【正文】 外地的，且無(wú)法銷毀的商品。 * 索賠員工將已收索賠商品進(jìn)行分類存放。 * 根據(jù)索賠商品收取條件檢查每一件商品是否符合索賠要求。 e)有經(jīng)賣場(chǎng)DM UP簽名確認(rèn)的索賠單。六、索賠商品的來(lái)源和收取賣場(chǎng)各部門要求索賠的商品 1）索賠商品收取條件 a)商品有缺陷或遭損壞，已不能正常銷售的（例：漏液、變質(zhì)、有異味、褪色、變形、缺附件等）。 3）將已換貨的退貨單在RAMS系統(tǒng)中做Deleted。 10）登記退貨。 6）將各部門一天的銷毀金額計(jì)算出來(lái)與Sales比較，計(jì)算出百分比。早班、日班 1）到庫(kù)存辦公室領(lǐng)取Daily RTV Complete Report 2）抄寫前日的Sales和索賠庫(kù)存，統(tǒng)計(jì)白板數(shù)據(jù)。五、索賠各班次工作內(nèi)容各班次共有工作內(nèi)容 1）整理索賠辦公室和索賠區(qū)域的商品。 5）緊急事態(tài)的處理 a)停電 放下手頭工作，聽(tīng)候主管指令行事。 e)商品堆放超過(guò)規(guī)定高度，應(yīng)用防損薄膜包扎。 2）商品安全 a)搬運(yùn)、整理商品時(shí)輕拿輕放，不亂堆亂放。安全 1）人員安全 a)攀爬貨架存取索賠商品必須注意安全，梯子要放穩(wěn)。 f)索賠商品不得使用手推購(gòu)物車存放。 b)所有商品都需有紙箱（或代用箱）進(jìn)行包裝。 d)不在地面上拖拉商品或托盤，以免損壞地面蠟層。 e）桌椅有損壞應(yīng)及時(shí)保修，平時(shí)注意維護(hù)。四、清潔與安全清潔 1）桌椅 a）桌面光潔無(wú)疤痕、無(wú)污漬。不在公司規(guī)章規(guī)定范圍之外，隨意處置商品。不打私人電話，不做私事。三、索賠員工工作紀(jì)律不擅自離崗。 3）頭發(fā)梳理整齊，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳頂。 6）保持迅速有效的工作作風(fēng)。 2）待人熱情友好，不說(shuō)粗話、臟話。服務(wù)對(duì)象 顧客、供應(yīng)商、賣場(chǎng)員工、總部采購(gòu)、財(cái)務(wù)部、商場(chǎng)防損部PBL。1講求紀(jì)律—營(yíng)運(yùn)和商品采購(gòu)的各個(gè)層次。技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者—成為低成本的經(jīng)營(yíng)者。堅(jiān)持公司內(nèi)每個(gè)員工高度正直和誠(chéng)實(shí)。我們的商場(chǎng)必須備足顧客期望購(gòu)買的商品并提供友善、禮貌的服務(wù)以確保顧客滿意。歡迎您來(lái)到易初蓮花！ 歡迎您加盟正大集團(tuán)，成為易初蓮花的一員，在今天的培訓(xùn)過(guò)程中，我們將幫助大家熟悉、了解：經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的要點(diǎn)索賠部員工服務(wù)要求索賠部員工工作紀(jì)律清潔與安全索賠各班次工作內(nèi)容索賠商品的來(lái)源與收取索賠庫(kù)存商品的管理聯(lián)系供應(yīng)商商品退換、來(lái)店修理的工作流程系統(tǒng)及單據(jù)的管理1索賠商品的銷毀1OVER 45 DAYS商品的管理1索賠盤點(diǎn)1店用品、表格的管理1商品問(wèn)題的反饋1后語(yǔ)一、Lotus經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的要點(diǎn)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：我們?cè)谌珖?guó)開(kāi)設(shè)的易初蓮花要做到干凈、整潔、具有吸引力、友好待客、方便購(gòu)物并針對(duì)家庭而設(shè)。取得滿意的投資回報(bào)以持續(xù)公司的迅速發(fā)展。不斷提高—好上加好，永不自滿。愿意作出改變—我們的態(tài)度是“可以作到”—我們的字典里沒(méi)有“作不到”這個(gè)詞。1必須以生鮮食品出名。服務(wù)原則 使顧客滿意，令供應(yīng)商順意，讓員工樂(lè)意。 3）對(duì)待供應(yīng)商一視同仁，不因商品問(wèn)題而歧視對(duì)方。 7）隨時(shí)、隨地的服務(wù)，決不放過(guò)每一次服務(wù)的機(jī)會(huì)。 4）每天修面，不留須。誠(chéng)實(shí)可靠，不弄虛作假。不做超出自己權(quán)限范圍的決定。不與任何人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或打斗。 b）辦公桌上除電腦、文具、電話、傳真機(jī)、打印機(jī)外不擺放其他物品。 2）地面 a)保證地面清潔、平整、光滑。 3）墻面 a)保持墻面、墻角無(wú)印痕和灰塵。 c)對(duì)于可能有液體滲出的商品應(yīng)用透明塑料袋包裝并封口。 5）電腦設(shè)備、文具、工具 a)電話、電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、照相機(jī)等設(shè)備定期維護(hù)，不染灰塵。 b)持證人員（胸卡底色為黃色）方可駕駛鏟車存取索賠商品。 b)不從高處往下扔商品，不踩踏商品。 3）消防安全 a)消防栓、消防水龍頭前不堆放索賠物品。 b)水管爆裂 通知就近PBL或經(jīng)理，致電HVAC，疏散人員，轉(zhuǎn)移附近商品。 2）檢查、收取賣場(chǎng)索賠商品。 3）打印二份報(bào)告（Daily Return Note Report，Daily Can Called Vendor Return Report）。 7）接收家電索賠（AM 8:00前完成）。 11）電話聯(lián)系供應(yīng)商，約定退、換貨日期及時(shí)間。 4）打印退貨單Charge Back（二份）。 b)已接近或超過(guò)保質(zhì)期的商品。 2）索賠商品的收取 a)賣場(chǎng)員工將待索賠商品送至索賠部門。 * 清點(diǎn)被掃描商品的數(shù)量，然后與索賠單上所填數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，要求一致。 c)索賠商品的拒收 * 所有完好的商品（包括Inactive）。 3）索賠商品分類處理的標(biāo)準(zhǔn) a)退還供應(yīng)商的商品標(biāo)準(zhǔn)（RTV標(biāo)準(zhǔn)） * 有總部采購(gòu)來(lái)自RAMS系統(tǒng)的索賠退貨通知單。 * 供應(yīng)商不接受退、換、且無(wú)法再銷售的商品。 * 在RAMS系統(tǒng)中RTV Work Sheet Approved菜單中審批確認(rèn)。 * 將Charge Back報(bào)告，裝訂存放ForFax，以備次日傳真給供應(yīng)商。大宗退貨商品收取 1）退貨條件：有總部采購(gòu)來(lái)自RAMS系統(tǒng)中索賠退貨通知單。 d)賣場(chǎng)員工必須嚴(yán)格按照要求退貨數(shù)量進(jìn)行備貨。 b)賣場(chǎng)員工將已填寫好的退貨通知單和索賠單交給索賠部員工。 * 實(shí)際數(shù)量小于要求退貨數(shù)量，要求賣場(chǎng)員工繼續(xù)尋找該商品，直至全部找到（或找不到），該商品暫拒收（不超過(guò)24小時(shí)）。 4）待退商品的系統(tǒng)生成 a)將退貨通知單上的Request號(hào)碼和供應(yīng)商編碼，輸入RAMS系統(tǒng)中的Request Auto Transfer菜單。七、索賠庫(kù)存商品的管理商品分類 1）商品按部門分類。 6）服裝分開(kāi)存放。 3）所有商品都必須裝箱，并封口。其它 1）注意商品的有效期限。 5）在貨架上以托盤為單位注明供應(yīng)商名稱。 2）傳真文件。（退貨人員必須與介紹信上所指人員相符）。 3）與供應(yīng)商電話聯(lián)系約定退貨日期，一般不超過(guò)一周（外地供應(yīng)商除外）。 7）如單家供應(yīng)商有多張Charge Back，則應(yīng)在SCS系統(tǒng)中打印出該供應(yīng)商退貨商品清單，傳真給該供應(yīng)商。 3）實(shí)事求是反映商品情況，決不允許夸大其辭。 7）即時(shí)更新供應(yīng)商的電話號(hào)碼和聯(lián)系人。 3）索賠員工檢查退貨人員的相關(guān)文件（退貨單傳真件、介紹信原件、有效身份證件）與Charge Back上所列一致。 7）確定實(shí)際退貨數(shù)量，并經(jīng)雙方同意。 11）請(qǐng)PBL員工在Charge Back上PBL員工欄簽名。 15）完成退貨。 4）索賠員工至索賠區(qū)域取出需調(diào)換商品，并轉(zhuǎn)移至后倉(cāng)大門。 8）索賠員工以商店調(diào)換數(shù)量，收取供應(yīng)商的商品。 12）索賠員工將已調(diào)換好的商品拉至后倉(cāng)指定位置，并通知賣場(chǎng)相關(guān)部門。 b)DC——商店索賠部門將待修理商品送至DC，由供應(yīng)商派員到DC統(tǒng)一維修。 c)索賠部員工根據(jù)Charge Back所列內(nèi)容到索賠后倉(cāng)尋找商品，并將之轉(zhuǎn)移到收貨后倉(cāng)大門。 g)供應(yīng)商將商品修復(fù)后，通知索賠員工檢驗(yàn)商品質(zhì)量，清點(diǎn)商品數(shù)量，檢查商品包裝。 k)完成修理過(guò)程。十、系統(tǒng)操作及單據(jù)的管理系統(tǒng)操作 1）退還供應(yīng)商 a)索賠員工完成退貨實(shí)物操作過(guò)程。 e)完成系統(tǒng)單據(jù)操作。 d) 在RAMS系統(tǒng) Charge Back Printing菜單打印出將新的Charge Back（一份）用作存檔或下次調(diào)換。 2）輸入員工應(yīng)仔細(xì)核對(duì)報(bào)告上的數(shù)據(jù)，不可馬虎出錯(cuò)。 6）在系統(tǒng)操作確認(rèn)后發(fā)生的差錯(cuò) a)系統(tǒng)數(shù)量小于實(shí)退數(shù)量，可在RAMS系統(tǒng)上補(bǔ)做差異數(shù)量。 3）銷毀單存檔按日期及銷毀單號(hào)碼從小到大排列歸檔。 2）索賠人員對(duì)索賠單及商品進(jìn)行檢查。 6）在系統(tǒng)中生成銷毀單。 10）在系統(tǒng)中將銷毀單完成（當(dāng)天）。 2）在系統(tǒng)中20位置上按部門生成銷毀單。供應(yīng)商在接到通知后一周內(nèi)扔未來(lái)退貨的，索賠員工必須至少再做一次電話聯(lián)系，并做記錄。對(duì)于供應(yīng)商未取回的商品，索賠部門按公司規(guī)定和總部通知進(jìn)行處理。 2）盤點(diǎn)周期：一年二次。 * 零星索賠為盤點(diǎn)前二天中午12：00。 d)同一供應(yīng)商物品及單據(jù)需合并整理。 b)配合PBL進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)解答PBL在盤點(diǎn)中出現(xiàn)的問(wèn)題，提高盤點(diǎn)的效率及進(jìn)程。如無(wú)差異：* 盤點(diǎn)結(jié)束，打印二份盤點(diǎn)報(bào)告，一份給財(cái)務(wù)，一份給部門留底。（非盤點(diǎn)商品除外，例：生鮮）。 3）參加盤點(diǎn)人員：索賠部全體員工。 b)打印出盤點(diǎn)報(bào)告，進(jìn)行盤點(diǎn)。十四、店用品、表格的管理文具類用品 1）傳真紙 2）打印紙 3）辦公文具 4）電池膠卷 用作銷毀商品的拍照。 2）RTV TAG索賠箱外明細(xì)單： 貼在索賠商品的外箱上，每箱商品都必須貼至少一張，以表示箱內(nèi)所裝商品的名稱、條形碼和供應(yīng)商名稱及編號(hào)。索賠員工如發(fā)現(xiàn)某件商品由于同一種質(zhì)量或包裝原因在短時(shí)期內(nèi)反復(fù)多次發(fā)生索賠，應(yīng)將它記錄下來(lái)，交店長(zhǎng)，請(qǐng)總部采購(gòu)協(xié)助解決。索賠培訓(xùn)目錄第一章：基礎(chǔ)知識(shí)第二章：生鮮銷毀、普通商品銷毀第三章：收商品（采購(gòu)、一般商品）第四章：退貨的系統(tǒng)操作第五章：與供應(yīng)商聯(lián)系和退換貨第六章：OVER 45 DAYS商品第七章：盤點(diǎn)第八章：其他第一章、基礎(chǔ)知識(shí)一、索賠工作紀(jì)律二、索賠主要工作簡(jiǎn)介生鮮銷毀檢查Daily Complete、Daily Canceiled和每份相關(guān)報(bào)告填寫白板寄報(bào)告給財(cái)務(wù)打RTV REQUEST分發(fā)RTV REQUEST并記錄收賣場(chǎng)交來(lái)的索賠商品，并作出銷毀或退貨的決定收賣場(chǎng)憑RTV REQUEST交來(lái)的退貨商品并作記錄與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨與供應(yīng)商進(jìn)行退換貨及系統(tǒng)操作1整理索賠區(qū)域的商品1對(duì)確認(rèn)要做退換的商品輸入系統(tǒng)1對(duì)銷毀商品進(jìn)行輸入，并打印Daily銷毀報(bào)告并填寫白板1進(jìn)行商品實(shí)物銷毀并拍照1對(duì)當(dāng)天所輸入的退貨商品打出RTV REQUEST并生成退單1合并退單及報(bào)告1統(tǒng)計(jì)OVER 45 DAYS商品1月底盤點(diǎn)三、常用英文單詞Business Philosophy 經(jīng)營(yíng)哲學(xué)Store 商店DC（Distribute Center） 配消中心Item Maintenance 商品資料庫(kù)管理（部門）SCS（Stock Control System） 庫(kù)存控制系統(tǒng)RAMS（Ritcher Automatic Merchandise System） RAMS系統(tǒng)PCS（Picking Control System） PCS系統(tǒng)Upload （數(shù)據(jù)）上傳Download （數(shù)據(jù)）下載Division 區(qū)1Department 部門1Category 商品分類1Subcategory 商品小類1SKU/Barcode 商品條碼1Item Desoription 品名1Merchandise On Hand 商品庫(kù)存1Cycle Count 分步庫(kù)存盤點(diǎn)1Physical Count 庫(kù)存盤點(diǎn)1Expiration Date 保質(zhì)期High Standards 高標(biāo)準(zhǔn)2Sales 銷售額2Consignment 聯(lián)銷2Accounting and Financing Department 財(cái)務(wù)部2Basic Item 基本商品2Nonbasic Item 非基本商