【正文】 售隊(duì)伍的目標(biāo)、策略、結(jié)構(gòu)、報(bào)酬、人員、職責(zé)、篩選及培訓(xùn)、銷(xiāo)售評(píng)估等辦法。 一、銷(xiāo)售隊(duì)伍概念 所謂銷(xiāo)售隊(duì)伍，就是企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)的組織，它是企業(yè)內(nèi)部從事銷(xiāo)售工作的人、事、物、信息和資金的有機(jī)結(jié)合，通過(guò)統(tǒng)一協(xié)調(diào)行動(dòng)完成企業(yè)既定的銷(xiāo)售目標(biāo)。銷(xiāo)售人員具備的知識(shí)面越廣，那么銷(xiāo)售成功的機(jī)會(huì)就越多。另外，銷(xiāo)售人員必須全面了解所銷(xiāo)售 商品的技術(shù)性能、結(jié)構(gòu)、用途、用法、維護(hù)與保養(yǎng)；不同規(guī)格、型號(hào)之間的差別；本行業(yè)中的先進(jìn)水平、產(chǎn)品性能的發(fā)展趨勢(shì)、現(xiàn)有用戶(hù)的反應(yīng)、使用中應(yīng)該注意或避免的問(wèn)題 、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的特征及其他有關(guān)商品的知識(shí)等。銷(xiāo)售人員在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中要有合作精神。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員有通過(guò)表象看本質(zhì)的能力。 一位銷(xiāo)售大王說(shuō)過(guò)： “ 交易的成功，往往是口才的產(chǎn)物。 一、品質(zhì)方面 5．換位思考 經(jīng)常站在客戶(hù)角度思考問(wèn)題的銷(xiāo)售人員可以很好地預(yù)測(cè)客戶(hù)的想法，并對(duì)客戶(hù)可能的行為做好準(zhǔn)備，還可以幫助銷(xiāo)售人員與購(gòu)買(mǎi)者建立密切的關(guān)系。 一、品質(zhì)方面 4．自我激勵(lì) 自我激勵(lì)是一種優(yōu)秀品質(zhì)，它能讓人對(duì)生活充滿(mǎn)熱情，對(duì)前途充滿(mǎn)希望。所以誠(chéng)信已經(jīng)成為了今天競(jìng)爭(zhēng)制勝極其重要的條 件。誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信是銷(xiāo)售之本，誠(chéng)信是贏得客戶(hù)的保證，試想如果銷(xiāo)售人員沒(méi)有誠(chéng)信，在一兩次交往過(guò)后，客戶(hù)還會(huì)相信你嗎 ?吉拉德說(shuō)： “ 誠(chéng)信是推銷(xiāo)之本 ” 。在銷(xiāo)售過(guò)程中，難免會(huì)犯錯(cuò)，或者是遇到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)差的時(shí)候，一個(gè)敬業(yè)的銷(xiāo)售人員不會(huì)總是抱怨，他們總是對(duì)自己的行為和結(jié)果負(fù)責(zé)，總是在不斷尋找著成功的方法。本章從對(duì)銷(xiāo)售人員素質(zhì)的闡述人手，重點(diǎn)討論如何招聘和培訓(xùn)銷(xiāo)售人員。 [學(xué)習(xí)要點(diǎn) ] 1．理解銷(xiāo)售人員的素質(zhì)要求； 2．理解銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)的內(nèi)容； 3．掌握銷(xiāo)售人員的招聘與挑選方法； 4．掌握銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)內(nèi)容。 第一節(jié) 銷(xiāo)售人員的素質(zhì) 面對(duì)當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng) El漸激烈的市場(chǎng)，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，在產(chǎn)品銷(xiāo)售實(shí)踐中，銷(xiāo)售策略與技巧是由銷(xiāo)售人員掌握并具體實(shí)施的，銷(xiāo)售人員應(yīng)與顧客建立良好的關(guān)系，并為顧客的難題提供解決方案，銷(xiāo)售人員的素質(zhì)與能力對(duì)于溝通企業(yè)與市場(chǎng)、順利完成銷(xiāo)售任務(wù)起著十分重要的作用。他們積極進(jìn)取、勤奮學(xué)習(xí)，心無(wú)旁騖，擁有堅(jiān)定的目標(biāo)。 根據(jù)美國(guó)紐約銷(xiāo)售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)： 70％的人之所以從你手上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿矚g你，信任你和尊敬你。 3．自信 自信是一個(gè)人相信自己的程度，遇到挫折時(shí)，不應(yīng)該情緒低落、逃避，要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，保持頭腦清醒，冷靜分析整個(gè)事件的過(guò)程，分析是自己的問(wèn)題還是外部因素引起的，為下一次機(jī)會(huì)做好準(zhǔn)備。在進(jìn)行自我激勵(lì)時(shí)，首先要識(shí)別自己的需要，通過(guò)分析自己的實(shí)際， 運(yùn)用物質(zhì)或者是精神方面的手段激勵(lì)自己，物質(zhì)方面主要指金錢(qián)、工作條件、福利等；精神方面主要指自我成長(zhǎng)、成就感、承認(rèn)、存在感等，而精神方面的激勵(lì)是更高層次的，可以給人更持久的動(dòng)力，兩者相輔相成，缺一不可。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，銷(xiāo)售人員應(yīng)該知道客戶(hù)需要什么，你的產(chǎn)品是否滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，而當(dāng)你在分析這些問(wèn)題時(shí)，并不是站在你的角度來(lái)看，而是從客戶(hù)的角度思考你銷(xiāo)售的商品能夠給他們帶來(lái)什么好處 ， 例如，你銷(xiāo)售的是汽車(chē)，你就必須了解客戶(hù)希望的是什么樣的汽車(chē)，價(jià)錢(qián)要求如何，他們有什么其他偏好等，而不是一味地把所銷(xiāo)售汽車(chē)的優(yōu)點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，這樣是毫無(wú)意義的。 ” 以一次銷(xiāo)售交談為例， 銷(xiāo)售人員通常利用閑聊的方式開(kāi)始他們的會(huì)談，實(shí)踐證明，在閑聊中潛在客戶(hù)可能更開(kāi)放，更容易接觸戒備之心 ，此時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)選取合適的話題，盡可能想客戶(hù)所想，說(shuō)客戶(hù)所說(shuō)； 而在遭到對(duì)方拒絕之后，就要運(yùn)用口才說(shuō)服對(duì)方，使對(duì)方改變意圖，這是銷(xiāo)售人員真正本事的體現(xiàn)； 最后，善于表達(dá)的銷(xiāo)售人員，能夠更完整流利地表達(dá)自己的思想意圖，也能把道理說(shuō)得很清楚、完整，使客戶(hù)也樂(lè)意接受 。銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備對(duì)于市場(chǎng)現(xiàn)狀、公司銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)售額的上升和下降等的分析能力以及對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)力，并且根據(jù)分析和預(yù)測(cè)能夠制定最佳解決方案。在互相合作的情況下，個(gè)人的思想將被融合成團(tuán)體的思想，將更有利于個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的更新和開(kāi)發(fā)。 三、知識(shí)方面 2．客戶(hù)知識(shí) 銷(xiāo)售人員應(yīng)了解誰(shuí)是產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者，其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣如何，對(duì)交易條件、交易方式和交易時(shí)間有什么要求。銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)打交道時(shí)，如果能迅速找到共同的話題，那么顧客將更容易接受你，當(dāng)客戶(hù)遇到麻煩時(shí)，如果能抓住機(jī)會(huì)，伸出援手，必能拉近與客戶(hù)的距離，那么就更容易銷(xiāo)售成功。 銷(xiāo)售隊(duì)伍是企業(yè)最重要的財(cái)富之一，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的主要組成部分。 二、銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)原則 具體而言，企業(yè)在進(jìn)行銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)體現(xiàn)以下幾個(gè)原則。 二、銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)原則 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是通過(guò)創(chuàng)造滿(mǎn)意的顧客來(lái)獲得利潤(rùn)。 二、銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)原則 (二 )銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮銷(xiāo)售管理的廣度和深度 設(shè)計(jì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的管理廣度和深度尚沒(méi)有完全一致的看法。也就是說(shuō)，管理工作越困難越重要，就應(yīng)該給銷(xiāo)售人員更多的支持和監(jiān)控。銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化分工需要考慮以下問(wèn)題：什么是最好的分工形式 ?銷(xiāo)售組織是按產(chǎn)品、顧客、地區(qū)還是按銷(xiāo)售職能來(lái)劃分 ? 盡管因事設(shè)崗、因崗設(shè)人看起來(lái)簡(jiǎn)單，但許多企業(yè)在具體操作上仍然存在著許多問(wèn)題 。 要做到銷(xiāo)售工作的協(xié)調(diào)一致，需要對(duì)下列三個(gè)方面給予關(guān)注： 銷(xiāo)售活動(dòng)與顧客需求保持一致；銷(xiāo)售活動(dòng)與企業(yè)其他部門(mén)保持一致；銷(xiāo)售組織內(nèi)部各項(xiàng)活動(dòng)要保持協(xié)調(diào)一致。以當(dāng)前各國(guó)不斷變化的零售行業(yè)為例，銷(xiāo)售隊(duì)伍每?jī)赡曛辽儆?20％的工作時(shí)間需要重新調(diào)整。 小結(jié)二、銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)原則 四、銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)原則 (一 )銷(xiāo)售隊(duì)伍應(yīng)能保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) (二 )銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮銷(xiāo)售管理的廣度和深度 (三 )銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)應(yīng)能滿(mǎn)足專(zhuān)業(yè)分工、因事設(shè)崗、統(tǒng)一協(xié)作的目標(biāo) (四 )銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)要適應(yīng)市場(chǎng)變化 三、銷(xiāo)售人員數(shù)目的確定方法 銷(xiāo)售人員是企業(yè)的重要資產(chǎn)，企業(yè)每年投資大量資金在銷(xiāo)售人員身上。 由上到下的方法是 ：計(jì)算每增添一位銷(xiāo)售人員所帶來(lái)的效益和成本，直到所增的效益和所增成本相等時(shí)，就得出了銷(xiāo)售人員的最佳數(shù)目。 三、銷(xiāo)售人員數(shù)目的確定方法 (一 )工作量法 這種方法是由塔利 (W． J． Tauey)所創(chuàng)。 (1)選擇一個(gè)可將顧客或潛在顧客清楚地分為幾個(gè)等級(jí)的基礎(chǔ) 。 (3)計(jì)算企業(yè)銷(xiāo)售訪問(wèn)的總次數(shù)，即銷(xiāo)售人員的總工作量。 銷(xiāo)售人數(shù) =訪問(wèn)次數(shù)總和／每位銷(xiāo)售人員的平均訪問(wèn)次數(shù)。 三、銷(xiāo)售人員數(shù)目的確定方法 三、銷(xiāo)售人員數(shù)目的確定方法 (二 )銷(xiāo)售目標(biāo)分解法 銷(xiāo)售目標(biāo)分解的步驟是：首先確定企業(yè)的年度銷(xiāo)售目標(biāo)，然后預(yù)測(cè)平均每位銷(xiāo)售人員所能完成的年銷(xiāo)售額，根據(jù)這兩者來(lái)確定銷(xiāo)售人員的數(shù)量。 三、銷(xiāo)售人員數(shù)目的確定方法 (三 )邊際利潤(rùn)法 這種方法的基本概念來(lái)自經(jīng)濟(jì)學(xué)。以每個(gè)銷(xiāo)售區(qū)域銷(xiāo)售額為解釋變量，以每個(gè)區(qū)域的銷(xiāo)售人員數(shù)目、價(jià)格和產(chǎn)品組合為自變量； 第二步，企業(yè)要確定在不同數(shù)目銷(xiāo)售人員的情況下，每增加一位銷(xiāo)售人員所增加的不同的銷(xiāo)售額； 第三步，確定增加一名銷(xiāo)售人員所增加的成本 。 其中邊際毛利 =邊際銷(xiāo)售額一銷(xiāo)售商品的成本；銷(xiāo)售費(fèi)用 =每位銷(xiāo)售人員固定的費(fèi)用 +邊際銷(xiāo)售額 10％。 一、銷(xiāo)售人員的招聘 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，人才的重要性毋庸置疑，能否招聘到適合本企業(yè)的優(yōu)秀銷(xiāo)售人才，是企業(yè)銷(xiāo)售工作發(fā)展的關(guān)鍵所在。 職位說(shuō)明書(shū)包括以下內(nèi)容。 4．自主權(quán) 內(nèi)容包括：銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售決策上有多大的自主權(quán)，銷(xiāo)售人員與上級(jí)聯(lián)系的頻率，銷(xiāo)售人員的報(bào)告任務(wù)等。 一、銷(xiāo)售人員的招聘 (三 )選擇招聘的渠道 1．內(nèi)部招聘 當(dāng)企業(yè)某些崗位出現(xiàn)空缺的時(shí)候，企業(yè)外部和內(nèi)部的員工都是這些空缺崗位的潛在候選人。由于對(duì)企業(yè)員工的各項(xiàng)能力非常熟悉，且員工愿意從事這種工作，所以這種招聘形式比外部招聘的成功率要高。 (3)員工可更快適應(yīng)工作 。 一、銷(xiāo)售人員的招聘 內(nèi)部招聘的劣勢(shì)有： (1)使組織喪失活力，缺乏創(chuàng)新性 。 (2)引發(fā)后續(xù)問(wèn)題 。 一、銷(xiāo)售人員的招聘 2．外部招聘 1)校園招聘 校園招聘是指企業(yè)直接從高校應(yīng)屆畢業(yè)生中獲取所需人才的方法，是企業(yè)潛在的管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的一種重要來(lái)源，也是現(xiàn)代企業(yè)非常重視的外部招聘途徑。 但是這種招聘渠道會(huì)吸引到很多的不合格的應(yīng)聘者，對(duì)于應(yīng)聘的人數(shù)和應(yīng)聘人的素質(zhì)也很難進(jìn)行控制，增加了人力資源部門(mén)篩選簡(jiǎn)歷的工作量和難度，延長(zhǎng)了招聘的周期，應(yīng)聘者的面試也大大增加了工作量。另外，網(wǎng)絡(luò)上也會(huì)充斥著許多虛假信息。這種方式總體上效率比較高，可以快速淘汰不合格人員，控制應(yīng)聘者的數(shù)量和質(zhì)量。方法快捷有效，不用花很長(zhǎng)的時(shí)間去發(fā)現(xiàn)和篩選那些不知名的求職者。 一、銷(xiāo)售人員的招聘 6)獵頭招聘 獵頭是一種由專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司利用其儲(chǔ)備人才庫(kù)、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)， 在短期內(nèi)快速、主動(dòng)、定向?qū)ふ移髽I(yè)所需要的人才的招聘方式。其優(yōu)點(diǎn)有些類(lèi)似人才網(wǎng)站招聘，快速簡(jiǎn)捷，其更勝一籌的是可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與對(duì)方及時(shí)、深入，甚至是利用視頻互動(dòng)溝通。其缺點(diǎn)影響公司形象，而且不利于美化城市環(huán)境。 個(gè)人簡(jiǎn)歷是求職者自主設(shè)計(jì)的，其內(nèi)容的安排有很大的自主性，有時(shí)候會(huì)沒(méi)有提供企業(yè)所需要的全部信息，另外，通過(guò)個(gè)人簡(jiǎn)歷也不能對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行橫向比較。一般來(lái)