【正文】 戶投訴是禮物”、“用戶永遠(yuǎn)是對的”，等等。價值觀，是主體對客體的行為傾向，意味著主體對客體的選擇。其內(nèi)涵意義，是在于洞察時代的需要，建立瞻前性的經(jīng)營意識、價值觀和使命感，確立自己獨(dú)到的事業(yè)領(lǐng)域或貢獻(xiàn)點(diǎn)，與大眾共鳴、與社會交融，得到大眾和社會的認(rèn)可。為了便于學(xué)習(xí)和掌握，將上述“用戶滿意模式“的各項(xiàng)要素繪成圖21“用戶完全滿意模式要素示意圖”。員工都要樹立有市場（用戶）意識、競爭意識和改進(jìn)意識，堅(jiān)持開展以用戶完全滿意為目的的質(zhì)量活動，不斷提高用戶的滿意度。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須關(guān)心員工的思想、工作、生活并作好管理工作，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)員工為用戶奮力拼博的精神，使廣大員工滿意。因而，它是實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的基礎(chǔ)。經(jīng)營戰(zhàn)略對企業(yè)實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意具有思想觀念和行動的導(dǎo)向作用，是“模式”的首要要素。對“用戶完全滿意”的改進(jìn)途徑（程序），將在本章第五節(jié)闡述。企業(yè)如能將上述觀點(diǎn)作為建立“用戶完全滿意模式”的指導(dǎo)思想，將會更有利于企業(yè)開展“用戶滿意工程”活動，實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。企業(yè)各部門、全體員工都應(yīng)以用戶完全滿意為目標(biāo)作好本部門、本人的本職工作；把本職工作與用戶完全滿意掛起勾來。例如天津MOTOROLA公司建立“客戶完全滿意”制度的基本目標(biāo)，是為客戶提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務(wù)。為此，如何作到讓“用戶完全滿意”就成為企業(yè)當(dāng)前的一項(xiàng)重大課題。這種要求促使市場競爭必然越來越激烈。掌握了規(guī)律和正確途徑，就可作到事半功倍，一次成功。ISO9001：1994標(biāo)準(zhǔn)，就是一個產(chǎn)品的“設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。模式是在理論指導(dǎo)下，在總結(jié)長期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將經(jīng)驗(yàn)提練（標(biāo)準(zhǔn)化）成一套典型的作法和要求（標(biāo)準(zhǔn)型式）。模式必須冠以定語，才能明確實(shí)際意義?！笔裁词恰坝脩敉耆珴M意模式”呢？概括地講，就是在市場經(jīng)濟(jì)條件下， 在激烈的市場競爭中，企業(yè)為了贏得用戶， 取得用戶完全滿意應(yīng)做好的，從市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)開始，到售后服務(wù)生產(chǎn)全過程，標(biāo)準(zhǔn)化了的典型事項(xiàng)和要求。否則，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無功。市場競爭歸根到底，是贏得用戶的競爭。而建立“用戶完全滿意模式”，就可為企業(yè)解決這個“重大課題”提供了一份較好的“答案”。沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，只有良好的服務(wù)，“用戶滿意”是建立在砂基上的建筑，是沒有基礎(chǔ)的，實(shí)際上不可能作到讓用戶滿意；只有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，沒有全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶滿意就成為只有建筑主體而沒有裝修完工的“建筑”，也不會讓用戶滿意。而用戶滿意又是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)名牌的基礎(chǔ)。天津MOTOROLA公司（尋呼產(chǎn)品事業(yè)部）的用戶完全滿意模式，只給出取得用戶完全滿意改進(jìn)的途徑（程序）（詳見圖21所示），沒有給出“模式”包括的要素。圖21 MOTOROLA公司顧客滿意模式　2．用戶完全滿意模式的要素（1）用戶完全滿意的理念和戰(zhàn)略在市場經(jīng)濟(jì)條件下，成功企業(yè)的發(fā)展歷程，都是一部“用戶滿意”的發(fā)展史。（2）調(diào)查并掌握用戶需求通過市場調(diào)查掌握市場動向，摸清市場和用戶的顯在需求和潛在需求，為企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略、開發(fā)用戶滿意的新產(chǎn)品和作好用戶服務(wù)提供依據(jù)。（5）堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高用戶滿意度要想不斷提高用戶滿意度，就要堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)和不斷技術(shù)創(chuàng)新，把產(chǎn)品質(zhì)量一浪接一浪地推向前進(jìn)，把用戶服務(wù)一步步地進(jìn)行改善提高，不但滿足用戶顯在需求，還要滿足用戶的潛在需求。有了廣大員工的滿意，員工才能以滿意的行動，作到讓用戶完全滿意。（9）應(yīng)用用戶滿意度評價結(jié)果為用戶滿意尋找改進(jìn)機(jī)會定期或不定期地進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，評價和分析，找出“用戶完全滿意“工作上的問題，尋找改進(jìn)機(jī)會，組織改進(jìn)，提高用戶滿意度。圖列要素將在本章以下各節(jié)中詳加闡述。什么是用戶完全滿意的經(jīng)營理念呢，概括地講，就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作遵循“用戶完全滿意”的信仰、宗旨和準(zhǔn)則。質(zhì)量價值觀，是指人們對質(zhì)量及其積極作用總的根本的看法。21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，是創(chuàng)造的世紀(jì)，也是質(zhì)量競爭更加激烈的世紀(jì)。同時要物美價廉，引導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達(dá)到顧客企業(yè)分供方員工連鎖互利的關(guān)系。重點(diǎn)要從以下幾方面著手去做，通過實(shí)踐和提煉，形成企業(yè)的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀。 4. 觀察企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作與市場競爭和贏得用戶的關(guān)系，不斷進(jìn)行總結(jié)，從中提煉出具有哲理的思想或理念， 5. 將初步形成的（指導(dǎo)）思想和理念在生產(chǎn)經(jīng)營和市場營銷中付諸實(shí)施，觀察實(shí)施結(jié)果，將成功的（指導(dǎo)）思想和理念，上升為企業(yè)用戶完全滿意的經(jīng)營理念。這是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，是對傳統(tǒng)的服務(wù)觀念和服務(wù)行為的一場革命。堅(jiān)持科技開發(fā)和超值服務(wù)使小鴨圣吉奧滾筒洗衣機(jī)產(chǎn)銷量已逾150萬臺，滾筒洗衣機(jī)市場占有率累計(jì)超過90%，確立了滾筒洗衣機(jī)市場的絕對優(yōu)勢。OTIS總部對天津OTIS公司經(jīng)營評價，天津OTIS公司已躍進(jìn)成為全球OTIS公司中的先進(jìn)企業(yè)。后來人們把戰(zhàn)略引入到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，就成為經(jīng)營戰(zhàn)略。因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)、供、銷活動全部由企業(yè)行政主管部門所包攬，一切聽從上級部門的安排。當(dāng)前國外工業(yè)發(fā)達(dá)國家和國內(nèi)一些先進(jìn)的企業(yè)，不僅要制訂企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，而且還制訂有企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略，以便主動積極地迎接和適應(yīng)多變的市場競爭。（2）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征 綱領(lǐng)性 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略不僅要抓住決定全局的重要問題，而且要在較高的原則性上形成指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營活動的綱領(lǐng)。一般要規(guī)定企業(yè)在今后3~5年的目標(biāo)和任務(wù)，以此制定企業(yè)年度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃。向競爭對手挑戰(zhàn)，向國際能手挑戰(zhàn)，向未來挑戰(zhàn)。 系統(tǒng)性 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略作為一個全局是總戰(zhàn)略。因此，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略本身就是一個系統(tǒng)。但市場又是千變?nèi)f化，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度越來越快，競爭的內(nèi)容、方式也需要多變。其重要意義是非常清楚的。企業(yè)能作到完全讓用戶滿意，贏得市場和用戶，就能爭得產(chǎn)品銷售份額，在市場競爭中取得勝利，企業(yè)就能興旺發(fā)達(dá)。（1）用戶滿意度是檢驗(yàn)和衡量產(chǎn)品使用價值高低的基本尺度產(chǎn)品的生產(chǎn)是為了產(chǎn)品的使用，產(chǎn)品使用價值的大小，反映在產(chǎn)品使用的效益上，而產(chǎn)品使用效益的大小又集中反映在用戶滿意度的高低上。（3）市場競爭歸根到底是贏得用戶的競爭企業(yè)只有贏得用戶，擴(kuò)大產(chǎn)品市場占有率，才能實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。（4）企業(yè)必須確立以滿足用戶需求來追求效益的經(jīng)營思想當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)在同國際經(jīng)濟(jì)接軌，國內(nèi)市場競爭國際化，國內(nèi)外兩個市場已呈現(xiàn)出一體化的趨勢。4．企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容和表達(dá)形式（1）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容，主要包括經(jīng)營宗旨、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略步驟和措施。 企業(yè)的發(fā)展規(guī)模與市場和用戶定位和長遠(yuǎn)目標(biāo)； c）經(jīng)營戰(zhàn)略步驟和措施經(jīng)營戰(zhàn)略步驟和措施是經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)如何實(shí)施的具體安排，要求具有可行性、可靠性和實(shí)踐性。 市場開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)開發(fā)的基本措施和目標(biāo)要求； 銷售網(wǎng)點(diǎn)和維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)充與完善； （2）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的表達(dá)方式經(jīng)營戰(zhàn)略，一般都是以編成企業(yè)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃文件的形式來表達(dá)。 b. 首先要了解和把握外部環(huán)境。 c. 要了解市場情況及發(fā)展趨勢，了解并掌握用戶顯在的和潛在的需求。（2）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制訂程序歸納國內(nèi)企業(yè)制訂經(jīng)營戰(zhàn)略的經(jīng)驗(yàn)和作法，提出制訂經(jīng)營戰(zhàn)略的工作程序，如圖22所示。MOTOROLA產(chǎn)品已占據(jù)了中國通訊器材市場的主導(dǎo)地位。戰(zhàn)略目標(biāo)是：“以推陳出新，領(lǐng)先市場，有效控制成本的無線尋呼方式，提高客戶和我們的生活質(zhì)量，從而贏得堅(jiān)定不移的客戶”。企業(yè)經(jīng)過充分的市場調(diào)查，開發(fā)出功能齊全、性能先進(jìn)、造型美觀、外觀具有人見人愛魅力質(zhì)量的新產(chǎn)品，僅僅是在用戶完全滿意的大路上邁出的第一步，是個良好的開端，要作到用戶完全滿意，還有很長的路要走，還有很多需要作好的工作。用戶是企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳員。由于新產(chǎn)品、新技術(shù)的發(fā)展，人們生活水平的提高，用戶要求經(jīng)常在變化，他們對質(zhì)量的要求越來越“苛刻”，越來越追求高檔次、名品牌、多樣化、個性化，不僅追求物質(zhì)上的滿足，還要追求具有魅力產(chǎn)品的精神享受。什么是過程控制呢？為了弄清楚它的含義，應(yīng)先明確什么是“過程質(zhì)量”和“過程能力”。過程能力通常以B來代表，其計(jì)量單位為δ，過程能力B=6δ時就可滿足一般質(zhì)量的要求。過程控制，也稱過程管理。a. 搞好過程控制，就可使企業(yè)生產(chǎn)全過程作到管“過程要素”保“過程和產(chǎn)品質(zhì)量”，作到預(yù)防，以預(yù)防的方法來保證產(chǎn)品的符合性和一致性質(zhì)量。 d. 搞好過程控制，可減少不良品浪費(fèi)，降低成本，增加經(jīng)濟(jì)效益。大批大量生產(chǎn)企業(yè)，當(dāng)年產(chǎn)量超過100萬臺時，每年就會有2700臺以上的不良品，就可能有2700個用戶由于購到不良品而不滿意或投訴，按1：20用戶不滿意時擴(kuò)散比例計(jì)算。6δ（MOTOROLA公司6個西格瑪質(zhì)量，）。（3）過程控制應(yīng)遵循緊密結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)的原則不同的產(chǎn)品，其過程有著很大的差別，因而過程控制必須針對產(chǎn)品特點(diǎn)結(jié)合企業(yè)實(shí)際條件來進(jìn)行，不能生搬硬套。過程控制應(yīng)遵循突出關(guān)鍵和重點(diǎn)的原則，找出關(guān)鍵過程及其支配性要素，對關(guān)鍵過程特性和支配性過程要素，建立控制點(diǎn)，實(shí)行重點(diǎn)管理。3．過程控制的工作范圍和主要工作內(nèi)容過程控制的工作范圍，概要地講，包括“過程控制策劃和策劃的實(shí)施”兩部分?！坝?jì)劃”應(yīng)在對產(chǎn)品進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合過程控制現(xiàn)狀，提出產(chǎn)品生產(chǎn)全過程控制質(zhì)量的方法和要求。過程分析一般要經(jīng)過有關(guān)人員參與的“集體分析、驗(yàn)證和將驗(yàn)證結(jié)果編成文件”三步?？刂莆募凶钪匾挠校篴）指導(dǎo)生產(chǎn)工人操作和自檢用的作業(yè)指導(dǎo)書和自檢表；b）指導(dǎo)檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)用的檢驗(yàn)指導(dǎo)卡；c）指導(dǎo)各有關(guān)部門控制支配性要素用的控制標(biāo)準(zhǔn)或管理辦法。三．堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)，持續(xù)提高用戶滿意度1．質(zhì)量改進(jìn)的含義ISO8402術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量改進(jìn)定義：“為本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施”。隨著“大質(zhì)量”概念的形成，質(zhì)量改進(jìn)不僅包括產(chǎn)品、工序、服務(wù)、成本和交貨期，還應(yīng)包括戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保、質(zhì)量管理等，即全面質(zhì)量改進(jìn)。是取得用戶完全滿意，提高用戶滿意度的重要途徑。2．質(zhì)量改進(jìn)的范圍和改進(jìn)方式（1）質(zhì)量改進(jìn)的范圍企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的范圍一般包括兩個方面：一是為滿足用戶需求圍繞產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)（硬件的改進(jìn)）。（2）質(zhì)量改進(jìn)的方式根據(jù)提高用戶滿意度的目標(biāo)，質(zhì)量改進(jìn)一般可采用立項(xiàng)改進(jìn)和全員參與改進(jìn)兩種方式?！盎顒印钡恼n題和改進(jìn)目標(biāo)都是各小組自己提出的，課題之間沒有什么直接關(guān)聯(lián)關(guān)系，例如，改進(jìn)服務(wù)方式的TCS小組、提高服務(wù)意識的TCS小組；向日葵QC小組、傳動鏈Q(jìng)C小組、創(chuàng)五優(yōu)QC小組，等等。上述兩種活動可以同時開展，第一種質(zhì)量改進(jìn)活動是第二種質(zhì)量改進(jìn)活動的基礎(chǔ)。以PDCA循環(huán)程序?yàn)橹笇?dǎo)，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將質(zhì)量改進(jìn)程序和方法歸納成表21，根據(jù)改進(jìn)項(xiàng)目的具體情況可以增加或刪減。其對改進(jìn)的程序稱為“6個西格瑪流程”，從80年代后期就要求每個員工都要應(yīng)用這個流程改進(jìn)質(zhì)量，現(xiàn)將該流程列出如下。4．質(zhì)量改進(jìn)取得成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和作法國內(nèi)有不少通過質(zhì)量改進(jìn)，滿足用戶需求，提高用戶滿意度，取得經(jīng)營成功的企業(yè)。這樣，在正確意識的指導(dǎo)下，才能產(chǎn)生為用戶服務(wù)所需質(zhì)量改進(jìn)的正確行動。通過改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)其提高質(zhì)量達(dá)到讓用戶滿意的目標(biāo)。企業(yè)有了問題需要改進(jìn)，求發(fā)展也需要改進(jìn)，質(zhì)量改進(jìn)成為推動企業(yè)改善管理，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)用戶滿意離不開的一種有效手段，廣大員工已養(yǎng)成重視質(zhì)量改進(jìn)的良好習(xí)慣。例如天津奧的斯公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)當(dāng)時內(nèi)外部的情況，決定進(jìn)行全面整頓實(shí)施全公司質(zhì)量改進(jìn)。為了鞏固改進(jìn)階段所取得的成績，還建立了每日質(zhì)量改進(jìn)例會制度，實(shí)行日檢日改。整頓和改進(jìn)的成果鼓舞了全體員工，從而員工的滿意度也大幅度地得到提高。（5）可供企業(yè)借鑒的幾項(xiàng)具體作法 建立質(zhì)量改進(jìn)例會制度 企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量改進(jìn)例會制度，分廠或車間每周召開一次，實(shí)行自找問題自我改進(jìn)；企業(yè)每月召開一次，檢查質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，總結(jié)質(zhì)量改進(jìn)工作，作出下月的安排，推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。技術(shù)創(chuàng)新從本質(zhì)上說是一種不斷追求卓越、追求進(jìn)步、追求發(fā)展的理念，是一種通過技術(shù)變革將用戶滿意提高到一個新水平，培育新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，擴(kuò)大市場占有率的變革。第二個要素是技術(shù)創(chuàng)新，它是指發(fā)明的首次商業(yè)化應(yīng)用。因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)要成為推動經(jīng)濟(jì)增長的主要力量，必須從知識形態(tài)轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)，從潛在的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。從我國的企業(yè)和現(xiàn)實(shí)情況來看，技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)改造構(gòu)成了企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的主體內(nèi)容。（2）強(qiáng)調(diào)技術(shù)創(chuàng)新是產(chǎn)品經(jīng)過市場調(diào)研、研究開發(fā)、生產(chǎn)、銷售，最后獲得高效益，這是一個系統(tǒng)工程，它要求每一個環(huán)節(jié)都要優(yōu)秀，只有一個環(huán)節(jié)優(yōu)秀是沒有實(shí)效的。2．技術(shù)創(chuàng)新是用戶滿意度上升到一個新水平的手段和途徑由于科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，很多產(chǎn)品已達(dá)到機(jī)、電、儀一體化或電子化的程度，企業(yè)單靠質(zhì)量改進(jìn)已不能完全適應(yīng)用戶不斷變化的需要，特別是在技術(shù)密集的產(chǎn)品領(lǐng)域里更是這樣。技術(shù)創(chuàng)新已成為實(shí)施用戶滿意工程，將用戶滿意度提高到一個新水平的重要的手段和途徑。這是因?yàn)槠髽I(yè)的生命周期與其核心技術(shù)的周期密切相關(guān)。也只有持續(xù)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，才能使企業(yè)經(jīng)久不衰，永葆青春。企業(yè)通過提高用戶滿意度，爭得市場，需要靠技術(shù)創(chuàng)新，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，開拓國際市場，更需要靠技術(shù)創(chuàng)新。新產(chǎn)品在不同時間、地點(diǎn)和條件下有不同的含義，因此，新產(chǎn)品是一個相對的概念。行業(yè)不同工藝技術(shù)差別很大，一般可將工業(yè)企業(yè)劃分成裝置型生產(chǎn)工藝和裝配型生產(chǎn)工藝兩類。例如：機(jī)械工業(yè)以擠壓成型新工藝代替加工成型工藝，以精密鑄造工藝代替砂型鑄造工藝；家電行業(yè)中的彩電生產(chǎn)，以自動化插件代替手工插件；冰箱生產(chǎn)以環(huán)戊烷發(fā)泡代替 R11發(fā)泡等等。國外制造商對他們的新工藝非常保密，特別是眼睛看不到的特種工藝就更加保密。企業(yè)把新工藝轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)力的途徑，一般有三條： 通過技術(shù)改造和設(shè)備更新。對生產(chǎn)人員進(jìn)行新工藝技術(shù)培訓(xùn)，使他們掌握新工藝，并在生產(chǎn)中按新工藝作業(yè)。為此，開發(fā)新產(chǎn)品、新工藝的同時，必須要有與之相適應(yīng)的計(jì)量檢測新技術(shù)。但是也有不少企業(yè)通過創(chuàng)新雖有失敗而最終獲得成功。MOTOROLA公司的可貴之處在于，他能適時調(diào)整自己決策，才保證其基本戰(zhàn)略上的正確性和經(jīng)營上的成功。 制訂適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略 企業(yè)根據(jù)總體戰(zhàn)略要求，綜合考慮技術(shù)與市場的機(jī)會、競爭態(tài)勢和壓力，結(jié)合企業(yè)自身的能力和特點(diǎn)，制訂技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略。