【正文】 專賣店收銀員 直接上級 專賣店店長 所屬部門 專賣店 所需學(xué)歷 高中以上 工作性質(zhì) 收銀 性別 以女性為主 任職條件 具有良好的思想品德、積極的工作態(tài)度及健康的身體和心理素質(zhì)； 25歲以下，對條件特別優(yōu)越者可放寬至 30歲； 熟悉收銀工作流程，具備基礎(chǔ)的現(xiàn)金管理知識； 擅長溝通，具有較強(qiáng)的語言（普通話）表達(dá)能力。 工作職責(zé) 關(guān)鍵考核指標(biāo) 處理措施 保障專賣店的銷售、利潤目標(biāo)的完成 整體專賣店計劃和預(yù)算的編制 對市場、銷售信息的反饋 協(xié)調(diào)各專賣店之間的運(yùn)營關(guān)系，調(diào)節(jié)人員、 率 1. 貨物在各賣店之間的合理配備 對店長經(jīng)營能力的評估與考核 對專賣店運(yùn)營的綜合管理與監(jiān)控 注意避免的過失 工作權(quán)限 1. 授權(quán)工作不力 2. 收集的信息失真 各專賣店經(jīng)營狀況的監(jiān)督權(quán)和調(diào)整權(quán) 對店長的考核權(quán) 計劃和預(yù)算的制定權(quán) 額度內(nèi)費用的支配權(quán) 其他權(quán)力 職位關(guān)系 可直接升遷職位 直營部經(jīng)理 可相互轉(zhuǎn)換職位 培訓(xùn)主管、商品管理主管 可升遷至此的職位 專賣店店長 需培訓(xùn)項目 1. 營銷管理 2. 財務(wù)知識 3. 管理學(xué) 4. 專賣店管理 5. 產(chǎn)品知識 考核人 直營部經(jīng)理 備備注 請相關(guān)的每位雇員認(rèn)真閱讀此崗位描述表 請此崗位上員工嚴(yán)格按此描述表規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限開展工作。 第一章 終端人員配備 第一節(jié) 終端人員組織結(jié)構(gòu)及配備標(biāo)準(zhǔn) 在銷售過程中， “好孩子” 終端員工對于推銷 “好孩子” 產(chǎn)品、促成最終銷售、 “好孩子” 品牌形象與口碑傳播有著重要作用。 使用人群 本手冊主要使用人群為 “好孩子” 市場管理人員、 區(qū)域 主管及相關(guān)終端員工。 軟終端主要指終端軟件，如：人員著裝、容貌與舉止，人員素養(yǎng)與談話方式、待客態(tài)度、對企業(yè)情況及產(chǎn)品知識的了解、對行業(yè)及競品的了解、察言觀色與隨機(jī)應(yīng)變的能力、與競品導(dǎo)購人員的區(qū)別等等。 因此，決勝終端已經(jīng)成為眾多廠商的營銷準(zhǔn)則和競爭手段 終端作為企業(yè)產(chǎn)品與消費者直接接觸的場所，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售是其最重要的作用?？梢哉f， “好孩子” 具有強(qiáng)有力的支撐平臺，是真正站在品牌化運(yùn)營的起跑線上。 店鋪運(yùn)營手冊 好孩子專賣店事業(yè)部 目錄 前言 手冊編制的目的、意義 使用人群 使用方法 好孩子 終端定義 第一章 終端人員配備 第一節(jié) 終端人員組織結(jié)構(gòu)及配備標(biāo)準(zhǔn) 終端組織結(jié)構(gòu) 工作說明書 人員配備標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 終端人員招聘 招聘管理 培訓(xùn) 試用 繼用 第二章 員工行為規(guī)范 第一節(jié) “好孩子” 終端紀(jì)律 第二節(jié) 儀表規(guī)范 男性員工要求 女性員工要求 第三節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客服務(wù)的基本原則 顧客的權(quán)利 站立標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)六步曲 第四節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語及忌諱用語 七大用語 文明用語，重視語言修養(yǎng)，六不講 應(yīng)對用語的運(yùn)用 第三章 店長工作指導(dǎo) 第一節(jié) 店長的職責(zé)范圍 第二節(jié) 日常運(yùn)營管理 營業(yè)前 營業(yè)中 結(jié)束營業(yè) 第三節(jié) 銷售管理 銷售計劃的含義 規(guī)定銷售計劃時應(yīng)注意事項 銷售計劃的實施與管理 第四節(jié) 商品庫存管理 庫存管理 店面補(bǔ)貨 季末清貨 換季入貨 第五節(jié) 店員管理 店員培訓(xùn) 班表編制 第六節(jié) 商業(yè)報表 報表編制的要求 報表的種類 銷售日報表編寫要點 調(diào)撥單的使用要點 第七節(jié) 顧客交流 顧客投訴記錄 顧客意見調(diào)查 顧客檔案建立 第八節(jié) 現(xiàn)金、財務(wù)管理 現(xiàn)金管理 店長財務(wù)管理工作項 第九節(jié) 市場調(diào)查及咨詢管理 店長做市場調(diào)查的必要性 競爭對手調(diào)查的必要性 競爭對手調(diào)查內(nèi)容 信息資料（含本店）的收集整理及統(tǒng)計分析 第十節(jié) 促銷管理 促銷的種類 推廣期間注意事項 推廣后 第十一節(jié) 投訴應(yīng)對 第四章 營業(yè)員工作 指導(dǎo) 第一節(jié) 本職工作 第二節(jié) 保持專賣店整潔 第三節(jié) 與顧客建立長遠(yuǎn)業(yè)務(wù)關(guān)系 第四節(jié) 導(dǎo)購指導(dǎo) 主動相迎 了解需要 介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息 解答疑問和處理異議 建議購買 把握購買信息 感謝惠顧 處理不滿 不同類型顧客的處理方法 第五章 收銀員工作指導(dǎo) 第一章 收銀工作的規(guī)范 正常收銀 商品優(yōu)惠、打折 顧客的退貨或換貨 第二章 收銀員服務(wù)用話 第三章 禁忌行為 第六章 薪酬體系 第一節(jié) 薪酬體系制定原則 第二節(jié) 薪酬體系示例 第七章 績效考核體系 第一節(jié) 員工績效 考核與激勵 績效考核種類 績效考核目的 績效考核程序 考核結(jié)果 各崗位考核 KPI構(gòu)成 第二節(jié) 激勵員工的方法 促進(jìn)員工的的自我激勵 建立有效的獎勵制度 店員獎罰 第八章 終端貨品管理 第一節(jié) 出貨步驟 第二節(jié) 轉(zhuǎn)貨 /出貨步驟 第三節(jié) 樣品管理 第四節(jié) 存貨管理 實物管理 庫位存貨原則 庫存結(jié)構(gòu)管理 失貨防范 盤點 次貨處理 第九章 終端運(yùn)營流程 第一節(jié) 營業(yè)流程 開門時間 開店營業(yè)前的準(zhǔn)備 開店迎賓 開始營業(yè)后 營業(yè)結(jié)款 關(guān)門前送客 關(guān)門時 下班出店前 第二節(jié) 日常工作流程 員工請假、調(diào)休工作流程 工裝發(fā)放流程 商場員工入場、退場程序 加班申請工作流程 打折管理工作流程 退貨工作流程 有關(guān)促銷活動工作流程 專賣店檔案管理 維修 辭職 1移交 第十章 終端形象管理 第一節(jié) 物品陳列 陳列原則 陳列規(guī)范 第二節(jié) POP形象布局 第三節(jié) 終端形象檢驗標(biāo)準(zhǔn) 陳列的檢驗標(biāo)準(zhǔn) 清潔標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié) 促銷物料縱覽 吊旗 產(chǎn)品手冊 手寫海報 特價雙頭夾 條幅 跳跳板 X展架 燈箱 桌上立牌 會員卡 后記 附：表單索引 保密約定 《 “好孩子” 終端管理手冊》涉及 “好孩子專賣店事業(yè)部” 和 好孩子 公司市場運(yùn)作的核心機(jī)密及管理運(yùn)作技巧，僅提供給 “好孩子專賣店事業(yè)部” 的市場管理人員、代理商及終端營業(yè)人員參閱。 在足球場上，隊員之間的配合、盤帶、傳吊、以及場外拉拉隊的吶喊助威，都是為了進(jìn)球時的關(guān)鍵的一腳。對終端進(jìn)行有效的管理，規(guī)范員工行為與各營運(yùn)流程，統(tǒng)一終端形象，不僅有利于保障終端營運(yùn)有序化，促進(jìn)銷售力提升，而且還具有其他重要作用： 1）終端是展示產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最佳 舞臺 ； 2）終端是開展促銷活動的最理想也是最實效的場地； 3）終端是接近消費者，了解 “ 上帝 ” （消費者）聲音的最佳途徑 — 即完成信息反饋； 4）終端是獲取最真實的市場信息（如：消費者及經(jīng)銷商的意見、競品動態(tài)等），為產(chǎn)品研發(fā)、營銷策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)； 5）終端是攔截競品最后的也是最有效的防線。 為打造 “好孩子” 在 嬰幼兒用品 行業(yè)鮮明的品牌形象，每個 “好孩子” 終端必須堅持“ 兩手抓 ” —— 既硬件設(shè)施和終端軟件均應(yīng)時時注意、定期檢查、不斷提升。 使用方法 1） 崗前培訓(xùn)同日常自學(xué)相結(jié)合； 2） 培訓(xùn)主要以 區(qū)域主管 及 “好孩子” 終端店長結(jié)合實際講解為主； 3） 消化吸收持續(xù)不 斷的學(xué)習(xí)和改進(jìn)； 4） 通過考核和獎勵保證學(xué)習(xí)熱情。因此擁有設(shè)置合理的人員配置結(jié)構(gòu)、一支職責(zé)明確的員工隊伍、并建立有效的工作制度來規(guī)范和約束員工行為， “好孩子” 終端就一定能取 得優(yōu)異的銷售業(yè)績。 專賣店店長工作說明書 職務(wù)名稱 專賣店店長 直接上級 區(qū)域主管 所屬部門 專賣店 所需學(xué)歷 大專以上 工作性質(zhì) 管理 性別 不限 任職條件 具有良好的思想品德、職業(yè)道德和健康的身體素質(zhì)； 從事相關(guān)工作兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，有基本的店面管理知識和財務(wù)知識； 熟悉 嬰幼兒用品 銷售特征； 擁有一定的專賣店操作經(jīng)驗 敬業(yè)、工作積極主動，敢干承擔(dān)壓力， 擁有較強(qiáng)的溝通和管理能力； 工作職責(zé) 關(guān)鍵考核指標(biāo) 跟進(jìn)措施 管理銷售報表、現(xiàn)金的盤點和控制成本 領(lǐng)導(dǎo)高效、積極的團(tuán)隊，激勵員工 準(zhǔn)確掌握庫存變動情況，制定相應(yīng)的要貨、退貨計劃 負(fù)責(zé)員工的考勤管理 負(fù)責(zé)人員崗位的配置 /排班、對店內(nèi)人員1. 銷售達(dá)成率 2. 報表提交準(zhǔn)確度與及時度 的考核工作 完成銷售目標(biāo) 區(qū)域主管 交辦其他工作 注意避免的過失 工作權(quán)限 度降低 偏差 真 對下屬人員的考核與選擇權(quán) 加班的決定權(quán) 專賣店的行政管理權(quán) 專賣店帳務(wù)管理權(quán) 專賣店庫存管理權(quán) 額度內(nèi)的費用支配權(quán) 其他權(quán)利 職位關(guān)系 可直接升遷職位 區(qū)域主管 可相互轉(zhuǎn)換職位 無 可升遷至此的職位 營業(yè)員 需培訓(xùn)項目 4. 專賣店管理 考核人 區(qū)域主管 備注 1. 請相關(guān)的每位雇員認(rèn)真閱讀此崗位描述表 權(quán)限開展工作。 工作職責(zé) 工作結(jié)構(gòu) 1. 及時準(zhǔn)確向客戶收取現(xiàn)金，及時登記收銀金額 2. 認(rèn)真填寫銷售日報表，每天盤點收款，做到日清日結(jié) “ 贈品登記發(fā)放卡 ” 6. 按規(guī)定履行交接班手續(xù)和備用金、營業(yè)款管理規(guī)定 專賣店店長 專賣店收銀員 注意避免的過失 關(guān)鍵考核指標(biāo) 、提交不及時 點，沒有唱收唱付 、禮儀不符合公司規(guī)定 帳目準(zhǔn)確，報表填制的準(zhǔn)確率與及時率 實收營業(yè)款與收銀賬目準(zhǔn)確無差錯 收銀規(guī)范 工作服從性 顧客滿意度 職位關(guān)系 可直接升遷職位 專賣店店長 可相互轉(zhuǎn)換職位 無 可升遷至此的職位 無 需培訓(xùn)項目 1. 收銀員工作規(guī)范 2. 收銀員管理規(guī)定 考核人 直營部經(jīng)理 備注 1. 請相關(guān)的每位雇員認(rèn)真閱讀此崗位描述表 2. 請此崗位上員工嚴(yán)格按此描述表規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限開展工作。為了給社會大眾一個好的印象，對所有未錄取者致謝電也是應(yīng)有的禮貌。 由 區(qū)域主管 、專賣店店長分別或共同面談，面談時注意； 1） 要盡量使應(yīng)征人員感到親切、自然、輕松； 2） 要了解自己所需獲知的答案及問題點，可見《店長 /店員面試參考問題》： 3） 要了解自己欲告訴對方的問題； 4） 要尊重對方的人格； 5） 將面試結(jié)果隨時記錄于《店長 /店員面試參考問題》；（見表 13/表 14）； 6） 如初次面談不夠詳細(xì)，發(fā)出 “ 復(fù)試通知單 ” ，再次安排約談。 較差：根本達(dá)不到我們要雇傭的基本標(biāo)準(zhǔn)。 4. 主動性、善始善終和主次設(shè)定的能力 能自覺工作，即使很少監(jiān)督也一樣工作出色。 評分項 優(yōu)秀 優(yōu)良 良好 一般 較差 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 、善始善終和主次設(shè)定的能力 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 總分 面試評語 （綜合評價申請人） 面試者簽名： 面試結(jié)果 □通過面試 □不通過面試 店長面試參考問題 （一） 道德和價值觀 請舉一個例子說明別人都不愿意做的某件事您卻愿意做。為什么跟他難以相處？您怎樣才能和他共同工作的？ 介紹一下 您和別人一起完成的某項難度較大的工作或任務(wù)。您怎樣處理？結(jié)果如何？從這次經(jīng)驗中您學(xué)到了什么？您還會做別的選擇嗎？ 介紹一個您曾犯的某個錯誤。 較差：根本達(dá)不到我們要雇傭的基本標(biāo)準(zhǔn)。并能吸取他人意見，尊 重、照顧、體諒別人。說明一下當(dāng)時的情況，為什么 沒有別人愿意做？你為什么做了？回顧一下，你當(dāng)時是否可能做別的選擇？ 請說一