【正文】 這些理論必須與實(shí)際情況相結(jié)合，在實(shí)踐中體會(huì)和運(yùn)用。【心得體會(huì)】___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 店面銷(xiāo)售技術(shù)實(shí)務(wù)之二【本講重點(diǎn)】促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿接受貨款的態(tài)度和方法商品的包裝不同顧客的應(yīng)對(duì)方法處理好顧客投訴促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿促銷(xiāo)是指通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)運(yùn)用各種廣告媒體來(lái)開(kāi)展各種活動(dòng)，向顧客傳遞有關(guān)的商品服務(wù)信息，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿，促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)?！景咐恳患胰藖?lái)逛商場(chǎng)，父母在一邊挑選物品，他們的小孩高興地跑到一個(gè)柜臺(tái)旁，看到米老鼠和唐老鴨的衣服很喜歡，留戀地賴(lài)在那兒連不愿離開(kāi)，營(yíng)業(yè)員就把衣服取下來(lái)，穿在小孩身上，問(wèn)小孩好不好，小孩很高興。對(duì)象是小孩，但是掏錢(qián)的肯定是父母。然后再了解顧客住在幾樓，住房空間多大多高，來(lái)決定是買(mǎi)一托二，還是一對(duì)一。這就是比較排除法，而二選一法跟比較排除法有些類(lèi)似。賣(mài)場(chǎng)接受貨款的方式一般有：◆百貨商場(chǎng)大多是專(zhuān)柜性質(zhì)，顧客拿著小票到收銀員處結(jié)賬，打出發(fā)票，拿著收據(jù)條再回到專(zhuān)柜領(lǐng)取商品；◆超市一般設(shè)結(jié)賬口，每隔一段距離設(shè)一臺(tái)收銀機(jī)，顧客推著購(gòu)物車(chē)排隊(duì)結(jié)賬；◆商業(yè)機(jī)器，也就是人配合收銀機(jī)，在收銀柜臺(tái)不斷地反復(fù)操作。有些商場(chǎng)設(shè)立了獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，如果收銀員一天的結(jié)賬額超過(guò)一定值，就獎(jiǎng)給收銀員獎(jiǎng)金。【案例】從一些細(xì)節(jié)也能看出店面的服務(wù)質(zhì)量，比如顧客結(jié)完賬后，怎樣遞給顧客商品。不一樣的方式和服務(wù)，顧客也會(huì)有不一樣的感受?！羰诡櫩瞳@得滿(mǎn)足感?！舯阌陬櫩蛿y帶?！舯Ｗo(hù)商品?！魠^(qū)別未出售的商品?！魪V告宣傳?！羟煽肆τ懈鞣N各樣的形狀，圓球形、長(zhǎng)方形、心形、不規(guī)則形等等，包裝就要隨著商品的形狀而變?！艄に嚩Y品一般都運(yùn)用彩色玻璃紙和蝴蝶花結(jié)進(jìn)行包裝，漂亮的包裝能獲得顧客的親近感。其實(shí)，有時(shí)顧客并不是真的很急，只是商業(yè)社會(huì)所造成的一種急迫感，所以他一邊打手機(jī)，一邊催促著營(yíng)業(yè)員?！衾瓟n顧客的同伴。◆抓住女士的心理?！舨灰鲆暫⑼！粞杆偬幚?。【自檢】根據(jù)以下的事例，分析營(yíng)業(yè)員的行為哪些是對(duì)的，哪些是錯(cuò)的，為什么？錯(cuò)的應(yīng)怎樣改正呢？。（2）父親帶著孩子經(jīng)過(guò)一個(gè)賣(mài)玩具的柜臺(tái)，孩子要去看玩具，父親說(shuō)：“不行啊，媽媽在家等我們回去吃飯呢。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案4－1致力于相關(guān)商品的銷(xiāo)售顧客購(gòu)買(mǎi)某一件商品后，營(yíng)業(yè)員可以適時(shí)地推薦相關(guān)商品。營(yíng)業(yè)員要有意識(shí)的在一次銷(xiāo)售完成之時(shí)，還應(yīng)再接再勵(lì)地致力于相關(guān)商品的銷(xiāo)售，這樣既能表現(xiàn)出對(duì)顧客的體貼，又能提高銷(xiāo)售額。間接一點(diǎn)兒的，營(yíng)業(yè)員還可以推薦網(wǎng)球服、運(yùn)動(dòng)鞋、護(hù)腕以及運(yùn)動(dòng)包等等。此外，這個(gè)粉嫩的顏色需要白皙的皮膚來(lái)陪襯，所以營(yíng)業(yè)員又推薦顧客使用某一品牌的美白護(hù)膚品，這樣就成功的進(jìn)行了一次相關(guān)商品的銷(xiāo)售。一般來(lái)說(shuō)，顧客可分為12種類(lèi)型，每種類(lèi)型都有相應(yīng)的接待方式。有的女士買(mǎi)衣服，覺(jué)得這件也好，那件也不差，換來(lái)?yè)Q去地總是拿不定主意，這是優(yōu)柔寡斷型的，這就必須要營(yíng)業(yè)員及時(shí)地上前幫助她參考。有的顧客對(duì)某種商品很精通，完全能給營(yíng)業(yè)員上課，這是權(quán)威型的，營(yíng)業(yè)員可以虛心地聽(tīng)，還能增長(zhǎng)自己的知識(shí)。防止偷竊凡是店面，都會(huì)遇到偷竊的問(wèn)題，全世界皆然。防止偷竊要以預(yù)防為主，預(yù)防比發(fā)現(xiàn)更重要。如果商品擺放不恰當(dāng)，或人員安排得不合理，相應(yīng)地就容易刺激偷竊行為的發(fā)生。原來(lái)小包裝的巧克力以前一直擺在貨架的下層，手一抓，就能很容易地放到口袋里了，現(xiàn)在改為擺在貨架的上層，需要伸長(zhǎng)手去拿，這樣的一種大動(dòng)作勢(shì)必很引人注目，所以偷竊的人相應(yīng)地自然也少了。有兩家超市，都受到偷竊的困擾，分別采取了不同的措施：第一家超市安裝了監(jiān)視系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)偷竊的行為后實(shí)行偷一罰十；第二家超市致力于建立透明的購(gòu)物環(huán)境，減少偷竊動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生。小偷在偷竊前一般有幾種表現(xiàn)：◆經(jīng)常東張西望?！魞扇艘陨辖Y(jié)伙入店，一位與營(yíng)業(yè)員接觸故意問(wèn)東問(wèn)西地纏住營(yíng)業(yè)員不放，另一位則在店內(nèi)鬼頭鬼腦、神色失常地隨處走動(dòng)?！魪耐獗砩峡慈ニ坪鯇?duì)商品毫無(wú)興趣、漠不關(guān)心，卻在店內(nèi)來(lái)回踱步，尤其是在一些價(jià)錢(qián)較高的貴重商品的柜臺(tái)附近來(lái)回踱步而舍不得離去。對(duì)顧客的投訴，如果處理得好，能很快的化解矛盾，做到既能維護(hù)商場(chǎng)信譽(yù)又能同時(shí)維護(hù)顧客的正當(dāng)利益，反之，勢(shì)必往往成為店面經(jīng)營(yíng)的危機(jī)。顧客前來(lái)投訴時(shí)，情緒通常都比較激動(dòng)，接待人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，讓顧客先發(fā)泄完不滿(mǎn)的情緒。站在顧客的立場(chǎng)來(lái)回答，即扮演顧客的支持者角色。不論責(zé)任是否屬于賣(mài)場(chǎng)，接待人員都應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客道歉，并感謝他提出的問(wèn)題?！籼岢鼋鉀Q方案?！魣?zhí)行解決方案?？湛诘某兄Z或是拖延不辦，都是對(duì)店面信譽(yù)的損害。對(duì)顧客的每次投訴，都要認(rèn)真地做好記錄，定期檢查，從而找出原因，不斷改進(jìn)。在必要時(shí)，可以采取變通方法：◆請(qǐng)第三者從中周旋?！舾淖兘簧鎴?chǎng)所?！舾淖兩陶剷r(shí)間。【自檢】請(qǐng)?jiān)谝韵碌拿枋鲈捳Z(yǔ)中判斷哪些是正確的表達(dá)：（1）我們一直是這么做的，別人都沒(méi)有意見(jiàn)。 （　?。?）對(duì)不起，這是廠家的責(zé)任，不過(guò)我們會(huì)幫你聯(lián)系廠家解決問(wèn)題的。同樣要強(qiáng)調(diào)的是，這些技術(shù)實(shí)務(wù)必須與實(shí)際情況相結(jié)合，在實(shí)踐中體會(huì)和運(yùn)用。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 店面銷(xiāo)售技術(shù)實(shí)務(wù)之三【本講重點(diǎn)】把握顧客清理賣(mài)場(chǎng)與檢查商品發(fā)現(xiàn)和處理滯銷(xiāo)品賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)的策略賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員的禁忌把握顧客顧客是店面的“衣食父母”，沒(méi)有顧客也就沒(méi)有銷(xiāo)售，就沒(méi)有盈利，店面就失去了存在的意義。與顧客建立親近的關(guān)系，能增加顧客常來(lái)的頻率，提高銷(xiāo)售的營(yíng)業(yè)額?！魻I(yíng)業(yè)員首先要自己突破拘束心情，主動(dòng)地和顧客溝通。◆努力發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)或長(zhǎng)處，贊美顧客。營(yíng)業(yè)員應(yīng)勤做努力，最終做到讓新顧客成為?？?，?？妥兂晒潭??！狈?wù)員回答道。“是這樣，我向您保證不僅能為您提供美味可口的飯菜，而且讓您對(duì)我的服務(wù)感到十分滿(mǎn)意?！薄澳钦媸翘昧?。”【案例】一位顧客經(jīng)常到住家旁邊的一家超市買(mǎi)米，每月買(mǎi)一次，這兒的營(yíng)業(yè)員是一個(gè)細(xì)心的人，幾次之后發(fā)現(xiàn)了規(guī)律，那就是這位顧客每到月底要買(mǎi)30公斤的米，一次快到月底時(shí)，顧客來(lái)購(gòu)物，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)說(shuō)：“先生，您家的米快用完了吧，我們新上了一種泰國(guó)香米，您不妨買(mǎi)些回去試試。◆了解顧客的基本資料。◆了解顧客的需求?！舨捎矛F(xiàn)代化的管理手段?！咀詸z】請(qǐng)根據(jù)以下事例回答問(wèn)題。營(yíng)業(yè)員：哎，您稍等。營(yíng)業(yè)員：哦，是應(yīng)給他做些好吃的，大媽您好福氣啊，兒子讀名牌大學(xué)，又能干。人們常?？吹匠欣镲灨煞旁谫u(mài)汽水的區(qū)域里，火腿放在賣(mài)毛巾和牙膏牙刷的地方。營(yíng)業(yè)員要對(duì)商品負(fù)責(zé)，經(jīng)常檢查商品，做到心中有數(shù)。如有的商品品質(zhì)不好、款式過(guò)時(shí)、實(shí)用性差、價(jià)格過(guò)高等等。商品陳列位置過(guò)于偏僻，顧客看不到，或者是擺放不當(dāng)，給顧客造成了不好的印象，或者某些同類(lèi)的商品陳列在一起，壓抑了其中的另一種。對(duì)滯銷(xiāo)商品，必須采取果斷的處理措施，決不能拖延。◆與供應(yīng)商協(xié)商。◆改進(jìn)商品的陳列方式。【案例】春節(jié)過(guò)后，一家超市發(fā)現(xiàn)雞腿、雞翅等冷凍食品特別不好銷(xiāo)售，于是就舉辦了一個(gè)“回家自己做肯德基”的活動(dòng)——在店面掛上ＰＯＰ廣告，并把炸雞調(diào)料與冷凍雞腿、雞翅陳列在一起銷(xiāo)售?！咀詸z】分析上面的案例，說(shuō)說(shuō)這次活動(dòng)取得成功的原因是什么？回想一下自己曾經(jīng)做過(guò)的促銷(xiāo)案例，進(jìn)行簡(jiǎn)要描述，認(rèn)真地總結(jié)出還有哪些不足，應(yīng)怎樣改進(jìn)？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案5－2賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)的策略在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，僅有合理的價(jià)格、一流的產(chǎn)品和服務(wù)還不夠，還要有一流的促銷(xiāo)策略。◆店頭促銷(xiāo)“店頭”指賣(mài)場(chǎng)中的堆頭和端頭。◆現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)在一定時(shí)期內(nèi)，針對(duì)預(yù)期顧客，開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)通常采用營(yíng)業(yè)員當(dāng)場(chǎng)說(shuō)明并進(jìn)行示范的辦法。通過(guò)展示促銷(xiāo)，使消費(fèi)者直接、充分地了解商品的特性和優(yōu)點(diǎn)，以此激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。ＰＯＰ廣告（ＰｏｉｎｔｏｆＰｕｒｃｈａｓｅＡｄｖｅｒｔｉｓｉｎｇ是指賣(mài)場(chǎng)中提供商品與服務(wù)信息的廣告、指示牌、引導(dǎo)等標(biāo)志，也稱(chēng)為售點(diǎn)廣告。營(yíng)業(yè)人員代表了店面的形象，執(zhí)行著銷(xiāo)售的任務(wù)，直接決定著營(yíng)業(yè)額的高低，所以營(yíng)業(yè)人員要十分注意自己在賣(mài)場(chǎng)中的一言一行。（3）小張?jiān)阡N(xiāo)售手機(jī)，一位顧客想看看一款最新的手機(jī)樣品，小張武斷地認(rèn)為他買(mǎi)不起，拒絕把樣品從柜臺(tái)里拿出來(lái)，實(shí)際上這位顧客完全買(mǎi)得起也確實(shí)真的要買(mǎi)，不幸的是竟遇到了小張這樣武斷和銷(xiāo)售方法死板、固持己見(jiàn)的營(yíng)業(yè)員，顧客別無(wú)良策，不得不垂頭喪氣、萬(wàn)般無(wú)奈地離開(kāi)了。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案5－3【本講小結(jié)】本講繼續(xù)介紹了店面銷(xiāo)售的一些技術(shù)實(shí)務(wù)，包括如何把握顧客、培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，為什么要及時(shí)清理賣(mài)場(chǎng)、怎樣檢查商品、如何發(fā)現(xiàn)和處理滯銷(xiāo)品、賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)的策略及賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員的禁忌等各種十分重要的內(nèi)容。卓有成效的商品陳列是從合理的賣(mài)場(chǎng)布局開(kāi)始的。但是對(duì)于大型的店面，通道有主通道和副通道之分，至于量販店和購(gòu)物中心，還有人流通道、物流通道和車(chē)流通道之分。通道設(shè)計(jì)要遵循以下原則：◆足夠的寬?！艄P直?！羝教埂！羯俟战?。◆通道上的照明要比賣(mài)場(chǎng)明亮。◆沒(méi)有障礙物。表6－1　店面通道寬度設(shè)定值單層賣(mài)場(chǎng)面積主通道寬度副通道寬度300平方米1．8米1．3米1－000平方米2．1米1．4米1－500平方米2．7米1．5米2－500平方米3．0米1．6米6－000平方米以上4．0米3．0米【自檢】簡(jiǎn)述店面通道設(shè)計(jì)的基本原則。◆便利店或個(gè)體商店便利店或個(gè)體商店由于面積小，其布局的特點(diǎn)是：進(jìn)口處和收銀處設(shè)在一起，貨架采取由低到高地層次性展開(kāi)，使顧客對(duì)商品一覽無(wú)余?！舸笮统泻土控湹甏笮统泻土控湹甑牡昝尜u(mài)場(chǎng)面積大，有的甚至達(dá)到一兩萬(wàn)平方米，商品也非常豐富，其布局一般采取5種方法。以下提供一個(gè)購(gòu)物中心的店面布局。這就是一個(gè)集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、餐飲于一體的大型購(gòu)物中心。【案例】一家便利店或個(gè)體商店的布局：一進(jìn)門(mén)，兩條走道進(jìn)去，前半段賣(mài)的是一些化妝品、美容清潔用品；中間賣(mài)休閑食品，巧克力糖或小餅干之類(lèi)小點(diǎn)心，左邊賣(mài)毛毛熊、毛毛狗之類(lèi)的玩具；右邊賣(mài)文具、卡片；后半段賣(mài)的是紡織品，內(nèi)衣褲、絲襪等，在兩邊，一邊放保健食品，另一邊放衛(wèi)生用品；最后一段賣(mài)一些成藥。在做店面布局時(shí)必須考慮到工作人員的補(bǔ)貨通道，盡量在規(guī)劃中不要和人流通道穿插，盡量不要在人最多的關(guān)結(jié)點(diǎn)上穿插，否則對(duì)顧客和工作人員的安全，對(duì)機(jī)器設(shè)備和商品都會(huì)造成困擾。比如叉車(chē)或者拖車(chē)回轉(zhuǎn)半徑是多少、寬度是多少、載重量等都分別是多少的因素都要考慮。店面使用的貨架應(yīng)盡量都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，這對(duì)超市尤其重要?！舯憷旰蛡€(gè)體商店使用的是1．3～1．4米高的貨架?！舸笮统惺褂玫氖谴笮推桨遑浖?，高度為1．8～2．2米。門(mén)店商業(yè)動(dòng)線規(guī)劃與設(shè)計(jì)通路的基本知識(shí)次動(dòng)線跟支動(dòng)線的問(wèn)題：便利店和個(gè)人店基本上，送貨的路線跟客人走的路線，跟工作人員走的路線基本相同，因?yàn)槊娣e很有限，通道就一個(gè)，大家共用一個(gè)動(dòng)線通路。顧客的動(dòng)線：在量販店中首先要考慮顧客的人流，從哪個(gè)主動(dòng)線進(jìn)去和出來(lái)，會(huì)走哪個(gè)支動(dòng)線，最后到結(jié)帳口，結(jié)帳口與貨架的距離是多少等等，都需要考慮。店面的色彩運(yùn)用店面是一個(gè)情景的訴求，就好比像一個(gè)舞臺(tái)?？墒堑昝媸亲岊櫩鸵沧呱衔枧_(tái)，走到情景里面來(lái)，所以店面里要塑造一種購(gòu)物的環(huán)境，讓顧客在這種環(huán)境中身不由己地參與購(gòu)物這一演出。要達(dá)到這個(gè)效果，需要運(yùn)用色彩、照明等道具。◆不同的色彩具有的不同形象◆色彩組合的效果◆突出色與后退色有些色彩有突出感，仿佛很接近人，比如紅色、橙色、黃色；有的色彩有后退感，仿佛離人很遠(yuǎn)，比如青色、紫色?！羯实倪\(yùn)用是靈活的，經(jīng)常變化的?！景咐恳患页性诖合那锒謩e采用了不同的店面主色調(diào)。這家超市的色彩運(yùn)用是成功的，當(dāng)然也就收到了很好的回報(bào)。在選定某一個(gè)主色調(diào)以后，可以適當(dāng)?shù)卦偌由弦恍┻m量的輔助色，以達(dá)到區(qū)分不同商品和更生動(dòng)表達(dá)的效果。指示系統(tǒng)為顧客提供信息，幫助顧客找到自己想要的東西，可是很多店面里的指示系統(tǒng)卻弄得亂糟糟的，說(shuō)明不清楚，擺的位置也不