【正文】 行動步驟一：確認核心流程與關(guān)鍵 顧客～１ 回主選單 回上一層 ? １．確認核心流程： → (1)．以流程進行工作，而不以功能劃分工作； → (2)．跨工能管理； → (3)．確認價值鏈之一：每個功能都要為組織目標有所貢獻； → (4)．確認價值鏈之二：包含核心流程及支援流程； → (5)．確認價值鏈之三：價值鏈定義在作業(yè)層級之上； → (6)．依客觀環(huán)境隨時修正價值鏈及核心流程． ? ２．界定關(guān)鍵流程，產(chǎn)出，和關(guān)鍵顧客； ? ３．繪製核心流程圖： → (1)．包含供給，投入，流程，產(chǎn)出，顧客（ＳＩＰＯＣ）各項； → (2)．善用親合圖法（ＫＪ法）將塊簡化到四到十個方塊之內(nèi)； → (3)．關(guān)鍵流程表務(wù)必簡明，例如，每個員工都可在一分鐘內(nèi)看懂． VIA Technologies, Inc. 六 標 準 差 的 理 論 與 實 務(wù) VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 行動步驟一：確認核心流程與關(guān)鍵 顧客～２ 回主選單 回上一層 確認核心流程與關(guān)鍵顧客的注意事項： ? １．流程應(yīng)依客觀環(huán)境，適時修改； ? ２．勿讓流程付擔太多的投入或產(chǎn)出方塊； ? ３．固定的，或非關(guān)鍵的投入，可不列； ? ４．可擴大流程討論的參與面； ? ５．留在高位觀看； ? ６．焦點放在能替客戶加值的活動上． VIA Technologies, Inc. 六 標 準 差 的 理 論 與 實 務(wù) VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 回主選單 回上一層 行動步驟二：界定顧客需求～１ ? １．蒐集顧客資料，釐定顧客心聲策略： → (1)．持續(xù)進行； → (2)．清楚界定你的顧客； → (3)．避免輪胎嚘吱作響； → (4)．找對客戶：絆倒組織最大的石頭就是（聽取錯誤顧客的意見）； → (5)．了解不同群體的想法，包括： ‐ (5a)．既有，滿意的顧客； ‐ (5b)．既有，不滿的顧客； ‐ (5c)．變心的顧客； ‐ (5d)．對手的顧客； ‐ (5e)．潛在的顧客； VIA Technologies, Inc. 六 標 準 差 的 理 論 與 實 務(wù) VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 回主選單 回上一層 行動步驟二：界定顧客需求～２ → (6)．使用更多的方法，例如： ‐ (6a)．調(diào)查； ‐ (6b)．聽取一小組人對產(chǎn)品的反應(yīng)（焦點團體）； ‐ (6c)．訪問； ‐ (6d)．正式的申訴研究； ‐ (6e)．市場研究； ‐ (6f)．促銷方案； （以下為新世代調(diào)查法） ‐ (6g)．特定目標與多層次的訪問與調(diào)查； ‐ (6h)．顧客計分卡； ‐ (6i)．資料倉儲與資料採擷； ‐ (6j)．顧客／供給者審計； ‐ (6k)．品質(zhì)功能的配置； → (7)．找尋特定的資料；留意趨勢； → (8)．使用資訊（顧客資料只有在被分析和採取行動後才有價值）； → (9)．從實際的目標著手． VIA Technologies, Inc. 六 標 準 差 的 理 論 與 實 務(wù) VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 回主選單 回上一層 行動步驟二：界定顧客需求～３ ? ２．研商績效標準和要求聲明： → (1)．區(qū)分產(chǎn)出要求和服務(wù)要求的不同； → (2)．列出要求清單，要求清單準則如下： ‐ (2a)．要與某特定產(chǎn)出或顧客真實反應(yīng)有關(guān)； ‐ (2b)．每一陳述，只有一個，而且必須有一個績效標準或要素； ‐ (2c)．使用可量測或可觀查的衡量要素； ‐ (2d)．要能判定現(xiàn)有狀況是否已達到接受水準； ‐ (2e)．詳細但簡明； ‐ (2f)．符合或經(jīng)過客戶的證實； → (3)．界定要求的步驗： ‐ (3a)．確產(chǎn)出和服務(wù)現(xiàn)況； ‐ (3b)．確認顧客或顧客群； ‐ (3c)．檢視己有的顧客需求，預(yù)期，意見的邏輯性； ‐ (3d)．草擬一份要求清單； ‐ (3e)．驗證這些要求； ‐ (3f)．清準後敲定要求清單． VIA Technologies, Inc. 六 標 準 差 的 理 論 與 實 務(wù) VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 回主選單 回上一層 行動步驟二：界定顧客需求～４ ? ３．分析並設(shè)定要求順序；評估每個商業(yè)策略： → (1)．依要求內(nèi)容對產(chǎn)品存在的必要性考量； → (2)．商譽上的考量； → (3)．依客戶群體的大小，及對公司收入的影響考量； → (4)．依客戶群體的未來性考量； → (5)．客群的穩(wěn)定性的考量． 注意事項： ? １．勿排斥有關(guān)客戶真正需要新資訊； ? ２．勿要員工對新界正的要求負責； ? ３．勿把新要求變成典範，因為客戶要求會因時因地而改變； ? ４．務(wù)必衡量及追蹤行動績效． VIA Technologies, Inc. 六 標 準 差 的 理 論 與 實 務(wù) VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 回主選單 回上一層 行動步驟三：衡量現(xiàn)有績效～１ ? １．依據(jù)顧客要，求計劃與執(zhí)行績效衡量： → (1)．觀察，並經(jīng)巧妙設(shè)計後再衡量； → (2)．必要的等待時間； → (3)．依要求內(nèi)容，選連續(xù)或離散的衡量標準，其中： ‐ (3a)．離散衡量的優(yōu)點： ‵ a．許多要素只能被界定為離散屬性； ‵ b．無形的要素常可被轉(zhuǎn)換為離散特性； ‵ c．一般而言，離散資料的觀察或取得較快也較容易； ‐ (3b)．離散衡量的缺點： ‵ a．必須有較多的觀察，以取得可用的足夠資訊； ‵ b．離散的衡量，有時會掩蓋重要資訊； ‵ c．統(tǒng)計上，有些工具，手法，只能使用連續(xù)衡量，如 Cp,Cpk； → (4)．衡量要素要合乎邏輯，其中： ‐ (4a)．要區(qū)別（變因）與（結(jié)果）的不同，並 ‐ (4b)．講求效率及效果； VIA Technologies, Inc. 六 標 準 差 的 理 論 與 實 務(wù) VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 回主選單 回上一層 行動步驟三：衡量現(xiàn)有績效～２ → (5)．實施步驟一：選出衡量什麼； → (6)．實施步驟二：制定作業(yè)界定，同時要求價值，用途，及可行性；務(wù)求不同人的執(zhí)行結(jié)果會相同（或極接近）； → (7)．實施步驟三：確認資料來源的可靠度； → (8)．實施步驟四：準備抽樣計劃，及蒐集表單，其中： ‐ (8a)．保持簡易； ‐ (8b)．標示清礎(chǔ)； ‐ (8c)．記下日期和蒐集人性名； ‐ (8d)．資料統(tǒng)計分析表，和蒐集表單要有一致性； ‐ (8e)．包含將資料分層的關(guān)鍵項目，以利事後分層統(tǒng)計（相關(guān)分析）之用； ‐ (8f)．表單類型：誤差與肇因查檢表，資料表，次數(shù)查檢表，集中圖查檢表，旅行者查檢表（產(chǎn)品履歷）； ‐ (8g)．分層； ‐ (8h)．抽樣要具備代表性； ‐ (8i)．確認信心水準； VIA Technologies, Inc.