服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)資料-wenkub
2023-04-16 23:53:59 本頁(yè)面
【正文】 知識(shí)，更是主修課，必須做到準(zhǔn)確掌握，對(duì)答如流才算及格。禮分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮，稱(chēng)為禮儀；二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的禮，稱(chēng)為禮貌。它包括一般習(xí)慣稱(chēng)呼和按職位稱(chēng)呼。而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱(chēng)呼。迎送禮指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)在迎送客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上去，一手打開(kāi)車(chē)門(mén)，一手遮擋車(chē)門(mén)框上沿，以防客人的頭碰撞到車(chē)門(mén)框，（有兩種客人不能遮擋的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的）對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶；在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“晚安”、“再會(huì)”、“明天見(jiàn)”、“祝您一路平安？”、“歡迎再次光臨”等。敲門(mén)時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。伸手順序一般尊者為先，如歡迎客人時(shí)，主人先伸手；年長(zhǎng)年幼者，年長(zhǎng)先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。握手十忌：伸手不分先后；心不在焉；戴手套握手（特殊情況除外）；掌心向下；用力過(guò)重過(guò)輕；多次點(diǎn)頭哈腰；時(shí)間太長(zhǎng)，一般為1至3秒；左手握手；濫用雙手握手（老戰(zhàn)友、老朋友，尊者除外）；交叉握手；次序禮坐A、室內(nèi)：面對(duì)門(mén)為大；B、座位：多數(shù)國(guó)家以右為大；行A、右為大，左為小；B、兩人同行，右為尊；C、三人并行，中為尊；三人前后行，前者為尊；上車(chē)A、尊者從右門(mén)先上車(chē)，坐右位；B、位低者繞車(chē)后從左門(mén)上，坐左位；介紹禮自我介紹，包括單位、姓名等；介紹他人，尊者在后，把男士介紹給女士，把職務(wù)低者介紹給高者，誰(shuí)為尊，誰(shuí)就在等著消息。講究?jī)x容儀表舉止大方得體說(shuō)話(huà)客氣，不做任何越禮之事讓婦女兒童優(yōu)先遵守時(shí)約尊重他人動(dòng)作雅觀“請(qǐng)”的體態(tài)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開(kāi)，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品?；?0176。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說(shuō)：“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”；B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門(mén)，隨著電梯門(mén)的關(guān)閉而伸長(zhǎng)，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物；C、等電梯門(mén)完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身，與梯門(mén)呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開(kāi)關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；D、電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門(mén)，避免客人靠在梯門(mén)上，梯門(mén)完全打開(kāi)時(shí)，首先出去站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說(shuō)“**到了，請(qǐng)走好”；稱(chēng)呼得當(dāng)尊重上司和同事在各種場(chǎng)合見(jiàn)到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好；如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意；與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候；不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；受到
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