【正文】 所有房間的設(shè)備、設(shè)施有無(wú)損壞或丟失。當(dāng)收到客人信息或電話問(wèn)詢物品，應(yīng)記錄信息，報(bào)告給上級(jí)并以實(shí)物核對(duì)清楚。 上班時(shí)禁止串崗，即時(shí)上交客人遺失物品。2） 從外向里擦，以免面積擴(kuò)大。3） 定期看空調(diào)的傳動(dòng)軸，加潤(rùn)滑油保養(yǎng)，有領(lǐng)班來(lái)做。 遇到賓客遺忘貴重物品，即時(shí)報(bào)告總臺(tái)。十四、 服務(wù)員與賓客交談時(shí)八忌 忌與客人搶話，打斷客人。十五、 面對(duì)客人詢問(wèn)時(shí)不能說(shuō)不、不懂、不行、不知道、更不可說(shuō)：不歸我管是其它部門(mén)事情。1. 走廊內(nèi)清理結(jié)束時(shí)，清理工具及時(shí)撤走。 預(yù)防程序1） 經(jīng)常檢查匯報(bào)滅火用具、報(bào)警器材的使用情況。四、 行為穩(wěn)重、克服冒失 在客人面前注意一下自己的行為舉止（在公共場(chǎng)所禁止修指甲、挖耳、打噴嚏）如發(fā)生要致歉。 對(duì)上級(jí)詢問(wèn)的事情，不清楚為失職。5） 衛(wèi)生間、房間達(dá)十無(wú)：1. 天棚、墻壁無(wú)蜘蛛網(wǎng)。9. 墻紙干凈無(wú)污跡。7. 銅器、銀器、金器光亮無(wú)污跡。3） 設(shè)備、物品無(wú)病菌。五、 善于語(yǔ)言中捕捉賓客要求 是從實(shí)際經(jīng)驗(yàn)積累出來(lái)的六、 善于觀察客人情緒至少你自己精力充沛，并具備一定知識(shí)。2） 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，不要使用電器，不可開(kāi)窗門(mén)。 主管負(fù)責(zé)把當(dāng)天的維修單和遺留的維修單檢查并跟蹤當(dāng)天沒(méi)有修好的區(qū)域，如有疑難問(wèn)題需移交、匯報(bào)房務(wù)部或直接與工程部經(jīng)理取得聯(lián)系。 隨便改動(dòng)工作操作程序、流程。 忌滑，躲躲閃閃，避重，支支吾吾，油腔滑調(diào)。十三、 服務(wù)工作應(yīng)戒的四種忌語(yǔ) 對(duì)年老的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)或在場(chǎng)時(shí)，禁止講老東西、老家伙、老廢物，就算講的不是對(duì)方，也會(huì)引起對(duì)方反感。十一、 包房服務(wù)員特別注意事項(xiàng) 賓客有特別囑咐才去清理房間 服務(wù)員養(yǎng)成隨時(shí)檢查，那些客人沒(méi)做交待，不急于處理的事件。 空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng)1） 當(dāng)空調(diào)發(fā)出不正常的聲音時(shí)，應(yīng)即時(shí)通知工程部維修要在工程單上詳細(xì)記清事項(xiàng)。2） 輕關(guān)。 避免任何打擾賓客的行為。記錄：物品質(zhì)量，名稱，數(shù)量，顏色，特征，地點(diǎn)，時(shí)間均須記錄清楚。三、 賓客退房查房程序應(yīng)做到快速準(zhǔn)確，反饋房態(tài)信息。然后通知房務(wù)中心清理房間（服務(wù)員必須知道同一批客人都在哪個(gè)房間）。3） 通知房務(wù)部清掃。 錄入時(shí)要確認(rèn)取食，傳輸單據(jù)、食品快速傳遞。 確保客房的設(shè)備、設(shè)施時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。 服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤a) 馬上向客人致歉。d) 再次為客人服務(wù)時(shí)，須向客人致歉。12）任何從酒店中拿走的物品，均須部門(mén)經(jīng)理及主管、副總批示。4） 發(fā)現(xiàn)任何隱患，應(yīng)立即上報(bào)，自己能處理的，應(yīng)立即處理。15) 不要讓兒童拿到鋒利的器具，避免受傷。7) 為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意，避免燒傷客人。潔具的檢查電器清潔光亮，水具干凈無(wú)水痕、無(wú)雜物，電鍍光亮，無(wú)霉點(diǎn)、銹跡，均可正常使用，無(wú)堵塞現(xiàn)象，無(wú)異味發(fā)出，連接處無(wú)滲漏。c. 空調(diào)是否正常工作d. 電器是否正常工作，表面清潔。C． 隨時(shí)關(guān)閉水源，注意節(jié)約。E、向衣柜內(nèi)掛衣服時(shí)，將衣服整齊掛在衣柜里，不允許觸摸口袋等敏感位置，側(cè)身掛衣，不截?cái)嗫腿伺c衣物的視線，套頭內(nèi)衣從下伸入衣架，客人內(nèi)衣未經(jīng)允許不得觸摸。五、 溫泉部基本工作程序 更衣工作程序1） 浴區(qū)門(mén)口接待服務(wù)員（咨客）：迎接客人主動(dòng)問(wèn)好（先生/女士，不同時(shí)間段問(wèn)好，歡迎光臨男賓/女賓幾位，里面請(qǐng)。2） 發(fā)生疑問(wèn)，內(nèi)部處理時(shí)態(tài)度要良好。c. 待客房部通知凈房后，方可發(fā)放此房間房卡。二、 接待員的工作程序 接到迎賓或鞋童的通知，準(zhǔn)備好相應(yīng)的房卡、手牌，快速開(kāi)單或輸入。2）員工必須明確服務(wù)工作是在分工協(xié)作的情況下完成的。2）員工必須熟悉本崗位的名詞術(shù)語(yǔ)、基本概念、表格及票據(jù)的適用對(duì)象、填寫(xiě)要求、使用方法及規(guī)定。B+．弄清客人動(dòng)機(jī)，給予疏導(dǎo)。2）加強(qiáng)記憶力的方法A． 明確記憶目標(biāo)，使大腦處于高度活躍，注意力集中。 要具備良好的觀察力1） 觀察客人的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)地提供有效服務(wù)。G．與周?chē)穗H交往時(shí)，忍讓、冷靜、心平氣和。 服務(wù)員的抑制要求1）堅(jiān)持自覺(jué)性——指人們對(duì)自己行動(dòng)的目的性，有自覺(jué)性的個(gè)人首先會(huì)確定自己的工作、目的、目標(biāo)，當(dāng)經(jīng)過(guò)分析組織的自己的目標(biāo)，是重要的而且是正確的，就會(huì)主動(dòng)積極采取行動(dòng)來(lái)促使目的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。做合格員工的基本要求 對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)與態(tài)度1） 服務(wù)就是產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品有決定性的作用，服務(wù)質(zhì)量不只是管理體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果，服務(wù)質(zhì)量影響著企業(yè)對(duì)顧客的吸引程度。a. 找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況。2）不允許打斷客人的話。 處理投訴的一般要求（一）接到投訴后保持鎮(zhèn)靜，盡可能把客人帶離公共場(chǎng)所，以免引起圍觀。（2）善于體諒理解客人，多以客人的角度討論問(wèn)題。 （4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露。（四） 為顧客解決困難。建立良好的顧客關(guān)系服務(wù)員的角色與職責(zé)1) 員工是企業(yè)的營(yíng)業(yè)代表。2) 客人欠安要有問(wèn)候聲。6） 固執(zhí)型——這樣的人有主意，在服務(wù)時(shí)不要與他爭(zhēng)執(zhí)也不要干涉他的行為和言語(yǔ)。4) 歸屬需求——顧客把自己歸為某一種共同特征的群體趨向。（解決需求的人）D 顧客的要求很多，我們的責(zé)任就是互利的原則下，給每位顧客提供迅速有效的服務(wù)，使他們滿意。1對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答“不知道”。問(wèn)詢圓滿作答，如果遇到不知道或不清楚的事，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后盡量答復(fù)客人或給予委婉的拒絕。我給您接到……，現(xiàn)在占線。 請(qǐng)不要介意。 非常感謝。征詢語(yǔ) 您有什么事情？我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔? 這會(huì)打擾您嗎？ 您喜歡……嗎？您需要……嗎？ 您能夠……嗎？ 如果您不介意的話，我可以……嗎？ 請(qǐng)您講慢點(diǎn)。如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人讓開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”再輕輕穿過(guò)；(13)和客人、同事對(duì)面擦身而過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好；(14)給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人；(15)走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳；舉止(1)工作時(shí)不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、挖鼻、剔牙等；(2)不得將任何物件夾于腋下；(3)不得隨地吐痰及亂丟雜物；(4上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西；服務(wù)員的本能習(xí)慣(1)客人是上帝——尊重(2)客人總是對(duì)的——面子，巧妙臺(tái)階下二 、基本禮貌用語(yǔ)基本禮貌用語(yǔ)十字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。(5)上下樓要自然，輕穩(wěn)，不要發(fā)出過(guò)大的響聲。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉；(6)兩手平放在兩腿上，不要插入兩腿間，也不要拖腮或擺弄任何物品。7. 講究個(gè)人衛(wèi)生、做到四勤，勤洗澡、勤換內(nèi)衣、工作服、勤理發(fā)、勤剪指甲。3. 男服務(wù)員要經(jīng)常潔面，保持臉部頸部清潔，不準(zhǔn)留胡須和長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)要整齊，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。h) 對(duì)特殊客人周到服務(wù)，不能指手畫(huà)腳、模仿、譏笑。第三節(jié)一 禮節(jié)、禮貌的具體要求 儀表——是精神面貌的外在表現(xiàn)表情的幾種要求：1） 面帶微笑，給客人以親切感2） 聚精會(huì)神，給客人以尊重感3） 不卑不亢，坦誠(chéng)相待，給客人以真誠(chéng)感4） 沉著穩(wěn)重，給客人以鎮(zhèn)靜感5） 神情坦然，輕松自信，給客人以寬慰感6） 不帶情緒工作，也不矯揉造作 儀態(tài)——在舉止中表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度。 七 良好的職業(yè)道德養(yǎng)成的因素1 職業(yè)認(rèn)識(shí)2 職業(yè)感情3 職業(yè)意識(shí)4 職業(yè)信念5 職業(yè)行為與習(xí)慣在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意識(shí)，即而堅(jiān)定職業(yè)信念，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣，達(dá)到具有高尚事業(yè)道德的目的。正確行使自己的權(quán)利和責(zé)任，為顧客提供有企業(yè)特色的東西，遵循自己的職業(yè)道德規(guī)范，在經(jīng)營(yíng)中服務(wù)中形成一種良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)形象。2 真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。9　 完善的服務(wù)設(shè)施保證所有的設(shè)施，設(shè)備科學(xué)合理的滿足客人的需求，隨時(shí)處于良好狀態(tài)，使客人感到方便舒適。5 快捷的服務(wù)效率——指為顧客提供的時(shí)限，服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要位置。C 熱情耐心、待客如親人、初見(jiàn)如故、在客人面前不管工作多繁忙、壓力多大，也要保持不急不厭，鎮(zhèn)靜自如，對(duì)待意見(jiàn)虛心聽(tīng)取，絕不與客人爭(zhēng)吵，嚴(yán)于利己，崇敬謙讓。3 不可儲(chǔ)藏性——體現(xiàn)在金錢(qián)一去不回，服務(wù)這一特點(diǎn)是由服務(wù)的直接性決定的。2） 急顧客之所急，技巧高超，滿足合理要求，高度重視客人的投訴，不斷改進(jìn)。7 補(bǔ)償服務(wù)：由于店方過(guò)失，造成客人的損失或不快，要想盡辦法予以補(bǔ)救。一 服務(wù)（什么是服務(wù)）對(duì)他人提供某種需求的行為過(guò)程。服務(wù)：是社會(huì)分工活動(dòng)的一種形式，服務(wù)者從自己的勞動(dòng)和知識(shí)滿足消費(fèi)者，對(duì)此行為需要從而達(dá)到三方得意，體現(xiàn)勞動(dòng)與價(jià)值的一種表現(xiàn)。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門(mén)要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門(mén)的工作順利進(jìn)行。此外，還要負(fù)責(zé)培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使會(huì)館不斷提高美譽(yù)度和知名度。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，主管要親自參加服務(wù)工作，因此主管必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班組服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者?！魰?huì)館組織架構(gòu)圖：（見(jiàn)附件一）◆ 浴場(chǎng)的管理層次浴場(chǎng)的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄。負(fù)責(zé)所有購(gòu)入品的驗(yàn)收、倉(cāng)儲(chǔ)、出庫(kù)、成本控制等工作。我真誠(chéng)希望你們前途無(wú)量，同時(shí)，預(yù)祝你工作順利、心情愉快，讓我們共同度過(guò)快樂(lè)的工作時(shí)光！再次歡迎您加入陽(yáng)光浴場(chǎng)的大家庭！ 總經(jīng)理： 年 月 日《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄第一章 、浴場(chǎng)概況………………………………………………………………3 浴場(chǎng)各部門(mén)的主要職能部門(mén)…………………………………………………………4 浴場(chǎng)的管理層次………………………………………………………………………5 浴場(chǎng)的管理原則………………………………………………………………………5 入職員工崗前培訓(xùn)須知………………………………………………………………6第二章 、服務(wù)意識(shí)………………………………………………………………19 導(dǎo)訓(xùn)……………………………………………………………………………………19 企業(yè)格言………………………………………………………………………………19 什么是服務(wù)……………………………………………………………………………19 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件………………………………………………………………………20 禮節(jié)禮貌的具體要求…………………………………………………………………25第三章 、服務(wù)行為規(guī)范…………………………………………………………26 微笑的基礎(chǔ)……………………………………………………………………………39 客人投訴的處理程序…………………………………………………………………40 做合格服務(wù)員的基本要求……………………………………………………………41第四章 、各崗位服務(wù)程序及流程………………………………………………55 大堂部及溫泉部工作程序……………………………………………………………55 客房部工作程序………………………………………………………………………59 我店禮貌用語(yǔ)及手勢(shì)的要求…………………………………………………………64 各崗位服務(wù)流程規(guī)范…………………………………………………………………64第五章 、接打電話的標(biāo)準(zhǔn)及接待程序…………………………………………44 接打電話的標(biāo)準(zhǔn)及技巧………………………………………………………………44 客人接待程序及技巧…………………………………………………………………46第六章 、推銷(xiāo)技巧及常見(jiàn)問(wèn)題的處理…………………………………………51 推銷(xiāo)技巧………………………………………………………………………………51 建議推銷(xiāo)………………………………………………………………………………51 托盤(pán)的使用方法及技巧………………………………………………………………52 常見(jiàn)問(wèn)題的處理………………………………………………………………………53第七章 、安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)……………………………………79 食品衛(wèi)生知識(shí)…………………………………………………………………………79 安全消防常識(shí)…………………………………………………………………………80第一章、會(huì)館概況哈爾濱陽(yáng)光浴場(chǎng)是集客房、洗浴、餐飲、娛樂(lè)于一體的大型浴場(chǎng)。浴場(chǎng)男女浴洗浴大廳全部采用進(jìn)口SPA水療設(shè)備、引進(jìn)揚(yáng)州特色搓澡技師，其經(jīng)營(yíng)模式及硬件設(shè)備目前在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先的地位；哈爾濱陽(yáng)光浴場(chǎng)分別設(shè)有豪華標(biāo)間、豪華單間、豪華套房、行政套房共計(jì)43間，客房房型齊全、裝修豪華氣派；房?jī)?nèi)布局別致、高貴典雅，給貴賓以至尊享受； 哈爾濱陽(yáng)光浴場(chǎng)引進(jìn)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)模式、遵循“以人為本”的