【正文】 人員應(yīng)勸阻，并告知我國海關(guān)規(guī)定：攜帶我國出口的文物（包括古舊圖書、字畫等），應(yīng)向海關(guān)遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜出，地攤是無法為其提供這種證明。4文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理 對于文娛活動，游客各有愛好，不應(yīng)強(qiáng)求統(tǒng)一。 （三）要求單獨用餐 由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐，此時導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解；如游客堅持，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退?？傊瑢τ慰偷倪@類要求，導(dǎo)游人員不得意氣用事。 游客的個別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員努力可以滿足的要求；一種是具有合理性但難以滿足的要求；一種是不合理的要求。為此，各方都應(yīng)遵循以下幾條原則： 切忌本位主義，主動爭取各方的配合 主動溝通，達(dá)成一致意見 尊重各方的權(quán)限和利益，做到平等對待 互相學(xué)習(xí)，建立友情關(guān)系 （五） 勇?lián)?zé)任，切忌相互推諉、指責(zé)5善于激發(fā)旅游者興趣 情景模擬法：以教室為旅游車，以班級同學(xué)為游客，請學(xué)生主動上來組織節(jié)目調(diào)節(jié)氣氛，根據(jù)情況進(jìn)行分析，得出結(jié)論和方法。 （二）導(dǎo)游人員初次上團(tuán)的自我調(diào)節(jié) 克服害羞癥，敢于“暴露自己” 害羞癥是指人與人之間初次交往時過多地注意約束自己的言行， 導(dǎo)致言行拘謹(jǐn)，甚至使自己的言行“畸形”——言不由衷或言行不一致。 導(dǎo)游員如何才能維護(hù)甚至升華自身的良好形象呢？導(dǎo)游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅游者。花枝招展，發(fā)型要符合身體特征和工作特點，體現(xiàn)高尚的情趣。如為司機(jī)倒茶送水；安排好司機(jī)的住宿用餐。 旅游活動中出現(xiàn)問題和分歧：地陪應(yīng)主動與他們溝通，力求盡早消除誤解。 并非地陪的原因出現(xiàn)問題的：如航班延誤，更換旅游項目等，一些缺乏耐心的全陪或領(lǐng)隊會沖著地陪發(fā)火， 此時，地陪不能與他們針鋒相對，公開沖突。2導(dǎo)游員良好形象的塑造（一）、樹立良好形象的重要性有助于增強(qiáng)旅游者對導(dǎo)游人員的信任感。（3）導(dǎo)游人員要注重個人衛(wèi)生。善于與旅游者溝通情感，與他們建立友情。人際交往的成敗很大程度上取決于各自的“自我暴露”。 組織節(jié)目效果分析： 活動節(jié)目選材不能激發(fā)旅游者興趣；導(dǎo)游員與游客融合不夠，沒有“破冰行動”。對這三種要求，導(dǎo)游人員就應(yīng)分別按照不同的原則進(jìn)行處理。三、巧匠游客、不卑不亢的原則 旅游團(tuán)中難免有無理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來刁難導(dǎo)游人員。 （四）要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù) 若游客生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動將飯菜端進(jìn)游客的房間以示關(guān)懷。游客提出文娛活動方面的種種要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)本著“合理而可能”的原則，視具體情況妥善處理。若發(fā)現(xiàn)個別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時報告有關(guān)部門。 旅行社已安排觀賞文娛演出后，游客要求觀看另一演出；若時間許可又有可能調(diào)換時，可請旅行社調(diào)換；如無法安排，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并明確告知票已訂好，不能退換，請游客諒解；游客若堅持要求觀看別的演出，導(dǎo)游人員可予協(xié)助，擔(dān)費用自理。 （五）要求自費品嘗風(fēng)味 旅游團(tuán)要求外出自費品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去， 導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節(jié)，堅持不卑不亢的原則。如果游客提出的個別要求是合理的，并且經(jīng)過努力是可以辦到的，導(dǎo)游人員就應(yīng)努力滿足游客的要求。結(jié)論和方法： 激發(fā)旅游者興趣的因素主要來自兩個方面：一是直觀形象（如旅游景觀）的作用，二是信息傳遞（即導(dǎo)游講解）的作用。 增強(qiáng)自信心，克服自卑感 初次上團(tuán)的導(dǎo)游人員的自卑心理來自兩個方面： 一是認(rèn)為導(dǎo)游人員與旅游者是不平等的關(guān)系；二是認(rèn)為新導(dǎo)游員無經(jīng)驗，達(dá)不到老導(dǎo)游人員的水平。要多干實事，少說空話，做到言必行，行必果。二、導(dǎo)游員衣冠不整、不修邊幅，游客又會想“連自己都照料不好的人又怎么能照顧好別人。舉例： 現(xiàn)在取得對導(dǎo)游人員信任感越來越難，所以導(dǎo)游員良好形象的塑造就更為重