促銷員職業(yè)化培訓(xùn)教材-wenkub
2023-04-16 23:18:59 本頁(yè)面
【正文】 ——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？第一講 促銷員應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和從業(yè)觀念 1．前言 2．促銷員的工作使命和工作職責(zé) 3．促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì) 4．促銷員的三大服務(wù)與五S原則 第二講 促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)及工作規(guī)范 1．促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí) 2．促銷員的工作流程和規(guī)范 3．營(yíng)業(yè)中的輔助工作 第三講 促銷員應(yīng)掌握的顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為 1．顧客的涵義和類型 2．五種不同類型的顧客 3．實(shí)戰(zhàn)演練：yes yes法 4．十一種顧客的心理 5. 如何掌握顧客心理 第四講 促銷員的儀表形象設(shè)計(jì) 1．促銷員儀表的基本要求 2．促銷員的站姿與行進(jìn)姿勢(shì)訓(xùn)練 3．促銷員的商業(yè)禮儀 4．促銷員的接待禮儀 第五講 促銷員的語(yǔ)言藝術(shù)（一） 1．促銷員用語(yǔ)的基本原則 2．如何正確使用服務(wù)用語(yǔ) 3．聲音的表現(xiàn)與應(yīng)用 第六講 促銷員的語(yǔ)言藝術(shù)（二） 1．有效處理顧客的抱怨 2．抱怨處理過(guò)程中的“禁句” 3．對(duì)顧客抱怨的緊急處理步驟 第七講 促銷員如何與顧客溝通 1．與顧客保持良好關(guān)系的方法 2．接近顧客的適當(dāng)時(shí)機(jī) 3．辨明激發(fā)需要 4．成交前的信號(hào)及成交方法 第八講 銷售服務(wù)技巧（一） 1．學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的聲音 2．傾聽(tīng)的五個(gè)層次 3．聽(tīng)的三大原則 4．微笑服務(wù)的魅力 第九講 銷售服務(wù)技巧（二） 1．運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客 2．說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 3．傳達(dá)信息時(shí)要注意的事項(xiàng) 4．運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧 5. 實(shí)戰(zhàn)演練 第十講 銷售服務(wù)技巧（三） 1．如何了解并分析購(gòu)買動(dòng)機(jī) 2．銷售服務(wù)的三種方法 3．銷售服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié) 4．促銷員銷售的五大秘訣 5. 促銷員常用的商品銷售法 第十一講 銷售服務(wù)技巧（四） 1．如何吸引顧客前來(lái)購(gòu)物 2．如何留住老主顧 3．接待不同顧客的藝術(shù) 4. 六種促銷方法 5. 實(shí)戰(zhàn)演練 第十二講 銷售常識(shí)的掌握 1．商品陳列 2．促銷活動(dòng)執(zhí)行 3．商品退貨常識(shí) 4．實(shí)戰(zhàn)案例趙先生拿起一條褲子看了看，感覺(jué)不錯(cuò)就問(wèn)：“這條褲子究竟是多大號(hào)的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來(lái)打量了他一眼，說(shuō)：“適合您這身材的號(hào)兒，恐怕沒(méi)有?！钡葟埾壬囃暌路?，已經(jīng)超過(guò)商場(chǎng)下班時(shí)間一刻鐘了，而整層樓的服務(wù)員卻依然都堅(jiān)守在崗位上，顧客卻只有他一位，張先生交錢時(shí)，忍不住問(wèn)：“你們不怕耽誤下班嗎？”收銀員微笑著回答：“不會(huì)的，服務(wù)好每一位顧客，既是商場(chǎng)的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的。案例一中的服裝店所失去的不僅僅是一次生意，還可能是失去了一個(gè)長(zhǎng)久的、回購(gòu)率很高的顧客；案例二中的商場(chǎng)則不僅增加了一個(gè)客源，而且還同時(shí)樹(shù)立了該商場(chǎng)的信譽(yù)，從而贏得了更多的顧客。2．促銷員扮演的角色促銷員在銷售商品的過(guò)程中扮演著非常重要的角色：◆商店或企業(yè)的代表者促銷員面對(duì)面地直接與顧客溝通，你的一舉一動(dòng)、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。在當(dāng)今社會(huì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形服務(wù)，一系列微小的改善服務(wù)都能有效地征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，每一位促銷員必須時(shí)刻牢記自己是為顧客服務(wù)的促銷員?！粼谫u場(chǎng)發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料?！羰占櫩蛯?duì)商品和商店的意見(jiàn)、建議與期望，及時(shí)妥善處理顧客的抱怨，并向主管或店長(zhǎng)匯報(bào)。以上是一名優(yōu)秀促銷員所應(yīng)具備的素質(zhì)，事實(shí)上，在現(xiàn)實(shí)生活中沒(méi)有任何一個(gè)人是十全十美的，金無(wú)足赤，人無(wú)完人，要嚴(yán)格具備以上20條業(yè)務(wù)素質(zhì)實(shí)在不容易，但是促銷員必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)，那就是：◆要有做事的干勁。促銷員素質(zhì)的高低、服務(wù)的技能和態(tài)度的好壞，是影響商店服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。3．掌握商品知識(shí)商品知識(shí)是進(jìn)行銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)，促銷員要將商品的名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法和維護(hù)保養(yǎng)方法等各種基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。促銷員還要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客的益處，這樣才能做到心中有數(shù)，為顧客提供滿意的商品咨詢。6．了解顧客的購(gòu)買特性與心理由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，促銷員要站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)顧客的需求和想法。要努力學(xué)習(xí)、靈活地運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客各種抱怨的技能。此外，促銷員對(duì)商店內(nèi)ＰＯＰ、輔助銷售道具以及陳列工具的使用技巧要多學(xué)習(xí)、多練習(xí)，以便更好地做到促銷效果突出的商品陳列。圖2－1 促銷員的日常工作流程圖促銷員必須清楚地了解并熟練地掌握自己每天的工作流程，以便有條不紊地開(kāi)展每一步工作?！粝挛玟N售接下來(lái)又是緊張的銷售過(guò)程，不僅要接待顧客，銷售商品，還要進(jìn)行信息分析，查看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售狀況以及查看庫(kù)存、預(yù)測(cè)銷售數(shù)量、及時(shí)訂貨。營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作2．晚例會(huì)◆向店長(zhǎng)提交當(dāng)日的各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)的促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息，并對(duì)非易耗促銷品的損耗作出解釋；◆促銷表現(xiàn)的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議；◆接受店長(zhǎng)或公司其他上級(jí)主管的業(yè)務(wù)
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