【正文】 務(wù)行業(yè)最重要的基本功，具體要求如下： A 外表整潔、莊重大方、美觀和諧、顯得清爽利落、精神飽滿 B 語言藝術(shù)、談吐文雅、謙虛委婉、應(yīng)答自然得體、語調(diào)平和、輕聲慢語 C 舉止文明、服務(wù)動作幅度不要過大、動作要輕、坐、立、行、要遵守正確姿勢、克服容易引起客人反感的小動作 D 態(tài)度不卑不亢、真誠自然、力戒矯揉造作2 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度會使客人感到親切、舒適。2 直接性——即生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間是直接的，面對面進(jìn)行的，它在生產(chǎn)的同時就被消費(fèi)　　　　　　　掉了，客人得到的是享受，帶走的是洗浴后的感受。3） 財產(chǎn)安全，保證客人不丟失物品。2 方便感：1） 設(shè)施，項(xiàng)目齊全2） 員工的主動服務(wù)3 親切感：1） 員工儀表端莊，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，這叫做服務(wù)態(tài)度好，使用敬語，尊稱。10 引導(dǎo)服務(wù)：對于拿不定主意的客人，服務(wù)員要加以引導(dǎo)，幫助其選擇消費(fèi)方式。6 增新服務(wù)：為了增加在場所內(nèi)的消費(fèi)樂趣而提供的服務(wù)，如演藝、卡拉OK等。2 有聲服務(wù)：包括背景音樂電視廣播等。按摩的好處按摩分為中式、泰式、法式、日式、韓式、它是一種內(nèi)病外治的物理療法，以靜力、動力、靜動力、分別產(chǎn)生熱能、機(jī)械能，從而調(diào)整人體臟腑組織的功能，按摩可讓失去的生物鐘的陰陽得到調(diào)整，恢復(fù)平衡，能通血脈，達(dá)到治療疾病、保健強(qiáng)身之功能。具有松馳神經(jīng)驅(qū)除疲勞之功效，對于減肥、神經(jīng)痛、慢性腸胃炎、失眠、感冒等，有治療調(diào)節(jié)作用，從而提高人體免疫力。有利于加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理。真誠與微笑在這里并存精誠團(tuán)結(jié)，努力奮斗 店興我榮，店衰我恥我們一直在努力，無論做什么都得竭盡全力導(dǎo)訓(xùn)二、我尊重我自己我更注意我們的服飾與外表我會非常珍惜這份來之不易的工作機(jī)會控制我們的情緒、始終如一的禮貌待客創(chuàng)造一個安靜、有序和效益的服務(wù)環(huán)境　　我是最好的　　我是最優(yōu)秀的我相信自己有權(quán)力享受生活中所有最美好的事物并將為此而努力！企業(yè)格言1. 有困難就是能力不足、有麻煩就是努力不夠2. 成功的秘密是：每天比別人多努力一點(diǎn)3. 要為理想尋方法、勿為錯誤找借口4. 不景氣、淘汰不爭氣的人5. 處順境好過則險、處逆境難過則穩(wěn)6. 所謂沒有辦法、就是還沒有找到新的辦法7. 只有付出、才有收獲8. 財從勤中得、富從儉里來崗位上的我崗位上的我不僅僅代表我自己、而是代表了企業(yè)的質(zhì)量和形象，不能因?yàn)槲沂蛊髽I(yè)形象受損，而要通過我們創(chuàng)造性的工作，讓顧客贊美我，贊美我們企業(yè)。⑥目標(biāo)原則目標(biāo)是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個管理者要認(rèn)真完成。④時間管理原則會館的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動都是有時間要求的。②二線為一線部門服務(wù)的原則一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)會館的運(yùn)作。（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理（副）主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找會館的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對會館的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。（3）部門經(jīng)理管理層部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。作為主管還要隨時的協(xié)助本班組服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。會館一般分為四個層次：（1）服務(wù)員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。十、保安部負(fù)責(zé)全店全面消防、治安、保衛(wèi)以及停車場的管理工作。六、休閑部：康體娛樂的綜合部門，主要提供：茶藝室、健身、網(wǎng)吧、閱覽吧、電玩室等區(qū)域的管理、營運(yùn)等工作。采購部負(fù)責(zé)店內(nèi)所有購入物品的采購，包括洗浴、客房、餐飲、工程、辦公等用品的采購。浴場男女浴洗浴大廳全部采用進(jìn)口SPA水療設(shè)備、引進(jìn)揚(yáng)州特色搓澡技師，其經(jīng)營模式及硬件設(shè)備目前在國內(nèi)處于領(lǐng)先的地位；哈爾濱陽光浴場分別設(shè)有豪華標(biāo)間、豪華單間、豪華套房、行政套房共計43間，客房房型齊全、裝修豪華氣派；房內(nèi)布局別致、高貴典雅，給貴賓以至尊享受； 哈爾濱陽光浴場引進(jìn)先進(jìn)的經(jīng)營模式、遵循“以人為本”的管理方法，采用最有效的管理培訓(xùn)模式，旨在打造哈爾濱市地區(qū)最為高檔舒適的洗浴場所，在為哈爾濱市人民提供更多就業(yè)機(jī)會的同時，亦為哈爾濱市百姓的休閑、康樂生活增添亮點(diǎn)！哈爾濱陽光浴場甘作哈市地區(qū)服務(wù)行業(yè)的奠基石，為哈市地區(qū)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！◆浴場各部門的主要職能：一、綜合辦公室行政辦公室是浴場整體經(jīng)營戰(zhàn)略計劃的制定部門，負(fù)責(zé)整個浴場的經(jīng)營策劃及目標(biāo)任務(wù)部署，并按階段對各部門經(jīng)營情況及管理成效進(jìn)行考核；根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢制定企業(yè)長、遠(yuǎn)、近期戰(zhàn)略方針，不斷完善企業(yè)管理機(jī)制。 我們深信，要創(chuàng)建一流的企業(yè)，必須具備一流的員工、一流的高服務(wù)水準(zhǔn)，只要我們?nèi)w員工都能樹立愛崗敬業(yè)的精神，彼此信任，以誠相待，相互合作，我們的企業(yè)一定會興旺發(fā)達(dá)。我真誠希望你們前途無量，同時，預(yù)祝你工作順利、心情愉快，讓我們共同度過快樂的工作時光！再次歡迎您加入陽光浴場的大家庭！ 總經(jīng)理： 年 月 日《培訓(xùn)手冊》目錄第一章 、浴場概況………………………………………………………………3 浴場各部門的主要職能部門…………………………………………………………4 浴場的管理層次………………………………………………………………………5 浴場的管理原則………………………………………………………………………5 入職員工崗前培訓(xùn)須知………………………………………………………………6第二章 、服務(wù)意識………………………………………………………………19 導(dǎo)訓(xùn)……………………………………………………………………………………19 企業(yè)格言………………………………………………………………………………19 什么是服務(wù)……………………………………………………………………………19 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件………………………………………………………………………20 禮節(jié)禮貌的具體要求…………………………………………………………………25第三章 、服務(wù)行為規(guī)范…………………………………………………………26 微笑的基礎(chǔ)……………………………………………………………………………39 客人投訴的處理程序…………………………………………………………………40 做合格服務(wù)員的基本要求……………………………………………………………41第四章 、各崗位服務(wù)程序及流程………………………………………………55 大堂部及溫泉部工作程序……………………………………………………………55 客房部工作程序………………………………………………………………………59 我店禮貌用語及手勢的要求…………………………………………………………64 各崗位服務(wù)流程規(guī)范…………………………………………………………………64第五章 、接打電話的標(biāo)準(zhǔn)及接待程序…………………………………………44 接打電話的標(biāo)準(zhǔn)及技巧………………………………………………………………44 客人接待程序及技巧…………………………………………………………………46第六章 、推銷技巧及常見問題的處理…………………………………………51 推銷技巧………………………………………………………………………………51 建議推銷………………………………………………………………………………51 托盤的使用方法及技巧………………………………………………………………52 常見問題的處理………………………………………………………………………53第七章 、安全消防常識及食品衛(wèi)生知識……………………………………79 食品衛(wèi)生知識…………………………………………………………………………79 安全消防常識…………………………………………………………………………80第一章、會館概況哈爾濱陽光浴場是集客房、洗浴、餐飲、娛樂于一體的大型浴場。負(fù)責(zé)全面經(jīng)營管理及決策工作，考核高級管理人員業(yè)績，協(xié)調(diào)、督察部門及其之間的工作，決定各類經(jīng)營政策并督導(dǎo)執(zhí)行，向董事會負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)所有購入品的驗(yàn)收、倉儲、出庫、成本控制等工作。七、客房部 負(fù)責(zé)全店房務(wù)部服務(wù)、管理、營運(yùn)工作，全面衛(wèi)生清潔養(yǎng)護(hù)、洗衣、客房清潔及養(yǎng)護(hù)、包括室內(nèi)所有客房服務(wù)、客房內(nèi)餐飲服務(wù)、營業(yè)項(xiàng)目及公共區(qū)域的地面、墻面、室內(nèi)高空衛(wèi)生清潔養(yǎng)護(hù)工作，所有公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔養(yǎng)護(hù)工作，客衣、布草收發(fā)、洗滌、織補(bǔ)、工作?！魰^組織架構(gòu)圖：（見附件一）◆ 浴場的管理層次浴場的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，主管要親自參加服務(wù)工作，因此主管必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班組服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。同時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。此外，還要負(fù)責(zé)培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使會館不斷提高美譽(yù)度和知名度。①對直接上司負(fù)責(zé)的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負(fù)責(zé)。為了保證對客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。一是對客服務(wù)有時間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時間規(guī)定。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。 培訓(xùn)內(nèi)容一、 培訓(xùn)工作的意義提高員工對服務(wù)工作，酒店業(yè)的認(rèn)識。服務(wù)：是社會分工活動的一種形式，服務(wù)者從自己的勞動和知識滿足消費(fèi)者，對此行為需要從而達(dá)到三方得意，體現(xiàn)勞動與價值的一種表現(xiàn)。桑拿注意事項(xiàng)桑拿室分為高溫（干濕蒸）房、低溫（冰蒸）房，使用時應(yīng)根據(jù)個人的體質(zhì)和耐受能力，掌握時間（二十分鐘）。一 服務(wù)（什么是服務(wù)）對他人提供某種需求的行為過程。3 無言服務(wù)：價格表標(biāo)牌、時鐘、花藝、燈光等，公司簡介。7 補(bǔ)償服務(wù)：由于店方過失，造成客人的損失或不快，要想盡辦法予以補(bǔ)救。11 有形服務(wù)：是軟件（人）硬件（設(shè)備）服務(wù)，無形服務(wù)是感覺。2） 急顧客之所急，技巧高超，滿足合理要求，高度重視客人的投訴，不斷改進(jìn)。5 物有所值感：使客人感覺到他不是眾多客人之一，而是其中VIP，時時處處受到尊重和禮遇。3 不可儲藏性——體現(xiàn)在金錢一去不回，服務(wù)這一特點(diǎn)是由服務(wù)的直接性決定的。A 需要認(rèn)真負(fù)責(zé)，把解決顧客之需當(dāng)作最重要的事情來做。C 熱情耐心、待客如親人、初見如故、在客人面前不管工作多繁忙、壓力多大，也要保持不急不厭，鎮(zhèn)靜自如，對待意見虛心聽取，絕不與客人爭吵，嚴(yán)于利己，崇敬謙讓。4 嫻熟的服務(wù)技能——是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)1） 服務(wù)技術(shù)A 操作技術(shù)指直接操作和接待操作能力和經(jīng)驗(yàn)。5 快捷的服務(wù)效率——指為顧客提供的時限，服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要位置。6 齊全的服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置，一定要盡可能適應(yīng)、滿足客人的需要為宗旨，只要客人有需要公司的服務(wù)項(xiàng)目就要不厭其多，只恐不足，當(dāng)然服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要講究實(shí)效，不要無需而設(shè)、以博其名，凡設(shè)置的項(xiàng)目就要確保提供，名副其實(shí)，服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置一要考慮細(xì)致周到。9　 完善的服務(wù)設(shè)施保證所有的設(shè)施，設(shè)備科學(xué)合理的滿足客人的需求，隨時處于良好狀態(tài)，使客人感到方便舒適。11 優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)食物品種要多樣化，善于根據(jù)酒店客源的構(gòu)成，針對客人不同口味和喜好，按照不同季節(jié)，提供多樣化的菜式、飲品，口味與營養(yǎng)的結(jié)合。2 真誠公道，信譽(yù)第一。6 鉆研業(yè)務(wù)、提高技能是各種職業(yè)道德的共同性規(guī)范。正確行使自己的權(quán)利和責(zé)任，為顧客提供有企業(yè)特色的東西，遵循自己的職業(yè)道德規(guī)范，在經(jīng)營中服務(wù)中形成一種良好的社會關(guān)系和社會形象。 B良心——履行義務(wù)過程中形成的道德責(zé)任和自我評價。 七 良好的職業(yè)道德養(yǎng)成的因素1 職業(yè)認(rèn)識2 職業(yè)感情3 職業(yè)意識4 職業(yè)信念5 職業(yè)行為與習(xí)慣在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意識，即而堅(jiān)定職業(yè)信念，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣，達(dá)到具有高尚事業(yè)道德的目的。5 行為、習(xí)慣經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐，使良好的職業(yè)行為成為自覺的行為而成立為習(xí)慣。第三節(jié)一 禮節(jié)、禮貌的具體要求 儀表——是精神面貌的外在表現(xiàn)表情的幾種要求：1） 面帶微笑，給客人以親切感2） 聚精會神，給客人以尊重感3） 不卑不亢，坦誠相待，給客人以真誠感4） 沉著穩(wěn)重，給客人以鎮(zhèn)靜感5） 神情坦然，輕松自信，給客人以寬慰感6） 不帶情緒工作，也不矯揉造作 儀態(tài)——在舉止中表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度。d) 三輕（動作、腳步、操作）。h) 對特殊客人周到服務(wù)，不能指手畫腳、模仿、譏笑。2. 男員工頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)根長度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為適度。3. 男服務(wù)員要經(jīng)常潔面，保持臉部頸部清潔，不準(zhǔn)留胡須和長發(fā)，頭發(fā)要整齊，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。（只限結(jié)婚戒指和手表）5. 每天刷牙漱口，保持口腔清潔。7. 講究個人衛(wèi)生、做到四勤，勤洗澡