【正文】 。（三） 規(guī)范受理銀行卡能減少客戶對商戶的投訴，便于提高工作效率，更能提升商戶適應社會和時代發(fā)展的聲譽和品牌。（五） 幫助商戶在市場競爭中的建立優(yōu)勢地位。（四） 吸引了更多的消費者。商戶在收取現(xiàn)金過程中往往需要識別假鈔假幣，收取后還需要對鈔票進行清點、保管，在每日營業(yè)終了還需要將現(xiàn)金押解至銀行，在這期間安全始終是商戶需要面對的問題，通過受理銀行卡則避免了現(xiàn)金所帶來的這些安全隱患問題。受理銀行卡對于特約商戶有哪些好處呢？主要有以下幾點：（一） 方便消費者購物和消費，刺激了大額采購和沖動性購物，增加商戶的銷售額。全國銀行卡收銀員培訓教材 （2003版） 二OO三年八月二十八日稿 目 錄第一章 引言第一節(jié) 受理銀行卡對特約商戶的益處一、 受理銀行卡對特約商戶的益處二、 規(guī)范受理銀行卡對特約商戶的益處第二節(jié) 特約商戶收銀員培訓的要求一、 培訓內容層次二、 培訓對象層次三、 考核方式四、 培訓效果要求第三節(jié) 培訓內容知識要點第二章 銀行卡基本知識(7%)第一節(jié) 銀行卡的產生和發(fā)展一、 銀行卡的起源及產生二、 我國銀行卡的產生、發(fā)展三、 我國銀行卡產業(yè)現(xiàn)狀第二節(jié) 銀行卡的定義及分類一、 銀行卡的定義二、 銀行卡的分類第三節(jié) 中國銀聯(lián)及銀聯(lián)標識卡一、中國銀聯(lián)的基本職能簡介二、認識銀聯(lián)卡第三章 POS非金融交易流程和常見問題處理(10%)第一節(jié) POS非金融交易流程一、POS簽到流程二、POS簽退流程三、查詢卡片余額流程第二節(jié) POS受理銀行卡常見問題及處理方法一、 電話線路類二、 POS參數(shù)類三、 系統(tǒng)故障類四、 其他問題第四章 銀行卡識別及風險防范(15%)第一節(jié) 銀行卡的識別一、 信用卡的識別二、 借記卡的識別三、 信用卡和借記卡的區(qū)別四、 雙幣種卡的識別第二節(jié) 驗卡流程中的風險防范要點一、 驗卡流程中的檢查要點二、 收銀員如何盡快識別偽造卡第三節(jié) 嚴格核對簽名 第五章 POS金融交易流程及調賬處理(25%)第一節(jié) 消費交易一、 在線消費交易二、 消費撤銷第二節(jié) 預授權類交易 一、 預授權二、 預授權撤銷三、 預授權完成四、 預授權完成撤銷 第三節(jié) POS結算流程第四節(jié) 調賬處理一、 持卡人投訴引起的調賬流程二、 商戶對賬引起的調賬流程第六章 國際卡受理注意事項(10%)第一節(jié) 卡片鑒別一、 國際卡共同特征二、 維薩卡（Visa）的識別三、 萬事達卡（Master card）的識別四、 萬事順卡（Maestro）的識別五、 JCB卡的識別六、 運通卡（American Express）的識別七、 大萊卡（Diners Club）的識別八、 國際借記卡和信用卡的區(qū)別第二節(jié) 沒收卡處理流程一、 卡片的沒收二、 沒收卡的提交及獎金獲得第三節(jié) 國際卡交易清算時限規(guī)定一、 手工單據提交清算時限二、 POS機交易清算時限第七章 如何識別欺詐用卡行為(8%)第一節(jié) 如何識別不法分子的欺詐用卡第二節(jié) 代號10（CODE10）流程第三節(jié) 高風險類型商戶一、 高風險類型商戶的劃分二、 高風險商戶可能面臨的風險第八章 交易資料及機具保管(5%)第一節(jié) 重要交易資料的保管第二節(jié) POS機具的保管和維護一、 妥善保管POS機具二、 保管及維修的風險防范三、 POS機操作權限的分級管理四、 POS操作的安全措施第九章 相關法律知識及案例簡介(5%)第一節(jié) 相關法律知識第二節(jié) 案例簡介及分析第一章 引 言內容概要: 本章介紹了規(guī)范受理銀行卡對特約商戶的益處, 概括了本教材對收銀員培訓的知識要點, 并提出了培訓要求。使用銀行卡進行消費，消費者可以避免隨身攜帶大量現(xiàn)金，而且由于銀行卡消費結算過程中，沒有實物現(xiàn)金付出的概念，消費者往往容易產生沖動性購物的欲望和購物消費的隨意性。同時，眾所周知，現(xiàn)金在流通過程中不可避免地沾染上各類細菌和病毒，給消費者和收銀員的身體健康帶來了威脅，而受理銀行卡則可以有效減少細菌和病毒的傳播機會，創(chuàng)造了一個安全、衛(wèi)生的消費環(huán)境。由于不少消費者已經習慣利用銀行卡進行消費，商戶接受銀行卡交易，可以提供給消費者更多的方便和選擇，吸引更多的新消費群體，也提升了商戶形象。通過受理銀行卡，商戶能夠收集到相關消費者數(shù)據，通過對數(shù)據的分析、研究，可以制訂出具有針對性的客戶服務計劃，開展多種形式的促銷活動，和其它行業(yè)的企業(yè)結盟進行聯(lián)合營銷等，使得商戶在激烈的市場競爭中建立并強化優(yōu)勢地位，并樹立起良好的企業(yè)形象。因此，通過對教材中相關知識的學習，特約商戶的收銀員應當較全面地了解銀行卡基本知識，熟悉銀行卡受理服務的流程，熟練地提供銀行卡受理服務，正確地識別各種入網銀行卡，提高銀行卡受理過程中的風險防范意識和能力。（二） 專業(yè)性知識。二、培訓對象的層次特約商戶的受訓人員分為收銀主管、收銀員。第三節(jié) 培訓內容知識要點 為了便于收銀員加強對核心知識的學習、掌握和運用，現(xiàn)將本教材內容中的核心知識要點列示如下： 一、 銀行卡基本知識；二、 POS非金融交易操作流程及常見問題處理；三、 銀行卡識別及風險防范；四、 POS金融交易流程及調賬處理；五、 國際卡的識別和受理；六、 常見欺詐用卡行為的識別和求助技巧。而信用卡的興起于1915年的美國。這就是信用卡的雛形。麥克納馬拉在紐約招待客人用餐，就餐后發(fā)現(xiàn)他的錢包忘記帶了，所幸的是飯店允許他記帳。1959年，美國的美州銀行在加利福尼亞州發(fā)行了美州銀行卡。目前，國際上主要有威士國際組織（VISA International）及萬事達卡國際組織（MasterCard International）兩大組織及美國運通國際股份有限公司（America Express）、大來信用證有限公司（Diners Club）、JCB日本國際信用卡公司（JCB）三家專業(yè)信用卡公司。1993年6月由江澤民總書記親自倡導實施的“金卡工程”是一項跨部門、跨地區(qū)、跨世紀的，以電子貨幣應用為重點的龐大社會系統(tǒng)工程。2002年3月26日，經中國人民銀行批準的、由八十多家國內金融機構共同發(fā)起設立的股份制金融機構，在原有的18個城市交換中心和北京銀行卡信息交換總中心的基礎上，成立我國自己的銀行卡組織——中國銀聯(lián)，而中國銀聯(lián)也是目前全球最大的區(qū)域性銀行卡組織。銀行卡特約商戶20萬家。2001年12月19 日，溫家寶總理視察銀行卡聯(lián)網通用工作時，對2002年銀行卡聯(lián)網通用工作的目標和工作重點提出了“314工程”明確要求：各商業(yè)銀行系統(tǒng)內銀行卡業(yè)務要在300個以上地市級城市實現(xiàn)本系統(tǒng)內銀行卡的聯(lián)網運行，跨地區(qū)使用，使網絡運行質量和交易成功率明顯提高；依靠現(xiàn)有的銀行卡交換網絡，進一步抓好聯(lián)網通用工作，力爭在100個以上城市實現(xiàn)各行各類銀行卡的跨行通用；力爭在40個以上城市推廣普及全國統(tǒng)一的銀聯(lián)標識卡，全面實現(xiàn)跨地區(qū)、跨銀行的聯(lián)網通用。二、 銀行卡的分類 銀行卡按照不同的標準可作如下劃分：（一）按銀行卡是否能提供信用透支功能，可分為信用卡和借記卡信用卡：是銀行或其他財務機構簽發(fā)給那些資信狀況良好的用戶，用于在指定商戶購物和消費，或在指定銀行機構存取現(xiàn)金的特制卡片，是一種特殊的信用憑證，也是持卡人信譽的標志。持卡人在到期還款日前償還所使用全部銀行款項即可享受免息還款期待遇，無須支付非現(xiàn)金交易的利息。借記卡按功能不同，又可分為轉帳卡、專用卡等（1） 轉帳卡：實時扣帳的借記卡,具有轉帳結算、存取現(xiàn)金和消費功能。 個人卡：是由發(fā)卡行向公民發(fā)行的銀行卡。（四） 按持卡人的從屬關系，可分為主卡和附屬卡個人卡的主卡可為其家人或朋友申領附屬卡，單位卡的主卡也可為單位其他同事辦理附屬卡。（五） 按銀行卡的清算幣種不同，可分為人民幣卡、外幣卡和雙幣種卡 人民幣卡是指持卡人與發(fā)卡銀行以人民幣作為清算貨幣的銀行卡，一般在境內使用。 IC卡：將銀行卡的有關信息置入銀行卡卡片專用的芯片（IC）內的銀行卡。上海銀行：申卡此外，各發(fā)卡機構還與其他單位合作，推出各種聯(lián)名卡和認同卡，該類卡片除具有銀行卡的使用功能外，還可在特定商戶享受諸多優(yōu)惠或在特定機構用于特定用途等。中國銀聯(lián)的經營宗旨是：采用先進適用的技術手段和科學靈活的經營管理辦法，建立和運營統(tǒng)一、高效、安全的全國銀行卡跨行信息交換網絡，保障銀行卡跨行通用以及業(yè)務的聯(lián)合發(fā)展，提供與銀行卡跨行信息交換相關的專業(yè)化服務，改善用卡環(huán)境，推動我國銀行卡產業(yè)的迅速發(fā)展。目前，中國銀聯(lián)經營工作的重點是以聯(lián)網通用為中心，不斷提高跨行網絡覆蓋面，不斷提高跨行交易成功率，不斷提高銀行卡的服務質量，改善用卡環(huán)境，不斷提高全民用卡意識，促進我國銀行卡產業(yè)的迅速崛起。三種不同顏色銀行卡的緊密排列象征著銀行卡的聯(lián)合。 銀聯(lián)標識卡的主要特征（1） 銀行卡卡片正面右下角（限國內通用的銀行卡）或右上方（國內外通 用 的銀行卡）印制了統(tǒng)一的“銀聯(lián)”標識圖案；（2） 卡片正面的“銀聯(lián)”標識圖案上方加貼有統(tǒng)一的全息防偽標志（3） 卡片背面使用統(tǒng)一的簽名條（有銀聯(lián)字樣）。目前，全國地級市以上的城市均已開通銀聯(lián)網絡，隨著銀聯(lián)網絡的延伸，在不久的將來，“銀聯(lián)”標識卡還將走出國門，在其它國家和地區(qū)廣泛使用。還有一種IC卡POS機，是指能夠讀取IC卡上的信息的POS終端設備。密碼鍵盤（客戶鍵盤）交易時給持卡人輸入密碼的部件。（三）POS機接線步驟注意：在做POS任何部件連接時，都必須在斷電的狀態(tài)下進行。第二節(jié) POS功能簡介POS交易功能根據是否需要與銀行主機或者網絡中心聯(lián)通分為脫機功能和聯(lián)機功能，本節(jié)僅對各項功能的定義進行簡要介紹，具體的操作流程詳見第四章和第六章。主要脫機功能有：（一） 查詢功能該功能可以查詢本臺POS的交易流水和小計，也可以根據交易流水號或卡號進行查詢，收銀員根據POS界面的功能菜單，選擇“查詢流水”，再選擇按何種方式（如按憑證號，或按卡號等）進行查詢即可。可重打票據、重打結算單、打印全部流水等（不同的POS可能提供的打印功能有所不同）。（有些發(fā)卡行未開放該項功能，因此在POS上無法查詢其銀行卡的帳戶余額）簽到簽到是POS開機后收銀員必須進行的第一項操作，是以聯(lián)機方式把終端號、商戶號上傳給收單行或銀聯(lián)主機，主機再以交易響應的方式把相關信息回傳給POS，POS機完成簽到后才能開始交易。消費撤消消費撤消是指在當日消費成功后，持卡人或收銀員發(fā)現(xiàn)消費金額有誤或其他情況(如持卡人要求取消原交易等)，在當日POS結算前，需要取消原消費交易的交易。（2）預授權撤消預授權撤銷是指預授權操作失誤或者其他原因（如改用其他方式進行支付等）需要撤消原預授權的交易。（4）預授權完成撤消預授權完成撤銷是指由于操作失誤等原因，收銀員對當日已完成的預授權完成交易,在當日 POS結算前進行撤消，該交易類似于消費撤銷。結算該功能是每天營業(yè)結束或收銀員交接班前，收銀員必須做的一種交易。多發(fā)生于電話分機線1) POS分機前綴設置錯誤2) 總機未開通外線3) 電話被鎖或有防盜功能。做一次“查詢”后重新刷卡。將卡住的按鍵回復。知識要點：全章內容培訓效果要求：熟練識別銀行卡的有效性 有效識別銀行卡的真?zhèn)? 認識核對簽名的重要性第一節(jié) 銀行卡的識別一、信用卡的識別（一）信用卡正面的各項內容發(fā)卡機構名稱；發(fā)卡機構標志信用卡的使用范圍； 說明：一般人民幣卡均有“只限在中國通用以人民幣結算”或類似說明；國際卡一般對使用范圍不作標識或說明凸印的信用卡卡號及平面印刷的卡號前四位數(shù)字 說明：國際卡如VISA、MASTERCARD、JCB、運通、大萊卡的卡面均有平面印刷的卡號前四位數(shù)字（詳細內容請參閱第八章），但銀聯(lián)標識的信用卡對此未作要求信用卡的有效截止日期；有兩種表示方式（1） 卡面只有一個凸印日期，該日期即為有效期，以“月/年”的格式表示（2） 卡面有兩個凸印日期，第一個表示發(fā)卡起始時間，第二個表示有效截至時間，以“月/年”的格式表示持卡人性別、姓名（可以用漢語拼音或英文字母表示）； 說明：有些國際卡在卡面沒有凸印的持卡人性別標識“MR”或“MS”信用卡標志：銀聯(lián)信用卡：紅藍綠三色平行排列，正中印有“銀聯(lián)”字樣，上方有激光防偽標識為立體天壇。但有些銀行對本行發(fā)行的銀行卡采取了類似技術，在卡背簽名條上印刷有卡片識別碼。借記卡：只限本人使用不得出借轉讓,不允許透支，必須通過銀行卡網絡聯(lián)機使用，不可采用手工壓卡方式。雙幣種卡通常都是信用卡，在外觀上與一般單一幣種（如人民幣信用卡和外幣信用卡）的信用卡基本相同，最顯著的區(qū)別在于：卡面有銀聯(lián)和國際組織兩個標識，具體標識情況如下：由于雙幣種卡可在國內使用，并采用人民幣結算，因此雙幣種卡卡面印有“銀聯(lián)”標識，一般位于卡面的右上方。第二節(jié) 驗卡流程中的風險防范要點一、驗卡流程中的檢查要點 以下檢查要點主要針對信用卡：（一）凸印卡號與平面印刷號碼是否一致的檢查：看卡正面凸印卡號的前四位數(shù)字是否與上方或下方平面印刷的微型四位數(shù)字一致；是否有更改痕跡；卡面圖案是否清晰等。說明：國際卡一般在卡面無凸印的持卡人性別標識“MS”或“MR”（三）卡面有效期的檢查：失效卡應立即拒絕受理。說明：卡背簽名與卡面凸印的持卡人姓名有