【正文】 體特點 、舉例： 目標用戶 舉例：A4目標用戶人口學特征 3040歲為主 較高的受教育程度或文化修養(yǎng) 家庭成員相對比較簡單 私家車群體為主 男性為主，兼顧女性用戶需求 擁有一定社會地位和時尚的職業(yè)，如年輕企業(yè)主、企業(yè)部門 高級主管/中高級白領、私人工商戶、大學教師、海歸派、律 師/新聞媒體/廣告娛樂業(yè)等 心理學特征 生活度積極樂觀，性格外向，思想開放，樂于接受新事物 講究工作與娛樂同樣重要，追求高品質(zhì)的生活，注重享受， 高檔品的消費主力，品位高，喜歡交朋友，熱愛各種運動， 時尚主流奧迪培訓 / Audi Training 了解奧迪客戶總體特點 、中國市場情況政府官員 企業(yè)家 職場精英 政府、 政府、機關的中 高級官員等， 高級官員等，性 格中庸平和， 格中庸平和，奧 迪也被稱為“ 迪也被稱為“市 地級以上政府的 非官方代言車” 非官方代言車” 主流企業(yè)家， 主流企業(yè)家， 國內(nèi)老派商人 階層， 階層，成功且 低調(diào)， 低調(diào)，性格為 謹言慎行， 謹言慎行，成 熟穩(wěn)重， 熟穩(wěn)重，不張 揚 企事業(yè)單位里 的中高層管理 人士， 人士，年輕和 事業(yè)有成， 事業(yè)有成，追 求效率與新的 體驗， 體驗，新事物 的接受度高 奧迪主流消費人群奧迪培訓 / Audi Training 了解奧迪客戶總體特點 、對客戶總體把握 奧迪客戶性格 大體特點： 大體特點： 沉穩(wěn) 內(nèi)斂 有素質(zhì) 有涵養(yǎng) 做事不張揚 ...... 總體把握接待 服務時言行： 服務時言行： 隨和 想客戶做想 優(yōu)雅 言談得體 注重禮儀 ...... 奧迪培訓 / Audi Training Ⅲ客戶增值分析 1 2 345 6 7 了解奧迪客戶總體特點 奧迪客戶類型細分與應對 流程關鍵點分析與應對 展廳接待特殊情況處理奧迪培訓 / Audi Training 奧迪客戶類型細分與應對 、大家遇到過這樣的客戶嗎？ 大家遇到過這樣的客戶嗎？客戶1：厭煩，沒有精神的樣子，不太愛理我們展廳接待 客戶2：自然穩(wěn)重，顯得很自然，也很親切，很容易讓人接 近的樣子 客戶3：臉上有笑容，動作隨意輕松，主動與我們展廳接待 打招呼 客戶4：急躁，眉頭緊鎖，聲音大，動作幅度很大，態(tài)度很 惡劣，給人很兇的感覺 奧迪培訓 / Audi Training 奧迪客戶類型細分與應對 、 情緒低落型 情緒平和型 情緒喜悅型 情緒憤怒型奧迪培訓 / Audi Training 奧迪客戶類型細分與應對 、小組討論 如果遇到相應類型的顧客，您會怎樣應對？ 如果遇到相應類型的顧客，您會怎樣應對？ 有哪些注意事項？ 有哪些注意事項？ 奧迪培訓 / Audi Training 奧迪客戶類型細分與應對 、 應對策略 情緒低落型 運用超出期望的服務，微笑，總體把握策略，詢 問有什么可以幫助的，提供雜志等資料 奧迪培訓 / Audi Training 奧迪客戶類型細分與應對 、 應對策略 情緒平和型 運用超出期望的服務，微笑，總體把握策略，詢 問有什么可以幫助的，提供雜志等資料 奧迪培訓 / Audi Training 奧迪客戶類型細分與應對 、 應對策略 情緒喜悅型 運用感動的服務，適當聊天、情緒同步、策劃驚 喜 奧迪培訓 / Audi Training 奧迪客戶類型細分與應對 、 應對策略 情緒憤怒型 運用規(guī)范的服務，快速處理事務，語速、動作等 加快，直接告知結(jié)果 奧迪培訓 / Audi Training Ⅲ客戶增值分析 1 2 345 6 7 了解奧迪客戶總體特點 奧迪客戶類型細分與應對 流程關鍵點分析與應對 展廳接待特殊情況處理奧迪培訓 / Audi Training 流程關鍵點分析與應對 、 您了解我們工作中的銷售流程和服務流程嗎？ 奧迪培訓 / Audi Training 流程關鍵點分析與應對 、奧迪銷售流程結(jié)構圖 1 初次接觸主動出擊 網(wǎng)上聯(lián)系 電話聯(lián)系 潛在客戶的來電 與銷售顧問 的初次電話聯(lián)系 電話營銷 2 確立 潛在客戶 個性化的 需求 8 3 新車 展示 潛在客戶的跟蹤 4 試乘 試駕 5 提案到成交制定提案 提供融資服務 提供融資服務 舊車置換 最終成交 6 交車在經(jīng)銷商處 在客戶處 7 現(xiàn)實客戶 的跟蹤 潛在客戶到訪展廳 奧迪培訓 / Audi Training 流程關鍵點分析與應對 、奧迪核心服務流程結(jié)構圖預 約 準 備 工 作 跟蹤 交車/結(jié)帳 交車 結(jié)帳 接車/制單 接車 制單 修理/進行工作 修理 進行工作 內(nèi)部過程 質(zhì)檢/內(nèi)部交車 質(zhì)檢 內(nèi)部交車 客戶接觸過程 奧迪培訓 / Audi Training 流程關鍵點分析與應對 、頭腦風暴 作為展廳接待， 作為展廳接待，我們要把握流程 關鍵點有哪些 有哪些？ 的關鍵點有哪些？展廳客戶接待關鍵點 電話溝通時的關鍵點 客戶詢問時的關鍵點 奧迪培訓 / Audi Training 流程關鍵點分析與應對 、展廳接待時的關鍵點描述 客戶第一次到到我們奧迪展廳 客戶來我們的奧迪展廳試乘試駕 客戶來我們的奧迪展廳付款提車 客戶來我們的奧迪展廳做首次保養(yǎng) 客戶的車出現(xiàn)了故障 客戶的出險了 奧迪培訓 / Audi Training 流程關鍵點分析與應對 、電話溝通時的關鍵點描述 客戶電話詢價 客戶電話問路 客戶電話預約 客戶電話投訴 奧迪培訓 / Audi Training 流程關鍵點分析與應對 、客戶詢問時的關鍵點描述 客戶詢問專業(yè)方面的問題 客戶詢問非業(yè)務問題 奧迪培訓 / Audi Training 流程關鍵點分析與應對 、怎樣為客戶提供增值服務方面快捷， 方面快捷，節(jié)省了時間 熱情體貼 受到尊重和重視 知道事情解決的途徑 了解事情發(fā)生的原因 感覺到我們理解他的心情， 感覺到我們理解他的心情，被認同 感受到奧迪品牌氛圍 感覺到我們在努力， 感覺到我們在努力，盡力 情感上的感動 奧迪培訓 / Audi Training 流程關鍵點分析與應對 、關鍵點確立 與應對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術的表達 肢體語言 超出期望 客戶第一次來到我們的奧迪展廳 奧迪培訓 / Audi Training 流程關鍵點分析與應對 、關鍵點確立 與應對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術的表達 肢體語言 超出期望 客戶來到我們的奧迪展廳試乘試駕 奧迪培訓 / Audi Training 流程關鍵點分析與應對 、關鍵點確立 與應對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術的表達 肢體語言 超出期望 客戶來我們的奧迪展廳交款提車 奧迪培訓 / Audi Training 流程關鍵點分析與應對 、關鍵點確立 與應對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術的表達 肢體語言 超出期望 客戶來我們的奧迪展廳做首次保養(yǎng) 奧迪培訓 / Audi Training 流程關鍵點分析與應對 、關鍵點確立 與應對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術的表達 肢體語言 超出期望 客戶的車出現(xiàn)了故障 奧迪培訓 / Audi Training 流程關鍵點分析與應對 、關鍵點確立 與應對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術的表達 肢體語言 超出期望 客戶的車出險了 奧迪培訓 / Audi Training 流程關鍵點分析與應對 、關鍵點確立 與應對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術的表達 肢體語言 超出期望 客戶電話詢價 奧迪培訓 / Audi Training 流程關鍵點分析與應對 、關鍵點確立 與應對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術的表達 肢體語言 超出期望 客戶電話問路 奧迪培訓 / Audi Training 流程關鍵點分析與應對 、關鍵點確立 與應對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術的表達 肢體語言 超出期望 客戶電話預約 奧迪培訓 / Audi Training 流程關鍵點分析與應對 、關鍵點確立 與應對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術的表達 肢體語言 超出期望 客戶電話投訴 奧迪培訓 / Audi Training 流程關鍵點分析與應對 、關鍵點確立 與應對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術的表達 肢體語言 超出期望 客戶詢問非業(yè)務的問題 奧迪培訓 / Audi Training 流程關鍵點分析與應對 、關鍵點確立 與應對策略 客戶的期望 我們的做法 品牌的要求 話術的表達 肢體語言 超出期望 客戶詢問專業(yè)的問題 奧迪培訓 / Audi Training Ⅲ客戶增值分析 1 2 345 6 7 了解奧迪客戶總體特點 奧迪客戶類型細分與應對 流程關鍵點分析與應對 展廳接待特殊情況處理奧迪培訓 / Audi Training 小結(jié)本部分您了解的內(nèi)容 本部分您了解的內(nèi)容： 本部分您了解的內(nèi)容： 本部分您的其他問題： 本部分您的其他問題： 奧迪培訓 / Audi Training 目錄 I溝通創(chuàng)造價值 1. 理解溝通概念 與價值 2. 把握崗位職責 與使命 3. 領悟奧迪品牌 與理念 Ⅱ溝通技巧提升 1. 做好奧迪展廳 溝通準備 2. 熟知奧迪展廳 接待禮儀 3. 掌握奧迪展廳 溝通方式 4. 學會溝通心理 自我調(diào)適 Ⅲ客戶增值分析 Ⅳ工作場景演練 1. 了解奧迪客戶 1. 奧迪展廳工作 總體特點 場景演練規(guī)則 2. 奧迪客戶類型 2. 奧迪展廳工作 細分與應對 場景演練評分 關鍵點 3. 流程關鍵點分 析與應對 3. 奧迪展廳工作 場景演練注意 4. 展廳接待特殊 事項 情況處理 奧迪培訓 / Audi Training 奧迪展廳工作場景演練規(guī)則每個人都要扮演三個角色 扮演奧迪客戶 扮演展廳接待 扮演評委奧迪培訓 / Audi Training 奧迪展廳工作場景演練規(guī)則學員演練分數(shù)的構成 共計40分 共計 分扮演展廳接待 得分占15% 由評委打分 15% 扮演客戶 得分占5% 由展廳接待打分 5% 扮演評委 得分占20% 20% 奧迪培訓 / Audi Training 由講師打分 奧迪展廳工作場景演練評分關鍵點 評委 扮