【正文】 1消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 1不同氣質(zhì)的購(gòu)物表現(xiàn) 1不同性格的購(gòu)物表現(xiàn) 1顧客購(gòu)房的心理特點(diǎn)五、操縱顧客 （一）客戶情緒的操縱： “客戶用情大吃一驚購(gòu)物，用理智判斷得失。電話到很羅嗦的客戶不要怕，大大方方的地說(shuō)，我們今天的廣告剛登出來(lái)你告訴我你的電話，我換一個(gè)電話給你打，好嗎？最后，鼓勵(lì)客戶到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看，來(lái)感受。（4） 工期。問(wèn)客戶需要多大，因?yàn)槲覀兊膽粜褪莻€(gè)“超市”從STINDO到別墅，無(wú)所不有?？蛻舫?huì)說(shuō)：太遠(yuǎn)了，太偏了。二、如何接聽(tīng)客戶電話、如何給客戶打電話（一） 一般在電話響三聲后，要拿起電話，使用中音說(shuō)：“你好，本項(xiàng)目，讓你久等了”。后續(xù)工作：客戶維系與經(jīng)營(yíng)實(shí)際上這是中國(guó)人最擅長(zhǎng)的：維系好關(guān)系，保證客戶不反悔及后續(xù)付款，以及通過(guò)老客戶帶新客戶的方式實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的最高境界——雙贏。因此在處理障礙時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)采取主動(dòng)的方式，發(fā)現(xiàn)客房的疑問(wèn)，請(qǐng)客戶講出來(lái)；有的客戶干脆針?shù)h相對(duì)地提出來(lái)（包括價(jià)格問(wèn)題），我們?cè)O(shè)計(jì)了“三十六種異議”的問(wèn)答案專(zhuān)門(mén)就會(huì)解決這些障礙。這個(gè)階段的介紹要簡(jiǎn)單，要敢于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，使用敘情性語(yǔ)言，更要表現(xiàn)出自己的人性和風(fēng)格。銷(xiāo)售員在同客戶聊天接觸的短時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi) 情況有一個(gè)大概判定，包括了解客戶年齡、文化、品味、衣著、談吐、看過(guò)什么項(xiàng)目，哪種支付方式對(duì)他更有利，為以下的銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備。銷(xiāo)售人員的禮儀最敬的禮儀二次禮儀（二次或再次拜訪）一般禮節(jié)銷(xiāo)售人員的能力專(zhuān)業(yè)知識(shí)職業(yè)技巧工作態(tài)度三、 思維訓(xùn)練（一） 思維方法思維的概念思維的本質(zhì)定勢(shì)思維非勢(shì)思維正向思維反向思維發(fā)散思維收斂思維創(chuàng)造思維超前思維1逆境思維1積極思維1理性思維1努雅斯思維1頭腦風(fēng)暴法（二） 形式邏輯什么是邏輯形式邏輯簡(jiǎn)介（三） 辯證邏輯辯證邏輯辯證邏輯簡(jiǎn)介（四） 數(shù)理邏輯數(shù)理邏輯數(shù)的語(yǔ)言數(shù)的規(guī)律統(tǒng)計(jì)的語(yǔ)言數(shù)的成就數(shù)學(xué)公式（五） 系統(tǒng)思維系統(tǒng)概念封閉系統(tǒng)開(kāi)放系統(tǒng)系統(tǒng)思想系統(tǒng)方法系統(tǒng)步驟第二章 銷(xiāo)售攻略一、最珍貴的第一次接觸★ 進(jìn)行接觸：所為的第一印像就是在這個(gè)時(shí)候，能否推銷(xiāo)成功第一印像決定著一半以上因素。送客時(shí)注意：A、握手致意，親切相送B、提醒客人帶齊物品C、遠(yuǎn)道訪客，先知路線D、送客真誠(chéng)，遠(yuǎn)離視線人與人之間的四種距離（1） 親密距離0~45CM；（2） 個(gè)人距離45~120CM；（3） 社會(huì)距離120~210CM；（4） 公眾距離360CM以上。（7） 西裝袖長(zhǎng)：長(zhǎng)于襯衫顯得古板；短于襯衫顯得比較活潑；（8） 公文包：黑色或咖啡色；（9） 襪子：最好為黑色；（10） 皮鞋：黑色或咖啡色。動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言應(yīng)酬的語(yǔ)言巧妙的說(shuō)話避免的話題專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言高談成功的語(yǔ)言高談失敗的語(yǔ)言二、行為訓(xùn)練基本行為 適宜的男式著裝：因地制宜、符合身份（不要時(shí)裝化、不要超越上司）、穿著舒適、衣服清潔適宜的女式著裝：不損壞專(zhuān)業(yè)形像（在流行中力帶保守）；衣服的質(zhì)的應(yīng)挺闊（太薄或太輕的面料不會(huì)給人以穩(wěn)重感）；衣服式樣要典雅（職業(yè)裝）；穿著工服每天應(yīng)熨燙；襪子宜穿近似膚色；飾品不宜過(guò)多。生活化、規(guī)范化語(yǔ)言生活化語(yǔ)言：指在風(fēng)格上接近日常用語(yǔ)的銷(xiāo)售語(yǔ)言，具有隨和、易于接受、易于溝通的特點(diǎn)； 規(guī)范化語(yǔ)言：指講究正式接近專(zhuān)業(yè)化語(yǔ)言的銷(xiāo)售語(yǔ)言。語(yǔ)言溝通的障礙通常表現(xiàn)為：表達(dá)不準(zhǔn)確、理解不準(zhǔn)確和噪音干擾。語(yǔ)言是銷(xiāo)售人員溝通的重要手段。（一） 價(jià)格 單價(jià) 均價(jià) 總價(jià) 付款方式（二）廣告 接待中心（售樓處） 媒體選擇 數(shù)量與強(qiáng)度 主要訴求 來(lái)電來(lái)人數(shù)量（三）銷(xiāo)售 銷(xiāo)售率 客源分析（四）總結(jié)（五）機(jī)會(huì)點(diǎn)分析二、調(diào)研人建議三、問(wèn)題點(diǎn)分析第二篇 銷(xiāo)售人員個(gè)人形像的設(shè)定主講人 夏連悅 前 言從這講起，我們開(kāi)始全方位的塑造各位。七、營(yíng)銷(xiāo)組合： 4P策略：渠道、產(chǎn)品、價(jià)格、推廣 8P策略：市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)、項(xiàng)目定位、通路、產(chǎn)品、價(jià)格、推廣 10P策略：公共關(guān)系和政策權(quán)利。 定位四原則：（1）根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)；（2）根據(jù)使用用途；（3）根據(jù)客戶類(lèi)型；（4）客戶利益。目標(biāo)市場(chǎng)有三個(gè)特點(diǎn)：可占領(lǐng)性；可發(fā)展性；可勇利性。以房地產(chǎn)產(chǎn)品為例，可分為以下幾類(lèi)：（1） 核心產(chǎn)品：外觀；（2） 形勢(shì)產(chǎn)品：配套設(shè)施；（3） 附加產(chǎn)品：贈(zèng)送和物業(yè)服務(wù)；（4） 潛在產(chǎn)品：今天享受不到以后可以享受到，具有升值潛力。 對(duì)于上述三個(gè)名詞的理解有兩種不同的觀點(diǎn)：一種是錯(cuò)誤的；而另一種則是正確的。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)：（1） 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)：旨在出新；（2） 品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)：旨在品質(zhì)；（3） 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)：銷(xiāo)售的利器；（4） 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)：房地產(chǎn)業(yè)是二元產(chǎn)業(yè)，在交易前是房地產(chǎn)業(yè)，交易后便是物業(yè)。 賣(mài)方市場(chǎng)：指商品供不應(yīng)求，買(mǎi)方爭(zhēng)相購(gòu)物，對(duì)賣(mài)方有利的市場(chǎng)。 市場(chǎng)三要素：北京開(kāi)發(fā)商的最大的通病就是價(jià)位高、硬撐。公共關(guān)系： 指企業(yè)從公共利益的角度采取一系列活動(dòng)以爭(zhēng)取公眾的理解和認(rèn)識(shí)。幾種常見(jiàn)形式：如售前、售中、和售后服務(wù)；人員推廣；廣告促銷(xiāo)（案例）；營(yíng)業(yè)推廣（案例）；公共關(guān)系（案例）促 銷(xiāo)：指企業(yè)宣傳服務(wù)和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，說(shuō)服目標(biāo)顧客購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。間接渠道是現(xiàn)在房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的主渠道，中間商的選擇相當(dāng)重要。其他影響因素：政治法律因素（案例）、人口狀態(tài)、家庭結(jié)構(gòu)的變化、社會(huì)心理因素人文環(huán)境因素、地理環(huán)境因素、配套設(shè)施和服務(wù)等。是競(jìng)爭(zhēng)的有效武器。微觀環(huán)境是指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與社會(huì)公眾（案例）。房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)是促進(jìn)房地產(chǎn)品從開(kāi)發(fā)商到業(yè)主，使用人轉(zhuǎn)移的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，是貫穿于市場(chǎng)調(diào)查，產(chǎn)品定位，建設(shè)開(kāi)發(fā)，人格制定，渠道選擇和促銷(xiāo)計(jì)劃的一系列活動(dòng)。在***中心，從早上7：00到晚上21：00專(zhuān)家們用得最多的詞匯是：“ALLSEE”！它代表“深入而完全”。任何一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)的銷(xiāo)售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，所遇到的管理問(wèn)題都是不一樣的。營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析：即房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的主要內(nèi)容。環(huán)境分析對(duì)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的影響非常深遠(yuǎn)，預(yù)測(cè)到營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化才可以在激烈的地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。（案例）II：價(jià)格策略：價(jià)格構(gòu)成及影響因素 價(jià)格：是唯一能夠增加企業(yè)收益的因素，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)從來(lái)沒(méi)退出過(guò)歷史舞臺(tái)。價(jià)格調(diào)整策略：低開(kāi)高走策略、高開(kāi)低走策略、穩(wěn)定價(jià)格策略、價(jià)格折扣與折讓。往往在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)初期介入。 廣 告：廣告的功能就是刺激反應(yīng)功能。人員直銷(xiāo)：更高層次的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。（1） 人口：即消費(fèi)者；（2） 購(gòu)買(mǎi)力：即消費(fèi)能力；（3） 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：即消費(fèi)者的需要。 供求規(guī)律：商品生產(chǎn)和商品交換的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，其實(shí)質(zhì)是市場(chǎng)供求和市場(chǎng)價(jià)格相互影響制約。售樓處向消費(fèi)者銷(xiāo)售的是產(chǎn)品和服務(wù)。錯(cuò)誤的觀點(diǎn)認(rèn)為：營(yíng)銷(xiāo)是創(chuàng)造需要；營(yíng)銷(xiāo)人員勸說(shuō)人們購(gòu)買(mǎi)并不想要的產(chǎn)品。三、市場(chǎng)細(xì)分 市場(chǎng)細(xì)分：指企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查所得出的結(jié)論，將消費(fèi)者市場(chǎng)以不同的需求分類(lèi)，劃分為若干子市場(chǎng)的過(guò)程（灰色收入為主）。 目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略：指房地產(chǎn)企業(yè)在確定目標(biāo)市場(chǎng)之后針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)而制定的措施和方法。六、產(chǎn)品市場(chǎng)： 產(chǎn)品 產(chǎn)品定位：根據(jù)消費(fèi)者的需求情況來(lái)決定本企業(yè)的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的同類(lèi)產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)的位置。 整合營(yíng)銷(xiāo)：整合營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為，長(zhǎng)期占統(tǒng)治地位 的4P策略將4C取代，忘掉地點(diǎn)策略，考慮消費(fèi)者購(gòu)物的便利性；忘掉價(jià)格策略，考慮消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品和服務(wù)愿意支付多少成本，忘掉產(chǎn)品策略，考慮消費(fèi)者的真正需求。作為一名銷(xiāo)售人員，應(yīng)使用文明的語(yǔ)言，行為舉止優(yōu)雅大方，同時(shí)具有專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德…… 講課特點(diǎn)夏老師是中國(guó)社會(huì)科學(xué)院服務(wù)經(jīng)濟(jì)系管理專(zhuān)業(yè)碩士，具有深厚的理論基礎(chǔ)和多年的操盤(pán)經(jīng)驗(yàn)。銷(xiāo)售過(guò)程實(shí)際上是信息溝通過(guò)程，銷(xiāo)售人員用來(lái)傳遞信息的重要手段，除了圖片、文字、實(shí)務(wù)，最重要的就是語(yǔ)言。銷(xiāo)售語(yǔ)言的類(lèi)型有聲語(yǔ)言、無(wú)聲語(yǔ)言有聲語(yǔ)言：主要是指口語(yǔ)，具有直接、準(zhǔn)確、迅速、易于理解的特點(diǎn)。（二）語(yǔ)言的基本要領(lǐng) 站在聽(tīng)眾的立場(chǎng)； 不要只顧自己說(shuō)話； 引起對(duì)方的好感； 語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔； 要有豐富的話題； 善待別人的傳聞； 少講會(huì)有所得（擅于傾聽(tīng)）； 盡量讓客戶對(duì)講（擅于啟發(fā)）； 準(zhǔn)備更多的話題； 注意應(yīng)回避的問(wèn)題。西裝的穿著法：（1） 領(lǐng)口有開(kāi)線：是法國(guó)原版，用來(lái)別花、徽章。領(lǐng)帶注意事項(xiàng)（1） 文藝界的人所帶的比較亮麗；（2） 商務(wù)人員買(mǎi)領(lǐng)帶不要追風(fēng)；（3） 喜歡帶卡通領(lǐng)帶的男人代表他很花心；笑容訓(xùn)練笑容分類(lèi)微笑的秘密微笑的十大任務(wù)工作行為正確的肢體語(yǔ)言無(wú)論握手揮手都應(yīng)強(qiáng)而有力；與別人交談時(shí)坐姿應(yīng)挺直；與別人交談時(shí)，應(yīng)看對(duì)方臉部的雙眉之間；如果想表達(dá)自己的觀點(diǎn)應(yīng)挺直坐正；坐下時(shí)雙腿不應(yīng)不停地動(dòng)；女士坐姿及站姿注意要雙膝并攏。恰當(dāng)?shù)淖话才牛?） 若洽談的地點(diǎn)在公司內(nèi)，安排客人背對(duì)著門(mén)；（2） 若談判的地點(diǎn)在客戶家中，要禮貌不在隨意，不要用他人洗手間；（3） 若交談是站立的盡是站在對(duì)方的左側(cè)，使之有壓抑感，便于控制局面；（4） 若談判對(duì)像為男女二人，如男銷(xiāo)售員應(yīng)離男士近，女銷(xiāo)售員離女士近些；（5） 如果是與兩個(gè)同性交談，安排入座時(shí)有兩種方法：一種坐在二人中間；另一種坐在二人對(duì)面。“第一句話，第一次見(jiàn)面，第一次通話”構(gòu)成了客戶心目中本項(xiàng)目的形像，我們稱之為第一次接觸。這個(gè)過(guò)程也許只有三、五分鐘，也許要長(zhǎng)一些，因此“善于傾聽(tīng)”將是最有益的。注意傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和感覺(jué)，平等地同客戶交流也是很重要的。成 交：消除客戶疑慮后，業(yè)務(wù)員要努力完成推銷(xiāo)過(guò)程，我過(guò)去發(fā)現(xiàn)70%以上的業(yè)務(wù)員忽略了這點(diǎn)，或不能恰當(dāng)?shù)赝瓿珊?，因此就無(wú)法躋身優(yōu)秀銷(xiāo)售員之列。我們都曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)《明天會(huì)更好》這首歌，它唱出了人們對(duì)明天的景與啟盼。以示業(yè)務(wù)繁忙，同時(shí)禮貌得體，一下子穩(wěn)定住客戶的情緒。你可以用我們編織的“三十六種異議”來(lái)回答。（3） 價(jià)格及付款。別說(shuō)“沒(méi)蓋好呢？”“正在做結(jié)構(gòu)，年底入住”“現(xiàn)房的戶型一般幾年前設(shè)計(jì)的，不適用，”“買(mǎi)房子就是買(mǎi)設(shè)計(jì)”。盡量把客戶約在同一時(shí)間段，“人 氣”是地產(chǎn)項(xiàng)目最重要的，“客戶壓客戶！”平常沒(méi)有熱線時(shí)，打電話的頻率不要太高，二天一個(gè)最好，客戶來(lái)訪后，你根據(jù)客戶情況不要在電話中談合同、談細(xì)節(jié)，問(wèn)下還需要什么資料，什么時(shí)侯再來(lái)！歡迎帶朋友家人來(lái)看，同樣重要的是，不要上來(lái)就直奔主題，可以聊點(diǎn)相同的東西，客戶感興趣的題外話。”作為一名小姐，好去買(mǎi)CD或AUPRES時(shí)，想到的時(shí)自己用的這種牌子的產(chǎn)品后的形像，“眼睛、睫毛、臉形、香水迷人的氣味”以及由此帶來(lái)的令人愉悅的后果，因此客戶購(gòu)買(mǎi)前一定是情感起作用，因此所有的購(gòu)買(mǎi)決定都是沖動(dòng)，除了生活必需品外。客戶往往購(gòu)買(mǎi)之后，情感減退，如果房子不如意，理智馬上站到上風(fēng)，出現(xiàn)反悔、找理由退房。人一定要有聯(lián)想，如“雙層玻璃”的好處，“中空雙層玻璃不公為你節(jié)約取暖費(fèi)，更使你家溫暖如春”，“淡綠色的反光感，從外形一看就高檔”，這就是價(jià)格高出三倍的代價(jià)。 （二）人的情感觸發(fā)器有八種基本模式：（1） 占有欲：“黃金地段、金牌管家，歐陸風(fēng)情。（3） 野心（夢(mèng)想）：人人都想實(shí)現(xiàn)這種野心、夢(mèng)想?？蛻舻那榫w善變，一會(huì)兒高一會(huì)兒低，最后做不出決策了，他所做的就是：“讓我想一想！”（1） 見(jiàn)面＿＿低點(diǎn)（2） 開(kāi)場(chǎng)＿＿低點(diǎn)（3） 拉近關(guān)系＿＿高點(diǎn)（4） 建立價(jià)值＿＿高點(diǎn)（5） 看樣板間＿＿高點(diǎn)（6） 出價(jià)＿＿低點(diǎn)（7） 工地＿＿低點(diǎn)客戶第提出一個(gè)異議，情緒就是一個(gè)波動(dòng)，因此必須馬上解決、克服，否則，理智和擔(dān)憂會(huì)沖跨你總起來(lái)辛辛苦苦推銷(xiāo)，客戶會(huì)跑掉。他遇到問(wèn)題舉棋不定時(shí)，會(huì)拿出一張紙，從中間劃一道，將‘利好’和‘壞因素’全都列出來(lái)，分析得失……。可以這樣問(wèn)：“您是首付20%呢還是首付30%”。最后，車(chē)場(chǎng)老板說(shuō)：“‘全修好得8000元啊’。0 單刀直入法當(dāng)您和客戶僵持一段時(shí)間，就價(jià)格、付款、戶型和其他方面不能達(dá)成一致情況下，你或者可以選擇將自己的底牌一下子抖給對(duì)方。0 決不退讓一寸成交法房地產(chǎn)業(yè)不同其它行業(yè)，它的定價(jià)，規(guī)則和內(nèi)涵豐富得多，都說(shuō)“一生幸福與一次選擇”，沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)客戶上來(lái)就要求5折的。這是業(yè)務(wù)員沒(méi)有用心。我很納悶，回為他們是帶了2萬(wàn)元定金來(lái)的，人怎么就走了呢？不是說(shuō)老太太的老家就是昌平南口，就喜歡在這養(yǎng)老嗎？?jī)晌粯I(yè)務(wù)員匯報(bào)說(shuō)：“剛下完雨，小區(qū)道路還未修好，路不好走，老太太上去看。這實(shí)際上是“戰(zhàn)略聯(lián)盟”，對(duì)年輕的夫妻尤為有效。雖然這樣的話是很肉麻，但是記住！人在受到稱贊時(shí)是分不清真和夢(mèng)的，你還必須作出認(rèn)真、嚴(yán)肅地夸獎(jiǎng)他們懂得姿態(tài)。純粹的大鼻子MARKS先生近年來(lái)的第一位主張東西方園林藝術(shù)融合的設(shè)計(jì)師，YORK先生執(zhí)筆別墅和公寓的設(shè)計(jì)，體現(xiàn)的是純粹的歐洲風(fēng)格?？蛻舻闹埸c(diǎn)往往在折扣、付款方式、是否送裝修、是否送小花園、是否免1—2年的物業(yè)管理費(fèi)等。 恐懼成交法這是一種用來(lái)創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。記??！任何時(shí)候都要強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目熱銷(xiāo)。1 大腳趾成交法大腳趾成交法又稱故意出錯(cuò)成交法。好比你站在鏡子前你笑鏡子里的你也笑一樣，當(dāng)客戶蠻不講理或退縮時(shí)你就回敬他。1 ABC所有問(wèn)題解決成交法ABC成交法是最簡(jiǎn)單的成交方法。客戶：我考慮一下業(yè)務(wù)員：這么說(shuō)您還沒(méi)有信心？客戶：物業(yè)管理費(fèi)這么貴？業(yè)務(wù)員：……客戶：我還是考慮一下，好吧？業(yè)務(wù)員：你能直接告訴我您最不放心的是什么嗎？是**？是**？