【正文】 1消費者的購買動機 1不同氣質的購物表現(xiàn) 1不同性格的購物表現(xiàn) 1顧客購房的心理特點五、操縱顧客 （一）客戶情緒的操縱： “客戶用情大吃一驚購物，用理智判斷得失。電話到很羅嗦的客戶不要怕，大大方方的地說，我們今天的廣告剛登出來你告訴我你的電話，我換一個電話給你打，好嗎？最后，鼓勵客戶到現(xiàn)場來看，來感受。（4） 工期。問客戶需要多大，因為我們的戶型是個“超市”從STINDO到別墅，無所不有?？蛻舫f：太遠了，太偏了。二、如何接聽客戶電話、如何給客戶打電話（一） 一般在電話響三聲后，要拿起電話，使用中音說：“你好，本項目，讓你久等了”。后續(xù)工作：客戶維系與經(jīng)營實際上這是中國人最擅長的：維系好關系，保證客戶不反悔及后續(xù)付款，以及通過老客戶帶新客戶的方式實現(xiàn)銷售的最高境界——雙贏。因此在處理障礙時，業(yè)務員應采取主動的方式，發(fā)現(xiàn)客房的疑問，請客戶講出來；有的客戶干脆針鋒相對地提出來（包括價格問題），我們設計了“三十六種異議”的問答案專門就會解決這些障礙。這個階段的介紹要簡單，要敢于堅持自己的觀點，使用敘情性語言，更要表現(xiàn)出自己的人性和風格。銷售員在同客戶聊天接觸的短時間內(nèi)對客戶購買 情況有一個大概判定，包括了解客戶年齡、文化、品味、衣著、談吐、看過什么項目，哪種支付方式對他更有利，為以下的銷售做好準備。銷售人員的禮儀最敬的禮儀二次禮儀（二次或再次拜訪）一般禮節(jié)銷售人員的能力專業(yè)知識職業(yè)技巧工作態(tài)度三、 思維訓練（一） 思維方法思維的概念思維的本質定勢思維非勢思維正向思維反向思維發(fā)散思維收斂思維創(chuàng)造思維超前思維1逆境思維1積極思維1理性思維1努雅斯思維1頭腦風暴法（二） 形式邏輯什么是邏輯形式邏輯簡介（三） 辯證邏輯辯證邏輯辯證邏輯簡介（四） 數(shù)理邏輯數(shù)理邏輯數(shù)的語言數(shù)的規(guī)律統(tǒng)計的語言數(shù)的成就數(shù)學公式（五） 系統(tǒng)思維系統(tǒng)概念封閉系統(tǒng)開放系統(tǒng)系統(tǒng)思想系統(tǒng)方法系統(tǒng)步驟第二章 銷售攻略一、最珍貴的第一次接觸★ 進行接觸：所為的第一印像就是在這個時候，能否推銷成功第一印像決定著一半以上因素。送客時注意：A、握手致意，親切相送B、提醒客人帶齊物品C、遠道訪客，先知路線D、送客真誠，遠離視線人與人之間的四種距離（1） 親密距離0~45CM；（2） 個人距離45~120CM；（3） 社會距離120~210CM；（4） 公眾距離360CM以上。（7） 西裝袖長：長于襯衫顯得古板；短于襯衫顯得比較活潑；（8） 公文包：黑色或咖啡色；（9） 襪子：最好為黑色；（10） 皮鞋：黑色或咖啡色。動聽的語言應酬的語言巧妙的說話避免的話題專業(yè)的語言高談成功的語言高談失敗的語言二、行為訓練基本行為 適宜的男式著裝：因地制宜、符合身份（不要時裝化、不要超越上司）、穿著舒適、衣服清潔適宜的女式著裝：不損壞專業(yè)形像（在流行中力帶保守）；衣服的質的應挺闊（太薄或太輕的面料不會給人以穩(wěn)重感）；衣服式樣要典雅（職業(yè)裝）；穿著工服每天應熨燙；襪子宜穿近似膚色；飾品不宜過多。生活化、規(guī)范化語言生活化語言：指在風格上接近日常用語的銷售語言，具有隨和、易于接受、易于溝通的特點； 規(guī)范化語言：指講究正式接近專業(yè)化語言的銷售語言。語言溝通的障礙通常表現(xiàn)為：表達不準確、理解不準確和噪音干擾。語言是銷售人員溝通的重要手段。（一） 價格 單價 均價 總價 付款方式（二）廣告 接待中心（售樓處） 媒體選擇 數(shù)量與強度 主要訴求 來電來人數(shù)量（三）銷售 銷售率 客源分析（四）總結（五）機會點分析二、調研人建議三、問題點分析第二篇 銷售人員個人形像的設定主講人 夏連悅 前 言從這講起，我們開始全方位的塑造各位。七、營銷組合： 4P策略：渠道、產(chǎn)品、價格、推廣 8P策略：市場調研、市場細分、目標市場、項目定位、通路、產(chǎn)品、價格、推廣 10P策略：公共關系和政策權利。 定位四原則：（1）根據(jù)產(chǎn)品特點；（2）根據(jù)使用用途；（3）根據(jù)客戶類型；（4）客戶利益。目標市場有三個特點：可占領性；可發(fā)展性；可勇利性。以房地產(chǎn)產(chǎn)品為例，可分為以下幾類：（1） 核心產(chǎn)品：外觀；（2） 形勢產(chǎn)品：配套設施；（3） 附加產(chǎn)品：贈送和物業(yè)服務；（4） 潛在產(chǎn)品：今天享受不到以后可以享受到，具有升值潛力。 對于上述三個名詞的理解有兩種不同的觀點：一種是錯誤的；而另一種則是正確的。 市場競爭形勢：（1） 產(chǎn)品競爭：旨在出新；（2） 品質競爭：旨在品質；（3） 價格競爭：銷售的利器；（4） 服務競爭：房地產(chǎn)業(yè)是二元產(chǎn)業(yè)，在交易前是房地產(chǎn)業(yè)，交易后便是物業(yè)。 賣方市場：指商品供不應求，買方爭相購物，對賣方有利的市場。 市場三要素：北京開發(fā)商的最大的通病就是價位高、硬撐。公共關系： 指企業(yè)從公共利益的角度采取一系列活動以爭取公眾的理解和認識。幾種常見形式：如售前、售中、和售后服務；人員推廣；廣告促銷（案例）；營業(yè)推廣（案例）；公共關系（案例）促 銷：指企業(yè)宣傳服務和產(chǎn)品的優(yōu)點，說服目標顧客購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務的總稱。間接渠道是現(xiàn)在房地產(chǎn)營銷的主渠道，中間商的選擇相當重要。其他影響因素：政治法律因素（案例）、人口狀態(tài)、家庭結構的變化、社會心理因素人文環(huán)境因素、地理環(huán)境因素、配套設施和服務等。是競爭的有效武器。微觀環(huán)境是指競爭對手與社會公眾（案例）。房地產(chǎn)營銷是促進房地產(chǎn)品從開發(fā)商到業(yè)主，使用人轉移的實現(xiàn)過程，是貫穿于市場調查，產(chǎn)品定位，建設開發(fā)，人格制定，渠道選擇和促銷計劃的一系列活動。在***中心，從早上7：00到晚上21：00專家們用得最多的詞匯是：“ALLSEE”！它代表“深入而完全”。任何一個房地產(chǎn)企業(yè)的銷售隊伍結構，所遇到的管理問題都是不一樣的。營銷環(huán)境分析：即房地產(chǎn)營銷調研的主要內(nèi)容。環(huán)境分析對房地產(chǎn)營銷的影響非常深遠，預測到營銷環(huán)境的變化才可以在激烈的地產(chǎn)競爭中處于不敗之地。（案例）II：價格策略：價格構成及影響因素 價格：是唯一能夠增加企業(yè)收益的因素，價格競爭從來沒退出過歷史舞臺。價格調整策略：低開高走策略、高開低走策略、穩(wěn)定價格策略、價格折扣與折讓。往往在產(chǎn)品開發(fā)初期介入。 廣 告：廣告的功能就是刺激反應功能。人員直銷：更高層次的關系營銷。（1） 人口：即消費者；（2） 購買力：即消費能力；（3） 購買動機：即消費者的需要。 供求規(guī)律：商品生產(chǎn)和商品交換的經(jīng)濟規(guī)律，其實質是市場供求和市場價格相互影響制約。售樓處向消費者銷售的是產(chǎn)品和服務。錯誤的觀點認為：營銷是創(chuàng)造需要；營銷人員勸說人們購買并不想要的產(chǎn)品。三、市場細分 市場細分：指企業(yè)根據(jù)市場調查所得出的結論，將消費者市場以不同的需求分類，劃分為若干子市場的過程（灰色收入為主）。 目標市場戰(zhàn)略：指房地產(chǎn)企業(yè)在確定目標市場之后針對目標市場而制定的措施和方法。六、產(chǎn)品市場： 產(chǎn)品 產(chǎn)品定位：根據(jù)消費者的需求情況來決定本企業(yè)的產(chǎn)品與競爭企業(yè)的同類產(chǎn)品在目標市場的位置。 整合營銷：整合營銷認為，長期占統(tǒng)治地位 的4P策略將4C取代，忘掉地點策略，考慮消費者購物的便利性；忘掉價格策略，考慮消費者購買你產(chǎn)品和服務愿意支付多少成本，忘掉產(chǎn)品策略，考慮消費者的真正需求。作為一名銷售人員，應使用文明的語言，行為舉止優(yōu)雅大方，同時具有專業(yè)素質和職業(yè)道德…… 講課特點夏老師是中國社會科學院服務經(jīng)濟系管理專業(yè)碩士，具有深厚的理論基礎和多年的操盤經(jīng)驗。銷售過程實際上是信息溝通過程，銷售人員用來傳遞信息的重要手段，除了圖片、文字、實務，最重要的就是語言。銷售語言的類型有聲語言、無聲語言有聲語言：主要是指口語，具有直接、準確、迅速、易于理解的特點。（二）語言的基本要領 站在聽眾的立場； 不要只顧自己說話； 引起對方的好感； 語言要簡潔； 要有豐富的話題； 善待別人的傳聞； 少講會有所得（擅于傾聽）； 盡量讓客戶對講（擅于啟發(fā)）； 準備更多的話題； 注意應回避的問題。西裝的穿著法：（1） 領口有開線：是法國原版，用來別花、徽章。領帶注意事項（1） 文藝界的人所帶的比較亮麗；（2） 商務人員買領帶不要追風；（3） 喜歡帶卡通領帶的男人代表他很花心；笑容訓練笑容分類微笑的秘密微笑的十大任務工作行為正確的肢體語言無論握手揮手都應強而有力；與別人交談時坐姿應挺直；與別人交談時，應看對方臉部的雙眉之間；如果想表達自己的觀點應挺直坐正；坐下時雙腿不應不停地動；女士坐姿及站姿注意要雙膝并攏。恰當?shù)淖话才牛?） 若洽談的地點在公司內(nèi)，安排客人背對著門；（2） 若談判的地點在客戶家中，要禮貌不在隨意，不要用他人洗手間；（3） 若交談是站立的盡是站在對方的左側，使之有壓抑感，便于控制局面；（4） 若談判對像為男女二人，如男銷售員應離男士近，女銷售員離女士近些；（5） 如果是與兩個同性交談，安排入座時有兩種方法：一種坐在二人中間；另一種坐在二人對面。“第一句話，第一次見面，第一次通話”構成了客戶心目中本項目的形像，我們稱之為第一次接觸。這個過程也許只有三、五分鐘，也許要長一些，因此“善于傾聽”將是最有益的。注意傾聽客戶的意見和感覺，平等地同客戶交流也是很重要的。成 交：消除客戶疑慮后，業(yè)務員要努力完成推銷過程，我過去發(fā)現(xiàn)70%以上的業(yè)務員忽略了這點，或不能恰當?shù)赝瓿珊茫虼司蜔o法躋身優(yōu)秀銷售員之列。我們都曾經(jīng)聽過《明天會更好》這首歌，它唱出了人們對明天的景與啟盼。以示業(yè)務繁忙，同時禮貌得體，一下子穩(wěn)定住客戶的情緒。你可以用我們編織的“三十六種異議”來回答。（3） 價格及付款。別說“沒蓋好呢？”“正在做結構，年底入住”“現(xiàn)房的戶型一般幾年前設計的，不適用，”“買房子就是買設計”。盡量把客戶約在同一時間段，“人 氣”是地產(chǎn)項目最重要的，“客戶壓客戶！”平常沒有熱線時，打電話的頻率不要太高，二天一個最好，客戶來訪后，你根據(jù)客戶情況不要在電話中談合同、談細節(jié)，問下還需要什么資料，什么時侯再來！歡迎帶朋友家人來看，同樣重要的是，不要上來就直奔主題，可以聊點相同的東西，客戶感興趣的題外話?！弊鳛橐幻〗?，好去買CD或AUPRES時，想到的時自己用的這種牌子的產(chǎn)品后的形像，“眼睛、睫毛、臉形、香水迷人的氣味”以及由此帶來的令人愉悅的后果，因此客戶購買前一定是情感起作用，因此所有的購買決定都是沖動，除了生活必需品外?？蛻敉徺I之后，情感減退，如果房子不如意，理智馬上站到上風，出現(xiàn)反悔、找理由退房。人一定要有聯(lián)想，如“雙層玻璃”的好處，“中空雙層玻璃不公為你節(jié)約取暖費，更使你家溫暖如春”，“淡綠色的反光感，從外形一看就高檔”，這就是價格高出三倍的代價。 （二）人的情感觸發(fā)器有八種基本模式：（1） 占有欲：“黃金地段、金牌管家，歐陸風情。（3） 野心（夢想）：人人都想實現(xiàn)這種野心、夢想?？蛻舻那榫w善變，一會兒高一會兒低，最后做不出決策了，他所做的就是：“讓我想一想！”（1） 見面＿＿低點（2） 開場＿＿低點（3） 拉近關系＿＿高點（4） 建立價值＿＿高點（5） 看樣板間＿＿高點（6） 出價＿＿低點（7） 工地＿＿低點客戶第提出一個異議，情緒就是一個波動，因此必須馬上解決、克服，否則，理智和擔憂會沖跨你總起來辛辛苦苦推銷，客戶會跑掉。他遇到問題舉棋不定時，會拿出一張紙，從中間劃一道，將‘利好’和‘壞因素’全都列出來，分析得失……?？梢赃@樣問：“您是首付20%呢還是首付30%”。最后，車場老板說：“‘全修好得8000元啊’。0 單刀直入法當您和客戶僵持一段時間，就價格、付款、戶型和其他方面不能達成一致情況下，你或者可以選擇將自己的底牌一下子抖給對方。0 決不退讓一寸成交法房地產(chǎn)業(yè)不同其它行業(yè)，它的定價，規(guī)則和內(nèi)涵豐富得多，都說“一生幸福與一次選擇”，沒有聽說過客戶上來就要求5折的。這是業(yè)務員沒有用心。我很納悶，回為他們是帶了2萬元定金來的，人怎么就走了呢？不是說老太太的老家就是昌平南口，就喜歡在這養(yǎng)老嗎？兩位業(yè)務員匯報說：“剛下完雨，小區(qū)道路還未修好，路不好走，老太太上去看。這實際上是“戰(zhàn)略聯(lián)盟”，對年輕的夫妻尤為有效。雖然這樣的話是很肉麻，但是記住！人在受到稱贊時是分不清真和夢的，你還必須作出認真、嚴肅地夸獎他們懂得姿態(tài)。純粹的大鼻子MARKS先生近年來的第一位主張東西方園林藝術融合的設計師，YORK先生執(zhí)筆別墅和公寓的設計，體現(xiàn)的是純粹的歐洲風格?？蛻舻闹埸c往往在折扣、付款方式、是否送裝修、是否送小花園、是否免1—2年的物業(yè)管理費等。 恐懼成交法這是一種用來創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。記?。∪魏螘r候都要強調項目熱銷。1 大腳趾成交法大腳趾成交法又稱故意出錯成交法。好比你站在鏡子前你笑鏡子里的你也笑一樣，當客戶蠻不講理或退縮時你就回敬他。1 ABC所有問題解決成交法ABC成交法是最簡單的成交方法。客戶：我考慮一下業(yè)務員：這么說您還沒有信心？客戶：物業(yè)管理費這么貴？業(yè)務員：……客戶：我還是考慮一下，好吧？業(yè)務員：你能直接告訴我您最不放心的是什么嗎？是**？是**？