【正文】 大廳里卻晃蕩著無所事事的一位雜務(wù)和四位保安?！咀詸z】上?！缎侣勚芸房橇艘粍t消息，講了一個發(fā)生在電信局中的事情，是一名消費者的投訴：“和很多人一樣，我的手機不幸也丟在出租車上，于是只好去買新手機，補卡。人們對中國移動、中國電信、中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通等企業(yè)的看法，到它們的營業(yè)大廳看看就可以感覺得出來。◆ 員工直接站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工更重要。這給人們一個很大的啟發(fā)，就是真正面對顧客的其實不是主管，而是員工。正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系圖 1－1 兩種不同觀念下經(jīng)理、員工和顧客的關(guān)系從圖1－1左邊可以看出，以前是經(jīng)理人處在上面，員工和顧客處在底下，經(jīng)理人在這個組織里是最重要的，這是計劃經(jīng)濟時代的一種做法。世界上有很多種汽車品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖北的雪鐵龍，每一輛汽車車型都是經(jīng)過仔細(xì)考慮、精心設(shè)計的。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機會讓給管理者，很多管理者都有出國考察和培訓(xùn)的機會?！吨袊鵂I銷專家網(wǎng)》課程大綱（目錄）：第一部分 員工管理與權(quán)威塑造 6第一講 如何管理下屬 6重視員工的管理 61．員工管理的現(xiàn)狀 62．為什么要重視員工 6正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系 6加強員工的培訓(xùn)和教育 71．讓員工真正接受市場經(jīng)濟 7照顧好員工 73．使用好員工 7東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例 8重視員工培養(yǎng)，引客回頭 8 8 8其它重視顧客、重視員工的規(guī)定： 9香港的迪斯尼會更有“錢”途嗎 9第二講 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威 10抓住施展才華的機遇 101．“時勢造英雄”，還是“英雄造時勢” 102．什么人才算英雄 103．人一生有七次機會 104．國內(nèi)有很多施展才華的機會 11特質(zhì)是什么 111．偉人有哪些特質(zhì) 112．成功的經(jīng)理人也需要特質(zhì) 11明確經(jīng)理人的權(quán)力基礎(chǔ) 11弱的權(quán)力: 121．合法權(quán) 122．報酬權(quán) 123．強制權(quán) 12強的權(quán)力: 121．專家權(quán) 122．典范權(quán) 12要以誠信為本，認(rèn)識自己、了解客戶、投入地工作 131．認(rèn)識自己 132．了解客戶 143．投入地工作 14負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信 141．負(fù)起責(zé)任 142．培養(yǎng)自信 14第二部分 如何帶好團隊 15第三講 強化團隊意識 15團隊的三個條件 151．自主性 152．思考性 163．合作性 16停頓型組織和變動型組織 161．停頓型組織 162．變動型組織 16領(lǐng)導(dǎo)在團隊中的作用 171．團隊成員要發(fā)揮積極主動作用 172．領(lǐng)導(dǎo)的角色轉(zhuǎn)換 17學(xué)習(xí)中外打造團隊的案例 17第四講 培養(yǎng)團隊精神 19如何從不同階段培養(yǎng)團隊精神 19團隊精神要從小教育 19家庭教育 201．中國的家庭教育 202．國外的家庭教育 20學(xué)校教育 201．幼兒園教育 202．小學(xué)教育 21團隊精神要從經(jīng)理人做起 21培養(yǎng)團隊精神的案例 221．要遵守社會秩序 222．如何坐電梯 223．如何過地道 22第三部分 如何提升思考力 決策力和執(zhí)行力 22第五講 思考顧客在哪里 22要重視領(lǐng)導(dǎo)的“三力” 23為什么要重視領(lǐng)導(dǎo)的“三力”——比爾他的授課不僅內(nèi)容豐富，案例實在，時間緊湊，哲理分析透徹，實用性強，容易記憶，形式活潑，生動風(fēng)趣，而且講師形象佳，集演和講于一身?！　”蝗俗鸱Q為“中國管理教育第一人”；演說家的風(fēng)采，戰(zhàn)略家的氣度，學(xué)者型的才華；寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中。北京時代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級培訓(xùn)師。曾任：日本航空臺灣地區(qū)副總裁、美國富頓集團中國總經(jīng)理、美國雅黛公司副總裁、誼聯(lián)企業(yè)股份公司副總經(jīng)理。上海貝爾連續(xù)3年請余世維博士講課120多場次！中國柯達(dá)僅2002年就請余博士為管理高層講課30多場！課程目標(biāo)☆　掌握有效管理下屬的技巧☆　了解塑造經(jīng)理人權(quán)威的方法☆　掌握帶領(lǐng)和管理團隊的要領(lǐng)☆　學(xué)會科學(xué)決策的方法和步驟☆　掌握營造優(yōu)秀企業(yè)文化的要領(lǐng)☆　學(xué)會增強逆境抵抗力的方法☆　掌握在逆境中自我解壓的方法課程對象☆　企業(yè)高層管理者☆　企業(yè)中層管理者及基層主管☆　培訓(xùn)部經(jīng)理及員工 課程意義在這個巨變的時代，伴隨我們身處的外在環(huán)境的不斷變化，職業(yè)經(jīng)理人在角色和職責(zé)上也同樣面臨空前的改變，特別是中國企業(yè)正在迅速成長，將會不斷出現(xiàn)新的難題，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)如何應(yīng)對？本課程講師余世維先生具有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗，課程涉及了員工管理、權(quán)威塑造、團隊精神培養(yǎng)、企業(yè)文化營建和逆境抵抗等經(jīng)理人所常遇到的問題，語言簡練，通俗易懂，實戰(zhàn)性強。既能達(dá)到很好的現(xiàn)場效果，又能對企業(yè)管理產(chǎn)生長期的影響作用。蓋茨的體會 23什么是領(lǐng)導(dǎo)“三力” 231．思考力 232．決策力 233．執(zhí)行力 23了解顧客在想什么 24把思考力用在顧客身上 24其它基于女性心理分析的商業(yè)活動 241．女性住酒店 242．女性上醫(yī)院 253．女性上洗手間 25第六講 學(xué)會如何決策 26決策的重要性 26重大決策錯誤影響深遠(yuǎn) 261．上海豪華公務(wù)機的決策 262．臺灣麥當(dāng)勞的決策 263．可口可樂的決策 26影響決策的因素 271．私人恩怨 272．市場因素 27決策前要鳥瞰市場 271．美國的花旗銀行的案例 272．網(wǎng)絡(luò)公司的案例 27決策時注意重要與緊急 271．明確什么是重要與緊急 282．加班是否等于重要緊急 28決策時要注重效果與效率 291．何為效率 292．何為效果 29第七講 選好接班人 落實執(zhí)行力 30根據(jù)意愿和能力對員工進行分類 301．經(jīng)理人的三張表 302．根據(jù)意愿和能力對員工進行分類 31怎樣選好接班人（執(zhí)行者） 311．不要隨便讓員工下崗 312．如何分別對待這四類員工 313．授權(quán)給誰 32如何向接班人授權(quán) 321．見習(xí)官制度 322．公文欄練習(xí) 323．暫時性升遷 334．給一個角色扮演的機會 335．授權(quán)后還可以收回權(quán)力 33第四部分 如何營建優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍 34第八講 企業(yè)文化是看不見的軟件 34企業(yè)文化要融入行為，不能僅僅看成口號 34企業(yè)文化的內(nèi)涵 351．文化是一種工作態(tài)度 352．文化就是一種價值觀，要融入行為中 353．商業(yè)活動要融入文化內(nèi)涵 364．企業(yè)文化是公司發(fā)展的基礎(chǔ) 36企業(yè)文化是創(chuàng)始人的哲學(xué) 361．創(chuàng)始人的哲學(xué)態(tài)度影響企業(yè)的發(fā)展 372．創(chuàng)始人的哲學(xué)影響公司的組織建設(shè) 37第九講 企業(yè)文化測評與主次文化 38掌握企業(yè)文化測評的十個關(guān)鍵特征 381．個人擁有獨立自主權(quán)的程度 382．鼓勵員工冒險的容忍程度 383．目標(biāo)和績效相結(jié)合的程度 394．各部門彼此協(xié)調(diào)運作的程度 395．經(jīng)理人支持員工的程度 396．規(guī)章制度多寡的程度 397．成員認(rèn)同于整個組織的程度 398．薪酬與績效結(jié)合的程度 399．允許員工公開爭執(zhí)與批評的程度 3910．內(nèi)部溝通受不受到層級的限制 40區(qū)分主文化和次文化 40主文化與次文化的關(guān)系 401．主文化的含義和地位 402．次文化的含義和地位 40主文化和次文化的分類 401．組織與部門文化 402．國家與族群文化 41強勢文化和弱勢文化 41第五部分 如何提升經(jīng)理人的逆境商數(shù) 42第十講 成功指標(biāo):IQ/EQ/AQ 42掌握成功指標(biāo) IQ/EQ/AQ的含義和作用 421．什么是“3Q” 432．“3Q”與員工招聘 433．IQ、EQ與AQ的關(guān)系 43明白逆境幫助生存和成長 44逆境的來源 441．來自個人 442．來自工作 443．來自社會 444．來自三者的結(jié)合 45逆境的作用 451．?dāng)橙藥椭砷L 452．危機提高警覺 453．困境刺激思維 46正確對待逆境，提高逆境商數(shù)（ AQ） 46第十一講 逆境的程度與壓力現(xiàn)象 47員工壓力的來源與程度 481．常見社會壓力源影響程度的排序 482．家庭是社會安定的基石 48職業(yè)的壓力指標(biāo)及對壓力的應(yīng)變之道 48職業(yè)的壓力指標(biāo) 48幫助員工緩解工作壓力的方法 491．注意觀察異常行為 492．給下屬各種溝通的渠道 493．要讓下屬知道你對他有什么希望 494．聽取下屬的意見 495．給下屬適當(dāng)?shù)膲毫?496．帶領(lǐng)員工改善生活品質(zhì) 49第十二講 增強逆境抵抗力的自我減壓方法 50第一部分 員工管理與權(quán)威塑造第一講 如何管理下屬【本講重點】重視員工的管理正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系加強員工的培訓(xùn)和教育東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例【管理名言】帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠。但是他們并沒有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機會較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們在面對市場和顧客時，顯得力不從心。那么為什么有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因為在市場中消費者有不同的看法，設(shè)計者未能抓住消費者的不同喜好。但在市場經(jīng)濟條件下卻不是這樣，這個關(guān)系是反過來的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關(guān)系，要重視員工。1．讓員工真正接受市場經(jīng)濟中國的手機業(yè)發(fā)展非常迅速，中國是世界上最大的移動通迅市場，摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進入中國市場。我國雖然已完成了從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的過渡，但社會主義市場經(jīng)濟還很不規(guī)范、完善，仍需不斷改革。大廳里只有4位營業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，另外一位終于做了一件‘實事兒’，和一位顧客吵架?！睆倪@則消息中你得到什么啟示？出現(xiàn)這種現(xiàn)象是誰的錯？電信局應(yīng)如何改進？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________照顧好員工世界上有三大快遞公司：敦豪(DHL)、聯(lián)合包裹(UPS)、聯(lián)邦快遞(Federal Express)，他們都用速度來爭取客戶。如果照顧不好員工，員工就不會照顧好公司的客戶，也就不可能照顧到公司的利潤。卡耐基講過一句話：“帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠”。一家公司有一兩百年的發(fā)展歷史，也都是靠人力資源累積起來的。美國加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬人參觀。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時間。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個下午。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死……”所有媽媽都會嚇一跳。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。香港的迪斯尼會更有“錢”途嗎香港迪斯尼目前正在動工，大概2003年就可以試運營，最遲2004年就可以開張。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要。因此要重視、照顧、培訓(xùn)好員工，讓員工成功地掌握客戶，從而使公司更多地獲取利潤。第二講 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威【本講重點】抓住施展才華的機遇明確經(jīng)理人的權(quán)利基礎(chǔ)要以誠實為本，認(rèn)識自己、了解客戶、投入地工作負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信【管理名言】機遇只屬于做好準(zhǔn)備迎接機遇的人們。這靠的是什么？靠的是自己的權(quán)威。拿破侖承認(rèn)機會是一個不可缺少的因素，同樣也要承認(rèn)，某些情景配合起來是一個機會。如果一個人盡到他的本分，如在街上打掃衛(wèi)生的清潔員，他如果能夠把街道打掃的非常干凈，就稱為他是一位偉人。問題不是10，000、1，000，還是100，而是看他能不能盡到本分，在自己的范圍里能像一位偉人一樣彰顯自己的能力，把該做的事情都做好，盡其本分。【舉例】小王一生中有3個重要機會，他都抓住了：第一個機會是大學(xué)畢業(yè)后進入國際一流企業(yè)——航空公司工作；第二個重要機會，是能夠在美國和英國讀書，獲得博士學(xué)位，豐富了閱歷；第三個機會是能夠進入鋼鐵同盟，做一個高級管理者，積累了個人的知識經(jīng)驗?，F(xiàn)在如果不能在中國發(fā)展起來，很難會在美國有什么機會。◆ 誠實是情商的基礎(chǔ)，是領(lǐng)導(dǎo)群眾的基礎(chǔ)，是充分發(fā)展一家企業(yè)、一個國家的重大基礎(chǔ)。智力是偉人的第一個條件，沒有聰明的腦筋是不行的。自信心很重要，英國元帥蒙哥馬利指揮的北非坦克大戰(zhàn)，中國晉代名將謝玄指揮打苻堅的淝水之戰(zhàn)，都看得出自信心