【正文】 品、營養(yǎng)、保健等食品，需要營業(yè)員特別留意?！鞍踩愿摺钡纳唐吩谟袟l件的情況下，人們越來越傾向于購買品牌商品。在顧客挑選旅行包的過程中，營業(yè)員就可以向顧客了解一些與旅行有關(guān)的信息，如有多少人參加旅行，有小孩參加嗎？因為顧客到商場買東西，基本上都有目的性，營業(yè)人員從攀談中可以了解顧客究竟需要多大規(guī)格的旅行包，為其提供幾種選擇方案，這樣交易成功的機率就會相應(yīng)地隨之而大大增加。所以說顧客的心態(tài)是從注意、產(chǎn)生興趣、詢問、需求，直到花錢購買這樣幾個階段?！魸M足?！魶Q定?！粜枨?。◆興趣。__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－2顧客的購買心理顧客購買心理的八個階段社會環(huán)境和經(jīng)濟條件不斷發(fā)展，顧客的購買需求也隨之不斷地變化。【自檢】從店面銷售的角度來判斷顧客的購買決策，下面哪些觀點是正確的？（1）越容易得到便利的商品越好賣。商品知識很重要，如果營業(yè)人員都不知道商品怎么使用，如何能向顧客解釋清楚、做好銷售呢？【案例】一位顧客在商場看到一種新型的香皂，香皂上邊掛了一個長長的毛線絨，做成了十二生肖的形狀，非常小巧可愛。不論是發(fā)的ＤＭ，或墻上掛的ＰＯＰ，或通過電視、報紙、宣傳單等等，目的都是為了要吸引更多的顧客到店里來消費。舒適的購物環(huán)境能讓顧客產(chǎn)生親切感，有利于增加顧客的忠誠度。一家個體商店的工作人員大概在8個人左右。店面的利潤是指扣除管銷費用之后剩余的凈利。價格的合理性也是一個很重要的因素。顧客一看自然會覺得讓人非常惡心，至少也會感到十分別扭，沒耐心的可能早已扭頭就走了，耐心好一點兒的顧客也最多忍耐一兩次，第三次就勢必會到更干凈更整潔的其它商場去了，并且很可能從此就再也不到此商場露面了，這樣商場就失去了顧客。但是要注意一點，庫存量要適當(dāng)，避免過分囤積貨物，否則對資金的周轉(zhuǎn)會造成很大的壓力?！九e例】一位顧客想買可樂，走進一家商店，發(fā)現(xiàn)這家商店只賣一種品牌的可樂，顧客的感覺就不會很好。經(jīng)營是工具，人們講“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面營業(yè)人員的銷售技能，才有可能相應(yīng)地獲取高額的銷售業(yè)績。企業(yè)花費大量的人力、物力、財力，精心設(shè)計制訂出來的各種經(jīng)營決策和標準，最終都要在店面日常工作中體現(xiàn)出來?！畋菊n程通過深入淺出的講解，對店面營業(yè)人員進行全方位的職業(yè)化訓(xùn)練，培養(yǎng)和提高他們在工作中所需的待客禮儀、溝通技巧、銷售能力和店面管理等技能，從而改善店面的整體面貌，有效地增加店面的銷售額，使店面能成功地從激烈的競爭中脫穎而出、長盛不衰。店面銷售人員職業(yè)化培訓(xùn)2010/11/01版店面銷售人員職業(yè)化培訓(xùn)★課程對象——誰需要學(xué)習(xí)本課程★引言【本講重點】店面銷售的意義與機能消費者購物的心理意識第1講 店面銷售的意義與顧客心理【本講重點】店面銷售的意義與機能顧客的購物心理店面銷售的意義與機能店面銷售的意義店面銷售的目標是獲得最大的銷售業(yè)績，對一般消費者所作的廣告宣傳及各種促銷方案都是為了吸引更多顧客，有關(guān)店面環(huán)境、維持店內(nèi)秩序、注意待客禮貌等都能給予顧客好感，并且提高銷售業(yè)績。顧客們常常不知道一家商場的總經(jīng)理是誰，但往往會認識那兒的營業(yè)人員，顧客與營業(yè)人員接觸的次數(shù)多了，時間長了，跟營業(yè)員就有可能成為朋友。，能醒目地達到陳列的基本要求一家便民店的商品種類大概在2－000～4－000種左右，一家個體商店，商品種類大概是8－000～12－000種，并且隨著季節(jié)變換而及時地有所調(diào)整，冬天賣圍脖、手套，夏天賣游泳衣、防曬霜。如果不僅有好幾種品牌的可樂，而且有不同大小的包裝，從1－000毫升到550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升都有，相應(yīng)地也必然會使顧客的選擇機率就比前一種情況要大得多了，緊跟著的是購買機率也就相應(yīng)地提高了。店面干凈、陳列整潔也是一個基本要求。市場上的商品種類非常多，如何找到最能適應(yīng)顧客需求的商品？市場調(diào)查是一個有效的方法。價格如何合理化呢？要實現(xiàn)價格合理化的目標，就必須做到以下兩點：①市場的參考價；②供貨商提供的價格。像農(nóng)副產(chǎn)品，包括蔬菜、水果、畜產(chǎn)品、肉類、海鮮類，一般的大超市平均利潤在22%～31%，而電腦等電子產(chǎn)品，大概在10%之內(nèi)。大型的量販超市，面積可達20－000平方米，甚至還會更大，就要用上300～500人?！景咐糠昴赀^節(jié)時，百貨商場勢必也因逢年過節(jié)的原因而隨之會非常熱鬧，人頭攢動，然而空氣卻常常很污濁，因為有些商場為了節(jié)省電費，不開空調(diào)，又不重視和改善商場的通風(fēng)條件。很多商場最喜歡做一種廣告宣傳：一家大的百貨商廈，從樓頂部拉下很多條各種顏色的布條下來，左一條，右一條，把商廈包圍了，只留下個門臉，實際上，很少有人會抬頭去認真看上面寫了些什么。他就問營業(yè)員，這香皂是干什么用的，營業(yè)員不耐煩地回答說洗澡洗手用的，語氣好像責(zé)備顧客怎么會提出這么愚蠢的問題。__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）溝通不會影響銷售額。例如在20世紀90年代初，一般家庭的住房能有70平方米～90平方米，就感覺很不錯了；而現(xiàn)在人們的要求就提高了，尤其是購買商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多達150平方米、200平方米。產(chǎn)生、引發(fā)興趣，可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達到目的。想要擁有、購買，也可通過廣告宣傳、商品陳列和店員說明等措施來達到目的。經(jīng)過上述5個階段的活動過程，顧客在頭腦里經(jīng)過反復(fù)的醞釀和思考后最后才決定購買。顧客購買后的滿意感。購買心態(tài)的轉(zhuǎn)變聰明的消費者不論在購物還是在使用金錢方面，都有新的消費心理?！案杏X上占便宜”的商品顧客一般都愿意購買物美價廉的商品。原因在于：◆價格雖然高，但保值；◆品質(zhì)好；◆保修，售后服務(wù)好。保健食品、藥品要注意保存環(huán)境，營業(yè)人員要經(jīng)常清查店面里的商品，無論保質(zhì)期限的長短與否，每天上班時都要清理商品，及時發(fā)現(xiàn)過期的商品，一旦有了過期商品就應(yīng)及時更換成新的未過期的商品，這也是對營業(yè)員的一個基本要求。對商場而言，既損害了自己商場的名譽，又失去了這一顧客，更嚴重的惡果是：由此而毀掉了該商場在顧客心中曾樹立過的來之不易的高大企業(yè)形象?！拘牡皿w會】第2講 門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù)【本講重點】銷售成功的“三意”營業(yè)人員不可缺少的七項意識掌握商品的五條要領(lǐng)銷售過程的五個階段賣場銷售的“4Ｓ”銷售的目標是盡力追求銷售利潤銷售目標是要盡力地追求銷售利潤，在世界各地，只要是企業(yè)都要追求銷售利潤這一目標。1．禮節(jié)要周到講禮貌是營業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。這些行為根本就忽略了基本的禮貌。來到第二家，這里的營業(yè)員想，反正這會兒沒什么事，就熱情地上前接待了兩位老人，很快弄明白原來他們是要為兒子買車。2．專業(yè)和親切的建議在顧客挑選商品時，營業(yè)員應(yīng)主動熱情地幫助顧客提出專業(yè)的建議，畢竟顧客對有些商品知識沒有營業(yè)員了解得多。例如在20世紀90年代初，顧客買電腦大多選擇兼容機，現(xiàn)在卻更傾向于品牌機，就是因為品牌機有更好的售后服務(wù)。經(jīng)過調(diào)查和研究，商場配置了一批小型電動車，電動車的前面裝有購物筐，尤其是老人和小孩就能坐在上面選購商品，這樣人們就節(jié)省了體力。圖2－1　銷售成功的“三意”◆只有對顧客有十分的誠意，銷售成功的機率才會增加。【案例】一位顧客想買洗衣機，市場上的洗衣機一種是從上面開口；另一種是側(cè)面開口的。營業(yè)人員不可缺少的七項意識◆目標意識不論是公司、小組，還是店面，每個月、每一周都要擬定一個目標營業(yè)額，然后向著此目標努力。◆品質(zhì)意識尤其是食品，從生鮮食品，到保健食品、藥品，不僅要有一定數(shù)量的儲備，還必須保持其質(zhì)量的完好。這家企業(yè)對待問題采取積極的應(yīng)對措施，得到了眾多消費者的贊賞，同時也提高了企業(yè)的信譽。因為商品種類非常多，而且不斷在變化，所以要以不同的方式來學(xué)習(xí)不同的知識。銷售商品的五條要領(lǐng)1．選擇個別商品的銷售每個商品特性都不一樣，針對不同商品，不同層次的顧客應(yīng)有各自不同的相應(yīng)地銷售方法，比如電腦銷售，有的顧客要求大容量，有的則要求高速度，還有的只要一般的操作就可以了，營業(yè)員要根據(jù)顧客的不同需要來分別銷售。3．研究銷售工具的種類和使用方法現(xiàn)在銷售工具的種類相當(dāng)多，常用的有宣傳單、海報、報紙，還有現(xiàn)場行路銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等等。【案例】現(xiàn)在有各種各樣的汽車展，傳統(tǒng)的汽車展是選一個大型的場地，汽車擺放在里面，打著燈光，放著音樂，旁邊還有穿著泳裝的美女?dāng)[著各種迷人的姿勢；有的把汽車展辦成汽車試用會，誰都可以試用，親身感受一下汽車的魅力；有的用吊車把新車懸在空中，吸引消費者的注意，也便于觀看；還有的在現(xiàn)場把車開起來往墻壁上撞，撞墻后的車及駕駛員竟神奇地安然無恙，以此來顯示汽車的安全性。但是又看見旁邊那件黃色的也不錯，心里比較猶豫，這時營業(yè)員可以幫助參考，提出夏天還是穿藍的比較涼爽，到秋天再改穿黃色的，顧客聽了心里就會覺得營業(yè)員還是挺熱情的，于是下決心購買，這樣就達到銷售效果。營業(yè)員過去跟顧客打招呼，說聲早上好或下午好，詢問有什么可以為顧客做的。營業(yè)員為顧客提出合理的建議，把握住顧客心理，抓住時機地說服顧客來購買商品?，F(xiàn)代社會是商品極大豐富的時代，在任何賣場都可能買到顧客想要的商品，而顧客都愿意到商品種類、規(guī)格、豐富多樣、檔次齊全、購物環(huán)境舒適、服務(wù)熱情周到，處處令人愉快滿意的商場去購物，所以銷售人員確實執(zhí)行了4Ｓ，則能使顧客感到愉快滿意，獲得顧客的支持。營業(yè)員的一舉一動都會給顧客留下深刻印象，適宜的動作會給顧客留下好印象，營業(yè)員的隨便的動作很容易給顧客留下壞印象。有禮貌的態(tài)度也是“誠意”的表現(xiàn)形式。無論是連鎖店還是大型賣場或超市，每天早晨上班前營業(yè)員開晨會，是非常有意義的事情。晨會是整個企業(yè)的會議管理系統(tǒng)中的一個重要環(huán)節(jié)。營業(yè)前充分準備營業(yè)前的準備非常重要，要打有準備的戰(zhàn)。營業(yè)員要有技巧地接近顧客，一般說來有七個時機?！舨灰妹畹姆绞?，而要用請求的方式，比如說請你如何，麻煩你怎么樣?！弊詈蠛皖櫩蜖巶€面紅耳赤。成功展示商品有三個原則：◆事前做好充分準備；◆細微部分用手指，較大部分用手掌；◆確認顧客的視線?！景咐看笮统欣镆话愣荚O(shè)有面包坊，不僅利潤很可觀，而且可以帶動其它商品的銷售。但是贊美也是有方法的，如果太過于牽強就容易變成奉承了，最后反而弄巧成拙，讓顧客生疑?！舨贿B續(xù)詢問；◆一邊回答，一邊做商品說明；◆先做簡單的回答，再進行較難的詢問；◆促進顧客的購買欲望；◆盡量讓顧客多開口說話。如果顧客仍不能決定，營業(yè)員可以再接著問他：“是在戶外使用呢？”還是爬山郊游或海邊使用，如果在海邊使用，那就建議選防曬系數(shù)20以上的。顧客有所問，商談才是真正的開始，這也是銷售成功的機會。這位顧客覺得大屏幕電視好，他就問營業(yè)員52寸的大屏幕電視的收看效果怎么樣，這時營業(yè)員就要為顧客提出建議。如何準確地去觀察、判斷顧客的購買特性，對營業(yè)員來說是一項重要的訓(xùn)練?！颈局v小結(jié)】本講介紹了店面銷售的一些技術(shù)實務(wù)，包括每天的晨會、營業(yè)前的準備、如何成功地展示商品、營業(yè)員如何的接近顧客、運用說話藝術(shù)來掌握顧客心理、如何贊美顧客、正確回答顧客詢問、判斷顧客的購買特性、把握銷售機會等內(nèi)容。這里講的促銷主要強調(diào)營業(yè)員運用銷售技巧，為顧客介紹商品，促使顧客產(chǎn)生購買意愿?！景咐肯奶斓搅?，顧客來買空調(diào)，面對眾多型號的產(chǎn)品不知如何選擇，營業(yè)員就要問顧客是要既能制冷又能制熱的，還是只制冷不制熱的，按這個條件排除其中不要的部分。接收貨款的態(tài)度和方法要懷著感激的心態(tài)，以正確的態(tài)度接受顧客的貨款。這樣就能很有成效地激勵收銀員提高結(jié)賬速度，從而提高銷售額。商品的包裝商品的包裝恰似商場的商標，優(yōu)美的包裝能讓顧客覺得商場的層次高，提著帶有店名或商品名的包裝袋也是一種廣告，顧客拎著美麗或精致的包裝袋，既能有一種滿足感，同時又為商場作了免費宣傳。對眾多零散的商品而言，包裝給顧客提供了極大的方便。已售商品包裝后很容易與未售商品區(qū)別開，既可避免弄混淆，還可以防止有的顧客存心偷竊?！羰謾C的包裝盒里有一個凹陷的地方，專門用來把手機卡住，以避免震蕩損壞手機。營業(yè)員不僅要認真接待這樣的顧客，而且還應(yīng)適當(dāng)?shù)匕焉唐蜂N售出去。據(jù)統(tǒng)計，女士花在購物上的時間至少比男士多4倍，而且女士購物的目的性不明確，所以只要抓住了女士的心理，就等于成功地留下了顧客。對于真正需要趕時間的顧客，要配合顧客，提供迅速準確的服務(wù)?！睜I業(yè)員迎上來，沒有挽留父親，而是親切的問小孩是喜歡米老鼠還是唐老鴨呢，或是喜歡汽車和手槍？小孩興致勃勃地說他最喜歡機器人，最后父親只好停下來，為小孩買了一個機器人?！景咐款櫩蛠碣徺I網(wǎng)球拍，選購了某一款式的球拍后，營業(yè)員就要問顧客需要什么牌子的、多少數(shù)量的網(wǎng)球，這是最直接的相關(guān)商品。不同顧客的應(yīng)對方法顧客的來源廣泛，層次不同，表現(xiàn)的行為相應(yīng)地也各異，對不同的顧客應(yīng)采用不同的應(yīng)對方法。有的顧客買東西，拉著營業(yè)員說上半天話，什么都要打聽，這是饒舌型的，營業(yè)員既要有耐心傾聽，又要適時打斷，避免因他的饒舌而耽誤太長的寶貴時間。據(jù)統(tǒng)計，超市的盤點損失率一般是2‰～2．5‰，其中很大一部分是因為偷竊造成的?！景咐恳患页械男“b巧克力總是遭到偷竊，經(jīng)過反復(fù)考察之后，超市把小包裝的巧克力和大包裝的巧克力