結(jié)構(gòu)化面試題庫大全9-wenkub
2023-04-09 07:12:26 本頁面
【正文】 是姐姐的孩子發(fā)高燒實(shí)在著急，我們也不能圖路近到你們這兒來呀！早知道這樣，還不如打車去北大醫(yī)院的好！”老人身邊的年輕女人說道。老人啪地甩開了牟貞的手，“院長？你是怎么管理的？就這樣的人，竟然敢穿著這身白大褂管自己叫大夫？！就這樣沒人味兒的地方也行叫醫(yī)院？我呸！”老人狠狠地向地上吐了口口水，把頭扭開不理。一位精瘦的老人在老伴的攙扶下站在房間當(dāng)中，臉色漲得青紫，雙手不停抖著……旁邊幾名醫(yī)生正不住地勸解著，角落里，一個年輕的女醫(yī)生背過身子站在窗邊，不聲不響?！闭f完，她望向張?jiān)矗骸啊闳タ纯催@個管理醫(yī)生，能不能治我們同愛的??？”■凌晨，牟貞家這幾天，牟貞總覺得會有什么事發(fā)生，一直睡不踏實(shí)。張?jiān)瓷钌钗丝跉?，提出不同意見：“服?wù)質(zhì)量比過去好不行，過去我們獨(dú)家經(jīng)營，業(yè)績好是因?yàn)闆]有競爭，現(xiàn)在有競爭了，服務(wù)卻沒有跟上。你們二位怎么看？”牟貞問。同愛現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量確實(shí)不能令人滿意，最近五個月業(yè)績節(jié)節(jié)下滑，與服務(wù)有很大關(guān)系，怎么辦呢？她想了很久，決定找兩位副院長談?wù)?。自從四年前?dān)任同愛醫(yī)院院長以來，如此尖銳的患者來信，她還是第一次收到。標(biāo)準(zhǔn)體系和推進(jìn)體系同步運(yùn)行，大見成效。張?jiān)唇ㄗh牟貞與黑鉆會談，先看醫(yī)院的病。故事梗概同愛醫(yī)院院長牟貞收到患者來信，對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提出了尖銳批評。牟貞深感壓力，經(jīng)過研究，派業(yè)務(wù)副院長張?jiān)磪⒓雍阢@的“五星級客戶培訓(xùn)班”，希望從中找到解決的辦法。黑鉆專家對同愛問題的解析令牟貞嘆服，牟貞當(dāng)即拍板，請黑鉆為醫(yī)院的服務(wù)體系做一次大手術(shù)?？蛻魸M意度提升，業(yè)績穩(wěn)步增長。寫信的是一名住在同愛醫(yī)院附近的患者?！龅诙熘形?，唐宋飯店中餐廳“昨天有位患者給我寫了封信，你們先看看?！澳苍洪L，其實(shí)服務(wù)質(zhì)量和從前相比，還是有進(jìn)步的。我們雖然也在變，但變化的速度太慢，患者當(dāng)然要另有所愛。電話鈴一響，她立刻接起來?！袄先思?，您好。牟貞制止了剛要插嘴的值班主任，仍是一臉的微笑，“您先別激動，我剛剛趕到，有什么事情您可以告訴我。患者的話，在寂靜的診室里說出來，一句句格外清絕，牟貞轉(zhuǎn)頭看了一眼值班的醫(yī)生，強(qiáng)壓著火問道：“孩子現(xiàn)在怎么樣了？”“安排了兩名醫(yī)生緊急處理，已經(jīng)打上針了，孩子?jì)寢屧诶锩媾阕o(hù)……”值班主任低著頭小聲回答?！?（■插圖123，醫(yī)者之道——仁心仁術(shù)）■黑鉆總部，藍(lán)灣別墅，白鉆廳兩天的五星級客戶服務(wù)培訓(xùn)班，讓同愛醫(yī)院副院長張?jiān)锤杏|良多，對照五星級的標(biāo)準(zhǔn)，張?jiān)凑业搅送瑦坩t(yī)院的差距，黑鉆的培訓(xùn)方式——“ATC顧問式培訓(xùn)——帶著問題進(jìn)來，帶著方案回去”，也讓他耳目一新。這樣的醫(yī)生，必須嚴(yán)肅處理，按我原來的意思，也的確該開除?！蹦藏懸汇?，：“說說你的意見？”“這次聽課收獲不小?！薄鐾瑦坩t(yī)院會議室黑鉆專家組與同愛醫(yī)院管理層會面。“醫(yī)院是我們學(xué)習(xí)的榜樣。我們都沒有規(guī)定。4．我們同愛一定全力配合專家組的工作?！薄皩?，我也正想問到這一點(diǎn)。80%的精力預(yù)防，20%的精力處置。”“第三，補(bǔ)償法則。”“其中，第四點(diǎn)尤為重要。這次沖突雖然發(fā)生在一位醫(yī)生與患者之間，卻說明了我們的企業(yè)還沒有形成一種服務(wù)文化?！皩＜医M先后為我們同愛制定了門診和住院部的二大服務(wù)流程，還有醫(yī)生序列、護(hù)士序列、技術(shù)支持序列，后勤支持序列這四大標(biāo)準(zhǔn)?！痹洪L牟貞滿面喜色。”后勤副院長林本實(shí)接口。三位院長正在疑惑，杰克陽的故事已經(jīng)開始了。‘這個孩子我教不了啦！’?！敝v到這里，三位院長都
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