【正文】 ，有什么樣的思想感情，說話時就會帶上什么樣的語調(diào)。人們在說話時除了要準確、清晰外，還要注意運用恰當?shù)恼Z調(diào)和語氣。 散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。 急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務(wù)員說話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。 傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務(wù)員說話忌自負自傲用詞不恭。 老好人性格的客人，說話溫和，服務(wù)員忌高聲快浯。）然后再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分開兩個字念，一句話也不要分開若干個詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。具體表現(xiàn)規(guī)范如下：（一）語言服務(wù)中心語言特征服務(wù)中心在一天的工作當中，大部分時間和工作是通過語言溝通協(xié)調(diào)來完成。服務(wù)中心的運作好壞直接反映了部門管理的水平高低，服務(wù)中心的形象也最能反映整個部門的形象；因此，一位精通服務(wù)中心業(yè)務(wù)運作的員工，可以說是部門的一筆財富，是經(jīng)理的一名得力助手，一支合格的服務(wù)中心工作隊伍，也是部門系統(tǒng)管理成功的保證；反之則可能成為部門的累贅，成為經(jīng)理的隱形“殺手”。因此，作為服務(wù)中心的一員要充分認識到這一點并能叩心自問：我在部門內(nèi)充當什么角色？有什么作用？我能幫到對方些什么？我為部門運作做了什么貢獻…………二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)我部門服務(wù)中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi)，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立部門形象的需要。這當中有為客人來電的服務(wù)需求所做的信息傳遞，有與樓層、的報退房、入住、查詢各項資料資訊的反饋、回復(fù)，有外來電話的查詢、留言等等，有時候的電話忙不暇接，比總機還多，有時信息處理多如牛毛，這些都需要服務(wù)中心員工具備高超的語言能力和技巧，才能應(yīng)付自如、贏得客人和對方的滿意；否則，如果語言發(fā)音不準、用詞不當、語調(diào)不順，語句表達不清晰、不完整，或缺少應(yīng)有的耐心和態(tài)度，這樣不但解決不了問題，還有可能誤傳、訛傳信息，對方誤聽、誤解信息；致使失去事情的本相、把事情引向錯誤的一端，使相關(guān)人員無法提供正確的服務(wù)，從而引起投訴，使問題無法解決，個別情況甚至?xí)罨嘘P(guān)矛盾和不滿，使事情處于惡性循環(huán)之中。念成：不好，意思是這樣子的。（2）對不同性格、個體的客人語言忌諱 客人對服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。216。216。216。216。說話是口耳相傳的事情，假如說話者有正確的意思，但濫用了語調(diào)語氣，同樣不能起到良好的交際作用。反之，從一個人說話的語調(diào)也可以了解到他的思想情緒。 2．嘲諷的語調(diào) 嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現(xiàn)，往往產(chǎn)生不良的后果。比如下面一類話： “你有什么資格跟我說活!” “我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)!” “我喜歡怎樣做就怎樣做!” “有意見，找主管去!” 像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。語氣和語調(diào)是不可分的。 例如：客人問服務(wù)員：“有飯吃嗎?” 服務(wù)員回答：“這是飯店，怎么沒有飯吃?” “你們的方便面條好嗎?” “有什么不好?” “房間有冷氣嗎?” “怎么沒有冷氣?” 服務(wù)員一味運用反問語氣，使人感到一種驕橫、粗野的味道，使客人感到不快?！跋壬?，那扇窗門壞了，一時未能修理好，請您不要打開它好嗎?”“我們工作正忙，您來工作間，弄臟您的衣服就不好了。 任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。 節(jié)日期間，應(yīng)說：節(jié)快樂＋各種場面用語。 接聽電話第一句說：“您好！服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？”252。 來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。 客人來電要求服務(wù)時，說：請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過去。 見男性管理人員時，說：生，您好！或因時間祝福，如：早上好！252。 與對方溝通失誤，而分不清責(zé)任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？252。5. 請問您希望怎么辦？6. 請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳？7. 請問，您的意思是……8. 請問我能為您做些什么？9. 請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供．10. 請讓我來幫你忙吧！11. 請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好．12. 請您與部門聯(lián)系解決好嗎？部門的電話是13. 請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍?。ㄎ鹩茫耗銢]聽懂，我再說一遍。26. 對不起，我找別的同事幫您。31. 對不起，我來幫您做。35. 對不起，請您再說一遍好嗎？36. 對不起，您看怎么辦更好？37. 對不起，您還需要什么？38. 對不起，可能是我們聽錯。44. 對不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說了，他/她將會給您滿意的答復(fù)。49. 對不起，不好意思打擾您了。54. 對不起，您要撥的號正在占線，請您稍后再撥好嗎？55. 很抱歉，我沒有見過。61. 我們會根據(jù)您的要求服務(wù)的。66. 沒關(guān)系，歡迎下次再來。 頭發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，一是青春短發(fā)，二是自然發(fā)型（但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。 服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節(jié)，扣好鈕扣，配帶工號牌；夏天無冷氣時可不穿外套，但必須把工號牌整齊地配戴在左胸公寓店徽處，無論是否穿外套，襯衣下擺都必須扎進褲裙內(nèi)。 坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。（四）個人素質(zhì)要求補充以上語言、禮貌、禮儀也是個人修養(yǎng)的一部分，其它的素質(zhì)修養(yǎng)在公寓系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細要求，這里要強調(diào)補充的三點是服務(wù)中心人員處于公寓這種特殊地位所要時刻謹記和遵守的規(guī)則。重視職業(yè)道德、嚴守部門密秘作為同處經(jīng)理室的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應(yīng)接受的范圍，如果沒有高尚的情操、超強的鑒別能力；碰到什么問話，都連帶一咕腦地說出去，毫無分寸，不管事情結(jié)果；就有可能挑起無名戰(zhàn)火，把一件本質(zhì)很好的事情弄糟。所謂無關(guān)：是你雖然知道，也每天都接觸到，但不是你工作和生活中要關(guān)心、要做的事情；有些是“天要下雨，娘要嫁人”的問題。面對各色各樣的人物，為了達到溝通愉快、有效的目的，就得采取不同的應(yīng)對手段?？纯茨切┕P(guān)人員為了客戶或相關(guān)人員的溝通暢順、愉快是如何地恭維對方，討好對方，諒解對方，這些看起是很“吃虧”，可回報的你應(yīng)該知道了………塑造服務(wù)中心性格、保持運作風(fēng)范所謂服務(wù)中心的性格就是：謙遜、謹慎、嚴密、兢兢業(yè)業(yè)、防微杜漸、不驕不躁、誠實、溫和；服務(wù)中心職員要緊記這些性格要求和工作標準，并刻意塑造，使之成為一種文化風(fēng)范。這方面的例子很多，如：C/I、C/O不做記錄，有什么結(jié)果？上級的要求，不做記錄，有什么結(jié)果？相互溝通，不做記錄，有什么結(jié)果？等等問題，不做記錄，比白做、不做所產(chǎn)生的后果還要嚴重。只有這樣，一些問題才能很好地解決，常講“對不起，這是我的錯！”對方才會高興，反過來，對方才會反思，也只有這樣才能真正地奉行貫徹公寓宗旨和部門風(fēng)范。如：服務(wù)員通知不到、信息阻塞、中斷。） 溝通協(xié)調(diào)前，要盡量掌握對方的職責(zé)能力，并提供必要的幫助。服務(wù)中心的溝通、協(xié)調(diào)：服務(wù)中心與樓層同屬公寓管理，相互之間溝通協(xié)調(diào)更是頻繁、緊密、日常工作除了自身要提供直接信息給樓層，還要充當其它部門為樓層傳遞信息的“二傳手”他有以下事項需與樓層溝通協(xié)調(diào)。如客人已離開公寓則立即通知領(lǐng)班交到服務(wù)中心登記保管，有損壞事項時，需立即記錄并通知領(lǐng)班前往處理。服務(wù)中心與保潔部部的溝通協(xié)調(diào)（1） 調(diào)撥、借送較多、較重物件時：呼叫保潔部領(lǐng)班提供協(xié)助，告知對方的溝通對象、地點、時間、所需人力等情況進行解決，（此情況暫限于公寓本部），其它部門有此現(xiàn)象需要協(xié)助時；可告知對方向本部門主管、經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)。服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào)（1） 有會議接待時：根據(jù)會議要求，檢查燈光、電器設(shè)備，通知工程部調(diào)試音響、麥克風(fēng)，調(diào)試視