導(dǎo)游服務(wù)中常見問(wèn)題與對(duì)策分析(存儲(chǔ)版)
【正文】 三，他們有共同的努力目標(biāo)，即組織好旅游者的旅游活動(dòng)，使旅游者獲得滿意的服務(wù)。結(jié)論和方法： 激發(fā)旅游者興趣的因素主要來(lái)自兩個(gè)方面：一是直觀形象（如旅游景觀）的作用，二是信息傳遞（即導(dǎo)游講解）的作用。 旅游團(tuán)到達(dá)目的地后， 某些未在合同中反映的或變化了的共同要求通過(guò)領(lǐng)隊(duì)與全陸之間商討并進(jìn)行調(diào)整。如果游客提出的個(gè)別要求是合理的，并且經(jīng)過(guò)努力是可以辦到的，導(dǎo)游人員就應(yīng)努力滿足游客的要求。因?yàn)檫@類旅游團(tuán)個(gè)性化要求不同于一般旅游團(tuán)， 努力滿足他們的個(gè)別要求； 能對(duì)旅游目的地國(guó)家的形象和旅行社的聲譽(yù)產(chǎn)生較大的影響。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節(jié)，堅(jiān)持不卑不亢的原則。 若旅游團(tuán)抵達(dá)后游客才提出，需視情況而定。 （五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味 旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去， 導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐廳，并說(shuō)明若不去用餐須賠償餐廳的損失。游客要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若飯店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)配；無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。 旅行社已安排觀賞文娛演出后，游客要求觀看另一演出；若時(shí)間許可又有可能調(diào)換時(shí)，可請(qǐng)旅行社調(diào)換；如無(wú)法安排，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并明確告知票已訂好，不能退換，請(qǐng)游客諒解；游客若堅(jiān)持要求觀看別的演出，導(dǎo)游人員可予協(xié)助，擔(dān)費(fèi)用自理。 （一）要求單獨(dú)外出購(gòu)物 游客要求單獨(dú)外出購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀，如建議其去哪家商場(chǎng)購(gòu)物，為其安排出租車并寫便條讓其帶上（條上寫明商店名稱、地址和飯店名稱）等。若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。 （三）要求前往不健康的娛樂場(chǎng)所 游客要求去不健康的娛樂場(chǎng)所和過(guò)不正常的夜生活時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕并介紹中國(guó)的傳統(tǒng)和道德觀念， 嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動(dòng)和不正常的夜生活在中國(guó)是禁止的，是違法行為。游客提出文娛活動(dòng)方面的種種要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)本著“合理而可能”的原則，視具體情況妥善處理。 客房?jī)?nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店。 （四）要求提供客房?jī)?nèi)用餐服務(wù) 若游客生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)游客的房間以示關(guān)懷。2餐飲方面?zhèn)€別要來(lái)的處理（一）特殊的飲食要求 由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會(huì)提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。三、巧匠游客、不卑不亢的原則 旅游團(tuán)中難免有無(wú)理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來(lái)刁難導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員若能做到這一點(diǎn)，他的工作必然會(huì)得到游客的高度評(píng)價(jià)。對(duì)這三種要求，導(dǎo)游人員就應(yīng)分別按照不同的原則進(jìn)行處理。 調(diào)動(dòng)外向旅游者的積極性 帶動(dòng)性格內(nèi)向旅游者的參與性 （三）導(dǎo)游員搞節(jié)目四決 一會(huì)、二發(fā)、三連、四收二游客個(gè)別要求的處理‐導(dǎo)游資格1游客個(gè)別要求處理的原則 游客的個(gè)別要求是相對(duì)于旅游團(tuán)共同要求而言的。 組織節(jié)目效果分析： 活動(dòng)節(jié)目選材不能激發(fā)旅游者興趣；導(dǎo)游員與游客融合不夠，沒有“破冰行動(dòng)”。4導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事導(dǎo)游服務(wù)集體由全陪、地陪、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員、 領(lǐng)隊(duì)等組成。人際交往的成敗很大程度上取決于各自的“自我暴露”。二是關(guān)心人，關(guān)心旅游者的生活和疾苦，解決實(shí)際問(wèn)題。善于與旅游者溝通情感，與他們建立友情。導(dǎo)游人員為了博得旅游者的好感，在初次見面的時(shí)刻談吐方面尤其要注重以下幾方面：（1）語(yǔ)言要文明禮貌，表達(dá)對(duì)旅游者的關(guān)心和尊重。（3）導(dǎo)游人員要注重個(gè)人衛(wèi)生。 第一次亮相的關(guān)鍵在于導(dǎo)游員的儀表、儀容、和使用的語(yǔ)言。2導(dǎo)游員良好形象的塑造（一）、樹立良好形象的重要性有助于增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感。最后地陪要以理服人，不與之公然沖突，更不能當(dāng)眾羞辱，適時(shí)給其臺(tái)階下，事后仍要尊重他，繼續(xù)合作。 并非地陪的原因出現(xiàn)問(wèn)題的：如航班延誤，更換旅游項(xiàng)目等，一些缺乏耐心的全陪或領(lǐng)隊(duì)會(huì)沖著地陪發(fā)火， 此
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