【正文】 –整理匯總傳送收銀報(bào)表； –收銀機(jī)定期維修。 ? （一）營(yíng)業(yè)前 ? 營(yíng)業(yè)前要做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)； ? 整理補(bǔ)充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準(zhǔn)備好零錢以備找零； ? 檢驗(yàn)收銀機(jī)； ? 了解當(dāng)日促銷活動(dòng)事項(xiàng)，整理儀容、儀表，進(jìn)行上崗儀式（或班前會(huì)）。 ? 6．繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。 ? 2．繳款時(shí)，收銀員需有收銀前臺(tái)防損員陪同到總收室。 ? 3．貨號(hào)不同的商品應(yīng)一件一件的掃描。 – 電腦操作 ? 電腦操作流程：鍵盤實(shí)行盲打，輸入商品貨號(hào) 1分鐘 10件商品合格， 1分鐘 13件商品為良好， 1分鐘 15件商品為優(yōu)秀。 – 收銀員必須愛護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。 – 當(dāng)班時(shí)，收銀員不得無(wú)故離臺(tái)如有事離臺(tái)必須舉手通知鄰班機(jī)關(guān)，并攔上護(hù)欄。 – 收銀員當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢物帶進(jìn)工作場(chǎng)所。 2020/7/7 15 ? 行為規(guī)范 – 收銀員必須遵守 “ 六必須，八不準(zhǔn) ” 。 – 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)會(huì)客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺(tái)上。 2020/7/7 14 ? 八不準(zhǔn) – 不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。 ? 必須精神飽滿、主動(dòng)熱情、微笑待客。始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，對(duì)任何人都應(yīng)微笑相待。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成 30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛腳跟或腳尖。 2020/7/7 8 ? 步姿 ? 要求：上身平直端正，稍向前傾（ 3—5度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時(shí)，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動(dòng)，請(qǐng)擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過大（ 30—35度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時(shí)，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快。襯衣鈕扣必須扣好。 ? 除了手表以外，可佩戴無(wú)鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。 2020/7/7 7 – 化裝服飾 ? 收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。收銀作業(yè)是商場(chǎng)銷售的一個(gè)重環(huán)節(jié)。 ” ? 服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來(lái)，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。 – 目的 ? 本手冊(cè)作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)員工對(duì)收銀流程更加了解，工作更為效。 – 作用 ? 縮短培訓(xùn)時(shí)間 ? 提高效率 ? 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 采用正確的工作流程而減少損失 ? 對(duì)于收銀系統(tǒng)更好的了解 2020/7/7 3 第三章收銀行為規(guī)范 ? 收銀員服務(wù)規(guī)范 ? 服務(wù)態(tài)度是對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。 2020/7/7 4 ? 收銀員是干什么的 ? 收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機(jī)，將正確銷售住處提供給公司的專職人員，（即在什么時(shí)間銷售了哪些商品，賣了多少，幣種是什么等）公司根據(jù)這些信息對(duì)商品的種類、數(shù)量、價(jià)格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個(gè)公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。 2020/7/7 6 ? 收銀員員禮儀規(guī)范 – 頭發(fā) ? 保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。 ? 指甲須短而干凈，不得留長(zhǎng)指甲。 ? 制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。 ? 胸卡添寫的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無(wú)破損、污漬。 2020/7/7 9 ? 手勢(shì) ? 指引手勢(shì)：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。 2020/7/7 11 ?坐姿 ?要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿 自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過半個(gè)腳長(zhǎng)。練習(xí)時(shí)要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。 ? 必須文明禮貌、使用普通話，文明用語(yǔ)和唱收唱付。 – 不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離臺(tái)、離崗、停臺(tái)。 – 不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺(tái)。 – 收銀員必須遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。 – 每日聽到迎賓曲時(shí)都要站立迎賓。 – 收受支票信用卡的收銀員，對(duì)收受銀行票據(jù)必朦朧面清楚明白，對(duì)有疑問的，一定要告知主管和總收來(lái)決定是否接受。 – 交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)必須將物品鎖進(jìn)抽屜并把孤兒放在款臺(tái)上。 – 掃描 ? 掃描商品速度要求 1分鐘 23種商品為全格， 26件為良好， 30件為優(yōu)秀。 ? 4．按總額鍵，報(bào)告顧客總款數(shù)。 ? 3．主管或領(lǐng)班打印完班結(jié)時(shí)，收銀員不得看班、日結(jié)內(nèi)容。 ? 7．營(yíng)業(yè)結(jié)束前不得在款臺(tái)上清點(diǎn)貨款，清點(diǎn)貨款必須在總收室進(jìn)行。 ? （二）營(yíng)業(yè)中 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)收銀員要招呼顧客； ? 為顧客結(jié)帳及商品裝袋； ? 配合促銷活動(dòng)的收銀處理； ? 顧客抱怨處理； ? 對(duì)顧客適當(dāng)引導(dǎo)； ? 營(yíng)業(yè)款繳納； ? 進(jìn)行交接班。 2020/7/7 22 ? 步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合的動(dòng)作 1．歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客的目光接觸等待顧客將購(gòu)物籃，或是購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上將收銀機(jī)的活動(dòng)屏幕面向顧客 2．商品登錄逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的金額左手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)及類別代號(hào)是否無(wú)誤。 3．結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共 **元將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開，疊放在一旁。若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 6．商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi)。 2020/7/7 23 裝袋服務(wù) ? 裝袋并不是把商品放進(jìn)袋子里就行了，裝袋服務(wù)要按照一定規(guī)范來(lái)進(jìn)行。 2020/7/7 25 購(gòu)物折扣作業(yè) ? 收銀員要明確購(gòu)買優(yōu)惠折扣商品的對(duì)象，供應(yīng)優(yōu)惠折扣商品的種類，要能識(shí)別優(yōu)惠卡、證的種類。 – 營(yíng)業(yè)后整理 ? 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將收銀機(jī)關(guān)閉、清理，將抽屜里現(xiàn)金、購(gòu)物券、單據(jù)上交保管，空抽屜不必鎖上。 2020/7/7 26 退調(diào)商品的處理 ? 1．退調(diào)商品的處理最好在服務(wù)臺(tái)進(jìn)行。 2020/7/7 27 商品管理 ? 1．凡是通過收銀區(qū)的物品，都必須經(jīng)過付款結(jié)帳； ? 2．收銀員應(yīng)有效控制商品的出入，以避免廠商人員和店內(nèi)人員擅自將商品帶出店外； ? 3．在賣場(chǎng)出入的廠商人員必使用商場(chǎng)發(fā)給的佩掛證件 2020/7/7 28 營(yíng)業(yè)結(jié)束之后收銀機(jī)管理 ? 結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據(jù)解交到金庫(kù)及指定地點(diǎn)放置妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，其目的在于避免夜間歹徒侵入賣場(chǎng)時(shí)破壞收銀機(jī)。 2020/7/7 30 ? 暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 請(qǐng)您稍等一下 ” 。 ” ? 當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為： “ 對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ” 或 “ 您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時(shí)立刻通知您？ ” 不知如何回答顧客詢問時(shí)，不可以說(shuō) “ 不知道 ” ，應(yīng)回答 “ 對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)為您解說(shuō)。 ” ? 在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 謝謝您，歡迎再次光臨。 ” 2020/7/7 31 收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn)有 ? 1．埋頭打收銀機(jī)，不說(shuō)一句話，臉上沒有任何表情。 ? 5．收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時(shí)也不加理會(huì)。 2020/7/7 32 第七章 金錢作業(yè)管理及注意事項(xiàng) ?超市的金錢管理從區(qū)哉來(lái)劃分，包括前臺(tái)的收銀過程金錢管理以及后臺(tái)的金庫(kù)管理。應(yīng)注意的問題是： 2020/7/7 34 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開始營(yíng)業(yè)前，各臺(tái)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。 ? 4．執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時(shí)，應(yīng)填寫 “ 兌換表 ” ，并由指定人員進(jìn)行。 ? 4．收受準(zhǔn)現(xiàn)金之后，應(yīng)立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機(jī)收銀柜臺(tái)的指定位置。 ? 交班人員清點(diǎn)當(dāng)班實(shí)收金錢，超過規(guī)定限額部分應(yīng)填寫投庫(kù)記錄表，并將金錢投庫(kù)。 ? 2．結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法。若發(fā)生收付差錯(cuò)，應(yīng)分析原因，并由收銀員寫出報(bào)告書。 2020/7/7 39 第九章 收銀檢查作業(yè) ? 為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是要提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強(qiáng)檢查工作。 2020/7/7 42 ?四、檢核前臺(tái) “ 中間收款 ” 與后臺(tái) “ 金庫(kù)收支 ” 是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實(shí)填寫表單，檢查相關(guān)主管對(duì)管對(duì)現(xiàn)金收支的處理是否誠(chéng)實(shí)。 ? 4．傳達(dá)公司文件精神并負(fù)責(zé)執(zhí)行工作。 ? 8．做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作。 ? 12．督促檢查收銀領(lǐng)班的工作。 ? 16．對(duì)突發(fā)事件隨機(jī)處理，接待好顧客投訴。 ? 2．每日到崗時(shí)必須檢查款臺(tái)及機(jī)器設(shè)備是否完好，清潔無(wú)塵，保證顧客能拿到清晰的銷售單。 ? 5．負(fù)責(zé)保管好收銀機(jī)鑰匙，嚴(yán)禁私自轉(zhuǎn)交他人代管。 ? 9．合理安排新增人員及作好培訓(xùn)工作。 ? 4．貨款收受和管理要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，防止發(fā)生溢缺，保證每日營(yíng)業(yè)款能正確、安全、及時(shí)的進(jìn)入銀行。 ? 8．按要求保管好銷售憑證、發(fā)票及所收標(biāo)項(xiàng)等，并確保其安全。 ? 12．無(wú)人接班時(shí)，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。 ? 16．能服從安排，完成上級(jí)傳達(dá)的任務(wù)。 ? 2． 10： 00準(zhǔn)點(diǎn)開晨會(huì)，安排當(dāng)班收銀員的工作，檢查收銀員的儀容儀表，對(duì)工作中出現(xiàn)的好人好事進(jìn)行表?yè)P(yáng)，傳達(dá)公司的有關(guān)精神。 ? 6． 10： 30正式營(yíng)業(yè)，在收銀區(qū)進(jìn)行走動(dòng)式管理。如收銀員出現(xiàn)錯(cuò)掃現(xiàn)象，主管必須幫助解決；對(duì)顧客提出的問題要耐心解答。 ? 12．合理安排收銀員吃飯時(shí)間，并做好獎(jiǎng)懲記錄。 ? 16． 21： 00以前把所有收銀員的零錢條收齊交總收。 ? 20．檢查收銀錢箱、電腦屏幕、打印機(jī)、消磁是否關(guān)閉，將孤兒商品清理干凈，發(fā)票和收銀機(jī)鑰匙送交總收。 ? 2．為收銀員做好收銀工作，協(xié)助處理及解決收受過程中的各種業(yè)務(wù)問題。 ? 6．負(fù)責(zé)金庫(kù)的安全及工作秩序。 ? 10．總收人員應(yīng)幫助收銀員及主管或領(lǐng)