【正文】 –整理匯總傳送收銀報表； –收銀機定期維修。 ? （一）營業(yè)前 ? 營業(yè)前要做好營業(yè)準備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)； ? 整理補充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準備好零錢以備找零； ? 檢驗收銀機； ? 了解當日促銷活動事項，整理儀容、儀表，進行上崗儀式（或班前會）。 ? 6．繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。 ? 2．繳款時，收銀員需有收銀前臺防損員陪同到總收室。 ? 3．貨號不同的商品應一件一件的掃描。 – 電腦操作 ? 電腦操作流程：鍵盤實行盲打，輸入商品貨號 1分鐘 10件商品合格， 1分鐘 13件商品為良好， 1分鐘 15件商品為優(yōu)秀。 – 收銀員必須愛護收銀工具，如有損壞，照價賠償。 – 當班時，收銀員不得無故離臺如有事離臺必須舉手通知鄰班機關，并攔上護欄。 – 收銀員當班時不得將私人的錢物帶進工作場所。 2020/7/7 15 ? 行為規(guī)范 – 收銀員必須遵守 “ 六必須，八不準 ” 。 – 不準在款臺內會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上。 2020/7/7 14 ? 八不準 – 不準在收銀臺內聊天、嘻笑、打鬧。 ? 必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應微笑相待。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成 30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛腳跟或腳尖。 2020/7/7 8 ? 步姿 ? 要求：上身平直端正，稍向前傾（ 3—5度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動，請擺是肘關節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過大（ 30—35度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快。襯衣鈕扣必須扣好。 ? 除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。 2020/7/7 7 – 化裝服飾 ? 收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。收銀作業(yè)是商場銷售的一個重環(huán)節(jié)。 ” ? 服務規(guī)范是指在服務工作中，把商業(yè)服務人員應當自覺遵守和執(zhí)行的標準、制度、措施用科學的行為準則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。 – 目的 ? 本手冊作為收銀標準工作程序，旨在加強員工對收銀流程更加了解，工作更為效。 – 作用 ? 縮短培訓時間 ? 提高效率 ? 統(tǒng)一的專業(yè)術語 ? 采用正確的工作流程而減少損失 ? 對于收銀系統(tǒng)更好的了解 2020/7/7 3 第三章收銀行為規(guī)范 ? 收銀員服務規(guī)范 ? 服務態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度，敬重和禮貌程度，服務態(tài)度是衡量服務質量的重要標準和內容。 2020/7/7 4 ? 收銀員是干什么的 ? 收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機，將正確銷售住處提供給公司的專職人員，（即在什么時間銷售了哪些商品，賣了多少，幣種是什么等）公司根據(jù)這些信息對商品的種類、數(shù)量、價格進行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個公司信息網(wǎng)絡的重要組成部分。 2020/7/7 6 ? 收銀員員禮儀規(guī)范 – 頭發(fā) ? 保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。 ? 指甲須短而干凈，不得留長指甲。 ? 制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應及時修補。 ? 胸卡添寫的內容需規(guī)范齊全，外套和內芯無破損、污漬。 2020/7/7 9 ? 手勢 ? 指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關節(jié)為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直（手臂伸直后應比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。 2020/7/7 11 ?坐姿 ?要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿 自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過半個腳長。練習時要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時加強心理素質的鍛煉，提高自身的素質。 ? 必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。 – 不準在當班擅自離臺、離崗、停臺。 – 不準踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。 – 收銀員必須遵守公司的財務制度和考勤制度。 – 每日聽到迎賓曲時都要站立迎賓。 – 收受支票信用卡的收銀員，對收受銀行票據(jù)必朦朧面清楚明白，對有疑問的，一定要告知主管和總收來決定是否接受。 – 交接班要交接物品并簽字，結束營業(yè)時必須將物品鎖進抽屜并把孤兒放在款臺上。 – 掃描 ? 掃描商品速度要求 1分鐘 23種商品為全格， 26件為良好， 30件為優(yōu)秀。 ? 4．按總額鍵，報告顧客總款數(shù)。 ? 3．主管或領班打印完班結時，收銀員不得看班、日結內容。 ? 7．營業(yè)結束前不得在款臺上清點貨款，清點貨款必須在總收室進行。 ? （二）營業(yè)中 ? 營業(yè)時收銀員要招呼顧客； ? 為顧客結帳及商品裝袋； ? 配合促銷活動的收銀處理； ? 顧客抱怨處理； ? 對顧客適當引導； ? 營業(yè)款繳納； ? 進行交接班。 2020/7/7 22 ? 步驟收銀標準用語配合的動作 1．歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客的目光接觸等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上將收銀機的活動屏幕面向顧客 2．商品登錄逐項念出每項商品的金額左手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤。 3．結算商品總金額，并告知顧客總共 **元將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁。若顧客未付賬，應禮貌地重復一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 6．商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋內。 2020/7/7 23 裝袋服務 ? 裝袋并不是把商品放進袋子里就行了，裝袋服務要按照一定規(guī)范來進行。 2020/7/7 25 購物折扣作業(yè) ? 收銀員要明確購買優(yōu)惠折扣商品的對象，供應優(yōu)惠折扣商品的種類，要能識別優(yōu)惠卡、證的種類。 – 營業(yè)后整理 ? 營業(yè)結束后，應將收銀機關閉、清理，將抽屜里現(xiàn)金、購物券、單據(jù)上交保管，空抽屜不必鎖上。 2020/7/7 26 退調商品的處理 ? 1．退調商品的處理最好在服務臺進行。 2020/7/7 27 商品管理 ? 1．凡是通過收銀區(qū)的物品，都必須經(jīng)過付款結帳； ? 2．收銀員應有效控制商品的出入，以避免廠商人員和店內人員擅自將商品帶出店外； ? 3．在賣場出入的廠商人員必使用商場發(fā)給的佩掛證件 2020/7/7 28 營業(yè)結束之后收銀機管理 ? 結束營業(yè)后，應將收銀機內的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據(jù)解交到金庫及指定地點放置妥當，收銀機的抽屜則不必關上，其目的在于避免夜間歹徒侵入賣場時破壞收銀機。 2020/7/7 30 ? 暫時離開收銀臺時，應說： “ 請您稍等一下 ” 。 ” ? 當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “ 對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ” 或 “ 您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您？ ” 不知如何回答顧客詢問時，不可以說 “ 不知道 ” ，應回答 “ 對不起，請您等一下，我請店長來為您解說。 ” ? 在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應說： “ 謝謝您，歡迎再次光臨。 ” 2020/7/7 31 收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn)有 ? 1．埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒有任何表情。 ? 5．收銀員互相聊天、嬉笑，當顧客走近時也不加理會。 2020/7/7 32 第七章 金錢作業(yè)管理及注意事項 ?超市的金錢管理從區(qū)哉來劃分，包括前臺的收銀過程金錢管理以及后臺的金庫管理。應注意的問題是： 2020/7/7 34 現(xiàn)金管理 ? 為應付找零及零星星兌換之需，每天開始營業(yè)前，各臺收銀機必須在開機前將零用金準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內。 ? 4．執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時，應填寫 “ 兌換表 ” ，并由指定人員進行。 ? 4．收受準現(xiàn)金之后，應立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機收銀柜臺的指定位置。 ? 交班人員清點當班實收金錢，超過規(guī)定限額部分應填寫投庫記錄表，并將金錢投庫。 ? 2．結帳發(fā)生錯誤時的處理辦法。若發(fā)生收付差錯，應分析原因，并由收銀員寫出報告書。 2020/7/7 39 第九章 收銀檢查作業(yè) ? 為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標準及制度，二是要提高收銀員的素質，三是要加強檢查工作。 2020/7/7 42 ?四、檢核前臺 “ 中間收款 ” 與后臺 “ 金庫收支 ” 是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實填寫表單，檢查相關主管對管對現(xiàn)金收支的處理是否誠實。 ? 4．傳達公司文件精神并負責執(zhí)行工作。 ? 8．做好與其它部門的協(xié)調工作。 ? 12．督促檢查收銀領班的工作。 ? 16．對突發(fā)事件隨機處理，接待好顧客投訴。 ? 2．每日到崗時必須檢查款臺及機器設備是否完好，清潔無塵，保證顧客能拿到清晰的銷售單。 ? 5．負責保管好收銀機鑰匙，嚴禁私自轉交他人代管。 ? 9．合理安排新增人員及作好培訓工作。 ? 4．貨款收受和管理要做到認真負責，防止發(fā)生溢缺，保證每日營業(yè)款能正確、安全、及時的進入銀行。 ? 8．按要求保管好銷售憑證、發(fā)票及所收標項等，并確保其安全。 ? 12．無人接班時，堅守崗位，不得擅自離崗。 ? 16．能服從安排，完成上級傳達的任務。 ? 2． 10： 00準點開晨會，安排當班收銀員的工作，檢查收銀員的儀容儀表，對工作中出現(xiàn)的好人好事進行表揚，傳達公司的有關精神。 ? 6． 10： 30正式營業(yè)，在收銀區(qū)進行走動式管理。如收銀員出現(xiàn)錯掃現(xiàn)象，主管必須幫助解決；對顧客提出的問題要耐心解答。 ? 12．合理安排收銀員吃飯時間，并做好獎懲記錄。 ? 16． 21： 00以前把所有收銀員的零錢條收齊交總收。 ? 20．檢查收銀錢箱、電腦屏幕、打印機、消磁是否關閉，將孤兒商品清理干凈，發(fā)票和收銀機鑰匙送交總收。 ? 2．為收銀員做好收銀工作，協(xié)助處理及解決收受過程中的各種業(yè)務問題。 ? 6．負責金庫的安全及工作秩序。 ? 10．總收人員應幫助收銀員及主管或領