【正文】 臨時工應(yīng)確保一、二、三、八項內(nèi)容。新員工入職培訓(xùn)分為崗前基礎(chǔ)培訓(xùn)和崗前專業(yè)培訓(xùn)兩部分，前者主要注重對新員工就本行業(yè)的發(fā)展特點，飯店對員工的素質(zhì)要求，即應(yīng)具備的相關(guān)常識，一般由酒店人力資源部負責(zé)培訓(xùn)；后者側(cè)重于對新員工進行本部門的規(guī)范、崗位職責(zé)、工作程序、操作技能、管理制度、運轉(zhuǎn)表單等方面的訓(xùn)練，一般由部門負責(zé)，酒店人力資源部進行檢查和督導(dǎo)。美容美發(fā)沙龍和KTV也是放松身心的理想去處。博龍宴會廳可容納400余人，是舉辦宴會、婚禮、私人派對、公司會議及研討會的最佳場地。相連金橋出口加工區(qū)、碧云國際社區(qū)、輻射浦東新區(qū)區(qū)政府、中國浦東干部學(xué)院、世紀公園、上?？萍拣^、龍陽路地鐵站、南浦大橋、浦東國際機場。上海博龍國際大酒店位于高科西路上，毗鄰2號線龍陽路地鐵站，驅(qū)車只需2分鐘到達磁懸浮車站；是距離新上海國際博覽中心最近的高星級酒店。 編者 二O O八年四月集團公司、酒店的發(fā)展史及所屬企業(yè)介紹諾一集團在創(chuàng)始人的領(lǐng)導(dǎo)下將多家企業(yè)進行資產(chǎn)重組、業(yè)務(wù)剝離后，于2001年11月在上海浦東金橋出口加工區(qū)注冊成立。為了確保集團所屬酒店新員工的入職培訓(xùn)質(zhì)量，統(tǒng)一制定一個相對固定的入職培訓(xùn)框架，同時也為使新員工能盡快地適應(yīng)和了解酒店，并在較短的時間內(nèi)達到諾一集團所要求的基本素質(zhì)，集團飯店管理部新編了這本入職培訓(xùn)教材，以供集團所屬各酒店作為新員工入職培訓(xùn)教材之用。教材從入職酒店的基礎(chǔ)知識入手，重在介紹集團情況、入職知識的啟蒙教育，由淺入深，循序漸進，以達到新員工經(jīng)過3至5天的入職培訓(xùn)既可以進入酒店工作崗位的目的。集團下設(shè)：上海諾一禮品有限公司、上海國地投資管理有限公司、上海博龍國際大酒店、上海瑞邦大酒店、上海諾一海派文化藝術(shù)館。酒店離浦東國際機場僅20分鐘車程。步行千米即可見上海新國際博覽中心，易初蓮花、家樂福、仁濟醫(yī)院、兒童醫(yī)學(xué)中心、麥德龍等眾多成熟配套公共設(shè)施。酒店擁有風(fēng)格各異的餐廳和酒吧，將為各地貴客帶來豐富的美食體驗。完善的交通配套，繁華之景盡收眼底，聚集區(qū)域內(nèi)外人群，慕名而來者絡(luò)繹不絕。新員工入職培訓(xùn)期為三～六個月，其中基礎(chǔ)項目培訓(xùn)以集中式上課的形式，培訓(xùn)結(jié)束后有相應(yīng)的理論考試，理論考試三門以上不合格的取消培訓(xùn)生資格，三門以內(nèi)（包括三門）不合格的在理論培訓(xùn)一個月內(nèi)進行補考，補考不及格者取消培訓(xùn)生資格。C、有關(guān)工作需要的專業(yè)技能培訓(xùn)將在部門中培訓(xùn)：前廳服務(wù)員需培訓(xùn)基礎(chǔ)技能中的2項內(nèi)容；客房服務(wù)員需培訓(xùn)基礎(chǔ)技能中的4項內(nèi)容；客餐廳服務(wù)員需培訓(xùn)基礎(chǔ)技能中的5—10項內(nèi)容；收銀員需培訓(xùn)基礎(chǔ)技能中的112項內(nèi)容。為了教學(xué)上的方便，本教材統(tǒng)一稱作酒店。這類客人對酒店的要求著重于他的位置要在區(qū)域或靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的康樂設(shè)施。較通行的方法是以客房和床位數(shù)量的多少，區(qū)分為大、中、小型3種。 （二） 酒店的等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標準》，按一星、兩星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。一般情況下，星級越高，服務(wù)項目應(yīng)越多、越全。如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游藝等。二、酒店的基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的價值標準和數(shù)量決定了酒店的檔次?？头績?nèi)應(yīng)配有與酒店星級標準相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、座椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房沒有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐便器、梳妝臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水洗浴設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能保證或調(diào)節(jié)的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間客房都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。（6）酒店經(jīng)營保障設(shè)施[1]工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施設(shè)備，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施、熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。由于酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式有所不同，但基本的部門和機構(gòu)不會有何大的差別，其主要部門框架如下：二、 酒店的管理層次 酒店的管理層次酒店的管理層次一般都是呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄，管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益的主要條件和資本。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，要親自參加服務(wù)工作。同時，還要負責(zé)制定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標準，以求得最高的經(jīng)濟效益。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)?？偨?jīng)理對董事會負責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。③授權(quán)的原則為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學(xué)會授權(quán)。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。酒店意識第一節(jié) 服務(wù)意識一、 酒店產(chǎn)品的概念什么是酒店產(chǎn)品？酒店產(chǎn)品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服；前者包括酒店的客房、餐廳、公共場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務(wù)服務(wù)，以及通過這些服務(wù)，客人所獲得的各種物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省時間的價值。VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。二、酒店產(chǎn)品的基本特性無形性服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程度主要來自于感受，帶有很大的個人主觀性和特殊性。產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定的維持一致，一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣、又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供的服務(wù)受知識、性格、情緒等影響。一、 服務(wù)意識的含義 服務(wù)意識是對飯店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的敏感意識。 我們要以自己的優(yōu)良行為去感化客人，而不是被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)而同化。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務(wù)。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。服務(wù)言談所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。說話時語調(diào)要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體、簡潔明了。（6）對外來電話找客人時，一定要在聽清要找的賓客的姓名、單位和房間，然后實情況轉(zhuǎn)告。稱呼雖然是一件比較簡單的事，但服務(wù)時如不注意，稱呼不當(dāng)就容易引起賓客的反感和誤會，影響服務(wù)質(zhì)量。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如果無意中碰到了賓客，應(yīng)及時主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。值得注意的是：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。由此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。當(dāng)今社會，時間就是金錢。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有秩序。三、服務(wù)質(zhì)量的重要性以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。提供服務(wù)項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的反映。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。凡是按此程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無章、隨心所欲，不按照規(guī)定章程辦事就會自找麻煩，除了給工作造成被動外，還說明該酒店的服務(wù)人員、管理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。凡是飯店的員工見到客人都必須是親切禮貌的。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴格的制度為前提。員工應(yīng)牢固樹立”制度是高壓線“的意識。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。上海地處長江三角洲前緣，北界長江，東瀕東海，南臨杭州灣，西接江蘇、浙江兩省。 ，%，南北長約120公里，東西寬約100公里。 盧灣區(qū)，黃埔區(qū)，靜安區(qū)，虹口區(qū)則集中了舊上海法英日等租界的歷史風(fēng)貌，所以在這片區(qū)域內(nèi)遺留下一大批的名人故居和西式建筑群。 人們被她的文化、歷史、人文以及所有這個城市在成為世界級大都市中所表現(xiàn)出來的沖勁與活力所吸引。沙船的背景是迎著早春盛開的白玉蘭。上海新國際博覽中心 上海新國際博覽中心有限公司由美國設(shè)計，于2001年11月2日正式開業(yè)?？梢哉fSNIEC是當(dāng)前亞太地區(qū)最先進，功能最完善的展覽館之一。 東方明珠空中旋轉(zhuǎn)餐廳位于267米上球體，是亞洲最高的旋轉(zhuǎn)餐廳，她以得天獨厚的景觀優(yōu)勢、不同凡響的飲食文化、賓至如歸的溫馨服務(wù)，傲立于上海之巔，是海內(nèi)外游客理想的食府。豫園始建于明嘉靖年間,原系潘氏私園。豫園歷經(jīng)興廢,日趨荒圮。豫園1959年列為市級文物保護單位,1982年2月由國務(wù)院公布為全國重點文物保護單位。第一節(jié) 客房服務(wù)心理客房是飯店的主體部分，也是客人在飯店生活的主要場所，客房部既要確保房屋處于常新、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的范圍，滿足主客要求、使主客滿意、去而復(fù)返。（三） 求安全住客房的客人十分注重他們的財產(chǎn)及人身安全的保障，希望客房是個安全的場所，如沒有其他原因，絕對不應(yīng)受到干擾，不希望自己在飯店的一些秘密被泄露出去。（2）切實搞好客房的環(huán)境秩序。另外，要細心了解客人受尊重的心理需要，主動服務(wù)。（1）客人基本需求心理分析營養(yǎng)。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。（1） 味覺。其味有四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。一般情況下，嘗味功能在20176。每一個客人都非常注意飲食餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。一、 在迎接服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為（一） 為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，應(yīng)做到“賓至如歸，顧客至上”。創(chuàng)造餐廳形象（1） 美好的視覺形象。（1） 美好的色澤。一、 客人基本需求心理分析安全保障心理需求客人計劃去某一康樂場所消費時,首行考慮的是安全問題。同步心理需求由于社會時尚、潮流、風(fēng)氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費時尚的同步心理。客人在康樂服務(wù)中追求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求?？禈贩?wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。 提高職業(yè)認識 培養(yǎng)職業(yè)感情 磨練職業(yè)意志 堅定職業(yè)信念 養(yǎng)成良好的職業(yè)行為的習(xí)慣以上各因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達到良好的職業(yè)道德的目的。是正確處理酒店業(yè)與賓客之間實際利益關(guān)系的一項行為準則。是處理各部門、企業(yè)間長遠利益的行為準則。是各種職業(yè)道德的共同性規(guī)范。酒店員工的儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌，直接影響到賓客的心理活動，最終影響酒店的經(jīng)濟交益及聲譽禮節(jié)—禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌。（2） 服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說一些否定語。 操作禮操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。搞衛(wèi)生時也不可以隨意翻閱客人的書刊、信件等，更不可以動用客人的錄音機、錄像機、照相機等。員工禮貌修養(yǎng)映在人的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、語言等多面，其主要表現(xiàn)為：1. 講究儀表和儀容2. 舉止大方得體3. 說話客氣、不做任何和越禮之事4. 婦女、兒童優(yōu)先5. 遵守時約6. 尊重他人7. 動作雅觀8. 稱呼得當(dāng)9. 介紹與握手10. 語言與交談第三節(jié) 酒店員工的禮儀禮貌要求一、 儀容、儀表儀容、儀表就是指人的外表和容貌。乘電梯乘電梯要按先出后進的次序進行。第四節(jié) 國內(nèi)外忌諱常識一、 社會交往和公共場所的忌諱 舉止忌 談話內(nèi)容忌 語言忌 禮遇忌 衛(wèi)生忌二、 日常生活中的忌諱 與人交談時應(yīng)做到態(tài)度誠懇，表情自然。不要提及對方敏感之事。三、 外國人常有的忌諱印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。也不吃死的動物。在印度、阿拉伯國家，不能用左手與他人接觸，更不能用左手傳送東西。一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅游團或者是一個大型商務(wù)會議的預(yù)定。由此可見電話接聽的重要性。自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。向?qū)Ψ讲コ鲭娫捄?，致以簡單問候。等對方放下電話后，自己再輕輕放下。如:先生、太太、小姐、老人家、