服務(wù)過(guò)程專業(yè)訓(xùn)練-wenkub
2023-04-09 04:05:49 本頁(yè)面
【正文】 此造成停頓現(xiàn)象，比如自助餐店的結(jié)賬員動(dòng)作遲緩，但這也是一種具有彈性的過(guò)程，過(guò)程中的工作項(xiàng)目，可經(jīng)由專門化、例行化而加快績(jī)效速率。 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng) 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)可以從很多研究角度來(lái)予以分類，其中，從過(guò)程形態(tài)和接觸度來(lái)分是兩種主要的劃分方式。 當(dāng)然，并非所有的服務(wù)業(yè)公司都必須做到以上項(xiàng)目。 ?。?）作業(yè)控制。 ?。?）庫(kù)存規(guī)劃與控制。 ?。?）裝備設(shè)計(jì)、陳設(shè)布局、材料處理和維護(hù)。 ?。?）過(guò)程規(guī)劃與控制。作業(yè)管理的目的在于探討和協(xié)調(diào)各種系統(tǒng)設(shè)計(jì)、作業(yè)規(guī)劃、執(zhí)行與控制之間的關(guān)系。因此，服務(wù)體系運(yùn)行管理的決策對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的成功十分重要。27 / 27十一、 服務(wù)過(guò)程（1） 服務(wù)過(guò)程是指一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作。 （一）服務(wù)作業(yè)程序和系統(tǒng) 服務(wù)作業(yè)管理的含義 在制造領(lǐng)域，作業(yè)管理被稱之為生產(chǎn)管理，其著重強(qiáng)調(diào)的是制造。 服務(wù)作業(yè)的程序 作業(yè)管理包括規(guī)劃、組織及控制這些資源的轉(zhuǎn)化過(guò)程。作業(yè)選擇和規(guī)格化的目的，在于使服務(wù)產(chǎn)出在質(zhì)量、數(shù)量，遞送方式和成本方面能適合顧客的要求。有關(guān)的設(shè)計(jì)、所在地點(diǎn)、布局、各種材料有關(guān)的處置以及任何有關(guān)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，旨在通過(guò)作業(yè)系統(tǒng)，使各種材料和人員的流動(dòng)更加順暢。庫(kù)存（包括人員和生產(chǎn)能力）的規(guī)劃和控制，是為達(dá)到服務(wù)所期望和約定的水平。各種服務(wù)系統(tǒng)的信息流出與流入務(wù)必暢通，以確保各項(xiàng)作業(yè)的進(jìn)行，可以按照約定日程的特定時(shí)間去執(zhí)行；同時(shí)，配合監(jiān)測(cè)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的工作，依照必要的程序完成工作。不過(guò)，有些服務(wù)機(jī)構(gòu)則有必要兼顧到其他事項(xiàng)，如采購(gòu)、自制或外購(gòu)等決策。 （1）從過(guò)程形態(tài)來(lái)認(rèn)識(shí) 服務(wù)業(yè)按其過(guò)程形態(tài)可以分為三大類： A、線性作業(yè) 所謂線性作業(yè)是指各項(xiàng)作業(yè)或活動(dòng)按一定順序進(jìn)行，服務(wù)是依循這個(gè)順序而產(chǎn)出的。線性作業(yè)過(guò)程最適合用于較標(biāo)準(zhǔn)化性質(zhì)的服務(wù)業(yè)，并且有大量的持續(xù)性需求。雖然這種形態(tài)的優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵在于有彈性，但仍然存在有時(shí)間不易安排，以及用資本密集取代勞動(dòng)密集不易的困難，同時(shí)也不易估算系統(tǒng)產(chǎn)能。這類項(xiàng)目的規(guī)模及其間斷性與前兩種方式大不相同。 A、高接觸度服務(wù)業(yè)比較難以控制，因?yàn)?，顧客往往成為服?wù)過(guò)程中的一種投入，甚至?xí)_亂過(guò)程； B、在高接觸度服務(wù)業(yè)中，顧客也會(huì)妨礙到需求時(shí)效，同時(shí)其服務(wù)系統(tǒng)在應(yīng)付各種需求上，較難均衡其產(chǎn)能； C、高接觸度服務(wù)業(yè)的工作人員，對(duì)顧客的服務(wù)印象有極大影響； D、高接觸度服務(wù)業(yè)中的生產(chǎn)日程較不容易編制； E、高接觸度服務(wù)業(yè)比較難以合理化，比如用技術(shù)取代人力； F、將服務(wù)系統(tǒng)中的高接觸度構(gòu)成要素和低接觸度構(gòu)成要素予以分開管理將較為有利，同時(shí)，可因此而激勵(lì)員工們?cè)诟鞣N不同功能中盡量專門化，因?yàn)楦鞣N功能需要的技能并不相同。因此，作業(yè)管理的原則和技術(shù)，在兩產(chǎn)業(yè)部門幾乎都適合。 服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能的利用 對(duì)于某些服務(wù)業(yè)，是不能使用傳統(tǒng)的利潤(rùn)和投資報(bào)酬率方式加以衡量（如交通運(yùn)輸?shù)裙卜?wù)業(yè)），而必須采用其他方式，尤其是在非營(yíng)利性服務(wù)業(yè)及社會(huì)性服務(wù)業(yè)部門，必須建立與其性質(zhì)相適應(yīng)的服務(wù)業(yè)目標(biāo)。因此，服務(wù)作業(yè)管理中要進(jìn)行的最基本決策是：想要提供的產(chǎn)能水平是多少？過(guò)多產(chǎn)能可能會(huì)造成作業(yè)的不經(jīng)濟(jì)；過(guò)少產(chǎn)能則在服務(wù)遞送時(shí)造成瓶頸，以及效率不足導(dǎo)致顧客反感。 就作業(yè)管理而言，服務(wù)人員和服務(wù)系統(tǒng)之間存在相互交替作用。 在高接觸度服務(wù)業(yè)，顧客也參與服務(wù)遞送過(guò)程，因此服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，也必須考慮到顧客的反應(yīng)和動(dòng)機(jī)。 （2）投資于更有效率的資本設(shè)備。因?yàn)?，只要作業(yè)管理在傳統(tǒng)接受的服務(wù)產(chǎn)業(yè)部門引起各種變遷，會(huì)直接影響到顧客，但顧客是否接受這些變遷則不可知。但是，顧客仍然和技術(shù)核心的作業(yè)有若干程度接觸，因此，對(duì)顧客反應(yīng)保持高度敏感仍然很必要。這一點(diǎn)有助于對(duì)任何變遷的合理性作更成功的展現(xiàn)。了解消費(fèi)者為何會(huì)采取某種行為。接受度通常是顧客對(duì)各種利益觀念的一種函數(shù)，如果接受度不明顯，則設(shè)法促進(jìn)很重要。這些小單位往往分散于不同的地理位置。例如，某一作業(yè)處所管理者，想要均衡作業(yè)和營(yíng)銷上的需求，或者想要均衡作業(yè)上和人事上的需求時(shí)，每當(dāng)一種創(chuàng)新服務(wù)被引進(jìn)時(shí)，營(yíng)銷上和作業(yè)上總會(huì)出現(xiàn)功能間沖突。作業(yè)經(jīng)理人往往關(guān)心提
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