【正文】 金開通。上述三類客戶以外的預(yù)付費(fèi)客戶（大眾卡、經(jīng)典神州行除外）交納一定額度的押金（外國戶籍客戶押金 5000 元，其他客戶押金 1000 元）可申請選擇限額開通國際長途、漫游，即客戶需保證預(yù)存 1000 元以上的的預(yù)付費(fèi)用，當(dāng)預(yù)付費(fèi)用余額≤200 元時(shí)，系統(tǒng)自動關(guān)閉國際長途直撥功能。八． 國際功能：國際長途、漫游（一） 全球通客戶可免押金申請開通國際長途、漫游。2. 產(chǎn)品轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)每月至多辦理一次。七． 營業(yè)廳受理類業(yè)務(wù)規(guī)范：（一） 開戶：1. 營業(yè)廳須辦理預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，除要求客戶提供有效證件之外，還需客戶提供住址和聯(lián)系電話。 ）輸入錯(cuò)誤而被鎖定的SIM 卡。（六） 客戶現(xiàn)有功能查詢：可查詢客戶已開通的各項(xiàng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)、國際漫游及長途等功能。（二） 話費(fèi)余額查詢：預(yù)付費(fèi)客戶可查詢截至查詢時(shí)最新余額；后付費(fèi)客戶可查詢各項(xiàng)預(yù)存款余額?？蛻粼谵k理相應(yīng)業(yè)務(wù)之后均須在協(xié)議底部客戶簽名處簽名或蓋節(jié)，注明移動號碼，并填寫簽署日期。單位客戶有效證件應(yīng)與相應(yīng)受理免填單一起裝訂保存。入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議一份交用戶保存，另一份由公司存檔備查。（三） 單位客戶：有效證件包括以下三種組合中任意一種組合，客戶在辦理時(shí)可任選其中一種：1. 加蓋公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（所加蓋印節(jié)非復(fù)印件） ，附加單位經(jīng)辦人個(gè)人有效身份證件；2. 加蓋公章的組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件（所加蓋印節(jié)非復(fù)印件） ，附加單位經(jīng)辦人個(gè)人有效身份證件；3. 加蓋公章的單位介紹信（見附件：介紹信模板）復(fù)印件（所加蓋印節(jié)非復(fù)印件） ，附加單位經(jīng)辦人個(gè)人有效身份證件。一一 班后衛(wèi)生：營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)員應(yīng)該將自己的營業(yè)區(qū)域進(jìn)行清理，做到環(huán)境清潔、物品擺放有序、無安全隱患。第三章 營業(yè)員主要工作內(nèi)容（熟練掌握）營業(yè)員每日必做一一 班前準(zhǔn)備：營業(yè)員需要在晨會前做好一系列準(zhǔn)備工作：儀容儀表整理、營業(yè)場所清理、卡帳款票清點(diǎn)、營業(yè)物品準(zhǔn)備、營業(yè)流程檢查。妥善保管好 SIM 卡、有價(jià)卡及其他物品。（九） 按規(guī)定報(bào)送各類報(bào)表，做到不延時(shí)，交報(bào)表時(shí)間是每月 11226 交報(bào)表，遇周六、周日順延至周一，每月 26 兩天必須交報(bào)表。（七） 發(fā)票一箱 3000 份，要整箱領(lǐng)取，整箱交回，箱體側(cè)面帖作廢章 。（四） SIM 卡與促銷物品應(yīng)安全管理并做到帳（卡）物相符，依據(jù)出庫單據(jù)認(rèn)真準(zhǔn)確填寫出入庫臺帳，及時(shí)準(zhǔn)確填寫月報(bào)表；促銷物品每日錄入物流網(wǎng)站，確保當(dāng)月出庫物品錄入的及時(shí)準(zhǔn)確；特殊號碼嚴(yán)格按照《特殊號碼管理規(guī)定》執(zhí)行。 第二章 日清月結(jié)、保密制度（熟練掌握）一． 日清月結(jié)制度：（一） 日清月結(jié)的項(xiàng)目包括資金、各類卡等。二． 第七章品牌與資費(fèi)中的全球通品牌與資費(fèi)作為了解部分。動帶地帶品牌與神州行品牌需營業(yè)員掌握。（二） 每日各柜臺營業(yè)涉及的 SIM 卡、有價(jià)卡、備用金、發(fā)票、各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表、等，要求班后準(zhǔn)確核點(diǎn)，正確填報(bào)。（五） 每月使用的發(fā)票、各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表等資料月底必須進(jìn)行盤點(diǎn)，正確統(tǒng)計(jì)發(fā)票使用情況，各類報(bào)表填報(bào)要求準(zhǔn)確屬實(shí)。按序號放，不能缺頁，空白發(fā)票。送報(bào)表的當(dāng)天打印報(bào)表，回單與報(bào)表必須一致，做到分厘不差。5. 營業(yè)員應(yīng)在客戶業(yè)務(wù)辦理完畢時(shí)及時(shí)刷新界面，不要暴露客戶相關(guān)資料，嚴(yán)禁為除客戶本人之外的人4 / 50查詢該客戶的資料。做好班前準(zhǔn)備工作后，等待值班經(jīng)理檢查。第四章 業(yè)務(wù)受理實(shí)施細(xì)則（掌握）一． 有效證件：（一） 有效證件是客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)需提交的身份證件，包括個(gè)人客戶有效證件和單位客戶有效證件。單位介紹信可由客戶提供，但需包含介紹信模板中所有信息要素。三． 業(yè)務(wù)受理免填單使用規(guī)范：服務(wù)產(chǎn)品中的辦理類業(yè)務(wù)（充值繳費(fèi)業(yè)務(wù)除外） 、產(chǎn)品類業(yè)務(wù)均需打印業(yè)務(wù)受理免填單。營業(yè)員受理完畢須在受理單相應(yīng)位置簽名或蓋章。五． 客戶服務(wù)密碼規(guī)范：服務(wù)密碼是中國移動的客戶身份識別代碼，由一組 6 位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，客戶憑此5 / 50密碼可以通過中國移動各渠道辦理需要身份認(rèn)證的業(yè)務(wù)和享用需要身份認(rèn)證的服務(wù)。（三） 繳費(fèi)歷史查詢：可查詢當(dāng)月和最近五個(gè)月的繳費(fèi)記錄；包括繳費(fèi)時(shí)間、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)金額。（七） 已定制 SP 業(yè)務(wù)查詢：客戶已定制移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)種類、定制時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂方式。（九） 賬單、詳單打?。嚎纱蛴∽罱?5 個(gè)月（不含查詢當(dāng)月）的話費(fèi)清單、明細(xì)賬單以及通話、短信、彩信、百寶箱、夢網(wǎng)詳單。2. 營業(yè)廳受理人員將業(yè)務(wù)受理單據(jù)、服務(wù)協(xié)議、客戶有效證件復(fù)印件保留，按時(shí)交回業(yè)務(wù)稽核部問。3. 產(chǎn)品轉(zhuǎn)換自受理當(dāng)月的次月開始生效；如客戶強(qiáng)烈要求當(dāng)月生效，可由營業(yè)廳主任確認(rèn)客戶意見后，設(shè)定為當(dāng)月生效，但必須向客戶充分說明套餐費(fèi)用、包月費(fèi)用會疊加計(jì)收，并由客戶簽字認(rèn)可后辦理；但為了保證客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)前的賬單費(fèi)用處理準(zhǔn)確無誤，對月初１3 日出帳期間辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)的客戶，要求必須且只能設(shè)定轉(zhuǎn)網(wǎng)為下月生效。（二） 在集團(tuán)合同號下的非全球通客戶（經(jīng)典神州行、大眾卡客戶除外）可免押金申請開通國際長途、漫游。該項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定目前 BOSS 系統(tǒng)尚未支撐，暫不執(zhí)行，待系統(tǒng)支撐后，另行通知。（六） 目前系統(tǒng)對三大品牌中神州行客戶尚未支撐國際漫游功能，待支撐后另行通知。（三） 業(yè)務(wù)特征：代理商在 BOSS 系統(tǒng)中建立代理商“空中充值”賬戶，并指定一個(gè)手機(jī)號碼與該賬戶關(guān)聯(lián)并預(yù)存一定金額的預(yù)存款后，即可使用該手機(jī)號碼為客戶進(jìn)行話費(fèi)繳費(fèi)/充值服務(wù)。（五） 業(yè)務(wù)受理渠道：空中充值業(yè)務(wù)可在合作廳、專營店、柴米油鹽店、農(nóng)村一村一點(diǎn)開展；公司將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和渠道建設(shè)要求對空中充值業(yè)務(wù)的開放渠道適時(shí)進(jìn)行調(diào)整，所作調(diào)整將以正式通知下發(fā)。2. 短信接入：代理商編輯短信“待充值的手機(jī)號碼＋空格＋充值金額（元）＋空格＋服務(wù)密碼”并發(fā)送到 01391，即可實(shí)現(xiàn)充值服務(wù)。 （四） 漫游時(shí)空中充值服務(wù)：當(dāng)代理商捆綁手機(jī)號碼與客戶號碼有任意一方處于漫游狀態(tài)或都處于漫游狀態(tài)時(shí)，代理商可以為客戶號碼進(jìn)行空中充值業(yè)務(wù)操作。返銷后，有效期予以相應(yīng)的扣減。系統(tǒng)對代理商名稱、詳細(xì)地址、捆綁手機(jī)號碼、聯(lián)系電話、等予以登記，并生成“空中充值”賬戶編號。代理商捆綁手機(jī)號碼的服務(wù)密碼修改時(shí)，代理商“空中充值”賬戶密碼也自動進(jìn)行同步。 “解掛失” 必須持開戶時(shí)所提供有效證件到營業(yè)廳辦理。代理商捆綁手機(jī)號碼可以是任何品牌，沒有限制。該捆綁手機(jī)申請開機(jī)后，其“空中充值”賬號解掛失需持開戶時(shí)所提供有效證件到營業(yè)廳另行辦理。（十二） 代理商“空中充值” 賬戶預(yù)存款：代理商在其代理商“空中充值”賬戶中預(yù)存一定金額預(yù)存款后才能為客戶提供空中充值服務(wù)。代理商發(fā)送短信到 01391 進(jìn)行空中充值或查詢服務(wù)過程中產(chǎn)生的通信費(fèi)用不予收取。8 / 50三． 主動介紹：（一） 營業(yè)員能夠根據(jù)客戶的需求，主動向客戶推介業(yè)務(wù)，主動指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。五． 品牌認(rèn)知：營業(yè)員對前來辦理業(yè)務(wù)客戶能夠根據(jù)客戶的品牌在辦理業(yè)務(wù)前和辦理業(yè)務(wù)后進(jìn)行相應(yīng)的品牌提示。（二） 語言規(guī)范：1. 客戶進(jìn)入營業(yè)廳，營業(yè)員要做到五聲服務(wù)，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、辦完業(yè)務(wù)有謝聲、造成客戶不便有歉聲。2. 營業(yè)員離開自己的臺席或無法繼續(xù)受理業(yè)務(wù)時(shí)，出示“暫停服務(wù)”牌，不使客戶空等。3. 手機(jī)銷售/維修人員的服務(wù)行為應(yīng)符合營業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。6. 業(yè)務(wù)使用問題回答準(zhǔn)確：在你詢問“業(yè)務(wù)”相關(guān)的使用問題時(shí)，服務(wù)人員的回答準(zhǔn)確無誤。 ”(四) 送別用語：請慢走、請走好。如：對不起，讓您久等了。(七) 祝愿語：祝您節(jié)日快樂。(十一) 道歉語：對不起、很抱歉、請您諒解。（三） 找領(lǐng)導(dǎo)去。（七） 你想好了沒有，快點(diǎn)（八） 你問我，我問誰（九） 剛才不是和你說過了嗎，怎么還問？（十） 我解決不了。（十四） 電腦壞了，我有什么辦法。（十八） 我解決不了十．營業(yè)廳禁止的服務(wù)行為（一） 禁止與客戶開玩笑或閑聊。（五） 禁止在場內(nèi)跑動。（九） 禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。（十三） 嚴(yán)禁在工作場所大聲喧嘩。它是品牌屬性、名稱、包裝、價(jià)格、歷史、聲譽(yù)、廣告等方式的無形總合。2. 中國移動有三大客戶品牌：全球通、動感地帶、神州行。1. 全球通品牌的核心價(jià)值自我實(shí)現(xiàn)追求；2. 全球通品牌的傳播調(diào)性積極、掌控、品位；（1） 積極－有清晰的生活目標(biāo)，希望豐富多彩的生活，積極進(jìn)??；（2） 掌控－通過對創(chuàng)新科技的運(yùn)用，追求效率，實(shí)現(xiàn)對生活的掌控；（3） 品位－自我認(rèn)同，有時(shí)代感，追求格調(diào)和品位；3. 全球通品牌的傳播口號未來在我手中；4. 全球通品牌主題歌《未來在我手中 》 ；5. 全球通品牌的核心理念“我能”；6. 全球通品牌的核心；（二） 全球通品牌資費(fèi)介紹：了解。4. 品牌口號：我的地盤，聽我的。2. 品牌核心：親切、大眾化。第八章 BOSS 操作流程及菜單位置（熟練掌握）一．開戶流程：個(gè)人業(yè)務(wù)→開戶→個(gè)人客戶開戶→選取擇產(chǎn)品→11 / 50選擇手機(jī)號碼→選擇手機(jī)號碼輸入 SIM 卡號12 / 50選擇 SIM 卡號后雙擊 SIM 卡號→號卡驗(yàn)證→13 / 50輸入客戶信息→下一步→添加優(yōu)惠→點(diǎn)擊下一步14 / 50點(diǎn)擊確認(rèn)15 / 50減免卡費(fèi)→打印免填單→業(yè)務(wù)提交點(diǎn)擊下一步減免卡費(fèi)16 / 50二．產(chǎn)品變更：（包括改服務(wù)、改優(yōu)惠、轉(zhuǎn)網(wǎng)）個(gè)人業(yè)務(wù)→本地業(yè)務(wù)變更→產(chǎn)品變更輸入預(yù)付費(fèi)用打印免填單業(yè)務(wù)提交輸入手機(jī)號碼點(diǎn)擊17 / 50選擇優(yōu)惠：如轉(zhuǎn)網(wǎng)選擇新產(chǎn)品，改服務(wù)、改優(yōu)惠直接選擇下一步18 / 50三．手機(jī)報(bào)的添加：個(gè)人業(yè)務(wù)→SP 業(yè)務(wù)→夢網(wǎng)業(yè)務(wù)訂購 →定購業(yè)務(wù)類型 MMS→SP 編碼 801234→選擇新聞早晚報(bào)或齊魯晚報(bào)→訂購四．日志查詢：營業(yè)查詢→營業(yè)受理查詢→日志查詢→日志查詢輸入經(jīng)辦人信息打印免填單提交業(yè)務(wù)定購業(yè)務(wù)類型SP 編碼19 / 50五．營業(yè)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)報(bào)表→按單位→營業(yè)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)根據(jù)業(yè)務(wù)量選擇受理類型點(diǎn)擊查詢直接點(diǎn)擊打印20 / 50六．停/開機(jī)個(gè)人業(yè)務(wù)→本地業(yè)務(wù)變更→停/開機(jī)七．補(bǔ)資料個(gè)人業(yè)務(wù)→客戶資料管理→補(bǔ)資料八．個(gè)人帳單查詢營業(yè)查詢→客戶統(tǒng)一視圖→話費(fèi)查詢→個(gè)人用戶帳單查詢九．余額查詢營業(yè)查詢→客戶統(tǒng)一視圖→話費(fèi)查詢→余額查詢十．客戶清單查詢營業(yè)查詢→客戶統(tǒng)→視圖→清單查詢→清單查詢撥打 1008604→輸入帳戶密碼→根據(jù)語音提示選擇 1鍵→輸入客戶手機(jī)號碼→選擇 1鍵確認(rèn)→輸入充值金額→選擇 1鍵確認(rèn)第九章 特殊號碼等級標(biāo)準(zhǔn)（了解）號碼類型 選擇號碼預(yù)存話費(fèi)（元）使用期限( 月)月最低協(xié)議消費(fèi)金額特類號碼AAAAAA、66667777 88889999ABCDEFAAAAA、666777888999ABCDE、20220 18 93821 / 50一類號碼 AAAA、56767805310531 10000 12 538二類號碼X66X77X88X99A8A8AA6A6A63000 10 238三類號碼X000、X11X22X55 0121232343454562022 8 168四類號碼AABBCC、HLR 號+HLR 號00811822855866877899888908018158568678798900611622655677688699666966771615657678689698986962821000 8 118五類號碼 尾數(shù)為：866 500 8 無六類號碼尾數(shù)為：X3388A66A01567980158796200 8 無網(wǎng)號 0531 6 類以下非帶 4 號碼 200 8 無注 1：修訂日期 2022 年 12 月 25 日，生效日期 2022 年 1 月 1 日?！　　　　　　　　　　　? 4客戶滿意度 落實(shí)首問責(zé)任制，確保一次性處結(jié)率，杜絕二次投訴。（二） 功能：定制移動全時(shí)通后，您就再也不用擔(dān)心手機(jī)因?yàn)闆]電關(guān)機(jī)或在電梯里沒有手機(jī)信號而錯(cuò)過重要的來電信息了，等您更換電池或信號恢復(fù)正常后，我們就會給您發(fā)送這期間錯(cuò)過的所有來電信息。開通即時(shí)生效，取消次月不再收取功能費(fèi)。 （3）使用方法：撥號方式很簡單，與撥打國際長途撥號方式相同，只是需要在國際長途字冠前面加上 12550，例如您要撥打美國某固定電話，可以撥打“12550+00+1+區(qū)號+號碼”即可。三． **139 業(yè)務(wù)：（一） 概念：它是我們移動公司為國際或港澳臺漫游客戶提供的一種業(yè)務(wù)。（二） 功能：如果您有國際及港澳臺漫游的需求，您漫游后使用該業(yè)務(wù)可以為您大大節(jié)省漫游費(fèi)用，一分鐘只需 元。（二） 功能：如果您的手機(jī)因電量不足關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)時(shí)、或手機(jī)出現(xiàn)故障，您一定會擔(dān)心期間您的朋友給您發(fā)來的短信您無法正常接收，短信呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)能為您解決后顧之憂。（五） 業(yè)務(wù)使用注意事項(xiàng)：目前可以將短信呼轉(zhuǎn)至所有的中國移動用戶；只有山東移動用戶發(fā)送來的短信才能呼轉(zhuǎn)成功，聯(lián)通的暫時(shí)不能轉(zhuǎn)移；暫時(shí)不能呼轉(zhuǎn)夢網(wǎng)短信和互聯(lián)網(wǎng)短信。（四） 如何使用：包月使用：您發(fā)送“KTDXHZ”到 10086 開通包月短信回執(zhí)業(yè)務(wù)后，每發(fā)送一條網(wǎng)內(nèi)點(diǎn)對點(diǎn)短信均收到 10658007 短信代碼給您發(fā)送的短信回執(zhí)信息，這項(xiàng)業(yè)務(wù)您還可以通攜帶有效證件到自辦營業(yè)廳辦理，在山東移動網(wǎng)站也可以開通。（三） 如何舉報(bào)：編輯短信：“被舉報(bào)的號碼*加舉報(bào)內(nèi)容”發(fā)送至 10086999 即可；也可以撥打 10086人工臺舉報(bào)。您可以給彩