導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策分析-wenkub
2023-04-09 00:41:01 本頁(yè)面
【正文】 幾個(gè)方面：（1）導(dǎo)游人員的著裝。 導(dǎo)游員應(yīng)給旅游者一個(gè)先入為主的好印象。有助于縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離。如為司機(jī)倒茶送水；安排好司機(jī)的住宿用餐。 旅游線(xiàn)路有變化時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機(jī)。再次， 對(duì)其苛求進(jìn)行有理、 有利、有節(jié)的斗爭(zhēng)。 不卑不亢，有理、有利、有節(jié)。 旅游活動(dòng)中出現(xiàn)問(wèn)題和分歧：地陪應(yīng)主動(dòng)與他們溝通，力求盡早消除誤解。.尊重他們的人格；尊重他們的工作；尊重他們的權(quán)利；遇事多與他們商量；重視他們所提出的意見(jiàn)和建議。導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策分析：一 導(dǎo)游帶團(tuán)技能‐導(dǎo)游資格（1）地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)的合作（2）導(dǎo)游員良好形象的塑造（3）導(dǎo)游人員的人性化服務(wù)和自我調(diào)節(jié)（4）導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事（5）善于激發(fā)旅游者興趣二游客個(gè)別要求的處理‐導(dǎo)游資格1游客個(gè)別要求處理的原則2餐飲方面?zhèn)€別要來(lái)的處理3住房方面?zhèn)€別要求的處理4文娛活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理5購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理6游客要求自由活動(dòng)的處理7游客其他個(gè)別要求的處理三 導(dǎo)游服務(wù)中主要問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理1計(jì)劃或活動(dòng)日程變2漏接、錯(cuò)接、空接3誤機(jī)（車(chē)、船）事4游客丟失證件、錢(qián)5游客走失的預(yù)防與處理6游客患病、死亡的7游客越軌言行的處理8旅游安全事故的預(yù)防四 導(dǎo)游常見(jiàn)問(wèn)題八十題問(wèn)答正文：一 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能‐導(dǎo)游資格1地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)的合作 旅游團(tuán)能順利的完成旅游活動(dòng)，離不開(kāi)全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員和司機(jī)等人員的辛勤工作， 特別是全陪、 地陪、領(lǐng)隊(duì)的密切合作，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)是旅游團(tuán)成功旅行的重要保證。 舉例：站在他人的立場(chǎng)上思考。 并非地陪的原因出現(xiàn)問(wèn)題的：如航班延誤，更換旅游項(xiàng)目等，一些缺乏耐心的全陪或領(lǐng)隊(duì)會(huì)沖著地陪發(fā)火， 此時(shí)，地陪不能與他們針?shù)h相對(duì)，公開(kāi)沖突。 對(duì)非常挑剔，不合作的領(lǐng)隊(duì)或全陪，地陪可以采取以下方式處理。最后地陪要以理服人，不與之公然沖突，更不能當(dāng)眾羞辱，適時(shí)給其臺(tái)階下，事后仍要尊重他，繼續(xù)合作。 協(xié)助司機(jī)做好安全行車(chē)工作。2導(dǎo)游員良好形象的塑造（一）、樹(shù)立良好形象的重要性有助于增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感。最大程度地滿(mǎn)足旅游者的需求，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑。 第一次亮相的關(guān)鍵在于導(dǎo)游員的儀表、儀容、和使用的語(yǔ)言。要符合導(dǎo)游人員身份，并追求風(fēng)格的和諧統(tǒng)一。（3）導(dǎo)游人員要注重個(gè)人衛(wèi)生。導(dǎo)游人員的儀態(tài)所謂導(dǎo)游人員的儀態(tài)，是指導(dǎo)游人員所表現(xiàn)出的行為舉止，即導(dǎo)游人員的姿態(tài)和表情等諸方面。導(dǎo)游人員為了博得旅游者的好感，在初次見(jiàn)面的時(shí)刻談吐方面尤其要注重以下幾方面：（1）語(yǔ)言要文明禮貌，表達(dá)對(duì)旅游者的關(guān)心和尊重。舉例：北京市明文禁止導(dǎo)游講國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的“典故”。善于與旅游者溝通情感，與他們建立友情。要善于彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，一絲不茍地做好送行工作。二是關(guān)心人，關(guān)心旅游者的生活和疾苦，解決實(shí)際問(wèn)題。 碰到問(wèn)題不知如何解決。人際交往的成敗很大程度上取決于各自的“自我暴露”。因此，新導(dǎo)游應(yīng)該克服自卑心理，增強(qiáng)自信心。4導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事導(dǎo)游服務(wù)集體由全陪、地陪、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員、 領(lǐng)隊(duì)等組成。相互尊重是處理人際關(guān)系的準(zhǔn)則； 其次，是求同存異； 最后，如仍有爭(zhēng)論，則以旅游協(xié)議為依據(jù)。 組織節(jié)目效果分析： 活動(dòng)節(jié)目選材不能激發(fā)旅游者興趣；導(dǎo)游員與游客融合不夠，沒(méi)有“破冰行動(dòng)”。調(diào)節(jié)興趣，一要注重方式，二要考慮對(duì)象，具體形式為： （一）方式：靈活多樣 深入淺出 避免說(shuō)教 增加參與性。 調(diào)動(dòng)外向旅游者的積極性 帶動(dòng)性格內(nèi)向旅游者的參與性 （三）導(dǎo)游員搞節(jié)目四決 一會(huì)、二發(fā)、三連、四收二游客個(gè)別要求的處理‐導(dǎo)游資格1游客個(gè)別要求處理的原則 游客的個(gè)別要求是相對(duì)于旅游團(tuán)共同要求而言的。 游客的個(gè)別要求是多種多樣的，在時(shí)間上具有隨機(jī)性，導(dǎo)游人員在做好滿(mǎn)足游客共同要求的同時(shí)，如何處理好這些個(gè)別要求；不僅對(duì)導(dǎo)游人員處理問(wèn)題的能力是一個(gè)考驗(yàn)，賈且也是對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。對(duì)這三種要求，導(dǎo)游人員就應(yīng)分別按照不同的原則進(jìn)行處理。當(dāng)游客提出的要求只要是合理的，又有可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)
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