服務過程專業(yè)訓練(參考版)
2025-03-28 04:05本頁面
【正文】 。服務業(yè)營銷上的目標是：更有效地控制供給與需求，使兩者之間趨于均衡。由于消費者或主動或被動地參與服務遞送過程，因此，可以利用服務遞送產生的利益來教導及說服其轉變行為，爭取并保持消費者在生產過程中的合作與配合，從而，激勵其購買服務的種種利益。在生產過程中，需要顧客的份量愈多愈要了解顧客行為及其背后的種種原因。例如，目前的橫跨大西洋旅行，幾乎已由航空飛行取代航海；信用卡也取代了以前的銀行透支的方式。 ?。?）用產品替代服務 生產率也可以通過以產品替代服務的方式而獲得改善。 ?。?）減低服務層次 服務生產率的改進，也可通過減少服務數量或者減低服務質量來實現，但這種方式具有一定的危險性，尤其是對于過去曾經承諾遞送較高層次服務的公司。這個系統(tǒng)通常包括利用某些科技，但其基本的特點是系統(tǒng)本身是為獲得最佳成效而設計的。 A、硬件技術是指以器械和工具取代人力（如自動洗車、機場X光檢驗設備、自動停車場、自動銷售設備、視聽設備、電腦）。 服務業(yè)公司要想在生產率增進方面有所收獲，只要他們能采用更系統(tǒng)化和技術的方法，把任務視為一個整體來看，即尋找出關鍵性作業(yè)及其他可選的表現方法配合使用，去除非必要的作法，改善整個體系內的合作方式，變換陳設布局、改善設計，并考慮系統(tǒng)整體成本，就能體現系統(tǒng)化管理的特色，取得良好的服務效果。一般而言，一提到服務業(yè)的改善問題就往往拘泥于從改善服務員工的技術和態(tài)度上去解決，而從不考慮其他改善的可能性，這可說是一種自我限制。換言之，可以用激勵方式使員工工作更努力。 另一種看法剛好相反，認為服務業(yè)的生產率有可能提高，提高服務生產率的方式有： ?。?）提高服務員工的素質 利用更好的招聘、訓練、發(fā)展和激勵制度，對有關服務遞送與表現的新舊員工，在知識、技能、態(tài)度和行為方面進行改進，特別要使之與顧客接觸，處理有形服務要素的員工，被訓練成可以處理疑難和抱怨，擁有產品的有關知識，并會操作內部系統(tǒng)。例如，對于藝術業(yè)，生產率改進的有限性即意味著高成本經營和增加競爭劣勢。但對于服務業(yè)，工資水平即使與生產率密切關聯(lián)，其工資仍占總成本的絕大部分，一旦成本增高，價格必然也會跟著上升。 服務生產率的提高是否有限度？目前有兩種不同的意見： 其中，有一種看法認為，服務生產率總會落后于制造業(yè)，服務業(yè)生率的緩慢提高可以說是一種成本疾病。 提高服務生產率 提高生產率對于各種服務營銷公司都是一項重要的工作。 C、許多服務業(yè)規(guī)模較小 許多服務業(yè)公司都很小，雇用人員也少，因此無法使用器械設備、加強職位專門化、或得到分工的利益。 B、服務業(yè)節(jié)約勞動力的方式較少。而制造業(yè)一般是資本密集，欲增加產品的產出，所需要的是更多的資本。因此，服務業(yè)生產率偏低現象可能會形成整體物價水平的通貨膨脹壓力。 （3）服務業(yè)生產率偏低的原因 服務業(yè)與制造業(yè)的生產過程及提供的產品等具有明顯的差異，但是，服務業(yè)工資增長率與產品部門一樣快，因而，工資問題尤為嚴重。此外，我們可以將服務業(yè)的主要類型按照質量數量組合做出假設性的定位。 服務業(yè)生產率衡量，應該從數量層次和質量層次兩方面加以探討。 B、營銷在交易過程中的位置不同：物品是從被產出、銷售然后到被消費。 消費者在服務業(yè)生產率方面會扮演一定的角色，這主要是因為： A、物品是被產出的而服務是被表現的。 ●傳統(tǒng)式生產率衡量方式中，質量被視為是一種常數； ●在許多服務業(yè)，其生產率往往有一部份依賴于消費者的知識、經驗和動機。因此，有必要設計一些新的衡量方式，并應考慮會影響到生產率評估的某些重要的服務業(yè)特性及營銷方式，比如： ●服務是被表現而不是被產出的； ●服務設備必須存在于被使用之前； ●服務不能儲存。 ?。?）影響服務業(yè)生產率衡量的因素 衡量服務業(yè)生產率的問題，可以說是傳統(tǒng)計算方式的沿用。同時假設：產出產品的消費不會發(fā)生滿足以外的副作用。據此標準，那么，生產的每項要素貢獻率，以及因使用這些要素的改變而造成投入——產出比率的改變也都可以計算出來。 十一、 服務過程（3）（三）服務業(yè)的生產率 考察服務生產率的意
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