公司客戶投訴處理制度-wenkub
2022-11-02 18:15:22 本頁(yè)面
【正文】 司或代理商涉嫌違法、違規(guī)、違紀(jì)的 ； 2） 客戶投訴涉及金額達(dá)到 10 萬(wàn)元以上的或可能對(duì)公司造成 10 萬(wàn)元以上損失的； 3） 涉及公司和代理商重要崗 位人員的投訴； 4） 性質(zhì)惡劣或?qū)镜男蜗蠹吧鐣?huì)聲譽(yù)影響較大的事件的投訴； 5） 涉及公司 相關(guān)部門(mén) 或代理商 重大突發(fā)事件的投訴； 6） 其他重大投訴。 第八 條 營(yíng)銷人員不得直接受理客戶投訴，投訴事項(xiàng)涉及的工作人員須回避 。 第十 一 條 公司 各部門(mén) 須定期排查 本部門(mén) 與客戶投訴相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，做好分析研判工作，制訂應(yīng)急預(yù)案，妥善化解矛盾糾紛 。 對(duì)營(yíng)銷人員執(zhí)業(yè)行為、機(jī)構(gòu)營(yíng)銷活動(dòng)、營(yíng)銷和代銷管理等方面投訴事項(xiàng)，公司 相關(guān)責(zé)任部門(mén) 應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)。 3） 客戶 交易及客戶資產(chǎn)安全類 的 投訴 ； 對(duì)此類投訴，相關(guān) 責(zé)任 部門(mén)或人員 須向客戶提供相關(guān)賬戶資料、交易情況和客戶賬戶資產(chǎn)安全情況說(shuō)明，必要情況下協(xié)助客戶向深油所查詢客戶交易記錄。 6） 投資分析咨詢類的投訴； 對(duì)此類投訴，由分析部 部門(mén)受理，需重點(diǎn)了解客戶投訴 的原因、內(nèi)容和主張，妥善處理客戶投訴事項(xiàng)。 對(duì)突發(fā)事件造成的投訴，客服部應(yīng)耐心向客戶解釋《客戶協(xié)議書(shū)》中《風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)》 里面關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容。 如果客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴或電話投訴中場(chǎng)面失控或揚(yáng)言鬧事，公司可聯(lián)系片區(qū)公安做好處理和預(yù)防措施。若是重大投訴，應(yīng)同 時(shí)通知責(zé)任部門(mén)主管及風(fēng)控部 。 對(duì)投訴者提出的不合理要求，要予以耐心解釋，化解矛盾，盡量避免爭(zhēng)議產(chǎn)生。 8) 回訪客戶 投訴事項(xiàng)處理后， 由 客服 部門(mén) 對(duì)投訴人進(jìn)行回訪， 客服 部門(mén)須將回訪結(jié)果反饋至風(fēng)控 部。投訴檔案必須客觀、真實(shí)、完整記錄投訴內(nèi)容、處理方式、處理結(jié)果、投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)，不得遺漏、省略、篡改、毀損重要資料。 第二十一條 對(duì)未能執(zhí)行本辦法規(guī)定，妥善處理好客戶投訴和糾紛的部門(mén) ，風(fēng)控部 可督促其限期改進(jìn) 。 投訴人確認(rèn)知曉上述內(nèi)容并認(rèn)可后簽字 /蓋章： 日期： 附件四 協(xié)調(diào)投訴申請(qǐng)單 被投訴會(huì)員單位名稱 總負(fù)責(zé)人姓名 總負(fù)責(zé)人職位 總負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話 總負(fù)責(zé)人常用郵箱 投訴人姓名 投訴日期 投訴人交易賬號(hào) 投訴人身份證號(hào)碼 投訴人手機(jī)號(hào)碼 投訴人常用電子郵箱 已提交投訴人資料清單（必 備提交資料） □《投訴登記表》 （投訴人簽字 /蓋章確認(rèn)） □投訴人身份證正反面復(fù)印件 □投訴人客戶開(kāi)戶資料 □投訴
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