【正文】 所有房間的設備、設施有無損壞或丟失。當收到客人信息或電話問詢物品，應記錄信息，報告給上級并以實物核對清楚。 上班時禁止串崗，即時上交客人遺失物品。2） 從外向里擦，以免面積擴大。3） 定期看空調的傳動軸，加潤滑油保養(yǎng)，有領班來做。 遇到賓客遺忘貴重物品，即時報告總臺。十四、 服務員與賓客交談時八忌 忌與客人搶話，打斷客人。十五、 面對客人詢問時不能說不、不懂、不行、不知道、更不可說：不歸我管是其它部門事情。1. 走廊內清理結束時，清理工具及時撤走。 預防程序1） 經常檢查匯報滅火用具、報警器材的使用情況。四、 行為穩(wěn)重、克服冒失 在客人面前注意一下自己的行為舉止（在公共場所禁止修指甲、挖耳、打噴嚏）如發(fā)生要致歉。 對上級詢問的事情，不清楚為失職。5） 衛(wèi)生間、房間達十無：1. 天棚、墻壁無蜘蛛網。9. 墻紙干凈無污跡。7. 銅器、銀器、金器光亮無污跡。3） 設備、物品無病菌。五、 善于語言中捕捉賓客要求 是從實際經驗積累出來的六、 善于觀察客人情緒至少你自己精力充沛，并具備一定知識。2） 發(fā)生火災時，不要使用電器，不可開窗門。 主管負責把當天的維修單和遺留的維修單檢查并跟蹤當天沒有修好的區(qū)域，如有疑難問題需移交、匯報房務部或直接與工程部經理取得聯系。 隨便改動工作操作程序、流程。 忌滑，躲躲閃閃，避重，支支吾吾，油腔滑調。十三、 服務工作應戒的四種忌語 對年老的服務對象講話時或在場時，禁止講老東西、老家伙、老廢物，就算講的不是對方，也會引起對方反感。十一、 包房服務員特別注意事項 賓客有特別囑咐才去清理房間 服務員養(yǎng)成隨時檢查，那些客人沒做交待，不急于處理的事件。 空調設備的保養(yǎng)1） 當空調發(fā)出不正常的聲音時，應即時通知工程部維修要在工程單上詳細記清事項。2） 輕關。 避免任何打擾賓客的行為。記錄：物品質量，名稱，數量，顏色，特征，地點，時間均須記錄清楚。三、 賓客退房查房程序應做到快速準確，反饋房態(tài)信息。然后通知房務中心清理房間（服務員必須知道同一批客人都在哪個房間）。3） 通知房務部清掃。 錄入時要確認取食，傳輸單據、食品快速傳遞。 確?？头康脑O備、設施時刻處于良好的工作狀態(tài)。 服務中出現的錯誤a) 馬上向客人致歉。d) 再次為客人服務時，須向客人致歉。12）任何從酒店中拿走的物品，均須部門經理及主管、副總批示。4） 發(fā)現任何隱患，應立即上報，自己能處理的，應立即處理。15) 不要讓兒童拿到鋒利的器具，避免受傷。7) 為客人點煙時，注意，避免燒傷客人。潔具的檢查電器清潔光亮，水具干凈無水痕、無雜物，電鍍光亮，無霉點、銹跡，均可正常使用，無堵塞現象，無異味發(fā)出，連接處無滲漏。c. 空調是否正常工作d. 電器是否正常工作，表面清潔。C． 隨時關閉水源，注意節(jié)約。E、向衣柜內掛衣服時，將衣服整齊掛在衣柜里，不允許觸摸口袋等敏感位置，側身掛衣，不截斷客人與衣物的視線，套頭內衣從下伸入衣架，客人內衣未經允許不得觸摸。五、 溫泉部基本工作程序 更衣工作程序1） 浴區(qū)門口接待服務員（咨客）：迎接客人主動問好（先生/女士，不同時間段問好，歡迎光臨男賓/女賓幾位，里面請。2） 發(fā)生疑問，內部處理時態(tài)度要良好。c. 待客房部通知凈房后，方可發(fā)放此房間房卡。二、 接待員的工作程序 接到迎賓或鞋童的通知，準備好相應的房卡、手牌，快速開單或輸入。2）員工必須明確服務工作是在分工協作的情況下完成的。2）員工必須熟悉本崗位的名詞術語、基本概念、表格及票據的適用對象、填寫要求、使用方法及規(guī)定。B+．弄清客人動機，給予疏導。2）加強記憶力的方法A． 明確記憶目標，使大腦處于高度活躍，注意力集中。 要具備良好的觀察力1） 觀察客人的體態(tài)表情，不失時機地提供有效服務。G．與周圍人際交往時，忍讓、冷靜、心平氣和。 服務員的抑制要求1）堅持自覺性——指人們對自己行動的目的性，有自覺性的個人首先會確定自己的工作、目的、目標，當經過分析組織的自己的目標，是重要的而且是正確的，就會主動積極采取行動來促使目的目標的實現。做合格員工的基本要求 對服務工作應有的認識與態(tài)度1） 服務就是產品，服務質量對產品有決定性的作用，服務質量不只是管理體現，而且直接影響著經營效果，服務質量影響著企業(yè)對顧客的吸引程度。a. 找有關人員進行查詢，了解實際情況。2）不允許打斷客人的話。 處理投訴的一般要求（一）接到投訴后保持鎮(zhèn)靜，盡可能把客人帶離公共場所，以免引起圍觀。（2）善于體諒理解客人，多以客人的角度討論問題。 （4）面部表情：面部表情是服務員內心情感的流露。（四） 為顧客解決困難。建立良好的顧客關系服務員的角色與職責1) 員工是企業(yè)的營業(yè)代表。2) 客人欠安要有問候聲。6） 固執(zhí)型——這樣的人有主意，在服務時不要與他爭執(zhí)也不要干涉他的行為和言語。4) 歸屬需求——顧客把自己歸為某一種共同特征的群體趨向。（解決需求的人）D 顧客的要求很多，我們的責任就是互利的原則下，給每位顧客提供迅速有效的服務，使他們滿意。1對客人的詢問不能回答“不知道”。問詢圓滿作答，如果遇到不知道或不清楚的事，應請示領導后盡量答復客人或給予委婉的拒絕。我給您接到……，現在占線。 請不要介意。 非常感謝。征詢語 您有什么事情？我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔? 這會打擾您嗎？ 您喜歡……嗎？您需要……嗎？ 您能夠……嗎？ 如果您不介意的話，我可以……嗎？ 請您講慢點。如需超過，首先應說“對不起”，待客人讓開時說聲“謝謝”再輕輕穿過；(13)和客人、同事對面擦身而過時，應主動側身，并點頭問好；(14)給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人；(15)走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳；舉止(1)工作時不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、挖鼻、剔牙等；(2)不得將任何物件夾于腋下；(3)不得隨地吐痰及亂丟雜物；(4上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西；服務員的本能習慣(1)客人是上帝——尊重(2)客人總是對的——面子，巧妙臺階下二 、基本禮貌用語基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。(5)上下樓要自然，輕穩(wěn)，不要發(fā)出過大的響聲。根據談話內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉；(6)兩手平放在兩腿上，不要插入兩腿間，也不要拖腮或擺弄任何物品。7. 講究個人衛(wèi)生、做到四勤，勤洗澡、勤換內衣、工作服、勤理發(fā)、勤剪指甲。3. 男服務員要經常潔面，保持臉部頸部清潔，不準留胡須和長發(fā)，頭發(fā)要整齊，前不過眉，側不過耳，后不過領。h) 對特殊客人周到服務，不能指手畫腳、模仿、譏笑。第三節(jié)一 禮節(jié)、禮貌的具體要求 儀表——是精神面貌的外在表現表情的幾種要求：1） 面帶微笑，給客人以親切感2） 聚精會神，給客人以尊重感3） 不卑不亢，坦誠相待，給客人以真誠感4） 沉著穩(wěn)重，給客人以鎮(zhèn)靜感5） 神情坦然，輕松自信，給客人以寬慰感6） 不帶情緒工作，也不矯揉造作 儀態(tài)——在舉止中表現出來的姿態(tài)和風度。 七 良好的職業(yè)道德養(yǎng)成的因素1 職業(yè)認識2 職業(yè)感情3 職業(yè)意識4 職業(yè)信念5 職業(yè)行為與習慣在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意識，即而堅定職業(yè)信念，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣，達到具有高尚事業(yè)道德的目的。正確行使自己的權利和責任，為顧客提供有企業(yè)特色的東西，遵循自己的職業(yè)道德規(guī)范，在經營中服務中形成一種良好的社會關系和社會形象。2 真誠公道，信譽第一。9　 完善的服務設施保證所有的設施，設備科學合理的滿足客人的需求，隨時處于良好狀態(tài)，使客人感到方便舒適。5 快捷的服務效率——指為顧客提供的時限，服務效率在服務質量中占有重要位置。C 熱情耐心、待客如親人、初見如故、在客人面前不管工作多繁忙、壓力多大，也要保持不急不厭，鎮(zhèn)靜自如，對待意見虛心聽取，絕不與客人爭吵，嚴于利己，崇敬謙讓。3 不可儲藏性——體現在金錢一去不回，服務這一特點是由服務的直接性決定的。2） 急顧客之所急，技巧高超，滿足合理要求，高度重視客人的投訴，不斷改進。7 補償服務：由于店方過失，造成客人的損失或不快，要想盡辦法予以補救。一 服務（什么是服務）對他人提供某種需求的行為過程。服務：是社會分工活動的一種形式，服務者從自己的勞動和知識滿足消費者，對此行為需要從而達到三方得意，體現勞動與價值的一種表現。目標是一種追求，也是一種壓力。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。此外，還要負責培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業(yè)務聯系，使會館不斷提高美譽度和知名度。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，主管要親自參加服務工作，因此主管必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班組服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮者?！魰^組織架構圖：（見附件一）◆ 浴場的管理層次浴場的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄。負責所有購入品的驗收、倉儲、出庫、成本控制等工作。我真誠希望你們前途無量，同時，預祝你工作順利、心情愉快，讓我們共同度過快樂的工作時光！再次歡迎您加入陽光浴場的大家庭！ 總經理： 年 月 日《培訓手冊》目錄第一章 、浴場概況………………………………………………………………3 浴場各部門的主要職能部門…………………………………………………………4 浴場的管理層次………………………………………………………………………5 浴場的管理原則………………………………………………………………………5 入職員工崗前培訓須知………………………………………………………………6第二章 、服務意識………………………………………………………………19 導訓……………………………………………………………………………………19 企業(yè)格言………………………………………………………………………………19 什么是服務……………………………………………………………………………19 優(yōu)質服務的條件………………………………………………………………………20 禮節(jié)禮貌的具體要求…………………………………………………………………25第三章 、服務行為規(guī)范…………………………………………………………26 微笑的基礎……………………………………………………………………………39 客人投訴的處理程序…………………………………………………………………40 做合格服務員的基本要求……………………………………………………………41第四章 、各崗位服務程序及流程………………………………………………55 大堂部及溫泉部工作程序……………………………………………………………55 客房部工作程序………………………………………………………………………59 我店禮貌用語及手勢的要求…………………………………………………………64 各崗位服務流程規(guī)范…………………………………………………………………64第五章 、接打電話的標準及接待程序…………………………………………44 接打電話的標準及技巧………………………………………………………………44 客人接待程序及技巧…………………………………………………………………46第六章 、推銷技巧及常見問題的處理…………………………………………51 推銷技巧………………………………………………………………………………51 建議推銷………………………………………………………………………………51 托盤的使用方法及技巧………………………………………………………………52 常見問題的處理………………………………………………………………………53第七章 、安全消防常識及食品衛(wèi)生知識……………………………………79 食品衛(wèi)生知識…………………………………………………………………………79 安全消防常識…………………………………………………………………………80第一章、會館概況哈爾濱陽光浴場是集客房、洗浴、餐飲、娛樂于一體的大型浴場。浴場男女浴洗浴大廳全部采用進口SPA水療設備、引進揚州特色搓澡技師，其經營模式及硬件設備目前在國內處于領先的地位；哈爾濱陽光浴場分別設有豪華標間、豪華單間、豪華套房、行政套房共計43間，客房房型齊全、裝修豪華氣派；房內布局別致、高貴典雅，給貴賓以至尊享受； 哈爾濱陽光浴場引進先進的經營模式、遵循“以人為本”的