【正文】 沫，或有較濃的體味或口味，那么談判的距離和角度應(yīng)適當(dāng)調(diào)整；i) 不使用否定語(yǔ)句，而善用、活動(dòng)肯定語(yǔ)句；j) 不可用命令式或請(qǐng)求式語(yǔ)句；k) 傾聽時(shí)以尾語(yǔ)（如“嗯”、“對(duì)”、“沒(méi)錯(cuò)”）以表尊重或重視；l) 拒絕客人時(shí)，一定要說(shuō)“對(duì)不起”；m) 多說(shuō)贊美，感謝的話；n) 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話；2) 手勢(shì)要求：談判者的情緒可以通過(guò)手勢(shì)反映，手勢(shì)應(yīng)與談判主題相適應(yīng)。b) 談吐談判人員的談吐要大方，語(yǔ)言、儀態(tài)既不能有傲慢之舉，又不能表現(xiàn)為急于求成，有求于人之態(tài)，以免暴露自己的弱點(diǎn)，受制于人，從而失了談判的主控權(quán)。a) 服飾1) 與人接觸的第一個(gè)認(rèn)識(shí)都是從服飾儀表開始的。瀆職警告執(zhí)行人：行政人事部方 式：公司主管級(jí)干部會(huì)議通報(bào)，罰金*元對(duì) 象：主任級(jí)以上管理人員適用條款：1. 對(duì)違規(guī)行為，視而不見者；2. 違規(guī)行為已確認(rèn)，但不按適用罰則處罰者；3. 下級(jí)投訴、偏袒、恂私情，經(jīng)總經(jīng)辦核實(shí)確認(rèn)者；4. 重大事項(xiàng)，消極情緒，流言蜚語(yǔ)，未及時(shí)向總經(jīng)辦報(bào)告；5. 行政人事部對(duì)違規(guī)行為即時(shí)直接進(jìn)行處罰第三次時(shí)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理干部按本項(xiàng)警告處理。注：業(yè)務(wù)員降級(jí)處理：降為試用期，為期一個(gè)月。十二、 嚴(yán)禁事項(xiàng)1． 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤；2． 不得私自接受他人委托代售樓盤；3． 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求；4． 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。4． 認(rèn)購(gòu)書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫，聯(lián)系地址應(yīng)填寫在可通訊的地址，郵政編碼及電話。八、 客戶追蹤1． 銷售員要主動(dòng)出擊，不可守株待兔，對(duì)于來(lái)過(guò)公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說(shuō)服；2． 所有銷售員必須每天做客戶登記，并交予上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)；3． 原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆；4． 追蹤客戶時(shí)，應(yīng)促使對(duì)方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因。同時(shí)與銷售主管聯(lián)系，看可否給予小許優(yōu)惠或折扣達(dá)成促銷，此外，更以肯定的語(yǔ)氣說(shuō)即將加價(jià)為名，迫使這買家盡快決定。銷（切忌答案）：唉！xxx的綠化和我們差不多，你不要以為那么大，哪有xx%呀，那里的密度也是那么高。舉例：1）先生，早晨！隨便參觀，有什么可以幫忙？2）小姐，你好，來(lái)看展銷會(huì)嗎？是否需要幫你介紹介紹？3）兩位，你好，隨便拿本售樓書看看！接著主動(dòng)自我介紹，盡量用名增加親切感，然后詢問(wèn)客人姓名及派送名片。五、 接待客戶1． 客戶上門時(shí)，銷售員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接；2． 迎接客戶后，銷售員應(yīng)先開口招呼對(duì)方，向客戶問(wèn)好，或說(shuō)“歡迎光臨”并詢問(wèn)客戶意向；3． 當(dāng)客戶表明購(gòu)樓之意愿，則請(qǐng)客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為客戶介紹，其他銷售員需為客戶沖茶倒水；4． 銷售員在介紹時(shí)，除書面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說(shuō)明；5． 在介紹的過(guò)程中，銷售員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購(gòu)、代購(gòu)還是咨詢或是踩盤者；6． 隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟悻F(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠(chéng)懇、親切，贏得客戶的好感及信賴；7． 不論成交與否，客戶離去時(shí)，銷售員應(yīng)起身相送至大門，并說(shuō)：“謝謝，歡迎再次光臨”；8． 中午休息時(shí)間，值班人員須接聽電話及接待客戶；9． 在有客戶時(shí)，不準(zhǔn)大聲喧嘩。三、 服裝儀容、準(zhǔn)則1． 員工必須整齊干凈，無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)好領(lǐng)帶、領(lǐng)花、袋中不要有過(guò)多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色；2． 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。 2 ⑴銷售人員守則；⑵銷售部罰則；⑶銷售人員儀表及禮儀； 3 ⑴房地產(chǎn)常用術(shù)語(yǔ)；⑵房地產(chǎn)面積計(jì)算范圍及計(jì)算方法；⑶按揭貸款的各項(xiàng)規(guī)定及計(jì)算方法；⑷公積金貸款的有關(guān)規(guī)定；⑸商品房預(yù)售及房地產(chǎn)交易的有關(guān)規(guī)定。 四、 銷售流程及技巧1. 銷售員是誰(shuí)；2. 客戶是誰(shuí)；3. 銷售心態(tài)；4. 接待流程；5. 客戶類型分析及應(yīng)對(duì)要領(lǐng)；6. 銷售技巧；7. 成交的方法。銷售人員培訓(xùn)資料目 錄一、 公司簡(jiǎn)介及制度1. 公司發(fā)展歷程及理念；2. 公司組織架構(gòu)及各部門職能；3. 公司規(guī)章制度及福利待遇；4. 員工職業(yè)道德及職業(yè)操守。五、 公司樓盤簡(jiǎn)介及市調(diào)。 4 ⑴銷售員是誰(shuí)；⑵客戶是誰(shuí)；⑶銷售心態(tài)；⑷接待流程；⑸客戶類型分析及應(yīng)對(duì)要領(lǐng)；⑹銷售過(guò)程及技巧；⑺成交的方法。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過(guò)肩部為適，頭發(fā)要常洗，上班前要修理整齊，保證無(wú)頭屑；3． 女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。六、 銷售工具的準(zhǔn)備1． 每人應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的資料，并配合銷售時(shí)介紹流程，依次排列，裝于資料夾內(nèi)；2． 每人應(yīng)備計(jì)算器，名片夾，書寫流暢的筆，便條，客戶資料信息??；3． 必須熟悉每個(gè)單位的環(huán)境、位置、分布、大小、價(jià)格、分期付款、發(fā)展商等一切資料；4． 銷售員在接待客戶的時(shí)間內(nèi)不應(yīng)接聽電話以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話時(shí)應(yīng)告知對(duì)方“對(duì)不起，請(qǐng)過(guò)X分鐘再打來(lái)或請(qǐng)留下電話讓XX回復(fù)”；5． 如有客戶人數(shù)較多時(shí)，可二人或三人同時(shí)接待，但必須以其中一主講，其他人輔助；6． 盡量利用銷售模型透視圖、銷控表、建材表等輔助資料工具，通過(guò)熟練介紹及參觀，營(yíng)造銷售氣氛，以促成成交。舉例：1）我姓黃，怎么稱呼呀，先生？2）我叫啊敏，先生貴姓呀？………哦！陳生你好，這是我的名片，請(qǐng)多多指教！（注：盡量將客人的姓名銘記，若這個(gè)客人再次光臨時(shí)而你又計(jì)起他的名字，他對(duì)你的印象便會(huì)大大提升）第二招——投其所好，溶入其中當(dāng)與客人開始了對(duì)話內(nèi)容后，盡量按觀察客人的文化背景，行為舉止，而決定采用什么的語(yǔ)調(diào)或?qū)υ挿绞?，以求共鳴。第八招——勇于認(rèn)錯(cuò)，大家好過(guò)若在銷售過(guò)程中，不小心講錯(cuò)一些資料，如稅費(fèi)或其他費(fèi)用等，當(dāng)客人最后發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，一定要主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，不要死頂，抵賴說(shuō)沒(méi)有如此說(shuō)過(guò)或只是客人聽錯(cuò)，事例：客：你剛才不是說(shuō)，在今年10月入伙嗎？為什么合約又說(shuō)是在明年初至中呢？銷（標(biāo)準(zhǔn)答案）：不好意思，可能剛才我不小心說(shuō)錯(cuò)了，我?guī)湍阍俨榍宄?，今年年底?yīng)是主體工程完成日期，待房管局測(cè)量驗(yàn)收后，應(yīng)該在最遲明年三月入伙。事例：客：等我再考慮一下！銷：好呀，你兩位坐坐考慮一下，我去去洗手間，等會(huì)回來(lái)！（回來(lái)后）怎么呀？陳生，考慮成怎么樣了呀！你覺(jué)得還差多少呢！不如我跟主管說(shuō)，看看能不能給多一點(diǎn)折扣吧。九、 工作日志1． 每人每天應(yīng)按規(guī)定繕寫工作日?qǐng)?bào)表，以利于了解第一線人員的狀況，從而做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、調(diào)整或支援；2． 工作日志內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶來(lái)電數(shù)，客戶來(lái)訪數(shù)，成交數(shù)，來(lái)訪客戶資料，提出需求等。5． 銷售員根據(jù)認(rèn)購(gòu)書上資料詳細(xì)填寫“客戶資料明細(xì)表”然后按規(guī)定裝好，方便日后查找。銷售部罰則：處分類型：口頭警告、黃單警告、書面警告、讀職警告、除名口頭警告：執(zhí)行人：銷售主任級(jí)以上干部方 式：簽發(fā)提醒單、主管處備案對(duì) 象：全體銷售部成員適用條款：1. 在公司或售樓部不按公司要求坐、立、行；2. 每遲到一次；3. 不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料；4. 未在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)著好工衣；5. 男士不打領(lǐng)帶，不刮胡子，不修翩幅者；6. 女士不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張的飾物；7. 發(fā)型過(guò)分夸張、前衛(wèi)或染過(guò)分夸張的色彩；8. 工作時(shí)間打私人電話或電話閑談；9. 責(zé)任心不強(qiáng)，工作出小差錯(cuò)，對(duì)銷售有所影響；10. 對(duì)客戶不夠禮貌，接待不熱情；11. 不使用問(wèn)候語(yǔ)言，不主動(dòng)問(wèn)候；12. 當(dāng)接待客人完畢時(shí)，未把桌、凳即時(shí)復(fù)位。試用期業(yè)務(wù)員降級(jí)處理：延長(zhǎng)試用期一個(gè)月。銷售人員儀表及禮儀1. 銷售人員儀表儀表是每個(gè)人的廣告，給人的印象是初步的卻是難忘的，儀表也是談判的技術(shù)手段之一，用以動(dòng)員對(duì)方向自己靠攏，它真接影響客戶洽談的情緒，亦會(huì)影響成效結(jié)果。服裝整潔、挺括、儀表大方，給人一種認(rèn)真、嚴(yán)肅和信心十足的感覺(jué)。談吐的分寸把握表現(xiàn)在談話的距離、手勢(shì)、音調(diào)、用語(yǔ)上。談判細(xì)節(jié)時(shí)，手勢(shì)要小；談重點(diǎn)問(wèn)題或大事時(shí)手勢(shì)可加大。手抬高或雙手外拉、掌心向內(nèi)均表達(dá)大、小、強(qiáng)、弱、難、易、分合等意思。所以，談判者的音調(diào)掌握對(duì)準(zhǔn)確表達(dá)自己的論點(diǎn)，讓對(duì)方準(zhǔn)確理解自己話中的重要意義。除此之外，用語(yǔ)還依談判的階段分為寒喧、開場(chǎng)、交談、結(jié)束等用語(yǔ)。如信心、興趣、疲憊、失望、冷漠、熱情。一般來(lái)講，雙手放在桌上，挺腰近臺(tái)而坐，反映對(duì)方的關(guān)注、興趣、積極性及對(duì)談判成功的信心。這反映了禮貌、持重、信心。三、房地產(chǎn)基本知識(shí)1. 房地產(chǎn)常用術(shù)語(yǔ)；2. 房地產(chǎn)面積計(jì)算；3. 按揭貸款的各項(xiàng)規(guī)定及計(jì)算方法；4. 公積金貸款的有關(guān)規(guī)定。B. 住宅總用地：指低層、多層、中高層、高層住宅用地面積的總和。F. 總建筑面積（m2）：指小區(qū)內(nèi)住宅、公建總和。C. 使用面積：是指建筑物各層平面中直接為生產(chǎn)或生活使用的凈面積的總和。B. 用地面積：指產(chǎn)權(quán)人使用土地的范圍，包括其地上建筑物、天井、庭園、通道等占地面積的總和。即房間、廳、廚房和衛(wèi)生間的面積；b) 套內(nèi)墻體面積。c) 陽(yáng)臺(tái)建筑面積包括內(nèi)陽(yáng)臺(tái)和外陽(yáng)臺(tái)。c) 凡作為獨(dú)立使用空間銷售或出租的地下室、車棚等，不應(yīng)計(jì)入公用建筑面積。 E. 所購(gòu)房屋的產(chǎn)權(quán)必須明晰，可進(jìn)入房地產(chǎn)市場(chǎng)流通；F. 所購(gòu)房屋不在拆遷公告范圍內(nèi)；G. 如申請(qǐng)個(gè)人住房公積金貸款或組合貸款，還應(yīng)符合個(gè)人住房公積金貸款及組合貸款的有關(guān)規(guī)定。 個(gè)人住房商業(yè)性貸款期限1年以內(nèi)（含1年）的，實(shí)行合同利率，遇法定利率調(diào)整，不分段計(jì)息；貸款期限在1年以上的，遇法定利率調(diào)整，于下年初開始，按相應(yīng)利率檔次執(zhí)行新的利率規(guī)定。供款總期數(shù)+尚欠本金月利率其中：每月償還本金=借款本金247。購(gòu)房人向本行申請(qǐng)個(gè)人公積金貸款時(shí)，因受到貸款額度限制，可以同時(shí)申請(qǐng)一筆個(gè)人住房商業(yè)性貸款，即為個(gè)人住房組合貸款。E. 另外，在申請(qǐng)個(gè)人住房公積金貸款前，借款人還需在本行有相當(dāng)于擬購(gòu)房房?jī)r(jià)20%以上的 購(gòu)房?jī)?chǔ)蓄存款。房地產(chǎn)買賣，必須到交易所辦理交易鑒證手續(xù)，未經(jīng)鑒證的私買私賣行為，不受法律保護(hù)。3) 對(duì)交易的房地產(chǎn)的規(guī)定出售房地產(chǎn)必須是“產(chǎn)權(quán)清楚，證契齊全”，其產(chǎn)權(quán)憑證根據(jù)不同物業(yè)有如下幾種類型：⑴開發(fā)商銷售的商品房：必須具備“廣州市商品房預(yù)售許可證”。 4） 對(duì)房地產(chǎn)交易行為的規(guī)定 n 商品房預(yù)售1) 預(yù)售條件商品房的預(yù)售必須持有市國(guó)土房管局核發(fā)的“商品房預(yù)售許可證”2) 基本程序簽約（預(yù)售契約）→合約登記→交樓→確權(quán)→過(guò)戶→發(fā)證3) 轉(zhuǎn)讓條件： 轉(zhuǎn)讓的預(yù)售契約必須經(jīng)市交易所鑒證或備案。2. 交易監(jiān)證費(fèi)：%征收（由買方繳付）3. 契約印花稅：%征收（由買方繳付）4. 權(quán)證綜合費(fèi)：%征收（由買方繳付）權(quán)證綜合費(fèi)含產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)、測(cè)繪費(fèi)、土地使用登記費(fèi)、權(quán)證工本費(fèi)及權(quán)證印花稅。1. 銷售員是誰(shuí)A. 公司的形象代表作為一個(gè)房產(chǎn)公司的銷售員，是直接代表公司面對(duì)客戶的，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔與穩(wěn)重，會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。因?yàn)槭紫认嘈抛约旱墓?；在推銷活動(dòng)中，銷售員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景：其次相信自己，相信自已能夠完成推銷任務(wù)的能力是推銷成功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)主動(dòng)力與熱情，充滿自豪和信心地去全心投入，創(chuàng)出最好水平：第三相信自己推銷的商品，包括相信自己推銷的產(chǎn)品具有所滿足客戶需求效用，相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己 的商品可以成功的推銷出去，這樣就可認(rèn)定自己是推介樓蓋的專家。H. 具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者作為銷售員，應(yīng)清楚地知道自己的追求與目的，只有不斷的創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。D. 客戶不是與我們爭(zhēng)論的人；銷售員要切忌與客戶直接發(fā)生爭(zhēng)論，要避其鋒芒，采取適當(dāng)?shù)恼勗挿绞??！俣课活櫩投紩?huì)成交銷售員要對(duì)每一個(gè)到來(lái)的顧客假定都會(huì)購(gòu)買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增?！_對(duì)待被人拒絕被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是一口回絕，沒(méi)有回施的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷售員不要輕易放棄，過(guò)一段時(shí)間可以再跟進(jìn)?！蟛糠秩藢?duì)夸大的說(shuō)法均會(huì)反感世界上是沒(méi)有十全十美的東西的，銷售員過(guò)分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，適當(dāng)?shù)囊恍┎蛔悖骷皶r(shí)的補(bǔ)充和說(shuō)明，做到自圓其說(shuō)，并幫助客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)銷售員的信任感。熟悉及理解銷講資料，確立銷售信心；C. 熟悉并遵守現(xiàn)場(chǎng)的管理及公司的規(guī)章制度；D. 銷售資料和工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾、計(jì)算器、名片、筆、工裝等；E. 必備的銷售工具以適當(dāng)方式放在適當(dāng)位置，方便取用。同時(shí)，其他銷售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人站立于門口。B. 基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模、層高、綠化率、小區(qū)配