【正文】 服務，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。遇到問題時保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)?！　。?）用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打滑的保護劑（稀白臘水）然后拋光刷亮?！　。?）當電梯發(fā)生故障，嚴禁違規(guī)操作，及時與機房聯(lián)系，等電梯工救援和檢修。面盆、臺面、便池桶干凈無異味污垢；鏡面，金屬開關光亮無污漬；燈具、干手吹風機等設備完好；香皂、洗手液、衛(wèi)生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期噴灑空氣清新劑和殺蟲劑。（2）每隔30分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨臟隨拖。（2）在深夜或清晨客人稀少時，用水沖洗輪帶除去車道上的泥沙污漬。話務員要根據(jù)賓客要求在叫醒時間表上做好詳細記錄?？腿送对V叫醒電話未叫醒怎么辦？答：（1）向客人道歉。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應該把飯店的重要活動通知他們參加。9.4. 當發(fā)現(xiàn)入住客人是被通緝對象時，怎么辦？答：（1）保持鎮(zhèn)定，請來人登記并先讓其入住。十三、房務員做房發(fā)現(xiàn)房間內有大量現(xiàn)金怎么辦？房務員應立即退出房間，鎖好房門。如果問其不說話，可以禮貌的再問一次，如還沒反應，可讓其離開或到公共區(qū)域休息，并注意其動向通知保安。四、清理房間衛(wèi)生時，將客人東西損壞了怎么辦？首先要向客人賠禮道歉，然后征求客人的意見，如果是細小的物品，客人不要求賠償，應向客人道謝，如果是貴重物品客人要求賠償，及時報告上級領導，根據(jù)情況大小，做出適當?shù)馁r償。工作或推車經過時，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。如果是遇到客人當面投訴時，從態(tài)度、神情到體態(tài)，都要顯示在專心致志地聽取客人所投訴的內容，問清客人的姓名、房間號等，認真做好書面記錄，當面致歉。八、每天工作完畢后把抹布洗干凈。面盆每天擦洗盆內及周圍無水印、無皂印、無毛發(fā)，水龍頭及噴頭表面光潔明亮、無水印，使用方便。衛(wèi)生間質量標準一、每天徹底清掃一次，保持整潔、舒適、衛(wèi)生。四、定時給花木澆水，操作時濺出的水滴及弄臟的地面要隨手揩干，擦凈定期調換室內植物。二十、佩戴胸卡、佩戴位置符合規(guī)范。十二、廁所內門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無損。四、各種燈具完好無損、清潔光亮。周三：擦拭公共區(qū)域的玻璃。1每天用清水（可摻入少量清潔劑）抹洗地面及邊角。1清潔洗手盆及臺面，將稀釋后的清潔劑均勻地噴灑在洗手盆內。用清潔劑清洗垃圾桶，并用抹布擦干凈。16：30—17：00辦公區(qū)域。11：00—11：30巡視、清理負責的清潔區(qū)域。17：30下班。11：30下班。7：35—8：00清理、擦拭電梯。16：45－17：15衛(wèi)生間清潔。14：30—15：00巡視、清潔負責區(qū)域。9：00－9：30前廳門、南北臺階。十二、17：30－17：50巡視各區(qū)域，安排夜間保潔工作。四、8：50－9：00準備工作例會內容。二、負責所轄區(qū)域內花草的澆水、除塵清潔養(yǎng)護等工作。For the regional standard of work and service programs. 七、負責本部門員工的培訓和考核工作。Patrol running range of health, safety and facilities of operation situation of subordinates to conduct a prehensive management二、制定各種工作計劃和設備的維護保養(yǎng)，督導下屬員工進行工作。Carefully check staff grooming十、做好與其它部門的協(xié)調工作。五、負責賓館區(qū)域內大理石、地毯、木制作品的保養(yǎng)維護工作。七、14：00－14：30各區(qū)域巡視。工作流程：7：00－7：15簡單清潔前廳、公用衛(wèi)生間。11：00－11：30衛(wèi)生間、前廳。二、A崗：（中班）工作時間：15：00－22：00 工作區(qū)域：前廳、內側玻璃、東門、東西樓梯、電梯、公用衛(wèi)生間、南北大理石臺階。18：00－18：30東門、東樓梯。9：15—9：45清理三樓走廊等公共區(qū)域。15：00—15：15 部門例會。7：35—8：00前廣場。14：00—14：30前廣場。五、D崗工作時間：替班或上午7：30—11：30 下午13：00—17：30工作區(qū)域：替班時負責所替崗位的工作區(qū)域。清潔立式小便池，將清潔劑沿邊壁倒入。1清潔墻面及墻上設施，用蘸有稀釋清潔劑的抹布，由上至下擦拭墻面、烘手器、抹手箱等。抹手箱的擦手巾，用完后及時更洗、更換。周六：清洗地毯、窗簾等。七、空調出風口完好清潔、無浮灰、無霉?jié)n。十五、廁所內空氣清新、無異味。二十三、工作操作時見客主動招呼問好，語言規(guī)范、清晰。七、定時為室內花木噴灑藥物，一定要安排在深夜人靜進行。墻面平整衛(wèi)生，無灰塵、水印和其他印跡，通風口清潔無塵，通風效果好、無異味。三、每隔一小時對衛(wèi)生間進行簡單清理，擦干臺面和鏡面。 一、一般來說，住進賓館的客人常見的投訴主要是由于整理房間太遲、房間設備損壞未及時得到修理、房間必備消耗品未能及時補齊、房間內衛(wèi)生狀況不盡人意、服務人員禮貌不周、失物無法找回、服務員索取小費或禮品、未達目的就人為降低服務標準和延緩服務效率、由于受到雜音干擾而影響休息等等。 三、客房服務人員在接到投訴后，要做出反應，采取措施，不能將其束之高閣置之不理，而應根據(jù)具體情況分別處理： 要將記錄在案的投訴內容，尤其是非自己職權范圍的內容及時向上司匯報，不要懷有僥幸心理，能拖就拖，其實有的客人所投訴的內容，只不過是一些無關緊要的小事情，但由于向服務人員投訴后便不見下文，也未見任何改進，客人會認為在原來的投訴無效，便會轉而以幾倍于原來的火氣向更高層管理人員投訴，簡單的事情可能就會變得復雜化了。對掛有“請勿打擾”牌的客房要經常觀察，即要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。六、來訪客要在房間留宿怎么辦？服務員在夜間12點之前不要去打擾該房間人員談話。打電話到總臺，詢問情況，經確認后告之總臺客人已入住，并提醒總臺，以后杜絕此類事情的發(fā)生。做好記錄，鎖好房門，并隨時注意觀察房客動向。6. 客人要求換房時怎么辦？答：（1）詢問換房原因，因設備原因可及時報修，取得客人同意不換房間為上策。大堂副理接到VIP通知時怎么辦？答：（1）根據(jù)VIP的通知要求，在VIP抵達前做好準備工作；（2）在VIP抵達時，在大堂做好迎接工作；（3）對客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期間，詢問客人入住情況，請他們多提供寶貴意見，以便在今后工作中不斷改進。客房服務員在儀容儀表方面要嚴格規(guī)定，你要怎么辦？答：要求服務員做到勤理發(fā)、勤洗澡，勤修指甲。14.16.18.（5）水池必須經常清理換水，不讓池水變質變色。因澆花使地面被濺濕或弄臟，應隨時擦干凈，清潔時不能影響客人的正?；顒?。廳門，電梯門軌道間隙要精查細抹，保持光潔明亮。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。27.如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。（3）按收款收據(jù)及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結帳。服務員應保持理智，善辯機警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。36.遇到來訪客人找住店客人不在時，你應怎么辦？答：（1）未經客人同意，樓面服務員不能將訪客帶入房間。萬一發(fā)生財產損壞，你怎么辦？答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。客用鑰匙丟失了怎么辦？答：客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產安全。樓面服務員應注意清潔劑的使用。在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎么辦？答；（1）非特殊批準，服務員不得乘坐客梯。（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領本，（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理）。51.（2）同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。56.作為保管員，要嚴格遵守物品的領發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質量，保證前臺物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。當看見客人行動不便時，怎么辦？答：（1）主動上前，隨時準備提供幫助；（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。請勿打擾房。65.正確開啟空調時，你該怎么辦？答：（1）在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。69.擦拭高層客房玻璃時，應怎么辦？答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。而且可以隨時根據(jù)需要更改。（2）有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。聲明我們不收小費。做好防盜工作，樓面服務員應怎么辦？答：必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關好?？腿朔从撤块g空調效果不好時怎么辦？答：（１）首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。住店客人生病時，你怎么辦？答：（1）住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫(yī)務室，由醫(yī)生到客房治