【正文】 換，停止間轉法等）2） 體能（長跑、俯臥撐、拉臂向上等）所有客服人員1） 客服班長2） 保安班長1） 每月進行1次4消防知識培訓1） 各類滅火器的使用（干粉、泡沫、二氧化碳，鹵代烷等）2） 煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查3） 火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火警處理所有客服人員安全主管或指定人 員每季度進行1次，每年應覆蓋1次三、內容序號內容具體步驟1培訓計劃的制定1） 培訓計劃分為月度計劃和年度計劃。制定計劃的依據為：：考核結果：員工需求：公司或管理處的指令。2崗前培訓1） 客服主管負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓，在新員工到崗后2個工作日內進行。3） 軍體培訓時要求客服主管在現場進行監(jiān)督。4） 客服主管應于考核結束一周內對考核結果進行統計分析，根據情況決定是否需修訂培訓計劃。第三次100%。知識覆蓋面，學員認同率70%。不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤1分。第三次培訓效果未達到標不在授予培訓資格。其步驟如下：確認是業(yè)主或業(yè)主委托的裝修負責人才能開具的放行條，若租戶要搬物品出小區(qū)，必須經過業(yè)主的同意。二、裝修人員出入證所有在小區(qū)維修及裝修的人員如在一天以上的，都必須辦理出入證。請裝修負責人先到財務部交辦證押金（100元/人）及工本費（5元/人）。三、辦理裝修延期手續(xù)業(yè)主在規(guī)定的裝修期限內（一般為3個月），未完成裝修工作，需延期者，則需要到管理處填寫“裝修延期申請表”，辦理程序如下：確認填寫人為業(yè)主或裝修負責人，方可辦理此延期手續(xù)。把延期后的日期重新登記在辦證登記本上。將填寫的申請表交工程主管審核，主任審批后，復印一份留底存檔，原件交申請人。把焊工證及身份證復印件附于申請表后，交工程主管、安全主管審核，主任審批。要求業(yè)戶在開通登記本上簽字，標志已開通的業(yè)戶。2小時內回電業(yè)主，確定上門服務時間，開具清潔服務單。八、預約家居維修服務接到業(yè)戶報修記下業(yè)戶需要維修的項目、時間、聯系電話。前臺接待對維修情況進行跟進。（代收）收下業(yè)戶身份證復印件，并把粉紅單聯交業(yè)戶。 確認業(yè)主身份，如租戶申請需憑業(yè)主委托書。十一、業(yè)戶申請走樓梯若業(yè)戶搬運大件物品時，需走樓梯。 讓申請人把填寫好的“承諾書”交大堂助理處。 把申請表交工程主管審核，當值管理員審批。第六項 大堂助理工作規(guī)程一、職責客戶服務主管對大堂值班工作進行檢查。熟悉本責任區(qū)內業(yè)戶基本情況：包括：姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經常出入時間等。05外來人員訪問住戶1） 如收到大門崗保安信息，有來訪人員已確認，則開門讓其進入；2） 如無大門崗保安信息，有外來人來訪時：詢問訪客姓名，被訪者姓名，住址。07參觀人員1） 通知管理處值班人員，得到許可后放行；2） 記錄在《來人來訪記錄本》上。2） 禁止攜帶煤氣瓶、煙花爆竹、大量天那水等易燃易爆物品進入大堂。走訪1） 每月對業(yè)戶進行走訪并記錄在《業(yè)戶訪問記錄》中，月底交客戶服務主管。二、協助處理投訴概念：指業(yè)戶因為發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務范圍以外公共配套施等原因而產生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由管理處協助處理的投訴。六、業(yè)戶投訴的受理：工作人員接到投訴后，對能夠當場處理的投訴，應當予以處理。七、各類投訴的處理：客服主管應對有效投訴，應在2小時內和業(yè)戶聯系，約定回復時間，并在約定時間內予以及時處理。對由于外部環(huán)境、非管轄范圍內公共區(qū)域配套設施等方面原因而導致的投訴投訴受理人應及時與有關部門協商解決。八、特別事件的處理：管理處值班員對集體投訴事件應立即報告管理處主任、管理處主任接到集體投訴事件報告后立即通報公司主管副總經理和公司客戶投訴處理中心，并與相關業(yè)戶聯系，約定回復時間，直接組織人員及時進行處理，并填寫《特別事故報告》。九、記錄：管理處值班員應將所有業(yè)戶投訴的處理結果記錄在《值班記錄表上》。不能通過上門拜訪的方式回復業(yè)戶的，應通過電話回復業(yè)戶，并將業(yè)戶對處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。十四、重新投訴：業(yè)戶對投訴處理意見不滿的，按新的業(yè)戶投訴處理。管理出主任/客戶服務主管定期對已處理的投訴業(yè)戶進行訪問，檢查業(yè)戶對投訴處理結果的滿意率。業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔員服務態(tài)度的意見和建議。業(yè)戶對管理人員服務態(tài)度和協調處理事物的意見和建議。業(yè)戶其他的意見和建議。消防知識、有關法律法規(guī)等宣傳內容及顧客應注意事項等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便顧客閱讀。各部門相關人員在接收合同過程中，若發(fā)現顧客的要求不明確或在合同中沒寫明時，應通過詢問、面談等方式及時與顧客進行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并形成文件。1對所有有效的顧客投訴，相關部門應及時進行有效的處理，并將處理的有關信息及時知會顧客，確保顧客滿意。2）在管理處辦公室訪問。6）其他適宜的形式。4）被訪人若談論他人隱私或其他工作無關的話題，訪問人應以適宜的方式結束訪問，或設法轉移話題。發(fā)放及回收的要求1）問卷調查以小區(qū)為單位，客戶服務主管于每年6月、12月將業(yè)戶問卷送達業(yè)戶家中，并在15個工作工作日中內回收問卷。4）根據“關鍵的少數”的原則，不不滿意項目的累積百分率在80%內的，確定為主要改進事項。2）《問卷調查統計表》原件由管理處保存，復印件交品質管理部。晚會或其它戶外綜合活動。實施方案可以考慮以下內容：1）資金預算及報批。5）人員配置及活動場所布置。管理處應于活動結束后就舉辦的社區(qū)文化活動征求業(yè)戶意見，為今后類似活動提供參考。做好安全防范工作，防止發(fā)生意外事故。四）如業(yè)戶要求即時維修的，無論是否能即時復修或其他任何原因都應及時安排人員在15分鐘內趕到維修現場。如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約下一次上門服務時間，并及時通知管理處，以便作進一步的協商跟進。三）維修開始開始維修四）特殊情況如維修過程中發(fā)現實際情況與初步判斷有誤，應向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。將維修單及時交回工程主管。七）收費處理維修人員將維修單業(yè)戶聯交業(yè)戶，財務聯交財務內勤記帳收費，存根聯統一編號裝訂存檔。例如急救病人、盜竊、搶劫、水災、火災等事故的求助信息。處理過程中切忌不懂裝懂，隨時向上級領導匯報情況。四、突發(fā)事項對業(yè)戶想管理處發(fā)出有關盜竊、打架、斗歐、搶劫、水災等事故的求助信息，可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進行處理。其它其它求助服務由客戶服務主管根據具體情況妥善處理，疑難問題報管理處主任。次。三、便民服務收到業(yè)戶服務請求，做好詳細記錄，并于業(yè)戶約定上門服務時間。不能當場處理的有效投訴，2小時內回復業(yè)戶，并約定下次回復時間。便民服務回訪時間不超過服務完成后的2個工作日。熟悉責任區(qū)域內的基本情況。工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。上班期間不接打私人電話。按社區(qū)文化方案或經確認后的改進方案組織實施。培訓合格率100%。質量記錄應標準化質量記錄應實用，符合質量管理需要。有效果評估九、培訓每月制定培訓計劃。1上班時間不看書、看報等與工作無關情況。無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗，頂崗時間不超過4小時。熟記常用電話號碼。發(fā)放后15個工作日后收回問卷調查，回收率不少于發(fā)放率的50%。有效投訴回訪率為100%。記錄完整清晰，跟進及時。主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。知道業(yè)戶填寫《物品放行條》，完整、清晰；交管理出值班員簽字確認并蓋章。六、報修報修求助服務可參照《業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程》進行處理。