摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心前臺培訓手冊-wenkub
2023-04-07 14:04:20 本頁面
【正文】 我打電話去的時候, 接話員居然說…將有250500人聽到他們所說的故事而且深受影響.提出投訴的顧客(4%)比不提出投訴的顧客較有意繼續(xù)光顧. 如果他們的問題能得到解決, 會有超過半數(shù) 人(大約60%)愿意再與這家公司來往. 如果他們的問題很快被解決的話幾乎所有提出投訴的顧客(95%)都愿意繼續(xù)光顧. 一個象摩托羅拉這樣規(guī)模的公司，估計每天大約有500，000次的瞬間感受，要讓500，000次的機會都成為顧客“正面”的瞬間感受，我們的服務(wù)才可以保證百分之百的TCS和市場的領(lǐng)先地位。貴陽海翔的王慶梅一天接待了一位氣勢兇兇的女士. 王慶梅遞過一杯水, 一張紙巾, 一邊安慰她不要著急, 一邊和工程師細心檢查手機. 原來問題出在設(shè)置錯誤上. 錯誤排除了, 那位女士的臉上露出了滿意的微笑. 思考一下,這是什么樣的“瞬間感受”？有的顧客在輾轉(zhuǎn)了幾個地方后來到服務(wù)中心, 進門遇到的是冷冰冰的臉色和一句”你要的配件無貨”…這又是什么樣的“瞬間感受”呢？4．瞬間感受顧客接觸到一次滿意的服務(wù)時，會得到“正面”的“瞬間感受”，而在得到不滿意的服務(wù)時，會得到“負面”的瞬間感受。指導使用 一次解決 環(huán)境舒適 順路了解與手機有關(guān)信息 前來維修手機或配件對顧客的需求盡心盡力 舉例說明如何提供TCS的服務(wù)：；:；：讓“顧客完全滿意”(TCS – Total Customer Satisfaction)成為你的信念摩托羅拉對“顧客完全滿意（TCS）的定義是：超越顧客的期望，使我們顧客成為市場的贏家。 通過正確回答問題和解釋場景，表現(xiàn)出對TCS理念的基本理解 2 小時 1. 什么是“顧客完全滿意” (TCS Total Customer Satisfaction)?摩托羅拉 “顧客完全滿意”（TCS）的口號是一九八八年提出的. 十幾年間, 數(shù)以千計的以顧客完全滿意為宗旨的TCS小組, 通過團隊努力, 在技術(shù), 質(zhì)量與服務(wù)各個領(lǐng)域創(chuàng)造出超越顧客期望的豐碩成果.我們拿“漢堡包”做一個例子。為顧客解決了疑難
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