【正文】 熟悉有關物業(yè)詢問的知識。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。 禁止行為 在業(yè)主面前，任何時候不得有以下行為 ： 打噴嚏、 打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。再給業(yè)主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標。 坐姿 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。 站姿 員工站立時應挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設 施上。 不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情 (如：跌倒、打碎物品等 )。 談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。 經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。 儀容儀表標準 面容 男員工 經(jīng)常修面，不留胡須 女員 工 化淡妝，不可濃妝艷抹 發(fā)型 男員 工 發(fā)腳不過耳，后不 過領，發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔 女員 工 不準留長發(fā)，其它崗位女服務員需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。 注意操作禮節(jié) 未經(jīng)業(yè)主同意，絕 不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。如對業(yè)主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業(yè)主對回答表示感謝時，應說： “ 別客氣，不用謝 ” 。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 接待禮節(jié) 笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚 安！等。 望江橡樹林 ”銷售中心的物業(yè)服務工作提出以下方案： 一、人員配置及管理 (一 )、服務人員配置 共配置服務人員 19 名。 望江橡樹林 ”售樓部 物業(yè)服務方案 為了配合開發(fā)單位 瑞升實業(yè)集團公司 所開發(fā)項目“ 瑞升 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 望江橡樹林 ”的銷售工作，規(guī)范售樓部物業(yè)管理服務工作，根據(jù)“ 瑞升 其中：物業(yè) 項目經(jīng)理 1 人， 綜合管理員 1 人， 秩序維護員 9人 (含夜間值班 )， 服務人員 3 人， 保潔員 5 人 ，維修綠化員 1 人 。 中管 網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 人 員 接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。 保持接待環(huán)境安靜 員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。 其他 員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務、工資等私事，以免引起誤會。發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔 手部 手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女員 工 不允許涂指甲油 著裝 員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。 言談規(guī)范 / 與業(yè)主談話時必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。 中管 網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。 回答業(yè)主問題時不得直接說： “ 不知道 ” ，應以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。 不得偷聽 業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時，應先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。 行走 員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。 綜合服務 / 所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。 中管 網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 管理員 安 防 部 對業(yè)主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應答。 在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。 注意事項 遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向 相關領導 匯報。 負責做好 “ 防火 、防盜、防破壞 、災害 ” 的四防工作，維護轄區(qū)范圍內(nèi)治安秩序 嚴格 公共秩序維護 管理，做好來訪登記、全天 24 小時 定時 巡查、進出 物品 檢查等治安防范工作 嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患 積極配合公安機關打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動 抓好 安防 隊伍的業(yè)務培訓 安 防 領 班 / 對 秩序維護部 負責 ， 組織領導 安管隊 工作，對轄區(qū) 公共秩序維護 工作和消防工作負全面責任 熟悉和掌握轄區(qū)地理位置、重點要害部位和設施布局的基本情況 ， 帶領 本班 全體人員，根據(jù)制定 的崗位職責，做好轄區(qū)內(nèi)安全和消防工作 貫徹落實 公共秩序維護 工作和消防工作，做好對 安防 員工的領導工作根 ， 據(jù)崗位職責和要求，嚴格進行檢查，督促 本班 全體人員落實崗位責任制； 組織實施安 防 責任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改 主持部門例會，傳達貫徹 上級 的指示精神 監(jiān)督和檢查轄區(qū)的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機關和派出所的關系 做好部門領導和基層保安人員的協(xié)調(diào)工作，同時及時傳達、落實上級的指示精神 和工作安排 中管 網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 要有法律知識和法律觀念，熟悉 安防 業(yè)務，了解公司所制定的規(guī)章制度，掌握轄區(qū)內(nèi) 公共秩序維護 和消防工作的規(guī)律、特點，嚴格管好、做好安全保衛(wèi)工作 帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權 ， 以身作則，做好本職工作 認真做好本班人員的考勤工作，詳細如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應向部門主管匯報一次 對 安管 員的聘用，解聘提出建議 迎 賓 員 / 著裝整齊、統(tǒng)一，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損 儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過 領，目視無不舒適感 每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位 站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距 (或跨立姿勢站立 ) 對 客戶或 來訪者笑容可掬、親切、耐心 ， 杜絕閑散人員進入管理范圍 器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然 對 客戶 要用規(guī)范用語問 好 認真作好訪客登記工作，并及時與 秩序維護員 保持聯(lián)絡 遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦 熟知各種器械 、設備 使用方法，熟練掌握使用技巧 不在當崗期間聊天、說笑、打鬧 (正常工作需要除外 ) 下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求 秩 序 維 護 員 / 著裝整齊、統(tǒng)一，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損 儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領，目視無不舒適感； 器械佩帶、物品配備齊全、整齊 認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設施、設備及清潔衛(wèi)生情況應及時處置并詳細記錄后上報 巡邏過程中，若接到住戶投訴或建議，應認真記錄及時上報 對重點區(qū)域和部位做重點監(jiān)測跟蹤和記錄工作 (1 次 /小時 ) 巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回辦公室詢問 與其他崗位保持密切聯(lián)系，及時通報相關情況 接 報警 后， 2 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場 熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧 熟練使用各種消防器械，掌握使用要領 巡邏時注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視形象感要好 遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦 中管 網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求 按規(guī) 定路線巡視檢查 ，主動幫助做力所能及的事 (如幫助客戶開關車門、提重物等 ) 保潔工作標準 保 潔 員 地面、路面無 垃圾 、 紙屑、 無積水、污漬 辦公用具桌椅、沙發(fā)、文件柜、茶幾無灰塵，煙灰缸無煙頭。執(zhí)行公司統(tǒng)一的財 中管 網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 務 務管理規(guī)定。 負責項目的對外協(xié)調(diào)和聯(lián)絡工作，保障各工作的順利開展。 通過員工考核、總結(jié)，獎勤罰懶，激發(fā)員工工作熱情。 業(yè) 績 標 準 業(yè)主對物業(yè)管理服務滿意度符合公司質(zhì)量標準要求。 無重大安全事故發(fā)生。 如何與客戶保持良好的有效溝通。 職業(yè)發(fā)展 項目經(jīng)理 任 職 資 格 知識經(jīng)驗 身體健康，年齡，男 40 歲以下，女 35 歲以下，持有有效身份證； 大專以上學歷，持“物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證”或“物業(yè)項目經(jīng)理證”從事過物業(yè)項目管理工作二年以上，或大型物業(yè)項目管理工作三年以上，有豐富的管理經(jīng)驗。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 保潔人員需做到管轄區(qū)內(nèi)隨時保持沒有紙屑、煙頭、痰跡及污漬等。確?？諝馇逍聼o異味，便池干凈，地面無積水，無污漬。 工作時要做到操作輕、說話輕、走路輕；效率快。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 業(yè)績標準 能夠及時有效地消除安全隱患； 各種記錄真實、有效。 中管 網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 秩序維護員 (巡邏崗 )崗 位說明書 崗位名稱 秩序維護員 (巡邏崗 ) 所屬部門 秩序維護部 直接上級 秩序維護班班長 職務代碼 崗位工資 1900 工作目的 巡邏發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時制止不法行為 工作描述 職責任務 執(zhí)行公司指定的任務，按規(guī)定著裝，于指定崗位當值。 在崗位上嚴禁與工作無關的人員攀談，非特殊情況嚴禁使用電話 (手機 )，嚴禁高聲喧嘩、嬉笑打鬧。掌握消防器材的使用方法，熟悉水源及電源總閥具體位置。 核心技能 核心技能 等級 1 等級 2 等級 3 等級 4 等級 5 演算 √ 交流 √ 信息技術 √ 自我改善 √ 與人合作 √ 解決問題 √ 綜合 熟悉國家安全管理方針政策和公司有關規(guī)定； 中管 網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 素質(zhì) 善于觀察分析問題，具有安全事故分析和突發(fā)安全事故臨時處置能力。保持銷售的正常開展。 完成上級交待的其它事務保守內(nèi)部機密。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 三、員工的培訓和考勤管理 為了全面實現(xiàn)“ 瑞升 （一）、培訓機制 為了做好培訓工作，使培訓工作有效實施、嚴密監(jiān)察、科學化管理，公司將培訓工作劃分為了一級培訓和二級培訓。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 (1)在職進修：公司自行出資組織的有針對性主題的授課和講座。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 望江橡樹林 ”項目服務中心基本培訓課程 為了項目管理目標的實現(xiàn)，貫徹落實公司 發(fā)掘人才、培養(yǎng)人才、升華人才、留住人才的管理 培訓思想，“逸源香舍”項目服務中心除了積極參與公司組織的一級培訓外，項目將按以下基本內(nèi)容實施培訓： 崗位 培訓內(nèi)容 培訓頻次 /周期 授課人 /主持 效果檢驗 新招聘 員工 業(yè)務學習 1個月 / 公司 /服務中心考核 實習 2個月 / 管理 人員 業(yè)務學習：業(yè) 務文件、報刊、書籍、經(jīng)驗總結(jié)交流等 每周 公司品質(zhì)部 經(jīng)理 半年考核 秩序維 護員常規(guī)訓練：晨跑、拳術練習、隊列訓練、值勤動作訓練 每日早晨 秩序維護部 主管 /領班 半年考核