【正文】 眼睛注意客人的眼神行: ，勿太匆忙或過緩，速度一致，不可過快或過慢，保持最方便的位置立: .，勿三七步言: ，并且得體，插話要先道歉得到允許，影響正常工作，一定要低調(diào)(國(guó)語)、贊美的字語4．應(yīng)對(duì)禮節(jié)及儀態(tài)一、 委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。5．不知道先生/小姐。不適合服務(wù)業(yè):1．無法舉一反三。2．觀察力敏銳。2．人員素質(zhì)參差不齊。4．從工作中可獲得專業(yè)知識(shí)，增加生活品味。無形 不良服務(wù)顧客流失。生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備。二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要 :1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者:面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營(yíng)，KTV已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場(chǎng)KTV更是不斷的推出市場(chǎng)，在此雙重競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場(chǎng)人員的傳達(dá)，才能吸引永?？腿酥凉鞠M(fèi)。 *重點(diǎn)：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動(dòng)時(shí)身體不要搖晃。托盤分為方托和圓托。 走姿 當(dāng)開始走時(shí)，先走左腳，跨度要比平時(shí) 正常步伐大些。 指引手勢(shì) 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。*重點(diǎn)：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。第二章 基本儀態(tài)前言：作為一個(gè)服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當(dāng)重要，一言一行，一舉一動(dòng)甚至一個(gè)眼神都會(huì)對(duì)公司的形象、聲譽(yù)產(chǎn)生影響。掌握與教官之間的距離，每一個(gè)動(dòng)作都應(yīng)有力度。出列時(shí)左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉(zhuǎn)，雙手握拳迅速成跑步姿勢(shì)，繞過隊(duì)伍背后小跑步至教官面前，在距離教官1米左右停下，迅速與教官對(duì)齊，呈立正姿勢(shì)，說：“報(bào)告教官，請(qǐng)示入列。聞走字時(shí)，先踏左腳腳步應(yīng)抬高，口令1為左腳，2為右腳。*重點(diǎn)：后腳跟同時(shí)轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動(dòng)中上身保持挺直。如：2—2 重點(diǎn)：注意聲音短促，洪亮，精神度。報(bào)數(shù) 報(bào)數(shù)包括依序報(bào)數(shù)，縱隊(duì)報(bào)數(shù)，2報(bào)數(shù)。聞向前看時(shí)，迅速恢復(fù)立正姿勢(shì)。*重點(diǎn)：左腳向外分開與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，挺胸。我們的承諾： 美觀整潔的環(huán)境 真誠(chéng)友善的接待 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 快速迅捷的服務(wù) 我們的口號(hào)就是： 團(tuán)隊(duì)口號(hào) 一、服務(wù)口號(hào) 服從負(fù)責(zé) 操守品德 廉潔謙虛 互動(dòng)合作二、學(xué)習(xí)口號(hào)積極進(jìn)取 認(rèn)真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌三、禮儀口號(hào)親切態(tài)度 熱情招呼 標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài) 安靜秩序四、規(guī)范口號(hào) 整齊 清潔 簡(jiǎn)單 樸素 迅速 確實(shí) 五、五心口號(hào)明朗坦誠(chéng) 犧牲奉獻(xiàn) 關(guān)懷感謝 謙虛忍讓 隨時(shí)反省六、精神口號(hào) 看我們的氣勢(shì)多幺雄壯 看我們的意志多么堅(jiān)強(qiáng)讓我們的決心有始有終用我們的信心開創(chuàng)未來七、迎送語 您好，歡迎光臨,**** 謝謝光臨，請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨 麻煩這邊請(qǐng)（左） 麻煩這邊請(qǐng)（右） 請(qǐng)問您需要什么服務(wù)嗎？ 祝您歡唱愉快，謝謝!58 / 58第一章 基本動(dòng)作前言： 每一位進(jìn)入公司的員工都必須通過基本動(dòng)作的訓(xùn)練，從而培養(yǎng)其服從性，團(tuán)結(jié)榮譽(yù)和時(shí)效觀念，為以為的各項(xiàng)課程打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 認(rèn)同鼓勵(lì)：我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵(lì)為顧客滿意所做出的每一份努力。量販?zhǔn)終TV之所以成功，不光經(jīng)營(yíng)方式獨(dú)到，特殊的管理模式以及廉價(jià)的消費(fèi)都是吸引廣大消費(fèi)者接受的必不可少的條件，由于這個(gè)新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會(huì)生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販?zhǔn)終TV的前景，紛紛改行，改做量販KTV。在E時(shí)代飛速發(fā)展的今天，糖果人將引領(lǐng)長(zhǎng)興文化娛樂市場(chǎng)的嶄新潮流，以一流的設(shè)施、星級(jí)的服務(wù)，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。培培訓(xùn)工作手冊(cè) ＜目 錄＞一、企業(yè)形象說明 3二、團(tuán)隊(duì)口號(hào) 三 、基本動(dòng)作、禮儀 7一、企業(yè)文化糖果量販?zhǔn)終TV有限公司以“熱情周到的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)完善的設(shè)施，讓您體驗(yàn)音樂的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導(dǎo)健康向上、高品位、個(gè)性化的娛樂風(fēng)尚為已任，秉持人性化管理的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，力求以最優(yōu)質(zhì)的親人式服務(wù)、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨糖果量販?zhǔn)?KTV的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱” 快淋漓。二、量販理念量販起源于法國(guó)一家大型綜合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后傳到日本起名量販，[1983]年傳到了中國(guó)臺(tái)灣第一家量販?zhǔn)脚_(tái)灣錢柜，并第一次運(yùn)用到了娛樂行業(yè)當(dāng)中，起名量販?zhǔn)終TV。 xxx是一家自主，自助式的KTV，由于臺(tái)灣錢柜看到大陸具有很好的發(fā)展空間所以大陸的第一家上海錢柜于[1995]年成立，因?yàn)槠鋬r(jià)格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異?；鸨?，繼而在全國(guó)各大城市相繼成立量販?zhǔn)終TV,而我們公司也就是在這環(huán)境下生成的! 北京第一家真正意義上的量販?zhǔn)終TV成立名叫麥樂迪，它是一家真正在價(jià)格上敢于突破底線的量販?zhǔn)終TV，不光其價(jià)位低廉，并且在內(nèi)部還增設(shè)了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費(fèi)者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內(nèi)成立了分店。 輔導(dǎo)支持：我們相互信賴，相互輔導(dǎo)，相互支持，無論何時(shí)何地都能體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的精神。第一節(jié) 立正 稍息 蹲下 立正 聞立正口令時(shí)，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開45度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。蹲下 聞蹲下口龍時(shí)，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關(guān)，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。最后一位只需擺頭，不需叉手。 依序報(bào)數(shù)時(shí)擺頭要迅速，有力度，一個(gè)連一個(gè)。第三節(jié) 原地間轉(zhuǎn)法 踏步 跑步 原地間轉(zhuǎn)法 向左轉(zhuǎn)：聞向左時(shí)，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉(zhuǎn)90度（向左），到定點(diǎn)后，右腳迅速靠上，成立正姿勢(shì)。原地踏步 當(dāng)聽到口令為原地踏步“走”時(shí)，先踏左腳，1為左腳，2為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動(dòng)，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時(shí)，原地踏兩步，迅速成立正姿勢(shì)。聞立定時(shí)，原地跑4步，再將手放下，迅速成立正姿勢(shì)?！钡玫脚鷾?zhǔn)后應(yīng)說：“謝謝教官。 隊(duì)型之轉(zhuǎn)換 隊(duì)形包括講話隊(duì)形、集合隊(duì)形、運(yùn)動(dòng)隊(duì)形、跑步隊(duì)形、上課隊(duì)形以及打掃隊(duì)形等多種。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對(duì)指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動(dòng)，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。方托為重托，圓托為清托。壹 . KTV營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖客 人 進(jìn) 場(chǎng)接待消費(fèi)說明主接安排包廂外場(chǎng)準(zhǔn)備送進(jìn)包廂之物品交于副接進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單副接帶客至樓面引導(dǎo)客人至包廂消費(fèi)解說與設(shè)備解說遞送MIC點(diǎn) 餐 服 務(wù)工作臺(tái)敲單超 市 開 單 餐 飲 調(diào) 制KEY單出 餐送 餐 服 務(wù)巡 回 服 務(wù)服務(wù)鈴服務(wù)買 單 服 務(wù)清 包 服 務(wù)報(bào)備區(qū)域組長(zhǎng)、檢查通知接待可帶客之包廂貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性一、 服務(wù)精神 :一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營(yíng)者最大的危機(jī)。2．服務(wù)人員是公司業(yè)績(jī)的促銷者 :公司業(yè)績(jī)的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場(chǎng)人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)，也能提高公司業(yè)績(jī)。2． 服務(wù)業(yè):無形。二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn):優(yōu)點(diǎn):1．工作時(shí)間，休假時(shí)間采輪班、輪休制，錯(cuò)開正常上下班的尖峰時(shí)段。5．工作于社會(huì)大舞臺(tái)上。3．員工流動(dòng)量大。3．具有親和力。2．措詞不佳。四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):，而不是老板。二、 微笑真誠(chéng)，眼神專注，應(yīng)對(duì)得體。四、 站姿: 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。2． 臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。2. 臉部:化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長(zhǎng)或太大，也不可戴單只耳環(huán)。c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長(zhǎng)筒靴子，并每日擦拭光亮。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬30度當(dāng)客人有所要求,無法立即給予解決時(shí)祝您歡唱愉快。左手托托盤,上身鞠躬30度巡房,進(jìn)包廂后不好意思，請(qǐng)問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時(shí)候?雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬30度當(dāng)有物品送交客人時(shí)陸 . 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目一、公司服務(wù)項(xiàng)目:1. 預(yù)約訂位為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對(duì)消費(fèi)時(shí)問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。3. 香煙之售賣，不主動(dòng)向客人點(diǎn)售。注意:不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。? 站定點(diǎn)(樓梯口或電梯口)等待客人到達(dá)，看見客人時(shí)(眼神與消費(fèi)者接觸)以適當(dāng)之音量親切招呼(臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼)外場(chǎng):您好，歡迎光臨。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號(hào)碼方可帶客人進(jìn)入包廂。? 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請(qǐng)客人先行進(jìn)入(提示客人注意門檻)，再打開包廂內(nèi)部的電視及計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)之電源。不可用腳踢門或關(guān)門太用力。 外場(chǎng):幫您掛在這邊。則需說明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式。（蹲姿）5． 裝好第一只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。9．包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。*應(yīng)由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士?jī)?yōu)先)。 ?附注:服務(wù)人員進(jìn)出包廂時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 每次進(jìn)門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時(shí)以三聲為準(zhǔn)，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會(huì)覺得驚慌)，亦不可只敲單聲。一 餐飲點(diǎn)餐1. 五指并攏指向促銷立牌。3. 若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過小或言辭無法讓你理解時(shí)，應(yīng)適時(shí)的詢問客人。外場(chǎng):好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)……，待會(huì)若需要增點(diǎn)其它餐點(diǎn)請(qǐng)按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐?！窭?一)客人點(diǎn)洋酒顧客:我要一瓶XO。9. 飲料需問明冰或熱。一杯冰咖啡。例(二)公司無售賣顧客:我要一份。C. 調(diào)酒類:客人點(diǎn)用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點(diǎn)可建議客人基酒加倍(雙料，價(jià)格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào))。2．進(jìn)入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場(chǎng)說詞： 抱歉打擾您，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎？（面對(duì)客人輕聲關(guān)門）3．拿出筆和紙： （蹲姿于點(diǎn)餐的客人身旁）仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，（點(diǎn)頭并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。外場(chǎng)說詞： 先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元/盆。拾貳 . 開單服務(wù)1. 開立帳單時(shí)需寫明:包廂號(hào)碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字(須用本名)開單時(shí)間、品名、數(shù)量。2. 遞送餐點(diǎn)給客人時(shí)，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上。4. 不同包廂所點(diǎn)用的餐飲必須分開送。7. 在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。 外場(chǎng)說詞：抱歉，打擾您！為您送餐?。ㄕ咀瞬Ⅻc(diǎn)頭示意）3．遞送餐點(diǎn)、飲料：（蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點(diǎn)是哪位客人點(diǎn)用，外場(chǎng)說詞：抱歉，請(qǐng)問哪位用？（手勢(shì)指引、微笑詢問）在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點(diǎn)送至客人面前。以及是否點(diǎn)餐等事項(xiàng)。5. 關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放情形6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時(shí)擦試)。11. 更換煙灰缸:應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰