【正文】 換，停止間轉(zhuǎn)法等）2） 體能（長(zhǎng)跑、俯臥撐、拉臂向上等）所有客服人員1） 客服班長(zhǎng)2） 保安班長(zhǎng)1） 每月進(jìn)行1次4消防知識(shí)培訓(xùn)1） 各類(lèi)滅火器的使用（干粉、泡沫、二氧化碳，鹵代烷等）2） 煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門(mén)、噴淋頭的工作原理和日常檢查3） 火場(chǎng)逃生、火場(chǎng)人流疏散、突發(fā)火警處理所有客服人員安全主管或指定人 員每季度進(jìn)行1次，每年應(yīng)覆蓋1次三、內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容具體步驟1培訓(xùn)計(jì)劃的制定1） 培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為：：考核結(jié)果：?jiǎn)T工需求：公司或管理處的指令。2崗前培訓(xùn)1） 客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn)，在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。3） 軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督。4） 客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。第三次100%。知識(shí)覆蓋面，學(xué)員認(rèn)同率70%。不認(rèn)真填寫(xiě)培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。第三次培訓(xùn)效果未達(dá)到標(biāo)不在授予培訓(xùn)資格。其步驟如下：確認(rèn)是業(yè)主或業(yè)主委托的裝修負(fù)責(zé)人才能開(kāi)具的放行條，若租戶(hù)要搬物品出小區(qū)，必須經(jīng)過(guò)業(yè)主的同意。二、裝修人員出入證所有在小區(qū)維修及裝修的人員如在一天以上的，都必須辦理出入證。請(qǐng)裝修負(fù)責(zé)人先到財(cái)務(wù)部交辦證押金（100元/人）及工本費(fèi)（5元/人）。三、辦理裝修延期手續(xù)業(yè)主在規(guī)定的裝修期限內(nèi)（一般為3個(gè)月），未完成裝修工作，需延期者，則需要到管理處填寫(xiě)“裝修延期申請(qǐng)表”，辦理程序如下：確認(rèn)填寫(xiě)人為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人，方可辦理此延期手續(xù)。把延期后的日期重新登記在辦證登記本上。將填寫(xiě)的申請(qǐng)表交工程主管審核，主任審批后，復(fù)印一份留底存檔，原件交申請(qǐng)人。把焊工證及身份證復(fù)印件附于申請(qǐng)表后，交工程主管、安全主管審核，主任審批。要求業(yè)戶(hù)在開(kāi)通登記本上簽字，標(biāo)志已開(kāi)通的業(yè)戶(hù)。2小時(shí)內(nèi)回電業(yè)主，確定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，開(kāi)具清潔服務(wù)單。八、預(yù)約家居維修服務(wù)接到業(yè)戶(hù)報(bào)修記下業(yè)戶(hù)需要維修的項(xiàng)目、時(shí)間、聯(lián)系電話。前臺(tái)接待對(duì)維修情況進(jìn)行跟進(jìn)。（代收）收下業(yè)戶(hù)身份證復(fù)印件，并把粉紅單聯(lián)交業(yè)戶(hù)。 確認(rèn)業(yè)主身份，如租戶(hù)申請(qǐng)需憑業(yè)主委托書(shū)。十一、業(yè)戶(hù)申請(qǐng)走樓梯若業(yè)戶(hù)搬運(yùn)大件物品時(shí)，需走樓梯。 讓申請(qǐng)人把填寫(xiě)好的“承諾書(shū)”交大堂助理處。 把申請(qǐng)表交工程主管審核，當(dāng)值管理員審批。第六項(xiàng) 大堂助理工作規(guī)程一、職責(zé)客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)大堂值班工作進(jìn)行檢查。熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)戶(hù)基本情況：包括：姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時(shí)間等。05外來(lái)人員訪問(wèn)住戶(hù)1） 如收到大門(mén)崗保安信息，有來(lái)訪人員已確認(rèn)，則開(kāi)門(mén)讓其進(jìn)入；2） 如無(wú)大門(mén)崗保安信息，有外來(lái)人來(lái)訪時(shí)：詢(xún)問(wèn)訪客姓名，被訪者姓名，住址。07參觀人員1） 通知管理處值班人員，得到許可后放行；2） 記錄在《來(lái)人來(lái)訪記錄本》上。2） 禁止攜帶煤氣瓶、煙花爆竹、大量天那水等易燃易爆物品進(jìn)入大堂。走訪1） 每月對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行走訪并記錄在《業(yè)戶(hù)訪問(wèn)記錄》中，月底交客戶(hù)服務(wù)主管。二、協(xié)助處理投訴概念：指業(yè)戶(hù)因?yàn)榘l(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務(wù)范圍以外公共配套施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶(hù)日常居住的不良因素，希望由管理處協(xié)助處理的投訴。六、業(yè)戶(hù)投訴的受理：工作人員接到投訴后，對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)予以處理。七、各類(lèi)投訴的處理：客服主管應(yīng)對(duì)有效投訴，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)和業(yè)戶(hù)聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)予以及時(shí)處理。對(duì)由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域配套設(shè)施等方面原因而導(dǎo)致的投訴投訴受理人應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門(mén)協(xié)商解決。八、特別事件的處理：管理處值班員對(duì)集體投訴事件應(yīng)立即報(bào)告管理處主任、管理處主任接到集體投訴事件報(bào)告后立即通報(bào)公司主管副總經(jīng)理和公司客戶(hù)投訴處理中心，并與相關(guān)業(yè)戶(hù)聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，直接組織人員及時(shí)進(jìn)行處理，并填寫(xiě)《特別事故報(bào)告》。九、記錄：管理處值班員應(yīng)將所有業(yè)戶(hù)投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表上》。不能通過(guò)上門(mén)拜訪的方式回復(fù)業(yè)戶(hù)的，應(yīng)通過(guò)電話回復(fù)業(yè)戶(hù)，并將業(yè)戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)填寫(xiě)在《值班記錄表》中。十四、重新投訴：業(yè)戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)不滿的，按新的業(yè)戶(hù)投訴處理。管理出主任/客戶(hù)服務(wù)主管定期對(duì)已處理的投訴業(yè)戶(hù)進(jìn)行訪問(wèn)，檢查業(yè)戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意率。業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。業(yè)戶(hù)對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見(jiàn)和建議。業(yè)戶(hù)其他的意見(jiàn)和建議。消防知識(shí)、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項(xiàng)等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便顧客閱讀。各部門(mén)相關(guān)人員在接收合同過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒(méi)寫(xiě)明時(shí)，應(yīng)通過(guò)詢(xún)問(wèn)、面談等方式及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并形成文件。1對(duì)所有有效的顧客投訴，相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的處理，并將處理的有關(guān)信息及時(shí)知會(huì)顧客，確保顧客滿意。2）在管理處辦公室訪問(wèn)。6）其他適宜的形式。4）被訪人若談?wù)撍穗[私或其他工作無(wú)關(guān)的話題，訪問(wèn)人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問(wèn)，或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。發(fā)放及回收的要求1）問(wèn)卷調(diào)查以小區(qū)為單位，客戶(hù)服務(wù)主管于每年6月、12月將業(yè)戶(hù)問(wèn)卷送達(dá)業(yè)戶(hù)家中，并在15個(gè)工作工作日中內(nèi)回收問(wèn)卷。4）根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)”的原則，不不滿意項(xiàng)目的累積百分率在80%內(nèi)的，確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)。2）《問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》原件由管理處保存，復(fù)印件交品質(zhì)管理部。晚會(huì)或其它戶(hù)外綜合活動(dòng)。實(shí)施方案可以考慮以下內(nèi)容：1）資金預(yù)算及報(bào)批。5）人員配置及活動(dòng)場(chǎng)所布置。管理處應(yīng)于活動(dòng)結(jié)束后就舉辦的社區(qū)文化活動(dòng)征求業(yè)戶(hù)意見(jiàn)，為今后類(lèi)似活動(dòng)提供參考。做好安全防范工作，防止發(fā)生意外事故。四）如業(yè)戶(hù)要求即時(shí)維修的，無(wú)論是否能即時(shí)復(fù)修或其他任何原因都應(yīng)及時(shí)安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。如因業(yè)戶(hù)自己原因不方便即時(shí)維修的應(yīng)主動(dòng)與業(yè)戶(hù)預(yù)約下一次上門(mén)服務(wù)時(shí)間，并及時(shí)通知管理處，以便作進(jìn)一步的協(xié)商跟進(jìn)。三）維修開(kāi)始開(kāi)始維修四）特殊情況如維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與初步判斷有誤，應(yīng)向業(yè)戶(hù)道歉并重新與業(yè)戶(hù)溝通。將維修單及時(shí)交回工程主管。七）收費(fèi)處理維修人員將維修單業(yè)戶(hù)聯(lián)交業(yè)戶(hù)，財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)內(nèi)勤記帳收費(fèi)，存根聯(lián)統(tǒng)一編號(hào)裝訂存檔。例如急救病人、盜竊、搶劫、水災(zāi)、火災(zāi)等事故的求助信息。處理過(guò)程中切忌不懂裝懂，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。四、突發(fā)事項(xiàng)對(duì)業(yè)戶(hù)想管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架、斗歐、搶劫、水災(zāi)等事故的求助信息，可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進(jìn)行處理。其它其它求助服務(wù)由客戶(hù)服務(wù)主管根據(jù)具體情況妥善處理，疑難問(wèn)題報(bào)管理處主任。次。三、便民服務(wù)收到業(yè)戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，做好詳細(xì)記錄，并于業(yè)戶(hù)約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴，2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶(hù)，并約定下次回復(fù)時(shí)間。便民服務(wù)回訪時(shí)間不超過(guò)服務(wù)完成后的2個(gè)工作日。熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的基本情況。工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。上班期間不接打私人電話。按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。培訓(xùn)合格率100%。質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用，符合質(zhì)量管理需要。有效果評(píng)估九、培訓(xùn)每月制定培訓(xùn)計(jì)劃。1上班時(shí)間不看書(shū)、看報(bào)等與工作無(wú)關(guān)情況。無(wú)特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗，頂崗時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。熟記常用電話號(hào)碼。發(fā)放后15個(gè)工作日后收回問(wèn)卷調(diào)查，回收率不少于發(fā)放率的50%。有效投訴回訪率為100%。記錄完整清晰，跟進(jìn)及時(shí)。主任每月不定期對(duì)值班記錄抽查不少于20%。知道業(yè)戶(hù)填寫(xiě)《物品放行條》，完整、清晰；交管理出值班員簽字確認(rèn)并蓋章。六、報(bào)修報(bào)修求助服務(wù)可參照《業(yè)戶(hù)委托維修服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。