體系文件-問(wèn)題管理程序-wenkub
2023-04-11 00:05:48 本頁(yè)面
【正文】 6 附錄 14附錄A－文件流轉(zhuǎn)表 14 1 簡(jiǎn)介 目的主動(dòng)識(shí)別、處置對(duì)IT服務(wù)造成影響的因素或潛在原因，以減少對(duì)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響。 適用范圍適用于公司通過(guò)對(duì)問(wèn)題原因的識(shí)別、分析及管理，最小化對(duì)業(yè)務(wù)影響的服務(wù)管理活動(dòng)。 一個(gè)重大事件問(wèn)題的根本原因找出后即成為已知錯(cuò)誤；許多事件往往是有一個(gè)問(wèn)題引起的。 預(yù)防性措施l 已知錯(cuò)誤：查明事件原因并且已有臨時(shí)、應(yīng)急處理措施的問(wèn)題。 通過(guò)找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來(lái)阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。 分類問(wèn)題的分類，原則上與事件的分類相一致。問(wèn)題的分級(jí)，原則上與事件的分級(jí)相一致。 領(lǐng)導(dǎo)專項(xiàng)技術(shù)小組，制定清晰有效的工作流程和準(zhǔn)則，確保員工的積極性、技能水平和績(jī)效表現(xiàn)。 提出變更請(qǐng)求來(lái)消除事件和問(wèn)題的根本原因。 提供關(guān)于IT服務(wù)和客戶支持的正確有效的管理信息, 生成有效的管理報(bào)表。 基于影響度／優(yōu)先級(jí)和分類代碼執(zhí)行問(wèn)題分析,在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)調(diào)查可能的事件根本原因，測(cè)試解決方案，同時(shí)確保問(wèn)題得以解決。 利用現(xiàn)有IT環(huán)境分析歷史數(shù)據(jù)來(lái)改善IT系統(tǒng)和工作方法從而避免潛在問(wèn)題的發(fā)生。 在服務(wù)中斷時(shí)，盡快提供臨時(shí)解決方案，幫助客戶盡快恢復(fù)正常工作狀態(tài)。 重大事件，無(wú)論是否得到解決，為防止再次出現(xiàn)，應(yīng)創(chuàng)建問(wèn)題。 與信息安全有關(guān)的安全事件或安全風(fēng)險(xiǎn)也應(yīng)作為問(wèn)題來(lái)管理。 記錄人。 已經(jīng)產(chǎn)生的影響或可能導(dǎo)致的影響等級(jí)。 問(wèn)題調(diào)查和診斷 專項(xiàng)技術(shù)工程師根據(jù)判斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)該由其他組分析解決，將《問(wèn)題處理報(bào)告》發(fā)回技術(shù)經(jīng)理，注明拒絕理由并推薦組名。 變更請(qǐng)求（RFC）及臨時(shí)措施 專項(xiàng)技術(shù)工程師找出問(wèn)題的根本原因后，根據(jù)實(shí)際情況制定變通方法或根本性解決方案，并確保這些方法或方案將降低或消除問(wèn)題的發(fā)生率或影響度，更新問(wèn)題記錄。 對(duì)于重大問(wèn)題，進(jìn)行問(wèn)題回顧，找出可能改進(jìn)的機(jī)會(huì)，包括問(wèn)題的解決方案和管理流程方面,如改進(jìn)升級(jí)規(guī)則、改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。 對(duì)暫時(shí)無(wú)解決方案的問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)問(wèn)題發(fā)展趨勢(shì)的跟蹤和監(jiān)控，及時(shí)了解問(wèn)題的影響及風(fēng)險(xiǎn)，視對(duì)SLA的
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