【正文】 接“東家”，所以計(jì)劃當(dāng)然應(yīng)該不走樣的執(zhí)行。同樣內(nèi)容的計(jì)劃，同樣行程的計(jì)劃，對(duì)于不同特點(diǎn)的導(dǎo)游員往往表現(xiàn)出不同的要求新導(dǎo)游員除了“新”這個(gè)共同點(diǎn)之外，更多的往往是不同點(diǎn)，每位新同志都應(yīng)該針對(duì)自己的特點(diǎn)來(lái)安排自己的工作計(jì)劃，要結(jié)合食、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素，對(duì)照比較自己的長(zhǎng)處和短處。（一）不利的客觀條件導(dǎo)游員制定和執(zhí)行計(jì)劃都需要考慮到要受到事先估計(jì)不到的客觀條件的限制，因此，在計(jì)劃把握時(shí)間節(jié)奏，線路設(shè)計(jì)和講解的內(nèi)容和方法等三個(gè)方面的時(shí)候都不應(yīng)該對(duì)自己限制得過(guò)死，要留出余地來(lái)對(duì)付那些來(lái)自事先估計(jì)不是的客觀條件的不利影響。導(dǎo)游員只有事先計(jì)劃并適時(shí)掌握好在每一個(gè)景點(diǎn)講解的內(nèi)容和分寸，掌握好在一地逗留的時(shí)間，才能保證整個(gè)計(jì)劃的實(shí)施。對(duì)于缺乏帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)的新導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，制訂這樣的計(jì)劃是十分必要的。要及時(shí)向游客講清楚由此引起的時(shí)間及服務(wù)計(jì)劃的改變意味著什么，得到游客的理解或同意；還要及時(shí)向旅行社匯報(bào)情況請(qǐng)求指示，并要盡快考慮好改變時(shí)間以后怎樣爭(zhēng)取使情況好轉(zhuǎn)，使游客滿意。對(duì)于新導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，遇到此類事情需要冷靜處理，處理起來(lái)更需要慎之又慎，細(xì)之又細(xì)。 （三）臨時(shí)改變時(shí)間 導(dǎo)游員的工作是一項(xiàng)社會(huì)化協(xié)作程度比較高而同時(shí)又主要是由導(dǎo)游員個(gè)人操作全過(guò)程的服務(wù)工作，導(dǎo)游員的自主性比較強(qiáng)。比如，導(dǎo)游員安排游客在一個(gè)景點(diǎn)中自由活動(dòng)的時(shí)間，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的環(huán)境、游客的情緒和要求等方面的具體情況，適度做出延長(zhǎng)或縮短的調(diào)整，然而導(dǎo)游員要提前考慮好怎樣實(shí)現(xiàn)這個(gè)時(shí)間上的改變和下一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)合，防止帶團(tuán)過(guò)程中出現(xiàn)時(shí)間方面的錯(cuò)位和誤差。新導(dǎo)游員對(duì)自己的時(shí)間概念應(yīng)該提高到維護(hù)職業(yè)信用的高度來(lái)把握，把遵守時(shí)間看成是遵守誠(chéng)信服務(wù)原則的基本內(nèi)容。導(dǎo)游員在整個(gè)接待工作開始之前，就要對(duì)接待工作的每一個(gè)基本環(huán)節(jié)做出計(jì)劃和方案，設(shè)想可能發(fā)生的不同情況和變化，制定出應(yīng)對(duì)這些情況和變化的具體辦法，并對(duì)這些計(jì)劃、方案和具體辦法做出預(yù)測(cè)和評(píng)估，要做到胸有成竹，從計(jì)劃開始以后第一步，每一步環(huán)環(huán)相扣，一直指向最終的目標(biāo)。而那些倔強(qiáng)的英國(guó)老人，無(wú)論看上去怎樣的贏弱，你都不能貿(mào)然去攙扶他們，因?yàn)檫@會(huì)讓他們覺得你認(rèn)為他們已經(jīng)老了，你是在同情他們，會(huì)產(chǎn)生反效果，援助之手并不一定是受歡迎的。新導(dǎo)游員需要深入觀察和掌握不同文化背景下的游客所具有的不同禮貌、禮儀的差異和禁忌。 （一）了解游客的習(xí)慣和禁忌 禁忌：是一種特殊的文化現(xiàn)象，新導(dǎo)游員需要通過(guò)閱讀與接待計(jì)劃相關(guān)的旅游材料，認(rèn)真掌握游客的禁忌。 （三）歷史文化背景資料導(dǎo)游員應(yīng)該事先了解自己接待的游客來(lái)自何方，有針對(duì)性的準(zhǔn)備和掌握游客背景材料。你們應(yīng)該盡量為自己準(zhǔn)備一些相關(guān)的景點(diǎn)材料，并把這項(xiàng)工作視為奠定自己導(dǎo)游員職業(yè)生涯的重要基礎(chǔ)。 第二節(jié) 準(zhǔn)備資料新導(dǎo)游員事先針對(duì)游客所做的各項(xiàng)準(zhǔn)備都離不開相關(guān)的導(dǎo)游資料，這些資料準(zhǔn)備得夠不夠，直接關(guān)系著導(dǎo)游員上團(tuán)之前準(zhǔn)備工作的質(zhì)量，需要認(rèn)真對(duì)待。有時(shí)候，旅游團(tuán)在旅行途中發(fā)生了變故，真實(shí)的行程會(huì)和接待計(jì)劃產(chǎn)生很大出入，導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)及時(shí)溝通，有助于導(dǎo)游員調(diào)整計(jì)劃，化被動(dòng)為主動(dòng)。帶團(tuán)的時(shí)候，要注意觀察客人的興趣和愛好，既要有活躍氣氛的一般性話題，又要有針對(duì)客人個(gè)性需求的特殊話題，針對(duì)不同類型的客人，安排不同內(nèi)容和不同層次的講解，同時(shí)還要注意講解的不同風(fēng)格。 （二）熟悉游客的情況熟悉游客情況，是做好接待工作的前提。如果導(dǎo)游員所接待的旅游團(tuán)是特殊旅游團(tuán)、重點(diǎn)團(tuán)，一定要有針對(duì)性地提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備首先應(yīng)該從吃選計(jì)劃開始。導(dǎo)游員應(yīng)該把自己職業(yè)裝的外在功能放在第一位，注意個(gè)性特色適度，既不宜過(guò)于隨意自主，也不宜過(guò)于前衛(wèi)新潮。新導(dǎo)游員選擇自己的發(fā)式要有所講究，不僅應(yīng)該考慮工作環(huán)境和工作需要，而且需要注意自己是職業(yè)新手的條件，因此，你們的發(fā)式最好簡(jiǎn)潔樸素，不宜因此引起游客過(guò)多關(guān)注，造成自己額外的心理負(fù)擔(dān)。三要整潔干凈。但是，包過(guò)于小也不行，如果連那些應(yīng)該帶上的物品都放不進(jìn)去，結(jié)果影響了使用，影響了帶團(tuán)質(zhì)量，算總賬反倒不方便和不合算的。第二節(jié) 個(gè)人用品一、食品和水二、合適的工作包導(dǎo)游員帶團(tuán)前要認(rèn)真選擇一個(gè)合適的工作包。四、 為客人準(zhǔn)備一些小獎(jiǎng)品如何與游客搞好關(guān)系，如何活躍旅游過(guò)程的氣氛，是導(dǎo)游員需要考慮的一個(gè)重要的問題。俗話說(shuō)，好記性不如爛筆頭，帶上準(zhǔn)備好的記事本，遇事可以查閱信息，做出記錄，對(duì)開展工作很方便。當(dāng)然，預(yù)備導(dǎo)游圖并非要大家當(dāng)著游客的面一邊服務(wù)一邊翻看查閱地圖。票據(jù)和現(xiàn)金這類東西是貴重物品，然而當(dāng)導(dǎo)游員一旦全身心地投入到接待講解工作以后，不可能總是想著他們，意外往往在不經(jīng)意間發(fā)生，所以一定注意把他們隨身帶好，如果放在背包、挎包里面，要注意包的功能和質(zhì)量，并養(yǎng)成包不離身的習(xí)慣。如果新導(dǎo)游員在帶團(tuán)之前，認(rèn)真核實(shí)接待計(jì)劃的每一個(gè)細(xì)節(jié)，真正把旅行社的接待計(jì)劃轉(zhuǎn)變?yōu)樽约航哟顒?dòng)的具體安排，許多問題和麻煩是可以避免的。導(dǎo)游員要認(rèn)真審閱并妥善保存接待計(jì)劃。導(dǎo)游旗也是必備物品，是導(dǎo)游員全程引導(dǎo)游客的重要標(biāo)志，導(dǎo)游員要將導(dǎo)游旗視為自己的門面和品牌。導(dǎo)游員隨身攜帶導(dǎo)游證，經(jīng)常提到導(dǎo)游證的包含的職業(yè)要求，對(duì)自己做好本職工作是一種有效的督促。第二，導(dǎo)游證是面向旅游行業(yè)檢察機(jī)關(guān)和檢察人員的。第一，導(dǎo)游證是面向游客的。導(dǎo)游員只有帶齊規(guī)定用品，才具備了帶團(tuán)的基本條件。導(dǎo)游員的規(guī)定物品，包括表明導(dǎo)游員身份的物品，提示游客的用品和與業(yè)務(wù)活動(dòng)密切相關(guān)的用品。導(dǎo)游員在向游客做自我介紹的時(shí)候，一定要首先認(rèn)真地亮出自己的導(dǎo)游證，說(shuō)明這個(gè)導(dǎo)游證具有權(quán)威的來(lái)路和正規(guī)的內(nèi)涵，以此證實(shí)自己是經(jīng)過(guò)國(guó)家機(jī)關(guān)考核和認(rèn)可的職業(yè)導(dǎo)游員，并向客人展示自己所具有的合格的職業(yè)素質(zhì)。導(dǎo)游員在工作過(guò)程中，要隨時(shí)準(zhǔn)備接受旅游行業(yè)檢查機(jī)關(guān)和檢查人員的檢查，因此要養(yǎng)成隨身攜帶導(dǎo)游證的職業(yè)習(xí)慣。一、 提示游客的物品接站牌和導(dǎo)游旗 （注意：旗幟是不能隨意打的，接誰(shuí)的團(tuán)就該打誰(shuí)的旗幟） 接站牌是導(dǎo)游員提示和引導(dǎo)游客的重要工具。導(dǎo)游旗一定要清潔，標(biāo)志一定要醒目，因?yàn)樵谡麄€(gè)接待工作中，這面旗幟始終是游客所關(guān)注的標(biāo)志。如果把導(dǎo)游員帶團(tuán)比作演戲的話，那么接待計(jì)劃就是劇本，和演戲不同的是，導(dǎo)游員要既當(dāng)演員又當(dāng)導(dǎo)演。 （二）票據(jù)、現(xiàn)金 新導(dǎo)游員要注意將隨身攜帶的票據(jù)和現(xiàn)金妥善保管好。 （三）導(dǎo)游圖、記事本導(dǎo)游圖和記事本是導(dǎo)游員方便工作的用品，是帶團(tuán)的基本工具之一，對(duì)于新導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)更具有特別意義。新導(dǎo)游員在最初幾次帶團(tuán)的過(guò)程中，需要不斷把導(dǎo)游圖的內(nèi)容同實(shí)際的行程和景點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)，反復(fù)多次，以形成深刻的記憶。新導(dǎo)游員上團(tuán)，只是將重要的事情記在腦子里不夠的，甚至可能誤事，要想出一個(gè)提醒自己的有效辦法。有些老導(dǎo)游員習(xí)慣為游客準(zhǔn)備一些小獎(jiǎng)品，像旅游地圖、撲克牌等，用這些東西做獎(jiǎng)勵(lì)，來(lái)調(diào)節(jié)和活躍旅途中的氣氛，往往有很好的效果。什么樣的包才最適合導(dǎo)游員的工作呢？一要大小適中。二要安全可靠。導(dǎo)游員的工作包一定要干凈整潔，要和導(dǎo)游員的整體裝扮和諧一致，不要讓游客有不舒服的感覺。新導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)穿著打扮應(yīng)該講究分寸，應(yīng)該和自己接待的游客有所區(qū)別，不宜佩戴過(guò)多影響職業(yè)活動(dòng)的裝飾物，導(dǎo)游員講究服裝和裝飾物，主要是講究一個(gè)度，也就是講究分寸，著裝過(guò)分隨便，或是過(guò)分奢華，都是不合適的。（三）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 對(duì)于新導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)備用品、準(zhǔn)備衣裝、準(zhǔn)備防護(hù)，是重要的準(zhǔn)備，而更加重要的準(zhǔn)備卻是對(duì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備。吃選計(jì)劃，就是要準(zhǔn)確、完整地核實(shí)旅行社下達(dá)的接待計(jì)劃中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，分析旅游團(tuán)的類型，了解游客有沒有特殊情況，并且想一想應(yīng)該怎樣來(lái)帶這個(gè)團(tuán)。為此，導(dǎo)游員需要認(rèn)真細(xì)致地記住旅行社對(duì)此所做的有關(guān)交代和囑咐，千萬(wàn)不可粗心大意。熟悉團(tuán)里游客的來(lái)源使用的語(yǔ)言，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，活動(dòng)項(xiàng)目，游客的人數(shù)，男女游客的比例和搭配情況，老人和小孩的情況以及游客的宗教信仰（禁忌）等情況，這是新導(dǎo)游熟悉游客的第一步。 （三）記住領(lǐng)隊(duì)或全陪的名字、聯(lián)系方式 熟悉接待計(jì)劃的另一項(xiàng)重要任務(wù)是熟悉組團(tuán)旅行社的名稱，熟悉領(lǐng)隊(duì)、全陪的姓名。 （四）了解游客有無(wú)特殊的情況和需要 俗話說(shuō)，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。新導(dǎo)游員需要準(zhǔn)備的資料包括旅游景點(diǎn)資料、游覽路線資料和歷史文化背景知識(shí)資料。作為新導(dǎo)游員，導(dǎo)游材料準(zhǔn)備得充足一些，經(jīng)歷“忘詞”時(shí)的尷尬和窘迫就可能少一點(diǎn)（盡量偏寫自己的導(dǎo)游詞，力求口語(yǔ)化）。來(lái)自不同國(guó)家或者不同地區(qū)的游客有著明顯明顯不同的地域特點(diǎn)，新導(dǎo)游員尤其需要注意有區(qū)別的對(duì)待不同的游客。忽略游客的禁忌是犯大忌的事情，導(dǎo)游員服務(wù)不周到可能招致客人的不滿，然而如果導(dǎo)游員無(wú)意觸犯了游客的禁忌，則可能招致游客的憤怒。比如回族人忌食豬肉、狗肉、馬肉、驢肉；藏族人視佛像，佛供寺廟中的經(jīng)書、鐘鼓，一般人佩戴的佛珠為圣物，不可觸摸。導(dǎo)游員應(yīng)該多了解不同客源地的游客，多了解他們?cè)谖幕瘋鹘y(tǒng)和心理習(xí)慣方面的差異，有分寸地對(duì)待不同的客人和他們的不同需要，從而有針對(duì)性地為游客提供服務(wù)，寓尊重于服務(wù)之中。 一、計(jì)劃時(shí)間 對(duì)導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，時(shí)間是計(jì)劃的靈魂。導(dǎo)游員要做到遵守時(shí)間，需要從認(rèn)真吃選帶團(tuán)計(jì)劃做起，對(duì)于整個(gè)計(jì)劃的內(nèi)容安排，每一天計(jì)劃中行程的內(nèi)容安排，每一段活動(dòng)起止的設(shè)計(jì)，兩段活動(dòng)之間的銜接，都需要結(jié)合具體環(huán)境與條件認(rèn)真做出時(shí)間安排，一旦做出了時(shí)間計(jì)劃，就要認(rèn)真遵守，不要隨意改動(dòng)。比如，要是由于午餐前的活動(dòng)影響到午餐的時(shí)間，那么需要提前對(duì)午餐和餐后的活動(dòng)時(shí)間做出妥善安排。對(duì)于新導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，認(rèn)真遵守計(jì)劃的時(shí)間程序，認(rèn)真考慮妥善把握接待過(guò)程中的時(shí)間細(xì)節(jié)，是非常重要的事情。需要考慮改變計(jì)劃時(shí)間的情況大致有以下三種：第一，飛機(jī)、火車、汽車晚點(diǎn)到達(dá)，致使原定計(jì)劃無(wú)法實(shí)行，第二，發(fā)生不可抗力的事情（比如趕上景點(diǎn)不開放）使原定計(jì)劃無(wú)法實(shí)行；第三，完成原定計(jì)劃之后，仍有足夠剩余時(shí)間。 二、計(jì)劃好先去哪里 導(dǎo)游員引導(dǎo)游客先去哪里，后去哪里，有時(shí)候沒有多大區(qū)別，有時(shí)候區(qū)別很大，甚至可能引發(fā)完全不同的結(jié)果，因此不可不認(rèn)真對(duì)待，對(duì)于新導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，需要在做計(jì)劃的時(shí)候就想到這個(gè)問題。新導(dǎo)游員應(yīng)該努力使自己做到講解景點(diǎn)有張有弛，該詳細(xì)的要精雕細(xì)琢，該省略的要一筆帶過(guò)，而不能很好掌握詳略的尺度，是新導(dǎo)游容易出現(xiàn)的問題之一。 四、留出適當(dāng)余地 新導(dǎo)游員需要認(rèn)真準(zhǔn)備自己的工作計(jì)劃，同時(shí)也需要為計(jì)劃留出適當(dāng)?shù)挠嗟兀瑹o(wú)論是計(jì)劃時(shí)間還是計(jì)劃線路，都需要留出適當(dāng)?shù)挠嗟?。比如遇到由于游客所乘的交通工具晚點(diǎn)而造成接站之后就得改變時(shí)間的問題怎么辦，遇到由于景點(diǎn)擁擠不堪或交通擁堵而實(shí)在無(wú)法按時(shí)完成預(yù)定計(jì)劃的問題怎么辦，遇到飯店用餐人員過(guò)多無(wú)法安排游客按時(shí)用餐的問題怎么辦，都需要在制訂計(jì)劃的時(shí)候予以考慮，并提前設(shè)計(jì)出應(yīng)對(duì)的辦法。對(duì)游客特點(diǎn)了解不夠的新導(dǎo)游員，要圍繞接站開場(chǎng)白，沿途講解和游客用餐、購(gòu)物等計(jì)劃安排，多給自己留幾個(gè)解決“應(yīng)該怎么辦”的余地；對(duì)景點(diǎn)知識(shí)掌握不夠的新導(dǎo)游員，要圍繞景區(qū)導(dǎo)游詞的計(jì)劃安排，多給自己留幾個(gè)解決“應(yīng)該怎么辦”的余地。但是，游客也是導(dǎo)游員的“東家”，是導(dǎo)游員的一般意義上的“東家”，由于旅行社的計(jì)劃里面不可能全面詳細(xì)地計(jì)劃出游客的所有合理要求，所以游客提出一些超出預(yù)定計(jì)劃的要求，自然是難以避免的，也是合情合理和完全正常的。 （一）核實(shí)游客所乘飛機(jī)、火車的情況有無(wú)變化 計(jì)劃是預(yù)先訂好的，情況后來(lái)可能會(huì)發(fā)生變化，我應(yīng)該是積極能動(dòng)的，導(dǎo)游員需要注意這三種情況相互制約與影響的關(guān)系。(二)核實(shí)旅游團(tuán)到達(dá)的飛機(jī)場(chǎng)、火車站以及到達(dá)時(shí)間導(dǎo)游員不僅要和領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，還要和飛機(jī)場(chǎng)、火車站進(jìn)行聯(lián)系，確認(rèn)旅游團(tuán)所乘航班、車次到達(dá)的地點(diǎn)及時(shí)間，這對(duì)于防止接站走錯(cuò)地方是必要的。 二 聯(lián)系上所有的相關(guān)單位和人士新導(dǎo)游員第一次迎接游客的過(guò)程，也是第一次和許多陌生合作者處事的過(guò)程，應(yīng)該精益求精，不可粗心大意。在游客進(jìn)駐飯店之前導(dǎo)游員應(yīng)該和飯店方面核實(shí)客房的數(shù)量、規(guī)格等各方面的事情，確保執(zhí)行計(jì)劃無(wú)誤。游客在一地游覽，一般只住一家飯店，但是通常不會(huì)兩次在同一家餐館用餐，因此，新導(dǎo)游員要學(xué)會(huì)勤于和善于同餐館進(jìn)行聯(lián)系。要保證自己計(jì)劃好、執(zhí)行好時(shí)間、線路以及其他方面的計(jì)劃，需要提前和司機(jī)聯(lián)系。要完成好迎接游客的任務(wù)，需要熟悉機(jī)場(chǎng)、車站的停車、出口、線路和道路等各方面的情況。但是現(xiàn)在還不是導(dǎo)游員細(xì)細(xì)品味自己心情的時(shí)候，也不應(yīng)該只是一味默默的等待，而應(yīng)該著眼于怎樣做好后面的工作，有效利用游客到來(lái)之前這段短暫的空閑時(shí)間，認(rèn)真清理一下自己的思緒，檢查一下四周的壞境，準(zhǔn)備好接團(tuán)的標(biāo)識(shí)，并盡量使自己的心情平靜下來(lái)。（二）確認(rèn)出站的正確路徑對(duì)于第一次帶團(tuán)的新導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，提前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后，應(yīng)該考慮沿著游客將要出行乘車的路徑走一遍，熟悉一下路徑，或者采用別的辦法，確認(rèn)路徑準(zhǔn)確無(wú)誤。導(dǎo)游員如果認(rèn)為佩戴胸卡只不過(guò)是一件小事，那是錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。當(dāng)游客空出來(lái)的時(shí)候，導(dǎo)游員的位置離游客的出口既不要太近，也不要太遠(yuǎn)，要為自己迎上前去歡迎游客留出一點(diǎn)空間。甚至是很大的。同時(shí)應(yīng)該為自己安排一些事情來(lái)做一做積極調(diào)整自己的情緒。 （二）檢查個(gè)人衛(wèi)生新導(dǎo)游員舒緩緊張情緒的另一個(gè)方法是到洗手間去整理一番個(gè)人衛(wèi)生。（三）做深呼吸調(diào)整心態(tài)連續(xù)做深呼吸也是使情緒恢復(fù)平靜的有效方法，做深呼吸不僅有助于休息腦筋克服緊張心理，而且能夠?yàn)榇竽X補(bǔ)充氧氣，提高腦筋活動(dòng)效率，開啟“放下包袱，開動(dòng)機(jī)器”的新局面。 一、熱情歡迎（一）用好開場(chǎng)導(dǎo)語(yǔ)新導(dǎo)游員精心準(zhǔn)備的開場(chǎng)歡迎詞是比較長(zhǎng)的，需要用較長(zhǎng)時(shí)間才能夠說(shuō)完，這可能使導(dǎo)游員陷于為難，一見到游客就使用歡迎詞，歡迎詞顯得長(zhǎng)了，什么都不說(shuō)呢，場(chǎng)面又顯得有些冷清。（二）考慮埋下伏筆新導(dǎo)游員歡迎游客的時(shí)候既怕沒有話說(shuō)，也怕說(shuō)到盡興時(shí)想收卻又收不住。如果因?yàn)閷?dǎo)游員粗心大意，致使游客下車伊始就橫遭事端，將會(huì)影響他們的心情，甚至影響整個(gè)行程，也會(huì)對(duì)導(dǎo)游員的心理產(chǎn)生不利的影響。（注意：安全提醒要警鐘長(zhǎng)鳴，貫穿旅游的全過(guò)程?。ǘ┯^察周邊環(huán)境新導(dǎo)游員在旅行團(tuán)行進(jìn)過(guò)程中應(yīng)該注意觀察游客隊(duì)伍周邊的環(huán)境，引導(dǎo)游客向?qū)挸ǖ牡胤叫凶?。要注意處理好熱情服?wù)和禮儀禮貌的關(guān)系，在禮儀禮貌允許的條件下，盡可能為一些特殊游客提供切實(shí)的幫助，像老年人、帶小孩的婦女、小朋友、患病的游客等，都是應(yīng)該予以重點(diǎn)關(guān)照的對(duì)象，導(dǎo)