【正文】 一級或二級？資質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)？答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建委的建筑裝飾資質(zhì)，二是輕工的資質(zhì)；我們是建委發(fā)的二級資質(zhì)。另外，公司內(nèi)部還設(shè)有完善的監(jiān)督檢查體系；為了表彰公司在家裝行業(yè)中做出的成績，全國獲得的各種獎(jiǎng)項(xiàng)您可以看一次。但是，我可以告訴您，東易日盛公司的優(yōu)勢在于規(guī)模最大、管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個(gè)生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。第三節(jié) 客戶疑難問題解答由于家裝設(shè)計(jì)人員面對的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨詢時(shí)，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。請記住并深刻理解這樣一句話：“你是一名專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了！” 這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原則。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個(gè)原因，所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。了解客戶的消費(fèi)心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目的。我們所面對的絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。了解了他（她）們的真正消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對應(yīng)的營銷策略?？蛻糁园褍r(jià)格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實(shí)，反而給我們以提示：如果我們從設(shè)計(jì)方面解決了投資問題，那么，他（她）們將成為我們真正的客戶。因?yàn)槲业呢?cái)力是有限的，所以，我很注重設(shè)計(jì)人員給我的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量；這就引發(fā)了一個(gè)矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)保量地完成家庭裝修工程呢？如果我是一名設(shè)計(jì)人員，我將把客戶的全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即：質(zhì)量；價(jià)格；設(shè)計(jì)效果。如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者，那么，你將會(huì)怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢？我想，你很有可能會(huì)象他（她）們一樣，先把設(shè)計(jì)人員問個(gè)底兒掉，然后去挨家挨戶地不停地咨詢；當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進(jìn)行更深層次地詢問時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設(shè)身處地地為他（她）人進(jìn)行縝思。那么，他（她）們的消費(fèi)心理到底是怎樣的呢？當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他（她）們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計(jì)人員就必須具有徹底打消客戶消費(fèi)疑慮的能力。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，他（她）們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他（她）們決定是否進(jìn)行消費(fèi)甚或是將工程首期款交給家裝公司時(shí)，他（她）們所能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預(yù)算報(bào)價(jià)單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，往往是在臆測中進(jìn)行的，他（她）們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修消費(fèi)之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長期性和多樣性。第二章 咨詢解答培訓(xùn)本章將重點(diǎn)講解設(shè)計(jì)人員在接待客戶時(shí)應(yīng)掌握的各種知識。高度規(guī)范的企業(yè)管理，將給企業(yè)帶來強(qiáng)大的競爭能力。市場營銷手段泛指在市場營銷過程中所采取的各種正當(dāng)?shù)拇胧┡c行為，它涵蓋了企業(yè)戰(zhàn)略決策體系、設(shè)計(jì)管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、計(jì)算機(jī)管理體系、市場營銷體系、員工激勵(lì)體系、人才吸納體系、員工培訓(xùn)體系、技術(shù)創(chuàng)新體系、知識共享體系、客戶服務(wù)體系的建立等內(nèi)容。東易日盛企業(yè)正是由于成功地運(yùn)用了正確的市場營銷手段，才得以快速提高企業(yè)員工的市場營銷能力?？v觀東易日盛的發(fā)展歷程，就會(huì)發(fā)現(xiàn)：是先進(jìn)的市場營銷理論為東易日盛插上了蓬勃有力的翅膀；大量引進(jìn)的市場營銷專業(yè)人才，使東易日盛具有了科學(xué)的頭腦；完善的企業(yè)管理體系和市場營銷培訓(xùn)體系，使東易日盛擁有了具備強(qiáng)大免疫功能的軀體；科學(xué)的頭腦、強(qiáng)大、健壯的軀體與蓬勃的翅膀，使東易日盛企業(yè)成功地完成了第二次騰飛過程。第二節(jié) 市場營銷手段在家裝行業(yè)中的作用眾所周知，家庭裝飾裝修的專業(yè)市場崛起于1997年，在其充滿了風(fēng)雨滄桑的發(fā)展歷程中，由于市場營銷理論的介入，從而誕生了一顆璀璨的明星——東易日盛。企業(yè)進(jìn)行營銷培訓(xùn)的目的在于使企業(yè)全體員工高度地認(rèn)同、并且絕對地服從企業(yè)各項(xiàng)管理制度、工作條例。要提高企業(yè)的市場營銷能力，就必須在市場經(jīng)營活動(dòng)中努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、保持合理的產(chǎn)品價(jià)格、開拓更為廣闊的銷售渠道、運(yùn)用充滿誘惑力的促銷手段、增加令人滿意的服務(wù)項(xiàng)目。設(shè)計(jì)人員營銷能力培訓(xùn)教材第一章 基礎(chǔ)培訓(xùn)第二章 第一節(jié) 什么是市場營銷能力市場營銷是指：市場營銷者通過產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、服務(wù)等手段，對市場營銷對象（顧客、消費(fèi)者）進(jìn)行的有償活動(dòng)，從而達(dá)到完成市場經(jīng)營目標(biāo)的目的。市場營銷能力是指企業(yè)把握、適應(yīng)、影響、完成市場營銷活動(dòng)、追求企業(yè)利益最大化的經(jīng)營能力。企業(yè)要提高自身的市場營銷能力，就必須具備一系列完善的企業(yè)管理體系和市場營銷培訓(xùn)體系。只有企業(yè)全體員工對企業(yè)運(yùn)用的市場營銷手段具有了統(tǒng)一的認(rèn)識，并加以嚴(yán)格執(zhí)行，企業(yè)的市場營銷能力才能得到真正地提高。矚目今日，家裝市場群雄逐鹿的局面已被所謂的“四大家族”打破，市場份額已被瓜分殆盡，“四大家族”仍在蠶食著其他弱的小公司，東易日盛已經(jīng)成為家裝行業(yè)中超級巨無霸。由此可見，市場營銷能力對于家裝企業(yè)運(yùn)作的成功與否起著決定性的作用。因此，要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速提升，成為家裝行業(yè)真正的龍頭企業(yè)，就必須加強(qiáng)對企業(yè)員工進(jìn)行高強(qiáng)度的市場營銷培訓(xùn)，提高企業(yè)全體員工的市場營銷能力，進(jìn)而提高企業(yè)在激烈的市場競爭中的競爭能力，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)作為中國第一家裝企業(yè)的宏偉目標(biāo)。上述體系的建立，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的標(biāo)志。在家裝企業(yè)市場營銷規(guī)范化程度普遍較低的情況下，快速提升企業(yè)的市場營銷能力，將是企業(yè)脫穎而出的最佳途徑。第一節(jié) 客戶消費(fèi)心理分析 家庭裝修設(shè)計(jì)人員所面臨的客戶，是一個(gè)比較特殊的消費(fèi)群體；家庭裝修消費(fèi)同樣是一種特殊的消費(fèi)。當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費(fèi)時(shí)，他（她）們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)。家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他（她）們時(shí)，首先要了解他（她）們的消費(fèi)心理，然后才能最大限度地滿足他（她）們的需求。客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他（她）們對于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他（她）們會(huì)在前期咨詢階段向設(shè)計(jì)人員提出大量的問題和見解；從表面來看，他（她）們似乎是在逐漸成為所謂的行家，但是，當(dāng)你進(jìn)一步向他（她）們講解設(shè)計(jì)意圖時(shí)，他（她）們所表現(xiàn)出來的無知，將會(huì)使你捧腹不止。如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會(huì)考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問題；這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。為什么要進(jìn)行如此排列呢？我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)生命力的切實(shí)保障，價(jià)格是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢想。所以，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求出發(fā)，我們不難看出，他（她）們的真實(shí)消費(fèi)心理需求順序只能是：質(zhì)量；價(jià)格；設(shè)計(jì)效果。第二節(jié) 設(shè)計(jì)人員回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)遵循的原則在客戶進(jìn)行家裝咨詢時(shí)，我們的設(shè)計(jì)人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進(jìn)行著機(jī)械性回答，這常常是我們設(shè)計(jì)人員丟失客戶的最佳途徑。設(shè)計(jì)人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理，從而利用客戶尚不成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營銷目的。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少，那么，當(dāng)你面對設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到的問題提出來；如果設(shè)計(jì)人員采用一問一答的方式，機(jī)械地回答這些問題（這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤！），那么，當(dāng)你提不出來更多的問題時(shí)，咨詢時(shí)刻也就結(jié)束了。如果我們的設(shè)計(jì)人員能夠做到“