【正文】 要的物品，以維持目前的生活或達到一定的生活水準，促使生活合理化以避免浪費。所以說顧客的心態(tài)是從注意、產(chǎn)生興趣、詢問、需求，直到花錢購買這樣幾個階段。顧客購買后的滿意感。經(jīng)過上述5個階段的活動過程，顧客在頭腦里經(jīng)過反復的醞釀和思考后最后才決定購買。想要擁有、購買，也可通過廣告宣傳、商品陳列和店員說明等措施來達到目的。產(chǎn)生、引發(fā)興趣，可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達到目的。例如在20世紀90年代初，一般家庭的住房能有70平方米～90平方米，就感覺很不錯了；而現(xiàn)在人們的要求就提高了，尤其是購買商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多達150平方米、200平方米。_______________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－2【自檢】從店面銷售的角度來判斷顧客的購買決策，下面哪些觀點是正確的？（1）越容易得到便利的商品越好賣。他就問營業(yè)員，這香皂是干什么用的，營業(yè)員不耐煩地回答說洗澡洗手用的，語氣好像責備顧客怎么會提出這么愚蠢的問題。此外，還存在兼職人員的問題，有些量販超市以經(jīng)營農(nóng)副產(chǎn)品為主，生鮮商品處理的量大，要求及時，并且工作集中在一段時間內(nèi)，因此需要大量的兼職人員。商場一般是早晨8點開門，晚上10點打烊，實行14個小時兩班倒。商品的售價如何，要看商品的周期性，是處在上升階段，還是處在下降階段。制服的端莊、清潔，營業(yè)人員講話的態(tài)度是否都能做到對顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關(guān)于店面營業(yè)人員的培訓內(nèi)容。如果提高單品的銷售金額，那么整家商店商品的銷售金額也自然會隨之提升。只有具備了商品的豐富性才能讓顧客有很多的選擇性。經(jīng)營是工具，人們講“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面營業(yè)人員的銷售技能，才有可能相應地獲取高額的銷售業(yè)績。所以，對成功的店面管理來說，不能忽視營業(yè)員的職業(yè)化訓練。店面營業(yè)人員的職業(yè)化訓練非常重要，營業(yè)人員的職位雖然不高，卻代表了店面的形象。店面銷售的意義與機能店面營業(yè)員職業(yè)化訓練教材引言【本講重點】店面銷售的意義與機能消費者購物的心理意識他們從早晨開業(yè)到晚上打烊，面對的人、事、物，所作的一切都代表了企業(yè)，代表了店面的形象。所以店面商品陳列的豐富性是一個很重要的因素。市場上的商品種類非常多，如何找到最能適應顧客需求的商品？市場調(diào)查是一個有效的方法。價格的合理性也是一個很重要的因素。店面的利潤是指扣除管銷費用之后剩余的凈利。一家店面要配置最佳人數(shù)，人員越多，開銷也就越大。而以日用百貨、干貨食品為主的超市，就不存在這樣的問題，就不需要大量的兼職人員?！景咐糠昴赀^節(jié)時，百貨商場勢必也因逢年過節(jié)的原因而隨之會非常熱鬧，人頭攢動，然而空氣卻常常很污濁，因為有些商場為了節(jié)省電費，不開空調(diào)，又不重視和改善商場的通風條件。不論是發(fā)的ＤＭ，或墻上掛的ＰＯＰ，或通過電視、報紙、宣傳單等等，目的都是為了要吸引更多的顧客到店里來消費。營業(yè)人員要掌握正確的商品知識，熟悉商品的性能，有禮貌地對待顧客。這時，旁邊的另一位顧客卻糾正營業(yè)員的說法，說這種香皂不是用來洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或掛在別的地方，利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發(fā)，從而達到滿室芬芳的效果。_______________________________________________________________________________________________________________________（2）溝通不會影響銷售額。顧客的購買心理盡管顧客的購買需求在不斷變化，其購買心理仍然可以分為8個階段：圖1－1　顧客購買心理的8個階段◆注意?！袈?lián)想?！舯容^?！魧嵭??！案杏X上占便宜”的商品顧客一般都愿意購買物美價廉的商品。“安全性高”的商品在有條件的情況下，人們越來越傾向于購買品牌商品。特別像藥品、營養(yǎng)、保健等食品，需要營業(yè)員特別留意。原來已經(jīng)過了保質(zhì)期，顧客自然會認為商場是故意欺騙，可能會回來要求退貨?！颈局v小結(jié)】本講介紹了店面銷售的意義與機能，清晰地指明了店面提高銷售業(yè)績的具體要求和措施，分析了顧客的購買心理及其變化?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________銷售目標是要盡力地追求銷售利潤，在世界各地，只要是企業(yè)都要追求銷售利潤這一目標。正確了解服務的意義1．禮節(jié)要周到講禮貌是營業(yè)員應具備的基本素質(zhì)。這些行為根本就忽略了基本的禮貌。于是他的父母就來到了一家汽車行，汽車行的營業(yè)員見兩位老人在這晃蕩，肯定什么都不懂，就主觀武斷地認為他們肯定只是閑來無事地看看稀奇，所以沒有一個人肯上前接待，他的父母轉(zhuǎn)了一圈也沒人答理，雖然兩位老人原打算真的想在這家汽車行買車，現(xiàn)在也只好無奈地作罷出去了。第一家營業(yè)員因無人肯上前接待顧客而放走了機會，第二家營業(yè)員因為主動熱情地接待了顧客而成功地留下了利潤，這是為什么？這就是營業(yè)員的禮節(jié)周到與否，以及親切與否。例如在20世紀90年代初，顧客買電腦大多選擇兼容機，現(xiàn)在卻更傾向于品牌機，就是因為品牌機有更好的售后服務。這些外表看似雖然是細小的關(guān)懷，最后卻帶來了很大的效果，商場的銷售額得到很大的提高。銷售成功的三意是指有誠意、創(chuàng)意、熱意?！魺嵋?，就是熱情，依靠誠意和熱情可以得到顧客的信賴。營業(yè)員把這兩種洗衣機的優(yōu)缺點都詳細地分別告訴了顧客，幫助顧客做出選擇，顧客的信賴度肯定就增加了?！裟繕艘庾R不論是公司、小組，還是店面，每個月、每一周都要擬定一個目標營業(yè)額，然后向著此目標努力?！羝焚|(zhì)意識尤其是食品，從生鮮食品，到保健食品、藥品，不僅要有一定數(shù)量的儲備，還必須保持其質(zhì)量的完好。這家廠家已經(jīng)銷售了4－600多臺有問題的榨汁機，廠家發(fā)現(xiàn)問題后，通過消費者協(xié)會發(fā)布新聞，回收不合格的產(chǎn)品，顧客可以選擇退貨或者換新。因為商品種類非常多，而且不斷在變化，所以要以不同的方式來學習不同的知識。家庭主婦買了回家炸一下就可以吃了，而且腌制品保存時間長，這樣就恰當?shù)靥幚砹松唐罚苊饬死速M。1．選擇個別商品的銷售每個商品特性都不一樣，針對不同商品，不同層次的顧客應有各自不同的相應地銷售方法，比如電腦銷售，有的顧客要求大容量，有的則要求高速度，還有的只要一般的操作就可以了，營業(yè)員要根據(jù)顧客的不同需要來分別銷售?！景咐恳晃活櫩拖胭I數(shù)碼相機，營業(yè)員介紹說這臺數(shù)碼相機有幾百萬像素，但是對顧客來說，像素的概念太抽象，顧客想知道的是這臺照相機到底拍攝出來的相片究竟清不清晰。要對各種工具進行分析，它們各自的特性是什么，有什么優(yōu)缺點，如何使用，如何最大限度地利用?！艚咏??！艚ㄗh說服。圖2－3　賣場銷售的4Ｓ營業(yè)員的精神面貌也很重要，有時因工作時間比較長，特別是快要下班時，一些營業(yè)員表現(xiàn)得很散漫，這種怠惰的態(tài)度會影響到商場的形象。比如遞商品時的動作，營業(yè)員把商品包裝好了，往前一推，或用手隨便一指甚而隨意地把商品往顧客面前柜臺上一扔，這些都是是對顧客不禮貌的行為；正確的動作應是雙手拿好，正面遞給顧客。有禮貌的態(tài)度也是“誠意”的表現(xiàn)形式。晨會是一天的良好開始◆整頓工作內(nèi)容讓營業(yè)人員知道當天要做什么事情，或有什么促銷活動、注意事項，同樣，使營業(yè)員有機會通過晨會把工作中將要出現(xiàn)的問題反映給主管?！咀詸z】在你的店面里，有開晨會的慣例嗎？你認為晨會對你當天的工作有什么作用？還有哪些可以提高的地方？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________事前多準備，可以有效地盡量避免銷售中發(fā)生問題。營業(yè)員要有技巧地接近顧客，一般說來有七個時機。運用恰當?shù)恼f話藝術(shù)充分掌握顧客心理◆要用懇切的語氣，用誠意的方式來做結(jié)語。◆視為自己的責任要說話，營業(yè)員對所銷售的商品要負責任地說話，給顧客滿足感和信任感。展示商品及其說明書是為了吸引顧客的注意，增加顧客的興趣，而且為顧客提供詳細的商品信息。比如服裝掛出來，讓顧客能觸摸或試穿，這是視覺和觸覺；食品讓顧客試吃，這是味覺；商場里放著優(yōu)美的音樂，這是聽覺。因為每次面包一出爐，整個店面里都飄著面包香也同時為整個超市，顧客從旁邊走過，不僅產(chǎn)生買面包的欲望，而且面包香營造了一個很溫馨的環(huán)境氣氛，再加上美妙的音樂，銷售服務熱情的營業(yè)員，讓顧客感到心情輕松、愉快。善用贊美的六項原則【自檢】請作以下連線題：（1）使用具體的方法　　　Ａ女士從試衣間出來，營業(yè)員迎上去夸獎她這身衣服多么端莊美麗（2）在交談中贊美對方 Ｂ賣瓜的小伙子把瓜切開，擺在那兒，瓤紅皮薄，一目了然（3）把握贊美的機會 Ｃ賣電腦的營業(yè)員夸獎顧客玩游戲的水平高（4）努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點 Ｄ營業(yè)員了解到顧客的職業(yè)，夸獎顧客學歷高、氣質(zhì)好見參考答案3－1【案例】夏天時，顧客要買防曬品，問營業(yè)員防曬霜的防曬指數(shù)是多少。顧客自然就會感覺，這位營業(yè)員有專業(yè)水平，值得信賴。顧客有所問，商談才是真正的開始，這也是銷售成功的機會?！景咐款櫩拖胭I一臺電視機，電視機屏幕的尺寸從二十幾、三十幾寸到五十幾寸都有。有經(jīng)驗的營業(yè)員從顧客的眼神、舉止、行為就能熟練地大概判斷出顧客的購物特征?！颈局v小結(jié)】本講介紹了店面銷售的一些技術(shù)實務，包括每天的晨會、營業(yè)前的準備、如何成功地展示商品、營業(yè)員如何的接近顧客、運用說話藝術(shù)來掌握顧客心理、如何贊美顧客、正確回答顧客詢問、判斷顧客的購買特性、把握銷售機會等內(nèi)容?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________促銷是指通過在賣場運用各種廣告媒體來開展各種活動，向顧客傳遞有關(guān)的商品服務信息，激發(fā)顧客的購買意愿，促進顧客的購買行動。孩子如果喜歡，父母自然也就滿意，于是買下了這件童裝，這就是愛心訴求法。然后再了解顧客住在幾樓，住房空間多大多高，來決定是買一托二，還是一對一。接收貨款的態(tài)度和方法收銀員服務的態(tài)度和質(zhì)量是賣場形象和管理水平的直接體現(xiàn)，關(guān)系重大?！景咐繌囊恍┘毠?jié)也能看出店面的服務質(zhì)量，比如顧客結(jié)完賬后，怎樣遞給顧客商品。商品的包裝特別是有名的商場或高檔的商品，顧客愿意把它的包裝袋多次使用。比如襯衫用盒裝著，免得折皺了，而電腦也要用塑料泡沫包起來裝在盒子里，以免不小心碰壞了。這種宣傳方式面對的對象范圍廣，既可以是顧客的朋友同事，也可以是路上的行人?！艄に嚩Y品一般都運用彩色玻璃紙和蝴蝶花結(jié)進行包裝，漂亮的包裝能獲得顧客的親近感。其實，有時顧客并不是真的很急，只是商業(yè)社會所造成的一種急迫感，所以他一邊打手機，一邊催促著營業(yè)員?！糇プ∨康男睦??！粞杆偬幚?。（1）一位顧客急匆匆地來到一個柜臺前，要買一件襯衫，營業(yè)員正好在核對銷售記錄，頭也不抬地讓顧客自己去挑選，過了一會兒，營業(yè)員再去看顧客，顧客早就走了。致力于相關(guān)商品的銷售【案例】女士去買化妝品，原本打算只買一支口紅，營業(yè)員為她介紹今年流行什么彩妝，建議她應挑選比如嫩粉色的口紅，然后與這個口紅配套使用的還有嫩粉色的眼影、胭脂、睫毛膏等等。顧客的來源廣泛，層次不同，表現(xiàn)的行為相應地也各異，對不同的顧客應采用不同的應對方法。有的女士買衣服，覺得這件也好，那件也不差，換來換去地總是拿不定主意，這是優(yōu)柔寡斷型的，這就必須要營業(yè)員及時地上前幫助她參考。防止偷竊要以預防為主，預防比發(fā)現(xiàn)更重要。【自檢】閱讀下列案例后回答問題。小偷在偷竊前一般有幾種表現(xiàn)：◆經(jīng)常東張西望?！魪耐獗砩峡慈ニ坪鯇ι唐泛翢o興趣、漠不關(guān)心，卻在店內(nèi)來回踱步，尤其是在一些價錢較高的貴重商品的柜臺附近來回踱步而舍不得離去。對顧客的投訴，如果處理得好，能很快的化解矛盾，做到既能維護商場信譽又能同時維護顧客的正當利益，反之，勢必往往成為店面經(jīng)營的危機?！舯硎就樾?。這正是顧客衡量自己是否受尊重的重要因素。當雙方都同意解決方案后，要對此方案認真地嚴格貫徹執(zhí)行。圖4－1　處理顧客投訴的六個步驟◆改變交涉場所。（　?。?）這是我們提供的解決方法，你還有什么建議嗎？（　?。__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－3