【正文】 眼睛注意客人的眼神行: ，勿太匆忙或過緩，速度一致，不可過快或過慢，保持最方便的位置立: .，勿三七步言: ，并且得體，插話要先道歉得到允許，影響正常工作，一定要低調(diào)(國語)、贊美的字語4．應對禮節(jié)及儀態(tài)一、 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。5．不知道先生/小姐。不適合服務業(yè):1．無法舉一反三。2．觀察力敏銳。2．人員素質(zhì)參差不齊。4．從工作中可獲得專業(yè)知識，增加生活品味。無形 不良服務顧客流失。生產(chǎn)之后販賣、消費，主要依賴機械設(shè)備。二、 服務人員的職責與重要 :1．服務人員是公司服務品質(zhì)的傳達者:面對服務業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務品質(zhì)并透過外場人員的傳達，才能吸引永?？腿酥凉鞠M。 *重點：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動時身體不要搖晃。托盤分為方托和圓托。 走姿 當開始走時，先走左腳，跨度要比平時 正常步伐大些。 指引手勢 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。*重點：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。第二章 基本儀態(tài)前言：作為一個服務人員，他的服務儀態(tài)相當重要，一言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象、聲譽產(chǎn)生影響。掌握與教官之間的距離，每一個動作都應有力度。出列時左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉(zhuǎn)，雙手握拳迅速成跑步姿勢，繞過隊伍背后小跑步至教官面前，在距離教官1米左右停下，迅速與教官對齊，呈立正姿勢，說：“報告教官，請示入列。聞走字時，先踏左腳腳步應抬高，口令1為左腳，2為右腳。*重點：后腳跟同時轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動中上身保持挺直。如：2—2 重點：注意聲音短促，洪亮，精神度。報數(shù) 報數(shù)包括依序報數(shù)，縱隊報數(shù)，2報數(shù)。聞向前看時，迅速恢復立正姿勢。*重點：左腳向外分開與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，挺胸。我們的承諾： 美觀整潔的環(huán)境 真誠友善的接待 優(yōu)良維護的設(shè)備 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 快速迅捷的服務 我們的口號就是： 團隊口號 一、服務口號 服從負責 操守品德 廉潔謙虛 互動合作二、學習口號積極進取 認真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌三、禮儀口號親切態(tài)度 熱情招呼 標準儀態(tài) 安靜秩序四、規(guī)范口號 整齊 清潔 簡單 樸素 迅速 確實 五、五心口號明朗坦誠 犧牲奉獻 關(guān)懷感謝 謙虛忍讓 隨時反省六、精神口號 看我們的氣勢多幺雄壯 看我們的意志多么堅強讓我們的決心有始有終用我們的信心開創(chuàng)未來七、迎送語 您好，歡迎光臨,**** 謝謝光臨，請慢走,歡迎下次光臨 麻煩這邊請（左） 麻煩這邊請（右） 請問您需要什么服務嗎？ 祝您歡唱愉快，謝謝!58 / 58第一章 基本動作前言： 每一位進入公司的員工都必須通過基本動作的訓練，從而培養(yǎng)其服從性，團結(jié)榮譽和時效觀念，為以為的各項課程打下堅實的基礎(chǔ)。 認同鼓勵：我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵為顧客滿意所做出的每一份努力。量販式KTV之所以成功，不光經(jīng)營方式獨到，特殊的管理模式以及廉價的消費都是吸引廣大消費者接受的必不可少的條件，由于這個新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販式KTV的前景，紛紛改行，改做量販KTV。在E時代飛速發(fā)展的今天，糖果人將引領(lǐng)長興文化娛樂市場的嶄新潮流，以一流的設(shè)施、星級的服務，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。培培訓工作手冊 ＜目 錄＞一、企業(yè)形象說明 3二、團隊口號 三 、基本動作、禮儀 7一、企業(yè)文化糖果量販式KTV有限公司以“熱情周到的服務、優(yōu)質(zhì)完善的設(shè)施，讓您體驗音樂的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導健康向上、高品位、個性化的娛樂風尚為已任，秉持人性化管理的經(jīng)營服務理念，力求以最優(yōu)質(zhì)的親人式服務、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨糖果量販式 KTV的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱” 快淋漓。二、量販理念量販起源于法國一家大型綜合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后傳到日本起名量販，[1983]年傳到了中國臺灣第一家量販式臺灣錢柜，并第一次運用到了娛樂行業(yè)當中，起名量販式KTV。 xxx是一家自主，自助式的KTV，由于臺灣錢柜看到大陸具有很好的發(fā)展空間所以大陸的第一家上海錢柜于[1995]年成立，因為其價格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異?；鸨^而在全國各大城市相繼成立量販式KTV,而我們公司也就是在這環(huán)境下生成的! 北京第一家真正意義上的量販式KTV成立名叫麥樂迪，它是一家真正在價格上敢于突破底線的量販式KTV，不光其價位低廉，并且在內(nèi)部還增設(shè)了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內(nèi)成立了分店。 輔導支持：我們相互信賴，相互輔導，相互支持，無論何時何地都能體現(xiàn)出團隊合作的精神。第一節(jié) 立正 稍息 蹲下 立正 聞立正口令時，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開45度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。蹲下 聞蹲下口龍時，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關(guān)，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。最后一位只需擺頭，不需叉手。 依序報數(shù)時擺頭要迅速，有力度，一個連一個。第三節(jié) 原地間轉(zhuǎn)法 踏步 跑步 原地間轉(zhuǎn)法 向左轉(zhuǎn)：聞向左時，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉(zhuǎn)90度（向左），到定點后，右腳迅速靠上，成立正姿勢。原地踏步 當聽到口令為原地踏步“走”時，先踏左腳，1為左腳，2為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時，原地踏兩步，迅速成立正姿勢。聞立定時，原地跑4步，再將手放下，迅速成立正姿勢?！钡玫脚鷾屎髴f：“謝謝教官。 隊型之轉(zhuǎn)換 隊形包括講話隊形、集合隊形、運動隊形、跑步隊形、上課隊形以及打掃隊形等多種。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。方托為重托，圓托為清托。壹 . KTV營運現(xiàn)場總工作流程圖客 人 進 場接待消費說明主接安排包廂外場準備送進包廂之物品交于副接進場時間單副接帶客至樓面引導客人至包廂消費解說與設(shè)備解說遞送MIC點 餐 服 務工作臺敲單超 市 開 單 餐 飲 調(diào) 制KEY單出 餐送 餐 服 務巡 回 服 務服務鈴服務買 單 服 務清 包 服 務報備區(qū)域組長、檢查通知接待可帶客之包廂貳 . 服務人員的職責與重要性一、 服務精神 :一個良好的服務、可以造就絡(luò)繹不絕的消費人潮，一個不好的服務將成為經(jīng)營者最大的危機。2．服務人員是公司業(yè)績的促銷者 :公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。2． 服務業(yè):無形。二、 服務業(yè)的優(yōu)缺點:優(yōu)點:1．工作時間，休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。5．工作于社會大舞臺上。3．員工流動量大。3．具有親和力。2．措詞不佳。四、服務應有1．心理建設(shè):，而不是老板。二、 微笑真誠，眼神專注，應對得體。四、 站姿: 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務熱忱。2． 臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。2. 臉部:化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大，也不可戴單只耳環(huán)。c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度當客人有所要求,無法立即給予解決時祝您歡唱愉快。左手托托盤,上身鞠躬30度巡房,進包廂后不好意思，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時候?雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度當有物品送交客人時陸 . 公司部門所提供之服務即售賣項目一、公司服務項目:1. 預約訂位為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對消費時問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預約訂位辦法。3. 香煙之售賣，不主動向客人點售。注意:不可客人未進包廂，而瓜子等物品先行進入包廂。? 站定點(樓梯口或電梯口)等待客人到達，看見客人時(眼神與消費者接觸)以適當之音量親切招呼(臉部表情應注意面帶微笑，親切招呼)外場:您好，歡迎光臨。注:帶客人包廂前，應先確定客人的包廂號碼方可帶客人進入包廂。? 進包廂前應將包廂電源燈打開，并請客人先行進入(提示客人注意門檻)，再打開包廂內(nèi)部的電視及計算機及計算機之電源。不可用腳踢門或關(guān)門太用力。 外場:幫您掛在這邊。則需說明包廂消費與餐飲消費之計算方式。（蹲姿）5． 裝好第一只麥克風頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。9．包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。*應由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士優(yōu)先)。 ?附注:服務人員進出包廂時應注意事項1. 每次進門前應先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時以三聲為準，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會覺得驚慌)，亦不可只敲單聲。一 餐飲點餐1. 五指并攏指向促銷立牌。3. 若客人點餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應適時的詢問客人。外場:好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點……，待會若需要增點其它餐點請按服務鈴通知我們，謝謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點餐?！窭?一)客人點洋酒顧客:我要一瓶XO。9. 飲料需問明冰或熱。一杯冰咖啡。例(二)公司無售賣顧客:我要一份。C. 調(diào)酒類:客人點用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點可建議客人基酒加倍(雙料，價格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào))。2．進入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場說詞： 抱歉打擾您，請問有什么需要服務的嗎？（面對客人輕聲關(guān)門）3．拿出筆和紙： （蹲姿于點餐的客人身旁）仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應，（點頭并復誦一次客人所點的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。外場說詞： 先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元/盆。拾貳 . 開單服務1. 開立帳單時需寫明:包廂號碼、人數(shù)、服務人員名字(須用本名)開單時間、品名、數(shù)量。2. 遞送餐點給客人時，應先將托盤直接放置包廂桌上。4. 不同包廂所點用的餐飲必須分開送。7. 在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。 外場說詞：抱歉，打擾您！為您送餐?。ㄕ咀瞬Ⅻc頭示意）3．遞送餐點、飲料：（蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點是哪位客人點用，外場說詞：抱歉，請問哪位用？（手勢指引、微笑詢問）在得到答復后再將相應的餐點送至客人面前。以及是否點餐等事項。5. 關(guān)心客人所點歌曲播放情形6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時擦試)。11. 更換煙灰缸:應以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰