體系文件-問題管理程序-wenkub
2023-04-11 00:05:48 本頁面
【正文】 6 附錄 14附錄A－文件流轉(zhuǎn)表 14 1 簡介 目的主動識別、處置對IT服務造成影響的因素或潛在原因，以減少對IT服務運營的影響。 適用范圍適用于公司通過對問題原因的識別、分析及管理，最小化對業(yè)務影響的服務管理活動。 一個重大事件問題的根本原因找出后即成為已知錯誤；許多事件往往是有一個問題引起的。 預防性措施l 已知錯誤：查明事件原因并且已有臨時、應急處理措施的問題。 通過找出基礎設施中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。 分類問題的分類，原則上與事件的分類相一致。問題的分級，原則上與事件的分級相一致。 領導專項技術(shù)小組，制定清晰有效的工作流程和準則，確保員工的積極性、技能水平和績效表現(xiàn)。 提出變更請求來消除事件和問題的根本原因。 提供關(guān)于IT服務和客戶支持的正確有效的管理信息, 生成有效的管理報表。 基于影響度／優(yōu)先級和分類代碼執(zhí)行問題分析,在規(guī)定的時間范圍內(nèi)調(diào)查可能的事件根本原因，測試解決方案，同時確保問題得以解決。 利用現(xiàn)有IT環(huán)境分析歷史數(shù)據(jù)來改善IT系統(tǒng)和工作方法從而避免潛在問題的發(fā)生。 在服務中斷時，盡快提供臨時解決方案，幫助客戶盡快恢復正常工作狀態(tài)。 重大事件，無論是否得到解決，為防止再次出現(xiàn)，應創(chuàng)建問題。 與信息安全有關(guān)的安全事件或安全風險也應作為問題來管理。 記錄人。 已經(jīng)產(chǎn)生的影響或可能導致的影響等級。 問題調(diào)查和診斷 專項技術(shù)工程師根據(jù)判斷發(fā)現(xiàn)問題應該由其他組分析解決，將《問題處理報告》發(fā)回技術(shù)經(jīng)理，注明拒絕理由并推薦組名。 變更請求（RFC）及臨時措施 專項技術(shù)工程師找出問題的根本原因后，根據(jù)實際情況制定變通方法或根本性解決方案，并確保這些方法或方案將降低或消除問題的發(fā)生率或影響度，更新問題記錄。 對于重大問題，進行問題回顧，找出可能改進的機會，包括問題的解決方案和管理流程方面,如改進升級規(guī)則、改進事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進等。 對暫時無解決方案的問題，項目經(jīng)理負責組織對問題發(fā)展趨勢的跟蹤和監(jiān)控，及時了解問題的影響及風險，視對SLA的
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