摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心前臺(tái)培訓(xùn)手冊(cè)-wenkub
2023-04-07 14:04:20 本頁(yè)面
【正文】 我打電話去的時(shí)候, 接話員居然說(shuō)…將有250500人聽(tīng)到他們所說(shuō)的故事而且深受影響.提出投訴的顧客(4%)比不提出投訴的顧客較有意繼續(xù)光顧. 如果他們的問(wèn)題能得到解決, 會(huì)有超過(guò)半數(shù) 人(大約60%)愿意再與這家公司來(lái)往. 如果他們的問(wèn)題很快被解決的話幾乎所有提出投訴的顧客(95%)都愿意繼續(xù)光顧. 一個(gè)象摩托羅拉這樣規(guī)模的公司，估計(jì)每天大約有500，000次的瞬間感受，要讓500，000次的機(jī)會(huì)都成為顧客“正面”的瞬間感受，我們的服務(wù)才可以保證百分之百的TCS和市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。貴陽(yáng)海翔的王慶梅一天接待了一位氣勢(shì)兇兇的女士. 王慶梅遞過(guò)一杯水, 一張紙巾, 一邊安慰她不要著急, 一邊和工程師細(xì)心檢查手機(jī). 原來(lái)問(wèn)題出在設(shè)置錯(cuò)誤上. 錯(cuò)誤排除了, 那位女士的臉上露出了滿意的微笑. 思考一下,這是什么樣的“瞬間感受”？有的顧客在輾轉(zhuǎn)了幾個(gè)地方后來(lái)到服務(wù)中心, 進(jìn)門(mén)遇到的是冷冰冰的臉色和一句”你要的配件無(wú)貨”…這又是什么樣的“瞬間感受”呢？4．瞬間感受顧客接觸到一次滿意的服務(wù)時(shí)，會(huì)得到“正面”的“瞬間感受”，而在得到不滿意的服務(wù)時(shí)，會(huì)得到“負(fù)面”的瞬間感受。指導(dǎo)使用 一次解決 環(huán)境舒適 順路了解與手機(jī)有關(guān)信息 前來(lái)維修手機(jī)或配件對(duì)顧客的需求盡心盡力 舉例說(shuō)明如何提供TCS的服務(wù)：；:；：讓“顧客完全滿意”(TCS – Total Customer Satisfaction)成為你的信念摩托羅拉對(duì)“顧客完全滿意（TCS）的定義是：超越顧客的期望，使我們顧客成為市場(chǎng)的贏家。 通過(guò)正確回答問(wèn)題和解釋場(chǎng)景，表現(xiàn)出對(duì)TCS理念的基本理解 2 小時(shí) 1. 什么是“顧客完全滿意” (TCS Total Customer Satisfaction)?摩托羅拉 “顧客完全滿意”（TCS）的口號(hào)是一九八八年提出的. 十幾年間, 數(shù)以千計(jì)的以顧客完全滿意為宗旨的TCS小組, 通過(guò)團(tuán)隊(duì)努力, 在技術(shù), 質(zhì)量與服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域創(chuàng)造出超越顧客期望的豐碩成果.我們拿“漢堡包”做一個(gè)例子。為顧客解決了疑難
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