【正文】 就會達到一個相當高的水平。修養(yǎng)好的人心胸會如天地般開闊。但記住，對方能感覺到你。打電話過程中不能做另外事情，應(yīng)專心一致語言要簡練明了，不能拖泥帶水，節(jié)省客戶和自己的時間，如遇到語言表達不暢者，要安慰對方不要急，慢慢講清楚。如電話響聲不能超過兩次，首先自報家門，免得打錯電話。如遇到嚴肅表情的客人時，我們要反應(yīng)快，適當?shù)挠哪栽~，就能化解嚴肅的表情，但適可而止。這些不良的舉動留給客戶的印象是無法得回的，更談不上如何做銷售了。步子快慢因客戶而定，招呼客戶入座時要等客戶先座下，自己方可入座。一般來說，認真負責(zé)、嚴肅、幽默風(fēng)趣的語言，是能給予廣大客戶所接受的，要提醒一點就是，流暢的語言表達能力，有條理的文句，不是我們一天學(xué)得會的，只有天天提高自己的文化素質(zhì)，磨練、參透自己的口才，就能在百變的顧客中出口成章，充滿說服力，顧客對自己好的印象自然會加深為銷售的工作的成功前進一大步。言談要禁忌的地方很多，要杜絕四語：蔑視語、煩躁語、斗氣語、否定語。言談篇語言是傳遞信息的工具，我們的語言表達能力是否清楚、有說服力，是我們銷售人員推銷商品的重要一環(huán)，不能否定，有些人的口才天生很好，但對大部份人來說不防反問一下自己，顧客滿意自己說的東西嗎？自己有多種語言的能力嗎？所講的和顧客的品味相同嗎？所有的這一切，都要我們深思。這樣就能為我們接下來的推銷工作有一個良好的開始。外貌篇當我們接觸客戶推銷商品時，客戶第一眼看到的是我們的外表，個人的形象好與差是從外表開始的，所以我們的外表是不可不修邊幅的，如精神要飽滿，要顯得容光煥發(fā)、富有朝氣、充滿活力；衣著美觀潔凈整齊，不能流露出疲態(tài)盡顯的神態(tài)（如打呵欠、擦眼睛、伸懶腰、萎靡不振）等動作；頭發(fā)不能凌亂、不宜過長（男士尤其注意）、不能留長指甲，女士要化淡裝，切忌濃裝，可有體味的人士要用輕淡的香水加以中和，不然的話客戶就要捂著臉和你言談了。⑦自我控制能力良好的心理素質(zhì)、沉著、冷靜。④靈活的應(yīng)變能力善于預(yù)測人們在特定環(huán)境下和特定時間內(nèi)的特定需要，以投其所需；⑤熟練的社交能力要學(xué)會說服、善于傾聽、能夠與各種性格的人友好相處，推銷產(chǎn)品，必須推銷自己。①強烈的服務(wù)意識 現(xiàn)代營銷重視產(chǎn)品推銷，但它的著眼點不是產(chǎn)品而是服務(wù)。二、 銷售中心的架構(gòu)及職責(zé)組織架構(gòu)：銷售總監(jiān) 項目經(jīng)理銷售管理部市調(diào)員策劃師銷售代表達表表 主要職責(zé)：①參與項目前期市場、產(chǎn)品的定位；②負責(zé)項目招待過程中營銷問題的解決；③負責(zé)項目產(chǎn)品的開始過程的控制；④負責(zé)銷售人員的組織和培訓(xùn)；⑤負責(zé)銷售人員績效的考證；⑥負責(zé)每月代理費的結(jié)算；三、 銷售代表的工作職責(zé)及銷售技巧（一）《銷售代表工作手冊》（內(nèi)容參照****銷售代表手冊）（二）銷售的含義直接與企業(yè)利潤相關(guān)聯(lián)，是自下而上的命脈所系，所需要的不僅僅是去工作，它是最容易被低估的職業(yè)，主要是因為從事銷售的人往往意識不到要成為一名專業(yè)銷售人員所需要的比談話要多得多，銷售需要最高水平的人際交往的能力；它需要那些從事此項職業(yè)的人們能夠立即發(fā)現(xiàn)自己的言辭及非言辭行為對潛在客戶所產(chǎn)生的影響。部門具體職責(zé)：① 在項目前期進行整體規(guī)劃，定位；▌組織人員對項目進行踏勘，派設(shè)項目策劃人員；▌為商務(wù)部提供策劃方面的書面專業(yè)參考意見；▌為市調(diào)部提供策劃方面的書面專業(yè)參考意見；▌負責(zé)基礎(chǔ)上前期策劃方案的制定、撰寫；▌為發(fā)展商提供基礎(chǔ)上規(guī)劃、建筑、園林等方面的參考意見；② 在項目開盤前制定銷售解決方案；▌協(xié)助市研部定期向發(fā)展商提供基礎(chǔ)上所屬片區(qū)的市場分析及競爭樓盤跟蹤；▌協(xié)助項目經(jīng)理制定銷售執(zhí)行方案；▌為發(fā)展商提供廣告、室內(nèi)設(shè)計、制作、模型等方面專業(yè)意見；③ 在銷售執(zhí)行過程中對項目進行跟進；▌分周、月、季、年定期提交基礎(chǔ)上執(zhí)行過程中關(guān)于宣傳推廣方面的各項總結(jié)；▌協(xié)助項目經(jīng)理制定各階段宣傳推廣方案的制定；④ 項目結(jié)束后進行全方案策劃總結(jié)；▌在項目完成后，協(xié)助項目經(jīng)理向發(fā)展商提供項目操作過程中策劃方面的總結(jié)；⑤ 針對市場進行專業(yè)研究；▌針對市場片區(qū)，熱點產(chǎn)品類型進行專業(yè)研究；3． 評估部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：通過推廣公司評估、咨詢業(yè)務(wù)，逐漸實現(xiàn)公司效益，提升公司核心竟爭；部門具體職責(zé)：▌負責(zé)制訂評估業(yè)務(wù)的推廣計劃和實施方案，拓展能力、業(yè)務(wù)關(guān)系維護；▌培訓(xùn)員工推廣的基本技能和專業(yè)知識；▌搜集整理房地產(chǎn)法律、法規(guī)及相關(guān)信息；▌與不動產(chǎn)估價協(xié)會、房地產(chǎn)估價中心交流溝通；▌配合公司其他部門業(yè)務(wù)的推廣；▌建立并培養(yǎng)做人業(yè)務(wù)梯隊；商務(wù)部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：① 簽定新的合作項目；② 維護客戶；部門具體職責(zé)：▌項目信息搜集、篩分；▌市場推行、業(yè)務(wù)拓展；▌客戶關(guān)系維護；▌項目前期的工作說明及策劃方案的組織；▌合同的洽談、起草、簽署；▌客戶投訴處理；▌協(xié)助項目經(jīng)理回款計劃跟進。銷售人員培訓(xùn)體系目 錄一、 公司各部門職能及職責(zé) 2 6二、 銷售中心的架構(gòu)及職責(zé)碼 7 7三、 銷售代表的工作職責(zé)及銷售技巧（一）《銷售代表工作手冊》學(xué)習(xí) 8 8（二）銷售的含義 8 8（三）銷售代表具備的基本素質(zhì)和儀容儀表要求 915（四）銷售流程 1620（五）客戶的分類及解決的方法 2123（六）銷售能力和談判技巧 2424（七）吸引客戶的交談方式 2530（八）銷售中注意的問題 3133（九）銷售專業(yè)禮貌用語 3437四、 房地產(chǎn)相關(guān)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)（一） 房地產(chǎn)專業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 3842（二） 房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)概述 4346（三） 建筑結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)知識 4761（四） 銀行按揭所需資料及各項費用 6263 一、 公司各部門職能及職責(zé)1．市場調(diào)研部部門主要目的和部門具體職責(zé)甘情愿 部門目的：通過房地產(chǎn)市場及消費者調(diào)研建交數(shù)據(jù)庫，為項目提供市場依據(jù)。項目管理部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：保證公司利益的實現(xiàn)部門具體職責(zé)：① 負責(zé)項目的銷售準備與完成；② 負責(zé)完成各基礎(chǔ)上的執(zhí)行方案制定并跟進；③ 負責(zé)完成各基礎(chǔ)上的銷售額；④ 負責(zé)各基礎(chǔ)上銷售回款的收??；⑤ 負責(zé)與發(fā)展商溝通，并提高客戶滿意度；6．銷售管理部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：培養(yǎng)與培訓(xùn)銷售人員為公司各項目輸送合格的銷售人員；部門具體職責(zé)：①人員管理方面：▌ 負責(zé)定期制定銷售培訓(xùn)計劃并組織實施；▌ 負責(zé)銷售人員各項目之間的調(diào)配與協(xié)調(diào)；▌ 負責(zé)銷售人員的評估（考核）；▌ 負責(zé)定期對各樓盤巡盤與考核；②項目檔案管理方面▌負責(zé)統(tǒng)計各項目成交狀況整理▌負責(zé)整理各銷售人員檔案；▌負責(zé)整理各基礎(chǔ)上的原始檔案并留檔；7．人力資源部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：▌為公司提供高效的行政支持平臺；▌通過健全人力資源管理體系以提高公司的人員投資回報率；部門具體職責(zé)：具體職責(zé)： ①人事：▌ 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標、預(yù)測人力資源需求，并與高層確定人員定編規(guī)劃；▌ 負責(zé)人員招聘計劃的制定與實施，實施人員篩選錄用程序；▌ 組織公司績效考核的制定、調(diào)整、督導(dǎo)考核執(zhí)行，并將結(jié)果進行統(tǒng)計分析、備案，為人員配置決策提供依據(jù)；▌負責(zé)協(xié)調(diào)員工薪酬和福利的審核、調(diào)整、保障薪酬與福利待遇符合人力資源總體策略；▌負責(zé)制定、實施并評估本部員工及項目經(jīng)理的培訓(xùn)計劃，協(xié)助部門經(jīng)理管理員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，參與銷售代表培訓(xùn)計劃的制定實施；▌組織建立公司企業(yè)體系，并督導(dǎo)推廣；▌負責(zé)制定公司人力資源管理的體系和流程。銷售實質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程。銷售人員要時刻想著“我能為客戶提供哪些服務(wù)？要以自己的誠意和行動打動顧客，尊重顧客的想法、知識、人格、職業(yè)、地位等。實際上是銷售人員所具備的一種能使顧客接近自己的社交能力。⑧豐富的業(yè)務(wù)知識了解樓盤所有詳解，其它區(qū)域及相關(guān)的法律知識、市場知識。經(jīng)常留意褲裙拉鎖是否拉好，男士的領(lǐng)帶是否端正。服飾篇個人的服飾是因人而定的，服裝除了潔凈整齊外，還要莊重大方得體，切忌穿上花枝招展，不倫不類的服裝（女士尤其注意），如低胸裝、超短迷你裙、牛仔衣等。談吐講究語文藝術(shù)，不同的接待對象說不同的話語。有四忌：花言巧語、言而無信、口沫橫飛、口不對心。舉止篇在和客戶接觸時，舉止要彬彬有禮，熱情莊重大方，站要挺胸立腰，雙止平視，但不能僵硬呆板。切記不要讓客戶看到我們走路如風(fēng)擺柳（女士尤其注意），拖泥帶水、老態(tài)龍鐘內(nèi)八字腳、外八字腳等。接待顧客篇切忌以貌取人，當我們看到一些外表不起眼的顧客時，千萬不能怠慢，這會使我們產(chǎn)生一種錯覺，發(fā)覺已為時晚矣，因為越有實力的人服飾和外表往往是不起眼的，切忌用輕視的眼神，懷疑的口吻和顧客說話，這是服務(wù)行業(yè)的一大忌，當我們的見解和顧客出現(xiàn)分歧時，要耐心講解，不能和客人頂撞。如遇到多疑的顧客時，我們就以誠待之，誠心能解多疑的。嘴與電話的距離約為三寸左右。如果吸引對方到現(xiàn)場售樓處，應(yīng)說：“先生（小姐），現(xiàn)場資料齊全，你到現(xiàn)場看一看好嗎？”有需要時做好電話記錄，不能過于相信自己的記憶力，書面記錄，交班時向接班人員清楚，切勿疏忽人意。個性篇個性是一種內(nèi)在的心理歷程，能給客戶感受到的他是人一種本性，千萬不能把“江山易改、本性難移”的負面體向著客戶，我們的本性脾氣一定要隨和，給客戶感到有一種親切和安全感，要以微笑、熱情、和藹、耐心的個性去接待客戶?；プ鸹ブ?、寬容大度、信守諾言、不妒不忌、不驕不躁、不折不算、不要對別人以人身攻擊、不無中生有講別人的隱私和是非，要誠實、要勇氣、言必信、行必果、不貪不法之利，不取不義之財，這樣腳踏實地才能有所發(fā)展。后語對于我們每位新加入公司的職員來說，要樹立起一個良好的個人形象，培養(yǎng)好自身的修養(yǎng)去接待客戶，要學(xué)以致用，嚴格要求自己，持之以恒，提倡敬業(yè)樂業(yè)、吃苦耐勞、勤儉節(jié)約、認真負責(zé)、恪守職業(yè)道德的工作作風(fēng)，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣。如樓盤的結(jié)構(gòu)、單位面積、單位朝向、樓層的間隔、建筑材料、樓宇售價、樓宇的周圍環(huán)境、設(shè)施及其它同類樓盤的情況，銷售人員都要清楚，否則被客戶的問題難倒而不知所措，將會失去一個銷售的機會。要注意培養(yǎng)個人的信心，即你在答復(fù)問題與處理異議時的信心，這種信心就來自于本身的豐富的專業(yè)知識和清晰的表達能力。問題：（1）什么時候入伙？（2）房產(chǎn)證什么時候辦理？（3）交通是否方便？（4）臨近是否有商場，學(xué)校幼兒園、醫(yī)院