【正文】 口太忙而推諉，在聽取客人當(dāng)面投訴時，不要試圖辯解或時不時打斷客人講話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客人當(dāng)面爭吵，論是論非。若在下午14：00點以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌，首先向領(lǐng)班匯報，然后讓總臺人員向房間內(nèi)打電話，如有客人接電話首先要問好，并報明身份，表示歉意 ，說明原因。五、客人不在房間，有訪客怎么辦？服務(wù)員應(yīng)主動向前問好，詢問來訪客人情況，并記下訪客的姓各、聯(lián)系電話，及其所住客人的姓名、房號。九、當(dāng)客人已到樓層，而房間未打掃完怎么辦？ 先向客人表示歉意，說明原因，讓客人暫到休息廳稍等，然后請示領(lǐng)班調(diào)派人手幫助打掃，使客人盡快入住房間休息。立即通知保安部，向管事、主管匯報。（2）待客人離開總臺后，立即通知保安部處理?？腿艘蚰撤N原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，在大堂內(nèi)大吵大鬧怎么辦？答：客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，會影響飯店的聲譽和安寧，應(yīng)盡量做好工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應(yīng)委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭辯和過分解釋。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務(wù)工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。（2）調(diào)查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態(tài)。叫醒時間必須準(zhǔn)確，如房內(nèi)無人接聽電話，每隔5分鐘叫1次，3次無人接聽，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員執(zhí)行敲門叫醒，并做好叫醒記錄。（3）門前防滑尼綸地毯下的區(qū)域要每日清掃，地毯定期換洗，定期更換。（3）注意清潔花池、花槽和花盒里的煙頭，紙屑等雜物。21.　　（4）每日三次定時清潔客梯。24.26.30.（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。遇到醉酒客人，你應(yīng)怎么辦？答：飯店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時處理非常困難。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩。防患于未然。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦？答：節(jié)省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應(yīng)立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。樓面規(guī)定晚間做夜床服務(wù)，你應(yīng)怎么辦？答：夜床服務(wù)的內(nèi)容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項任務(wù)，是一種高雅而親切的對客服務(wù)形式，其意義有三點：（1）開夜床以便客人休息。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。綠色飯店是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？答：人們把講究環(huán)境保護的飯店稱為綠色飯店。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。49.（4）客人在房間時應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。53.55.客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借，它反映了飯店的等級和規(guī)格，又直接影響客房部營業(yè)收入費用的多少和經(jīng)濟收入的高低。D：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時，電話鈴響了，你怎么辦？答：（1）因為客房已經(jīng)出售，房內(nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。長包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）?？头坎璞?，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？答：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電30分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。（2）衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時報告領(lǐng)班或主管。地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？答：地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。使用IC卡電腦門鎖時，怎么辦？答：電腦門鎖系統(tǒng)使用方便，安全性高。76.78.（３）保護現(xiàn)場，如實向有關(guān)部門反映情況。（４）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。（２）采取積極協(xié)助態(tài)度及時向領(lǐng)導(dǎo)、保安部和公安部門如實反映情況。（3）注意保密，設(shè)法盡快通知病人家屬。（3）病情嚴重應(yīng)及時送醫(yī)院或撥打120叫急救中心救護，以免延誤治療時間，如無家屬陪同應(yīng)暫時陪同護理。（３）風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。81.（３）及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。77.如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統(tǒng)就可以得到一段時間內(nèi)所有進入該客房的記錄。73.70.（3）清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器?？头块T上掛著請勿打擾牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？答：（1）門上掛有請勿打擾牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：總臺和客人吩咐要清掃的房間。當(dāng)你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？答：（1）你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。客房部物質(zhì)用品的消耗實行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時，怎么辦？答：(1）物質(zhì)用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。使用的表格主要有物品申報表，設(shè)備帳目表，物品庫存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價格?？腿擞妹砘虼矄尾疗ば诘靥荷先訜燁^損壞地毯時，怎么辦？答：1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。52.50.（3）出客梯時應(yīng)按客梯開關(guān)，示意客人先走出客梯。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。44.開好夜床。40.（3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人，改時再拜訪。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動靜，以免客人發(fā)生意外。（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。31.28.對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。23.保持客梯清潔，運載正常運行應(yīng)怎么辦？答：（1）員工一律不準(zhǔn)乘坐客梯，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可。20.做到地面無雜物，家具無浮塵，衛(wèi)生無死角異味，蟲害被控制，環(huán)境綠化好，窗明鏡亮，金屬器械光亮明凈，大理石地面定期打臘，公共電器設(shè)備完好采光照明好。方法一：（1）快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；（2）決不能輕率的對待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；（3）認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理；方法二（1）避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊纾恨k公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開；（4）做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。（2）通知總機進行查找，在上述時間內(nèi)若有外線電話轉(zhuǎn)入此房則說明是外線電話騷擾，在轉(zhuǎn)此電話時必須先問明受話人姓名，征得客人同意后在轉(zhuǎn)接入房中，若無外線電話進入則說明是內(nèi)線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設(shè)置DND。男服務(wù)員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務(wù)員在工作時不梳披頭散發(fā)，不戴耳環(huán)飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。11.7. 客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？答：你應(yīng)告訴客人根據(jù)國際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時，飯店方面才負有責(zé)任。2. 客人在入住登記時，沒有遵照公安部門的規(guī)定填寫內(nèi)容時，怎么辦？答：請客人按規(guī)定填寫：如姓名、國籍、性別、出生年月日、護照或身份證號碼、永久住址、客房、職業(yè)、工作處所、到達日期等。十二、如出現(xiàn)突發(fā)事項，例如客人病情發(fā)作或死亡怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人生病后要立即向上級報告，保持冷靜，立即請住客醫(yī)生前去診治。如果客人留宿，應(yīng)詢問客人是同一個房間或另開一間，如果是另開一間，請客人到總臺辦理入住手續(xù)，如果同住一間，也要請客人到總臺辦理登記手續(xù)。詢問客人是否可以繼續(xù)打掃房間衛(wèi)生，征得客人同意后，迅速為客人打掃房間，以免客人等待過久，如果客人不讓打掃，應(yīng)禮貌道別客人，輕輕關(guān)上房門離開。如果客人吵鬧不休，態(tài)度粗暴，根本不理睬道歉和采取的補救措施，服務(wù)人員應(yīng)及時請示上司另行處理。無論客人采取何種方式投訴，這都是客人的正當(dāng)權(quán)利。五、定期對大廳沙發(fā)進行上蠟。衛(wèi)生間內(nèi)采用有效防蟲措施，無蟲害發(fā)生。二、有專人為賓客服務(wù)。公共區(qū)域綠化工作檢查細則一、每天從底層開始按順序檢查清潔，養(yǎng)護全部花卉盆景。十七、公共區(qū)域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無浮塵，盆內(nèi)無煙蒂、垃圾，定時養(yǎng)護澆水和調(diào)換，盆景和綠化四周無濺出水跡和碎泥土。九、電梯梯門光潔明亮，內(nèi)壁、天花板、地面干凈整潔。保潔公共衛(wèi)生檢查細則一、庭院環(huán)境綠化整潔美觀，修剪整齊，無落葉、無垃圾。凈化室內(nèi)空氣：每隔1—2小時噴灑空氣清新劑一次或點檀香。1電鍍制品，用光亮清潔劑擦磨拋光，并有干凈抹布擦干凈。拉水箱