【正文】 題時使用。2．2 在病愈后上班的第一個工作日將醫(yī)院出具的病情診斷書送交本部門審驗，否則按曠職處理。1．2 2天以上（含）經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。5．因特殊緣故，事先未告假者，應(yīng)于當(dāng)天上班前一小時內(nèi)，由本人電話通知部門主管。Lesson 4 . 培訓(xùn)請假制度一、請假辦法1．請假應(yīng)填寫請假單并詳述事由。3．注意事項：3．1 實際培訓(xùn)15日內(nèi)不論自動離職或免職，公司都不予計算薪資。1．3 遲到或早退之缺勤時間達(dá)到曠工標(biāo)準(zhǔn)者。2．2 加班時間未滿1小時者不計算加班,屬于正常拖班，以實際工作時間計算。1．加班申請：1．1 人員加班前，應(yīng)填具[加班申請單]呈單位主管核示后，始得加班。4．1小時至2小時內(nèi)： 以事假一天計算。2．本公司職員于上班時間內(nèi)，尚未經(jīng)所屬部門主管許可而無故擅自外出者，均以曠職論處。3．3 遇調(diào)遷時，考（出）勤卡一并移轉(zhuǎn)。2．1 無論何種情況員工級扣款5元/次2．2 漏打卡者，考核分第一次扣5分、第二次扣10分、第三次扣20分，以此類推當(dāng)月累計達(dá)4次者，予以記警告處分1次。十三、參與培訓(xùn)學(xué)員若本身有任何特殊病變皆不得參加本公司之職前培訓(xùn)課程，若因隱瞞病情而于操課期間造成休克或其他情況者，本公司概不負(fù)責(zé)，且經(jīng)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)學(xué)員因病情會影響其本身學(xué)習(xí)進(jìn)度，則作退訓(xùn)處理。九、培訓(xùn)期間不得無故遲到、早退及外出，應(yīng)事先提前提出申請，經(jīng)主管核準(zhǔn)、認(rèn)可后方能生效，如有違規(guī)者一律嚴(yán)懲。五、培訓(xùn)期間不準(zhǔn)攜帶貴重物品（通訊設(shè)備、錢、裝飾品）遺失責(zé)任自負(fù)，并作懲處。Lesson 02 . 培訓(xùn)規(guī)章一、培訓(xùn)期間國語為唯一使用語言，并注意服務(wù)禮節(jié)，禮貌用語要常用。卡拉OK興起的年代是在20世紀(jì)60年代末。錢柜內(nèi)部培訓(xùn)資料目錄：一、教育訓(xùn)練:Lesson 01 .了解量販、了解百度Lesson 02 . 培訓(xùn)規(guī)章Lesson 03 . 培訓(xùn)考勤制度Lesson 04 . 培訓(xùn)請假制度Lesson 05. 基本隊列教練課程Lesson 06 . 體能訓(xùn)練課程Lesson 07 . 服務(wù)觀念課程Lesson 08 . 服姿教練課程Lesson 09 . 外場的職責(zé)與重要性Lesson 10 . 服務(wù)理念Lesson 11 . 各區(qū)域管理規(guī)章Lesson 12 . 營運部獎罰管理制度二、消費服務(wù)流程教育Lesson 01 . 服務(wù)作業(yè)總流程圖Lesson 02 . 迎賓帶客、解說消費流程Lesson 03 . 點餐服務(wù)流程及點餐技巧Lesson 04 . 送餐服務(wù)流程Lesson 05 . 巡回服務(wù)流程Lesson 06 . 服務(wù)鈴響應(yīng)服務(wù)Lesson 07 . 買單服務(wù)流程Lesson 08 . 包廂出清服務(wù)流程Lesson 09 . 實用應(yīng)對說辭ALesson 10 . 實用應(yīng)對說辭B三、專業(yè)教育：Lesson 01 . 包廂簡易故障排除Lesson 02 . 營運狀況處理Lesson 03 . 管理作業(yè)流程（干部）Lesson 04 . 對講機(jī)使用流程四、心態(tài)教育Lesson 01 . 如何成為服務(wù)高手Lesson 02 . 顧客永遠(yuǎn)是對的Lesson 03 . 如何當(dāng)一個好干部一:教育訓(xùn)練:Lesson 01 .了解量販、了解百度KTV的源頭來自于日本。20世紀(jì)90年代，是卡拉OK最風(fēng)行的時候，但這也經(jīng)過一連串的演變。二、培訓(xùn)期間隨時保持服裝儀容整潔：男性不準(zhǔn)蓄發(fā)留須，頭發(fā)每天梳理干凈；女性需涂亮紅色口紅，但不準(zhǔn)化濃妝、戴首飾戒指；長發(fā)統(tǒng)一扎馬尾，不準(zhǔn)披發(fā)于肩，頭發(fā)每天梳理干凈；所有參與培訓(xùn)之人員一律著公司規(guī)定之服裝。六、培訓(xùn)期間不得吸煙、飲酒、 、斗毆、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即作退訓(xùn)處理。十、培訓(xùn)期間不得私自帶非公司員工進(jìn)入公司，違者嚴(yán)懲。Lesson 3 . 培訓(xùn)考勤制度一、培訓(xùn)學(xué)員上班時間1．授課時間：每日 早上8：30 –中午11：下午15：00 晚上18：302．用餐休息時間：3．總授課時間：每周由周一至周日授課，合計共40天。2．3 因公出差者，主管直接簽章‘公’即可。3．4本公司各職員不得任意涂改，偽造毀損卡表，違反者作退訓(xùn)處理；如正常毀損，則報部門經(jīng)理進(jìn)行更換處理。四、 遲到、早退 遲到定義：逾規(guī)定上班時間到達(dá)工作地點，謂之遲到。5．2小時以上：以曠職一天論（扣三日薪資）。1．2 凡未按規(guī)定事先申請加班者，當(dāng)事人不得申請加班費，具體加班時間以打卡為準(zhǔn)。2．3 加班費均按一工按一工計算。2．凡曠工一日者扣除三日薪資；當(dāng)月連續(xù)曠工2次（2日）予以免職處分。3．2 實際培訓(xùn)15日（含）以上，將從其報到日起計算薪資；實際培訓(xùn)不滿15天且自行離職的，不予計算薪資；培訓(xùn)時起需向管理公司繳交納50元作為培訓(xùn)費。2．無故請假者，未經(jīng)準(zhǔn)假者，均以曠職論。如當(dāng)班時間內(nèi)患病者，需前往醫(yī)院就醫(yī)的，必須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離開。1．3 3天以上（含）則予以退訓(xùn)處理。2．3 3天以上（含）經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。點名時當(dāng)時為立正站姿，當(dāng)聞教官唱自己姓名時，人員需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝內(nèi)拳頭頂端打平，右手大臂貼于耳際，左手掌緊貼左褲縫，抬頭挺胸縮下額，雙眼目視教官，兩腳伸直并攏，并立刻大聲答【到】，答【到】時聲音需洪亮簡潔有力，若教官未唱下個姓名時右手不可放下，當(dāng)報及另一個姓名時右手需立刻有力且迅速放下，右手指立刻伸直緊貼右褲縫，兩腿伸直并攏成立正站姿，當(dāng)報及第二個姓名時即可恢復(fù)原本未點名時之站姿。點名時大隊為蹲姿，當(dāng)聞教官唱自己姓名時，人員需立刻起立呈立正站姿并大聲答【到】，答【到】時聲音需洪亮簡潔有力，當(dāng)報到下一位姓名時即立即蹲下，若為一般情況非點名狀態(tài)，當(dāng)唱到該員姓名時與點名操作方式相同，當(dāng)回答完畢后即立即蹲下1．4 坐姿答【到】此狀況為上課或會議狀態(tài)，教官唱其姓名時使用。2．3 注意事項：當(dāng)肌肉緊繃時頭容易歪斜、眼神不可亂飄、不可聳肩、不可駝背、手指必須貼緊不可有縫隙、不可將小腹挺出、需腿膝蓋需夾緊不可有縫隙、雙腳掌腳跟并攏內(nèi)緣約35度至45度。4．左、右、后轉(zhuǎn)基本動作要領(lǐng)在培訓(xùn)課程中及營運現(xiàn)場開、收班點名集合，左、右、后轉(zhuǎn)是最基本的動作，所有學(xué)員針對轉(zhuǎn)彎基本動作需確實執(zhí)行。B．右腳用力向左腳靠腿，全身成立正基本儀態(tài)。B．左、右、后轉(zhuǎn)時雙手需貼緊褲縫，不可為了保持平衡將手分開。F．眼神需注意前方，不可隨便飄動。B．到達(dá)定位需對齊面對指揮者，若出列者人數(shù)超過兩人以上，依職階及高矮順序以面對教官方向由左至右排列，由左邊第一員下達(dá)【看齊】口令最中間一員需對準(zhǔn)教官，當(dāng)教官下達(dá)完命令時最左邊一員下達(dá)【向左轉(zhuǎn)】口令，由排頭領(lǐng)隊入列。6．2 注意事項：A．原地踏步時眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時用眼角與左右相鄰學(xué)員對齊。7．原地跑步基本操作要領(lǐng)跑步是在培訓(xùn)期為了鍛煉每位同仁身體質(zhì)素最基本的鍛煉課題，在營運現(xiàn)場雖然不需要有任何跑的動作，但每天工作時間很長腿的成載力度非常的大，為了能使每位學(xué)員基本體質(zhì)提升，跑步動作更需要嚴(yán)格執(zhí)行。7．2 注意事項：A．原地跑步時眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時用眼角與左右相鄰學(xué)員對齊。因量販KTV服務(wù)業(yè)采用兩到三班輪班制，故對于職員的身體素質(zhì)只要求較高，加之招募之學(xué)員的狀況大部份都不能達(dá)到公司的要求，所以在職前培訓(xùn)中須加強身體的強化訓(xùn)練，使之符合標(biāo)準(zhǔn)。四、安全觀念主動積極的保護(hù)公司任何財產(chǎn)，不讓公司的財產(chǎn)受到任何破壞，在工作時間內(nèi)自己的一切利益也要保護(hù)，以免發(fā)生不必要的意外。以下為五種最基本的服務(wù)動作標(biāo)準(zhǔn)：1．基本站姿動作要領(lǐng)1．1 基本站姿動作要領(lǐng)：頭正頸直，縮下額，眼睛有神，面帶笑容嘴角上揚30度左右笑不露齒，挺胸縮小腹，雙手自然下垂兩手于小腹位置互握左手在外右手在內(nèi)，女性同仁雙腳采丁字步站姿右腳在前左腳在后，男性同仁雙腳挺直，雙腳張開與肩同寬。C．上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛注視客人，雙手位置仍固定于小腹位置。C．上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛注視客人，雙手位置仍固定于小腹位置。C．身體保持正直，手部仍呈向左指引動作，頭部轉(zhuǎn)正目視前方接受指引之來賓。C．身體保持正直，手部仍呈向右指引動作，頭部轉(zhuǎn)正目視前方接受指引之來賓。C．身體保持原姿勢不變，手部仍呈向左后方指引動作，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，目視前方接受指引之來賓。C．身體保持原姿勢不變，手部仍呈向右后方指引動作，頭部轉(zhuǎn)向左方45度目視前方，接受指引之來賓。C．與賓客問候、說話及腳步移動后，男性同仁兩腳皆呈并攏姿勢，女性同仁皆呈丁字步站姿。4．蹲姿基本動作要領(lǐng)4．1 蹲姿動作要領(lǐng)：左腳向前方跨出30公分左右距離并跺左腳后立即蹲下，頭正頸直挺胸，眼睛目視前方雙手置于左右腳大腿上雙手指尖與膝蓋切齊，身體重心置于右大腿，雙腳腳尖朝前，左腳掌全掌著地右腳掌腳尖著地腳跟微抬。C．走路時步伐節(jié)奏需平穩(wěn)，不急不緩，氣質(zhì)即可自然展現(xiàn)。 記住每批消費客人。 隨時清撿垃圾。4．言 服務(wù)用語要有禮貌、得體，善用實用應(yīng)對說詞。 互相交待公事，一定要低調(diào)。 不可斜靠墻面或擠靠服務(wù)臺。 帶領(lǐng)客人時，速度一致，不可過快或過慢，并保持最方便的位置。A．若是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點頭，向客人問好。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在替消費者從事服務(wù)工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實的。Lesson 10 . 服務(wù)理念一、了解行業(yè)特性1．制造業(yè): 有形（生產(chǎn)之后販賣、消費，主要依賴機(jī)械設(shè)備） 品質(zhì)不良可替換。1．3 只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接都很重要。1．7 絕不輕易說不。職業(yè)的意志。：職業(yè)生涯的5個階段：職業(yè)的準(zhǔn)備（018）。職業(yè)生涯晚期（5070）對自己從事的職業(yè)作出的想象叫作職業(yè)理想；人生的全部活動過程：生存、發(fā)展、享受！工作的目的：滿足生活需要的同時，體現(xiàn)人生的價值工作的益處：提高個人的素質(zhì)、學(xué)習(xí)一技之長、提高收入、廣交朋友、打好事業(yè)的基礎(chǔ)。視工作為快樂，人生就是天堂；視工作為強制，人生就是地獄。成功是經(jīng)驗的累積，失敗是錯誤的累積一個人善于儲蓄，獲得財富；善于學(xué)習(xí)，獲得知識。昨天是失敗的支票，明天是未兌的支票，今天才是把握的機(jī)會。：從高處著想，從低處做起，一點一滴地培養(yǎng)職業(yè)感情，達(dá)到職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。行拂亂其所為。 ——愛迪生：信念是人生的航標(biāo)，意志是人生的風(fēng)帆。關(guān)于個人的修養(yǎng)，取決于微笑、儀表、儀態(tài)、言行、眼神、舉手投足。動人的微笑是打動人心的最好的語言，傳遞親切的信息。，敬人而不自卑，瀟灑而不浮燥，給人一種有涵養(yǎng)，高雅的感覺，表現(xiàn)親切，熱情優(yōu)雅的服務(wù)。,當(dāng)班期間保持微笑,態(tài)度親切,主動服務(wù)。,漏單,物品損壞視情節(jié)由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。,上班期間要穿工服,佩帶工牌。,不貪污受賄,未經(jīng)許可不得刪改單據(jù),資料和更改字幕機(jī)內(nèi)容。,單據(jù),發(fā)票的記錄和保存確保帳單,單據(jù),現(xiàn)金無誤。,員工紀(jì)律執(zhí)行。,材料短缺要抱備部門經(jīng)理或采購部申購,不要因工程耽擱或失誤而造成營運損失。,服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理,安排。,上班期間要穿工服,佩帶工牌。,食品清潔,擺放有序,確保商品質(zhì)量。,執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的安排,做好與各部門的協(xié)調(diào)合作。，以防止不當(dāng)使用。，不得將計算機(jī)設(shè)備帶離工作現(xiàn)場或帶回家。，機(jī)房內(nèi)沒有人要上鎖關(guān)閉避免公司硬件，軟件及數(shù)據(jù)丟失E：考勤規(guī)章制度第一：公司員工按時到崗，不早退，遲到。第五：因考勤機(jī)故障所產(chǎn)生考勤記錄丟失，則憑每日當(dāng)班值班記錄為準(zhǔn)。第九：本制度條例從公布日，即日執(zhí)行。給予賠償維修費并罰款50元。五、對講機(jī)使用人員應(yīng)遵守公司通訊設(shè)備管理制度，使用中應(yīng)嚴(yán)格遵守通訊設(shè)備保密及使用范圍規(guī)定。Lesson 12. 營運部獎罰管理制度規(guī)范公司員工行為，確保正常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活秩序，發(fā)揮員工的主動性、積極性，并為人力資源考核提供依據(jù)。a、完成工作任務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)等方面具有成效的。e、拾獲貴重物品或金錢，據(jù)實稟報部門或公司的。a、對本公司業(yè)務(wù)有特殊功績或發(fā)明，經(jīng)采納施行確有成效的。3）具有下列行為之一者，予以記大功一次（獎勵500元）。d、在改進(jìn)企業(yè)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面做出顯著成績，對企業(yè)有重大貢獻(xiàn)的。處 罰：1）具有下列行為之一者,給予過失處罰（每次扣除工作考核2分10元）。b、在營業(yè)場地不符合標(biāo)準(zhǔn)之行為規(guī)范（如雙手交叉胸前、手插庫袋）者；c、在營業(yè)場地哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、高聲對話、奔跑等；d、不遵守房內(nèi)物品和營業(yè)用品的擺設(shè)要求以及衛(wèi)生要求，準(zhǔn)備工作不充分者或班后事務(wù)不徹底，衛(wèi)生不合格者；e、進(jìn)房時未主動按規(guī)范敲門或未使用禮貌用語者；f、站姿坐姿和行走不符合規(guī)范，在營業(yè)場地相互搭肩拉手橫排行徑或同客人搶道者；g、上崗時間不在指定位置按規(guī)定姿勢站立迎接客人有事離開崗位未交接他人者；h、未及時巡回房內(nèi)茶幾面、地面、煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生或未及時整理空瓶、收掉空餐具等；造成服務(wù)脫節(jié)者。n、為客服務(wù)時，未主動征詢客人意見造成投訴者；o、擅自使用公司禁用杯具、冰塊、糖包、檸檬、茶葉等營業(yè)用具和客用品者；p、進(jìn)入公司場地嚼口香糖，吃零食或隨地吐痰不珍惜他人勞動成果者；q、未按要求上交工作報告，或工作報告內(nèi)容不詳細(xì)者；r、未按公司指定時間用餐，提前吃宵夜及用餐超出規(guī)定時間者；s、不清楚公司當(dāng)晚沽清項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，點錯出品造成取消但未造成損失者；t、傳送出品時未按標(biāo)準(zhǔn)使用托盤或托盤替代物者。y、 當(dāng)班期間在崗位上站姿不標(biāo)準(zhǔn)、禮貌禮節(jié)行為不規(guī)范，經(jīng)教育無效者。cc、 私換工作崗位，未完成交接程序或擅離職守者。2)具有下列行為之一者,給予過失處罰（每次扣除工作考核5分25元）。l、下班后沒有鎖好辦公室門窗，沒有關(guān)閉燈、空調(diào)、電腦等