【正文】 （八）以 準(zhǔn)則 為參照，抓好培訓(xùn)工作 酒店講座。 （七）以精干為原則，抓好人事工作 合理定編。 采購(gòu)把關(guān)。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。客務(wù)部查出安全隱患（客人未關(guān)門、關(guān)窗；不符合酒店電器使用規(guī)定）數(shù)起。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。為保證酒店基本產(chǎn)品 客服 質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度 ，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。 催收房費(fèi)。 （三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作 在日常的管理工作中。 試菜考核。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重多了；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。 二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀 酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、治理、服務(wù)等實(shí)際情況，轉(zhuǎn)變觀念。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，對(duì)通報(bào)情況提出要求。 （三）、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于 儀表、微笑、問候、行為標(biāo)準(zhǔn) 、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)。全年客房平均出租率為 116%，年均房?jī)r(jià) 480 元 /間 /夜。酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。 （一）、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。 等 20 字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。保安部安排干部員工加 崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。要害是 人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。在一些大型活動(dòng)中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不 得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。治理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿足的新菜建議推銷。各部門按要求和規(guī)定安排工作；如夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了， 投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。催收房費(fèi)也是一件難事。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了 嚴(yán)、細(xì)、實(shí) 的工作作風(fēng)。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào) 誰主管、誰負(fù)責(zé) 群策群 力 的工作原則。 （五）以 防 為內(nèi)容，抓好安保工作。 嚴(yán)格檢查。 搶修維修。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減 10名編制，并未影響酒店及部門工作。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工接待基本行為準(zhǔn)則》 20字內(nèi)容，由領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解治理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。 部門培訓(xùn)。前臺(tái)的接待、收銀天天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。過去的一年，是對(duì) **酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。 一、回顧 2020 年的主要工作 2020 年的工作可以概括為 一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn)，三個(gè)要抓 ，詳細(xì)的說就是 以顧客為中心；重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌；抓安全生產(chǎn)、抓 文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效 。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有 上帝 感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到。 重管理樹形象：科學(xué)決策，群策群力，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高。 3. 三個(gè)要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時(shí)，消除安全隱患。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立 賓客至上 的思想，以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù)。 抓節(jié)能增效：首先，加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。其次，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用。 當(dāng)然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；酒店尚未制訂出切實(shí)可行的 績(jī)效考核 ；執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。同仁們，通過 大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力， **酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進(jìn)步，我們 **酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了 **酒店新的輝煌篇章。 為圓滿完成 2020 年全年任務(wù)指標(biāo)，我們必須努力做好以下幾個(gè)方面的工作： 1. 內(nèi)挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。為擴(kuò)大 **酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應(yīng)不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機(jī)會(huì)，開展豐富多彩的特色促銷活動(dòng)。在全公司營(yíng)造爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。其他各部門除了出色完成本職工作外，要