qc降低城市渠道萬(wàn)投比培訓(xùn)資料-wenkub
2023-04-16 23:07:26 本頁(yè)面
【正文】 打算 35一、QC小組簡(jiǎn)介2012年7月中國(guó)電信股份有限公司淮北分公司成立了“正能量”QC小組，小組成員11人，多年在渠道服務(wù)、運(yùn)營(yíng)一線工作，致力于研究全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)以來(lái)，三大運(yùn)營(yíng)商銷售、服務(wù)及品牌競(jìng)爭(zhēng)等。小組牽頭人趙德超先后在國(guó)家級(jí)報(bào)刊媒體發(fā)表各種學(xué)術(shù)論文等500余篇，5次榮獲全國(guó)《通信企業(yè)管理》雜志優(yōu)秀作者，2014年被集團(tuán)公司評(píng)為“高級(jí)經(jīng)濟(jì)師”，2016年榮獲淮北市“十大名師”。 2016年一季度渠道萬(wàn)投比對(duì)比折線圖 （制圖人：杜鵑 制圖日期：）（四）選擇課題 選擇課題流程圖（制圖人：陳淼 制圖日期：）（五）QC活動(dòng)計(jì)劃表 QC小組活動(dòng)計(jì)劃表（制表人：陳淼 制圖日期：）三、現(xiàn)狀調(diào)查淮北渠道共有163個(gè)實(shí)體渠道門店。調(diào)查一：實(shí)體渠道客戶滿意度情況小組成員以暗訪、走訪、調(diào)查問(wèn)卷、電話回訪等方式對(duì)全區(qū)163個(gè)實(shí)體渠道營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)情況進(jìn)行了抽樣調(diào)查： （制表人：趙德超 制表日期：）【結(jié)論】：調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度中旗艦店和城市營(yíng)業(yè)廳滿意度偏低、大于均值，客戶等候時(shí)長(zhǎng)不滿意占比旗艦店最高、大于均值；主要表現(xiàn)為旗艦店和城市營(yíng)業(yè)廳人流量大，業(yè)務(wù)范圍廣，客戶維權(quán)意識(shí)強(qiáng)；營(yíng)業(yè)人員一切為了發(fā)展，窗口服務(wù)能力不足，引發(fā)咨詢投訴工單較多。調(diào)查四：城市渠道萬(wàn)投比與工單量對(duì)標(biāo)下表顯示，%，；，均高出省公司考核指標(biāo)。特別是旗艦店和城市營(yíng)業(yè)廳的工單量高是造成城市渠道萬(wàn)投比高居不下主要原因。圖 城市渠道營(yíng)業(yè)廳排列圖（制圖人：趙德超 制圖日期：）四、設(shè)定目標(biāo)以上五個(gè)維度現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)測(cè)算，（，假設(shè)用戶數(shù)保持不變）。五、分析原因通過(guò)上述癥結(jié)查找和目標(biāo)值測(cè)算，QC小組得出結(jié)論：%；而 %，是造成城區(qū)渠道萬(wàn)投比高的主要癥結(jié)。以此為要點(diǎn)，拓展城市渠道其他營(yíng)業(yè)廳，全面鋪開抓好全區(qū)渠道門店?duì)I業(yè)廳的基礎(chǔ)服務(wù)和管理，提升客戶感知。抽查7個(gè)癥結(jié)營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員流失18人，%；新招人員未經(jīng)規(guī)范崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)不熟、未有服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致宣傳解釋不清晰、受理差錯(cuò)增加、引發(fā)服務(wù)態(tài)度投訴。結(jié)論要因（制表人：劉素云 制表日期：）確認(rèn)三：末端因素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間CRM操作系統(tǒng)界面不友好平均一張工單業(yè)務(wù)受理時(shí)限問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地調(diào)研套餐受理時(shí)限≤15分鐘李 莉周 超2016年5月31日前參與問(wèn)卷調(diào)查人數(shù)100人其中填寫受理時(shí)限超過(guò)30分鐘的占44人，占比44%， IT支撐系統(tǒng)界面多切換速度慢，CRM受理界面繁雜排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，影響客戶感知；但I(xiàn)T支撐系統(tǒng)需要省公司優(yōu)化，該因素已經(jīng)超出小組能夠解決的范圍，為非要因。通過(guò)服務(wù)質(zhì)檢可以快速改變，該項(xiàng)因素為非要因。結(jié)論要因 要因七確定表 （制表人：劉素云 制表日期：）通過(guò)對(duì)以上7個(gè)末端因素的調(diào)查驗(yàn)證，小組確認(rèn)導(dǎo)致城市渠道營(yíng)業(yè)廳咨詢投訴工單多的主要原因是： 要因確認(rèn)結(jié)果 （制圖人：李莉 制圖日期：）七、制定對(duì)策要因確認(rèn)后，小組成員確定癥結(jié)營(yíng)業(yè)廳咨詢投訴工單總量≤53單（，萬(wàn)投比≤），針對(duì)性制定一系列的對(duì)策、措施及階段性目標(biāo)。 強(qiáng)化服務(wù)禮儀和政策培訓(xùn) 癥結(jié)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員進(jìn)行服務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能考試，納入對(duì)店長(zhǎng)考核 1+N牽手結(jié)對(duì)子幫扶互助 開展服務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽、按月評(píng)選星級(jí)門店和服務(wù)標(biāo)兵 創(chuàng)新服務(wù)手段，減少用戶排隊(duì)2016年6月10日前劉素云杜 娟4重發(fā)展主動(dòng)服務(wù)差KPI設(shè)置發(fā)展指標(biāo)、服務(wù)和維系指標(biāo)門店服務(wù)態(tài)度0容忍營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)≥100%，營(yíng)業(yè)員服務(wù)指標(biāo)≥50%月度開展服務(wù)稽查，月均減少5單、下降30%以上。 弘揚(yáng)先進(jìn)烘托氛圍（制圖人：趙德超 制圖日期：）階段效果檢驗(yàn)一。（二）針對(duì)癥結(jié)營(yíng)業(yè)廳新人多業(yè)務(wù)能力弱的問(wèn)題，先后開展服務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽、互查、技能大賽，創(chuàng)新服務(wù)手段、減少用戶排隊(duì)時(shí)間等。表 階段效果檢驗(yàn)二（制圖人：趙德超 制圖日期：）截至2016年9月底。 創(chuàng)新手段對(duì)各類營(yíng)業(yè)廳下達(dá)服務(wù)指標(biāo)（制圖人：陳淼 制表日期：） 創(chuàng)新工作主動(dòng)服務(wù)（制圖人：陳淼 制表日期：）階段效果檢驗(yàn)三。九、效果檢查（一）活動(dòng)成效檢查要因：通過(guò)3個(gè)要因存在的問(wèn)題采取多舉措，責(zé)任工單由原來(lái)的月均41單下降至21單，%；取得較好的成效。（制圖人：趙德超 制圖日期：） 2016年年度安徽電信基礎(chǔ)服務(wù)健康度綜合評(píng)價(jià)（制表人：周超 制表日期：） （二）經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)能提升評(píng)價(jià)。 2016年安徽電信渠道收人發(fā)展綜合評(píng)價(jià)（制表人：周超 制表日期：）小組最低收益。 小組最低經(jīng)濟(jì)效益（制圖人：杜娟 制表日期：）（四）隊(duì)伍建設(shè)通過(guò)活動(dòng)，實(shí)施市縣營(yíng)業(yè)廳服務(wù)互查、開展服務(wù)攻堅(jiān)勞動(dòng)競(jìng)賽，舉辦全區(qū)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)技能大賽；通過(guò)雙百制對(duì)店長(zhǎng)考核，服務(wù)和銷售前5名的店長(zhǎng)每月激勵(lì)500元
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