【正文】 盛公司下屬原創(chuàng)設(shè)計(jì)公司、原創(chuàng)家具公司、貿(mào)易公司、保潔公司、7個裝飾分公司及東易研究所，擁有三百多名設(shè)計(jì)人員、技術(shù)工人總數(shù)已經(jīng)超過四千人，目前正在施工的工程有近千多處。（一）有關(guān)公司方面（1）問：你們公司是國營的、還是私營的？答：我們公司是一家民營股份制企業(yè)。這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對家庭裝修行業(yè)的陌生。如果我們的設(shè)計(jì)人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十，乃至三十”，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢模式。設(shè)計(jì)人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理，從而利用客戶尚不成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營銷目的。所以，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求出發(fā)，我們不難看出，他（她）們的真實(shí)消費(fèi)心理需求順序只能是：質(zhì)量；價格；設(shè)計(jì)效果。如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會考慮到設(shè)計(jì)問題；這是一個家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他（她）們時，首先要了解他（她）們的消費(fèi)心理，然后才能最大限度地滿足他（她）們的需求。第一節(jié) 客戶消費(fèi)心理分析 家庭裝修設(shè)計(jì)人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費(fèi)群體；家庭裝修消費(fèi)同樣是一種特殊的消費(fèi)。上述體系的建立，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的標(biāo)志。由此可見，市場營銷能力對于家裝企業(yè)運(yùn)作的成功與否起著決定性的作用。只有企業(yè)全體員工對企業(yè)運(yùn)用的市場營銷手段具有了統(tǒng)一的認(rèn)識，并加以嚴(yán)格執(zhí)行，企業(yè)的市場營銷能力才能得到真正地提高。市場營銷能力是指企業(yè)把握、適應(yīng)、影響、完成市場營銷活動、追求企業(yè)利益最大化的經(jīng)營能力。要提高企業(yè)的市場營銷能力，就必須在市場經(jīng)營活動中努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、保持合理的產(chǎn)品價格、開拓更為廣闊的銷售渠道、運(yùn)用充滿誘惑力的促銷手段、增加令人滿意的服務(wù)項(xiàng)目。第二節(jié) 市場營銷手段在家裝行業(yè)中的作用眾所周知，家庭裝飾裝修的專業(yè)市場崛起于1997年，在其充滿了風(fēng)雨滄桑的發(fā)展歷程中，由于市場營銷理論的介入，從而誕生了一顆璀璨的明星——東易日盛。東易日盛企業(yè)正是由于成功地運(yùn)用了正確的市場營銷手段，才得以快速提高企業(yè)員工的市場營銷能力。高度規(guī)范的企業(yè)管理，將給企業(yè)帶來強(qiáng)大的競爭能力。家庭裝修消費(fèi)之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長期性和多樣性。那么，他（她）們的消費(fèi)心理到底是怎樣的呢？當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時，由于他（她）們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計(jì)人員就必須具有徹底打消客戶消費(fèi)疑慮的能力。因?yàn)槲业呢?cái)力是有限的，所以，我很注重設(shè)計(jì)人員給我的工程預(yù)算報(bào)價單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量；這就引發(fā)了一個矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)保量地完成家庭裝修工程呢？如果我是一名設(shè)計(jì)人員，我將把客戶的全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即：質(zhì)量；價格；設(shè)計(jì)效果。了解了他（她）們的真正消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對應(yīng)的營銷策略。了解客戶的消費(fèi)心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目的。請記住并深刻理解這樣一句話：“你是一名專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了！” 這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。另外，公司內(nèi)部還設(shè)有完善的監(jiān)督檢查體系；為了表彰公司在家裝行業(yè)中做出的成績，全國獲得的各種獎項(xiàng)您可以看一次。（5）問：你們公司的廣告費(fèi)那么高，是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面去了？答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢”角度去看這個問題，再多了解一些企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模，就不會擔(dān)心這個問題了。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價和設(shè)計(jì)圖紙，如果您對設(shè)計(jì)和報(bào)價都滿意，我們就可以當(dāng)時簽約。 2我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的工程尾款中扣除您交納的量房定金。）您在以后的咨詢中一定要注意這個問題。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價格成正比的。
（14）問：（簽約時，客戶問）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會不會有變動？答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒有變動時，我們的報(bào)價一般不會有變動。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來，報(bào)價自然顯得比主材價格高許多。（18）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用？
答：安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以要收費(fèi)。（21）問：為什么在不同級別的報(bào)價中，有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的主料和輔料都相同，而工程報(bào)價卻不同？答：有時不同級別報(bào)價中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級不同，往往在報(bào)價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會受到嚴(yán)重?fù)p害。（25）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比如：每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。（28）問：你們做的家具與買的家具哪個好？
答：各有所長，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差；而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，而且造型容易統(tǒng)一、富有個性。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。也可以幾種結(jié)合起來，但不要太花。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報(bào)價，因此在前期報(bào)價時，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價，中期預(yù)決算時，則可按相應(yīng)價格抵扣。（36）問：在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？答：晾濕衣服時，打開陽臺窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很小，表層也就不會脫落了；如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。這些施工隊(duì)長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn)；新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公司嚴(yán)格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個誤區(qū)，認(rèn)為哪個地方的施工隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實(shí)，任何一個單獨(dú)的施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴(yán)格的管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。（40）問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊(duì)嗎？你怎么能保證？
答：首先我們雇用的施工隊(duì)是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的，進(jìn)入公司后必須經(jīng)過公司的培訓(xùn)考核，合格后才安排工程。當(dāng)然，您也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一。譬如說許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)裝修好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。（46）問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時需要我們多交錢，這種責(zé)任由誰來負(fù)？
答：由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過預(yù)算金額的10%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。您可以先把您的想法跟我說一下，我們會研究后給您確定方案，如果東易日盛公司的設(shè)計(jì)師不能滿足您的話，我相信其他公司就更做不到了，