【正文】 1消費者的購買動機 1不同氣質(zhì)的購物表現(xiàn) 1不同性格的購物表現(xiàn) 1顧客購房的心理特點五、操縱顧客 （一）客戶情緒的操縱： “客戶用情大吃一驚購物，用理智判斷得失。電話到很羅嗦的客戶不要怕，大大方方的地說，我們今天的廣告剛登出來你告訴我你的電話，我換一個電話給你打，好嗎？最后，鼓勵客戶到現(xiàn)場來看，來感受。（4） 工期。問客戶需要多大，因為我們的戶型是個“超市”從STINDO到別墅，無所不有。客戶常會說：太遠了，太偏了。二、如何接聽客戶電話、如何給客戶打電話（一） 一般在電話響三聲后，要拿起電話，使用中音說：“你好，本項目，讓你久等了”。后續(xù)工作：客戶維系與經(jīng)營實際上這是中國人最擅長的：維系好關(guān)系，保證客戶不反悔及后續(xù)付款，以及通過老客戶帶新客戶的方式實現(xiàn)銷售的最高境界——雙贏。因此在處理障礙時，業(yè)務(wù)員應(yīng)采取主動的方式，發(fā)現(xiàn)客房的疑問，請客戶講出來；有的客戶干脆針鋒相對地提出來（包括價格問題），我們設(shè)計了“三十六種異議”的問答案專門就會解決這些障礙。這個階段的介紹要簡單，要敢于堅持自己的觀點，使用敘情性語言，更要表現(xiàn)出自己的人性和風(fēng)格。銷售員在同客戶聊天接觸的短時間內(nèi)對客戶購買 情況有一個大概判定，包括了解客戶年齡、文化、品味、衣著、談吐、看過什么項目，哪種支付方式對他更有利，為以下的銷售做好準(zhǔn)備。銷售人員的禮儀最敬的禮儀二次禮儀（二次或再次拜訪）一般禮節(jié)銷售人員的能力專業(yè)知識職業(yè)技巧工作態(tài)度三、 思維訓(xùn)練（一） 思維方法思維的概念思維的本質(zhì)定勢思維非勢思維正向思維反向思維發(fā)散思維收斂思維創(chuàng)造思維超前思維1逆境思維1積極思維1理性思維1努雅斯思維1頭腦風(fēng)暴法（二） 形式邏輯什么是邏輯形式邏輯簡介（三） 辯證邏輯辯證邏輯辯證邏輯簡介（四） 數(shù)理邏輯數(shù)理邏輯數(shù)的語言數(shù)的規(guī)律統(tǒng)計的語言數(shù)的成就數(shù)學(xué)公式（五） 系統(tǒng)思維系統(tǒng)概念封閉系統(tǒng)開放系統(tǒng)系統(tǒng)思想系統(tǒng)方法系統(tǒng)步驟第二章 銷售攻略一、最珍貴的第一次接觸★ 進行接觸：所為的第一印像就是在這個時候，能否推銷成功第一印像決定著一半以上因素。送客時注意：A、握手致意，親切相送B、提醒客人帶齊物品C、遠道訪客，先知路線D、送客真誠，遠離視線人與人之間的四種距離（1） 親密距離0~45CM；（2） 個人距離45~120CM；（3） 社會距離120~210CM；（4） 公眾距離360CM以上。（7） 西裝袖長：長于襯衫顯得古板；短于襯衫顯得比較活潑；（8） 公文包：黑色或咖啡色；（9） 襪子：最好為黑色；（10） 皮鞋：黑色或咖啡色。動聽的語言應(yīng)酬的語言巧妙的說話避免的話題專業(yè)的語言高談成功的語言高談失敗的語言二、行為訓(xùn)練基本行為 適宜的男式著裝：因地制宜、符合身份（不要時裝化、不要超越上司）、穿著舒適、衣服清潔適宜的女式著裝：不損壞專業(yè)形像（在流行中力帶保守）；衣服的質(zhì)的應(yīng)挺闊（太薄或太輕的面料不會給人以穩(wěn)重感）；衣服式樣要典雅（職業(yè)裝）；穿著工服每天應(yīng)熨燙；襪子宜穿近似膚色；飾品不宜過多。生活化、規(guī)范化語言生活化語言：指在風(fēng)格上接近日常用語的銷售語言，具有隨和、易于接受、易于溝通的特點； 規(guī)范化語言：指講究正式接近專業(yè)化語言的銷售語言。語言溝通的障礙通常表現(xiàn)為：表達不準(zhǔn)確、理解不準(zhǔn)確和噪音干擾。語言是銷售人員溝通的重要手段。（一） 價格 單價 均價 總價 付款方式（二）廣告 接待中心（售樓處） 媒體選擇 數(shù)量與強度 主要訴求 來電來人數(shù)量（三）銷售 銷售率 客源分析（四）總結(jié)（五）機會點分析二、調(diào)研人建議三、問題點分析第二篇 銷售人員個人形像的設(shè)定主講人 夏連悅 前 言從這講起，我們開始全方位的塑造各位。七、營銷組合： 4P策略：渠道、產(chǎn)品、價格、推廣 8P策略：市場調(diào)研、市場細分、目標(biāo)市場、項目定位、通路、產(chǎn)品、價格、推廣 10P策略：公共關(guān)系和政策權(quán)利。 定位四原則：（1）根據(jù)產(chǎn)品特點；（2）根據(jù)使用用途；（3）根據(jù)客戶類型；（4）客戶利益。目標(biāo)市場有三個特點：可占領(lǐng)性；可發(fā)展性；可勇利性。以房地產(chǎn)產(chǎn)品為例，可分為以下幾類：（1） 核心產(chǎn)品：外觀；（2） 形勢產(chǎn)品：配套設(shè)施；（3） 附加產(chǎn)品：贈送和物業(yè)服務(wù)；（4） 潛在產(chǎn)品：今天享受不到以后可以享受到，具有升值潛力。 對于上述三個名詞的理解有兩種不同的觀點：一種是錯誤的；而另一種則是正確的。 市場競爭形勢：（1） 產(chǎn)品競爭：旨在出新；（2） 品質(zhì)競爭：旨在品質(zhì)；（3） 價格競爭：銷售的利器；（4） 服務(wù)競爭：房地產(chǎn)業(yè)是二元產(chǎn)業(yè)，在交易前是房地產(chǎn)業(yè)，交易后便是物業(yè)。 賣方市場：指商品供不應(yīng)求，買方爭相購物，對賣方有利的市場。 市場三要素：北京開發(fā)商的最大的通病就是價位高、硬撐。公共關(guān)系： 指企業(yè)從公共利益的角度采取一系列活動以爭取公眾的理解和認識。幾種常見形式：如售前、售中、和售后服務(wù)；人員推廣；廣告促銷（案例）；營業(yè)推廣（案例）；公共關(guān)系（案例）促 銷：指企業(yè)宣傳服務(wù)和產(chǎn)品的優(yōu)點，說服目標(biāo)顧客購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。間接渠道是現(xiàn)在房地產(chǎn)營銷的主渠道，中間商的選擇相當(dāng)重要。其他影響因素：政治法律因素（案例）、人口狀態(tài)、家庭結(jié)構(gòu)的變化、社會心理因素人文環(huán)境因素、地理環(huán)境因素、配套設(shè)施和服務(wù)等。是競爭的有效武器。微觀環(huán)境是指競爭對手與社會公眾（案例）。房地產(chǎn)營銷是促進房地產(chǎn)品從開發(fā)商到業(yè)主，使用人轉(zhuǎn)移的實現(xiàn)過程，是貫穿于市場調(diào)查，產(chǎn)品定位，建設(shè)開發(fā)，人格制定，渠道選擇和促銷計劃的一系列活動。在***中心，從早上7：00到晚上21：00專家們用得最多的詞匯是：“ALLSEE”！它代表“深入而完全”。任何一個房地產(chǎn)企業(yè)的銷售隊伍結(jié)構(gòu)，所遇到的管理問題都是不一樣的。營銷環(huán)境分析：即房地產(chǎn)營銷調(diào)研的主要內(nèi)容。環(huán)境分析對房地產(chǎn)營銷的影響非常深遠，預(yù)測到營銷環(huán)境的變化才可以在激烈的地產(chǎn)競爭中處于不敗之地。（案例）II：價格策略：價格構(gòu)成及影響因素 價格：是唯一能夠增加企業(yè)收益的因素，價格競爭從來沒退出過歷史舞臺。價格調(diào)整策略：低開高走策略、高開低走策略、穩(wěn)定價格策略、價格折扣與折讓。往往在產(chǎn)品開發(fā)初期介入。 廣 告：廣告的功能就是刺激反應(yīng)功能。人員直銷：更高層次的關(guān)系營銷。（1） 人口：即消費者；（2） 購買力：即消費能力；（3） 購買動機：即消費者的需要。 供求規(guī)律：商品生產(chǎn)和商品交換的經(jīng)濟規(guī)律，其實質(zhì)是市場供求和市場價格相互影響制約。售樓處向消費者銷售的是產(chǎn)品和服務(wù)。錯誤的觀點認為：營銷是創(chuàng)造需要；營銷人員勸說人們購買并不想要的產(chǎn)品。三、市場細分 市場細分：指企業(yè)根據(jù)市場調(diào)查所得出的結(jié)論，將消費者市場以不同的需求分類，劃分為若干子市場的過程（灰色收入為主）。 目標(biāo)市場戰(zhàn)略：指房地產(chǎn)企業(yè)在確定目標(biāo)市場之后針對目標(biāo)市場而制定的措施和方法。六、產(chǎn)品市場： 產(chǎn)品 產(chǎn)品定位：根據(jù)消費者的需求情況來決定本企業(yè)的產(chǎn)品與競爭企業(yè)的同類產(chǎn)品在目標(biāo)市場的位置。 整合營銷：整合營銷認為，長期占統(tǒng)治地位 的4P策略將4C取代，忘掉地點策略，考慮消費者購物的便利性；忘掉價格策略，考慮消費者購買你產(chǎn)品和服務(wù)愿意支付多少成本，忘掉產(chǎn)品策略，考慮消費者的真正需求。作為一名銷售人員，應(yīng)使用文明的語言，行為舉止優(yōu)雅大方，同時具有專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德…… 講課特點夏老師是中國社會科學(xué)院服務(wù)經(jīng)濟系管理專業(yè)碩士，具有深厚的理論基礎(chǔ)和多年的操盤經(jīng)驗。銷售過程實際上是信息溝通過程，銷售人員用來傳遞信息的重要手段，除了圖片、文字、實務(wù)，最重要的就是語言。銷售語言的類型有聲語言、無聲語言有聲語言：主要是指口語，具有直接、準(zhǔn)確、迅速、易于理解的特點。（二）語言的基本要領(lǐng) 站在聽眾的立場； 不要只顧自己說話； 引起對方的好感； 語言要簡潔； 要有豐富的話題； 善待別人的傳聞； 少講會有所得（擅于傾聽）； 盡量讓客戶對講（擅于啟發(fā)）； 準(zhǔn)備更多的話題； 注意應(yīng)回避的問題。西裝的穿著法：（1） 領(lǐng)口有開線：是法國原版，用來別花、徽章。領(lǐng)帶注意事項（1） 文藝界的人所帶的比較亮麗；（2） 商務(wù)人員買領(lǐng)帶不要追風(fēng)；（3） 喜歡帶卡通領(lǐng)帶的男人代表他很花心；笑容訓(xùn)練笑容分類微笑的秘密微笑的十大任務(wù)工作行為正確的肢體語言無論握手揮手都應(yīng)強而有力；與別人交談時坐姿應(yīng)挺直；與別人交談時，應(yīng)看對方臉部的雙眉之間；如果想表達自己的觀點應(yīng)挺直坐正；坐下時雙腿不應(yīng)不停地動；女士坐姿及站姿注意要雙膝并攏。恰當(dāng)?shù)淖话才牛?） 若洽談的地點在公司內(nèi)，安排客人背對著門；（2） 若談判的地點在客戶家中，要禮貌不在隨意，不要用他人洗手間；（3） 若交談是站立的盡是站在對方的左側(cè)，使之有壓抑感，便于控制局面；（4） 若談判對像為男女二人，如男銷售員應(yīng)離男士近，女銷售員離女士近些；（5） 如果是與兩個同性交談，安排入座時有兩種方法：一種坐在二人中間；另一種坐在二人對面。“第一句話，第一次見面，第一次通話”構(gòu)成了客戶心目中本項目的形像，我們稱之為第一次接觸。這個過程也許只有三、五分鐘，也許要長一些，因此“善于傾聽”將是最有益的。注意傾聽客戶的意見和感覺，平等地同客戶交流也是很重要的。成 交：消除客戶疑慮后，業(yè)務(wù)員要努力完成推銷過程，我過去發(fā)現(xiàn)70%以上的業(yè)務(wù)員忽略了這點，或不能恰當(dāng)?shù)赝瓿珊?，因此就無法躋身優(yōu)秀銷售員之列。我們都曾經(jīng)聽過《明天會更好》這首歌，它唱出了人們對明天的景與啟盼。以示業(yè)務(wù)繁忙，同時禮貌得體，一下子穩(wěn)定住客戶的情緒。你可以用我們編織的“三十六種異議”來回答。（3） 價格及付款。別說“沒蓋好呢？”“正在做結(jié)構(gòu)，年底入住”“現(xiàn)房的戶型一般幾年前設(shè)計的，不適用，”“買房子就是買設(shè)計”。盡量把客戶約在同一時間段，“人 氣”是地產(chǎn)項目最重要的，“客戶壓客戶！”平常沒有熱線時，打電話的頻率不要太高，二天一個最好，客戶來訪后，你根據(jù)客戶情況不要在電話中談合同、談細節(jié)，問下還需要什么資料，什么時侯再來！歡迎帶朋友家人來看，同樣重要的是，不要上來就直奔主題，可以聊點相同的東西，客戶感興趣的題外話?！弊鳛橐幻〗悖萌ベICD或AUPRES時，想到的時自己用的這種牌子的產(chǎn)品后的形像，“眼睛、睫毛、臉形、香水迷人的氣味”以及由此帶來的令人愉悅的后果，因此客戶購買前一定是情感起作用，因此所有的購買決定都是沖動，除了生活必需品外。客戶往往購買之后，情感減退，如果房子不如意，理智馬上站到上風(fēng)，出現(xiàn)反悔、找理由退房。人一定要有聯(lián)想，如“雙層玻璃”的好處，“中空雙層玻璃不公為你節(jié)約取暖費，更使你家溫暖如春”，“淡綠色的反光感，從外形一看就高檔”，這就是價格高出三倍的代價。 （二）人的情感觸發(fā)器有八種基本模式：（1） 占有欲：“黃金地段、金牌管家，歐陸風(fēng)情。（3） 野心（夢想）：人人都想實現(xiàn)這種野心、夢想?？蛻舻那榫w善變，一會兒高一會兒低，最后做不出決策了，他所做的就是：“讓我想一想！”（1） 見面＿＿低點（2） 開場＿＿低點（3） 拉近關(guān)系＿＿高點（4） 建立價值＿＿高點（5） 看樣板間＿＿高點（6） 出價＿＿低點（7） 工地＿＿低點客戶第提出一個異議，情緒就是一個波動，因此必須馬上解決、克服，否則，理智和擔(dān)憂會沖跨你總起來辛辛苦苦推銷，客戶會跑掉。他遇到問題舉棋不定時，會拿出一張紙，從中間劃一道，將‘利好’和‘壞因素’全都列出來，分析得失……?？梢赃@樣問：“您是首付20%呢還是首付30%”。最后，車場老板說：“‘全修好得8000元啊’。0 單刀直入法當(dāng)您和客戶僵持一段時間，就價格、付款、戶型和其他方面不能達成一致情況下，你或者可以選擇將自己的底牌一下子抖給對方。0 決不退讓一寸成交法房地產(chǎn)業(yè)不同其它行業(yè)，它的定價，規(guī)則和內(nèi)涵豐富得多，都說“一生幸福與一次選擇”，沒有聽說過客戶上來就要求5折的。這是業(yè)務(wù)員沒有用心。我很納悶，回為他們是帶了2萬元定金來的，人怎么就走了呢？不是說老太太的老家就是昌平南口，就喜歡在這養(yǎng)老嗎？兩位業(yè)務(wù)員匯報說：“剛下完雨，小區(qū)道路還未修好，路不好走，老太太上去看。這實際上是“戰(zhàn)略聯(lián)盟”，對年輕的夫妻尤為有效。雖然這樣的話是很肉麻，但是記??！人在受到稱贊時是分不清真和夢的，你還必須作出認真、嚴肅地夸獎他們懂得姿態(tài)。純粹的大鼻子MARKS先生近年來的第一位主張東西方園林藝術(shù)融合的設(shè)計師，YORK先生執(zhí)筆別墅和公寓的設(shè)計，體現(xiàn)的是純粹的歐洲風(fēng)格?？蛻舻闹埸c往往在折扣、付款方式、是否送裝修、是否送小花園、是否免1—2年的物業(yè)管理費等。 恐懼成交法這是一種用來創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。記住！任何時候都要強調(diào)項目熱銷。1 大腳趾成交法大腳趾成交法又稱故意出錯成交法。好比你站在鏡子前你笑鏡子里的你也笑一樣，當(dāng)客戶蠻不講理或退縮時你就回敬他。1 ABC所有問題解決成交法ABC成交法是最簡單的成交方法?？蛻簦何铱紤]一下業(yè)務(wù)員：這么說您還沒有信心？客戶：物業(yè)管理費這么貴？業(yè)務(wù)員：……客戶：我還是考慮一下，好吧？業(yè)務(wù)員：你能直接告訴我您最不放心的是什么嗎？是**？是**？