導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試資料-wenkub
2023-04-09 00:41:00 本頁面
【正文】 雜 ⑵ 游客需求多種多樣 ⑶ 接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜 ⑷ 要面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”1導(dǎo)游服務(wù)的基本原則？ ㈠ 滿足游客需求原則 ㈡ 維護(hù)游客合法權(quán)益的原則 ㈢ 經(jīng)濟(jì)效益和社會效益相結(jié)合原則1什么是規(guī)范化服務(wù)？ 又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)?！秶鴮W(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試題 導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?，講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。它是由國家和行業(yè)主管部門制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)（工作）應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該項(xiàng)服務(wù)（工作）的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)（工作）1什么是個性化服務(wù)？ 亦稱特殊服務(wù)。3地陪的服務(wù)程序包括？ ⑴ 服務(wù)準(zhǔn)備 ⑵ 迎接服務(wù) ⑶ 入店服務(wù) ⑷ 核對、商定日程 ⑸ 參觀游覽服務(wù) ⑹ 其他服務(wù) ⑺ 送站服務(wù) ⑻ 后續(xù)工作3地陪服務(wù)程序中服務(wù)準(zhǔn)備包括？ ⑴ 熟悉接待計(jì)劃 ⑵ 落實(shí)接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備 ⑶ 語言和知識準(zhǔn)備 ⑷ 形象準(zhǔn)備 ⑸ 心理準(zhǔn)備3地陪服務(wù)程序中服務(wù)準(zhǔn)備的心理準(zhǔn)備要求導(dǎo)游人員做好那兩個方面？ ⑴ 準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作 ⑵ 準(zhǔn)備接受抱怨和投訴3地陪應(yīng)如何認(rèn)找旅游團(tuán)？ ⑴ 認(rèn)找旅游團(tuán)時(shí)地陪應(yīng)站在明顯的位置上舉起接站牌以便領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客前來聯(lián)系 ⑵ 同時(shí)，地陪也可從出站游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等來分析、判斷，或上前委婉詢問，主動認(rèn)找自己的旅游團(tuán)。 ⑵ 要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感，與旅游者發(fā)生爭執(zhí)，或根本不予理睬。4游客要求單獨(dú)用餐該怎么做？ 導(dǎo)游人員需要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請其調(diào)解；如旅游者堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但費(fèi)用自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。50、游客在住房方面會有什么個別要求？ ⑴ 要求調(diào)換房間 ⑵要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 ⑶ 要求住單間 ⑷ 要求購買房中擺設(shè) 5游客要求調(diào)換房間該怎么做？ 若旅行社提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換，確有困難的，須提出有說服力的理由，并提出補(bǔ)償條件；客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房，應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)甚至調(diào)換飯店；客房內(nèi)設(shè)施尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)立即打掃、消毒；旅游者要求調(diào)換不同朝向的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)客房，若飯店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)配；無法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向旅游者致歉。5游客要求退換商品該怎么做？ 旅游者購物后發(fā)現(xiàn)所購商品，計(jì)價(jià)有誤或?qū)徺I的物品不滿意， 要求導(dǎo)游人員幫主退換的，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。藥的價(jià)格均已境內(nèi)法定商業(yè)發(fā)票所列價(jià)格為準(zhǔn)。相關(guān)收據(jù)旅行社要保留復(fù)印件。7要延長在某一地的瀏覽時(shí)間地陪該怎么做？ ⑴ 與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)該團(tuán)用餐、用房、用車的安排⑵ 調(diào)整活動日程，酌情增加游覽景點(diǎn)；適當(dāng)延長在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間；晚上安排文體活動，努力使活動內(nèi)容充實(shí) ⑶ 如系推遲離開本地，要及時(shí)通知下一站，也可提醒旅行社與下一站聯(lián)系7要縮短在某一地的瀏覽時(shí)間地陪該怎么做？
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