【正文】 與生氣。平均在4周以后，所訂的啤酒會(huì)送到。你不是本地惟一的啤酒批發(fā)商，但是你基礎(chǔ)穩(wěn)固。 　　這次你訂購(gòu)了24箱，比你原先計(jì)劃要訂購(gòu)的多一倍。你說(shuō)：“5箱，你是什么意思？”他告訴你：“嘿！這件事情我毫無(wú)所悉，我猜他們接到的訂單多于存貨的數(shù)量。每當(dāng)有顧客購(gòu)買這種看起來(lái)不顯眼、半打裝的啤酒，你都會(huì)特別注意。你把貨給了預(yù)訂的顧客，不到兩天，剩下的情人啤酒又賣光了。似乎這種啤酒受歡迎的程度不斷增加。請(qǐng)你立刻打電話給他們?！蹦愠逻@兩位顧客的名字與電話號(hào)碼，他們承諾每人買1箱。你不想落得流行的啤酒沒貨的名聲。 　　【第五周】：周一早上你僅存的1箱賣光了。 　　你訂的啤酒下一次到貨時(shí)，只送來(lái)5箱?！　?　　【第四周】：星期二那天，你找時(shí)間向一、二位年輕的顧客詢問。 　　就在此時(shí)，送貨員來(lái)到，關(guān)于情人啤酒的事，你還是沒有機(jī)會(huì)仔細(xì)思考，你低頭看送貨單，看到他這次只送來(lái)四周前你所訂的4箱。這將使你的庫(kù)存恢復(fù)正常的12箱?！?　　【第二周】：十月份的某一周（讓我們稱之為第二周），情人啤酒的銷售量突然增加一倍，從4箱增至8箱。但是，就像每天規(guī)律收到早報(bào)一般，每周你都賣掉4箱情人啤酒。在你的顧客和訂單持續(xù)增加時(shí)，誰(shuí)有時(shí)間聊天？數(shù)目是你們惟一需要彼此溝通的事項(xiàng)。漸漸的，你已習(xí)慣這些處理流程，你的訂單平均需時(shí)四周；換句話說(shuō)，啤酒通常在你訂購(gòu)之后大約四周才送達(dá)你的商店。你至少保持一打各種品牌啤酒的庫(kù)存，并概略地登錄店里的存貨量。 　　　　　　　　　　　　　　　　 零售商 　　假想你是個(gè)零售商。參加游戲的人，各自扮演不同的角色，且完全可以自由作出任何決定。希望每個(gè)人都有機(jī)會(huì)能親身嘗試一下這個(gè)對(duì)全人類的困境而言；都非常重要的游戲。我們的方法是建立一個(gè)模擬組織，因?yàn)樵谀抢锟梢钥吹侥阕鳑Q定的后果，且可能比在真實(shí)組織里看到的更清楚。這個(gè)我們常邀人參加的實(shí)驗(yàn)，是一個(gè)叫作“啤酒游戲”（beer game）的模擬，這項(xiàng)游戲第一次開發(fā)完成，是在六十年代麻省理工學(xué)院的史隆管理學(xué)院（Sloan School of Management），它是類似“大富翁”的桌上游戲，但更簡(jiǎn)單，參加者只須做一項(xiàng)決策。 　　在啤酒游戲中，我們暫時(shí)置身在一種很少受到注意、但普遍存在的組織。他們惟一的目標(biāo)，是盡量扮演好自己的角色，使利潤(rùn)最大。你可能是郊區(qū)某家二十四小時(shí)營(yíng)業(yè)的連鎖店管理者；或者你經(jīng)營(yíng)的是古老小鎮(zhèn)上一家家庭式食品雜貨店；也可以是在偏遠(yuǎn)公路邊的飲料批發(fā)商。 　　每周一次，會(huì)有卡車司機(jī)來(lái)到你的商店后門。 　　你與你的啤酒批發(fā)商彼此從未直接見面和聊過天。 　　你銷售最穩(wěn)定的一種啤酒叫作“情人啤酒”?？梢源_定的是，這些顧客大部分是20歲左右的年輕人，沒有固定的偏好；但是不知何故，每當(dāng)一位顧客轉(zhuǎn)而購(gòu)買其他品牌啤酒，都會(huì)有其他人接替他來(lái)買情人啤酒。你想那很好，你店里還剩8箱。 　　【第三周】：但奇怪的是，下一周你又賣出8箱情人啤酒。你目前只有4箱的庫(kù)存，意思是說(shuō)除非接下來(lái)銷售下降，否則這周你將賣光所有的情人啤酒。結(jié)果發(fā)現(xiàn)大約一個(gè)月以前，有一個(gè)新的流行音樂錄影帶在電視頻道播出，這個(gè)合唱團(tuán)以“我喝下最后一口情人啤酒，投向太陽(yáng)”，作為他們歌曲的結(jié)尾。（盡管因?yàn)橹皇?箱庫(kù)存，你有些懊惱，但是覺得也不錯(cuò)。幸運(yùn)的是你又收到7箱情人啤酒（顯然你的批發(fā)商已經(jīng)開始回應(yīng)你較高量的訂單）。 　　【第六周】：果然，顧客在本周開始的時(shí)候就夾看看有沒有情人啤酒。 　　下次到貨只有6箱。你不禁想：“要是貨架不是空的，不知道已經(jīng)多賣掉多少啤酒?！　　　≡诘裳劭粗盏呢浖軆商熘?，覺得如果不另外訂購(gòu)16箱是不對(duì)的。這一周更嚇人，有5位顧客留下他們的名字。人們似乎在談?wù)撉槿似【啤２贿^我想你幾周以后會(huì)收到貨的。真想不通為什么批發(fā)商這樣對(duì)待你？難道他不知道我們這里的市場(chǎng)胃口有多大？ 　　　　　　　　　　　　　　　　 批發(fā)商 　　作為一家批發(fā)配銷公司的主管，啤酒就是你的生活。而且有一些小品牌，包括情人啤酒在內(nèi)，是由你在此地區(qū)獨(dú)家代理。只是你訂購(gòu)的不是以精計(jì)，而是整批的。情人啤酒一向都是個(gè)可靠穩(wěn)定的品牌，但是幾周之前（約在第四周）訂單突然開始急遽上升。而當(dāng)你注意到情人啤酒有銷售增加的趨勢(shì)，你馬上向制造商提高訂購(gòu)這種啤酒的數(shù)量。 　　到了第六周，你所有庫(kù)存的啤酒都送出去了，然而欠貨的數(shù)量還是驚人。他們剛剛才得悉需求增加。你的員工對(duì)于外勤人員打來(lái)的電話已經(jīng)司空見慣，甚而他們要求你安裝一具答錄機(jī)，專門用來(lái)說(shuō)明關(guān)于情人啤酒的事情。你打電話給幾家較大的連鎖店客戶，向他們保證他們訂購(gòu)的啤酒不久將送到。他們只交給你8卡車量。不管是怎樣，你必須跟得上訂單。情人啤酒只送來(lái)12卡車。對(duì)情人啤酒需求變化的程度遠(yuǎn)高于你所預(yù)期的。 　　接下來(lái)的四周，需求量繼續(xù)超過你的供應(yīng)量。你想也許是因?yàn)樯现芩麄兌嘤喠艘稽c(diǎn)。 　　一整個(gè)星期下來(lái)，你盼望商店的訂單再進(jìn)來(lái)。你把剛要送給制造商的訂單上寫著的24卡車量全數(shù)刪除。 　　這周商店要的貨應(yīng)該會(huì)增多一些，畢竟那個(gè)錄影帶仍在播出。然而，可恨的制造商還是繼續(xù)把啤酒送來(lái)，這周又運(yùn)來(lái)60卡車量，實(shí)在太過分了，他難道不知道我的處境？為什么制造商還要把貨運(yùn)來(lái)？這要到什么時(shí)候才會(huì)結(jié)束？ 　　　　　　　　　　　　　　　　 制造商 　　假想你是四個(gè)月以前被雇來(lái)負(fù)責(zé)這家啤酒制造商的配銷與行銷主管，情人啤酒只是它幾項(xiàng)主要產(chǎn)品當(dāng)中的一項(xiàng)。到了你擔(dān)任這個(gè)工作的第三個(gè)月結(jié)束，啤酒的訂單達(dá)到每周40批，你剛開始時(shí)只有4批，大幅成長(zhǎng)讓你覺得滿意。但是這些庫(kù)存在第七周就出光了，而這只是進(jìn)來(lái)的訂單開始上升兩周之后的事。 　　你運(yùn)氣好是由于流行音樂的錄影帶提到了情人啤酒。你想像自己這一年的獎(jiǎng)金不知將會(huì)有多少，或許可以要求利潤(rùn)的某一個(gè)百分比。而至第十八周，他們完全不再訂購(gòu)啤酒，有些訂單上甚至可以看出是被全數(shù)刪減掉的。同時(shí)你過去要求大量釀制的啤酒，還在不斷的釀造中?！?　　　　【第二十一周】：相同的模式又延續(xù)了四周之久：第二十周、第二十一周、第二十二周、第二十三周。這不僅是你與批發(fā)商第一次會(huì)面，也只是你們第二次交談，因?yàn)橹敝吝@個(gè)危機(jī)發(fā)生之前，并沒有什么事情好說(shuō)的?！蹦銈児餐绱私Y(jié)論。你自我介紹，零售商的臉上勉強(qiáng)擠出笑容?！澳悴恢缼讉€(gè)月之前我多么想要勒死你。接著你掏出一具口袋型計(jì)算機(jī)。接下來(lái)的第二周我們賣掉8箱?！?　　“什么？你說(shuō)什么？需求從來(lái)就沒迅速增加過？顧客也從來(lái)沒有完全停止購(gòu)買？這怎么可能？到底是怎么回事？” 　　“但是我們需要的啤酒數(shù)量你們不送貨給我們。無(wú)論如何，我希望你舉辦一次贈(zèng)券促銷或其他辦法，讓我能夠賺回一些本錢。顯然，你將因這項(xiàng)危機(jī)所造成的工人解雇或關(guān)閉生產(chǎn)線而受到責(zé)備，就像批發(fā)商責(zé)怪零售商、零售商責(zé)怪批發(fā)商，而兩者都想要責(zé)怪你一樣。當(dāng)問題發(fā)生或績(jī)效無(wú)法如愿達(dá)成的時(shí)候，通常我們會(huì)怪罪于某些人或某些事情。在啤酒游戲之中，三個(gè)角色在他們的能力范圍內(nèi)，都有消除大幅振蕩的巧妙做法。但是如果事情出了問題，我們直覺上認(rèn)為一定有人搞砸了。沒有一個(gè)人的用意是壞的，雖然如此，危機(jī)還是存在于系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)中。首先是大量缺貨，整個(gè)系統(tǒng)的訂單都不斷增加，庫(kù)存逐漸枯竭，欠貨也不斷增加。這些原因必定藏在游戲本身的結(jié)構(gòu)里面。類似的需求暴起暴落發(fā)生在1973年到1975年的半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)。這些公司閑置工廠，并以多年來(lái)所未見的高比率解雇工人。真實(shí)世界的零售商會(huì)同時(shí)向三、四家批發(fā)商訂貨，等到有一家交貨了，就取消還沒交貨的其他訂貨。 　　　　　　　　　　　　　　　結(jié)構(gòu)影響行為 　　即使是非常不同的人，當(dāng)他們置身于相同系統(tǒng)之中，也傾向于產(chǎn)生類似的結(jié)果?！?　　　　　　　　　　　　　歷史的法則與系統(tǒng)思考 　　一百多年前，一位杰出的“系統(tǒng)思想家”托爾斯泰（Leo Tolstoy）已經(jīng)表達(dá)了相同的感慨。人類整個(gè)生活步調(diào)發(fā)生巨變，起先以遞增的速度移動(dòng)，然后又慢慢地遞減。事實(shí)上‘革命’和拿破侖的產(chǎn)生，是許多個(gè)人意志匯集的結(jié)果，這種意志的匯集可造就他們，也可使其滅亡。他所謂的“歷史的法則”就是我們?cè)诜Q此為“系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)”的同義詞： 　　“為了查證歷史的法則，我們必須完全改變觀察的主題，必須撇開國(guó)王、大臣、將軍，而著手研究引導(dǎo)大眾的那些類似而又極細(xì)微的要素。在此，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)所指的是隨著時(shí)間的推移，影響行為的一些關(guān)鍵性的相互關(guān)系。相反的，在微妙的人類社會(huì)系統(tǒng)中，結(jié)構(gòu)的本質(zhì)是微妙的，每一分子都是整體結(jié)構(gòu)的一部分。 　　1973年心理學(xué)家辛巴鐸（Philip Zimbardo）做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)在進(jìn)行六天以后提早結(jié)束，因?yàn)閷W(xué)生開始受到沮喪的折磨，無(wú)法自制的哭泣，并且身心都已經(jīng)疲憊不堪。而蘇聯(lián)對(duì)其侵略阿富汗的說(shuō)