【正文】 ，增強(qiáng)顧客對你的好感與信任感。當(dāng)顧客護(hù)理沒有結(jié)束時(shí)候，不得因個(gè)人原因放棄顧客；當(dāng)顧客要求或公司安排加班時(shí)，不得因個(gè)人原因拒絕。不得遲到早退，無故曠工，上班時(shí)避免私人會(huì)談，上下班前與部門主管打招呼。第三章 員工行為趨向員工的行為趨向：* 精湛的技術(shù)* 熱情的服務(wù)* 微笑的面對每一天精湛的技術(shù)：每位“雪芝堂人”必須有熟悉的業(yè)務(wù)技術(shù)，美容師手法熟練，產(chǎn)品性能熟知；熱情的服務(wù)：美容院永遠(yuǎn)是氫“四分的技術(shù)，六分的服務(wù)”留住顧客，大家在熟悉崗位技能的同時(shí)，也必須加強(qiáng)服務(wù)禮儀方面的訓(xùn)練，一個(gè)微笑，一杯水，一個(gè)溫暖的問候等，既體現(xiàn)了一個(gè)人的素質(zhì)，也體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的精神面貌。我們應(yīng)該緊密團(tuán)結(jié)在以“孫濱”總經(jīng)理為核心的團(tuán)隊(duì)中，聽從指揮，做好本質(zhì)工作的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮你的個(gè)人的潛能。一個(gè)好習(xí)慣把你帶向成功的。要做到專注，把意識“集中”在一個(gè)特定的“欲望”上的行為，牽涉到兩項(xiàng)重要準(zhǔn)則。（9） 要啟發(fā)對現(xiàn)實(shí)的不滿這是一種對積極心態(tài)的不滿意，并非純粹意義上的不滿。（6） 身體健康是產(chǎn)生熱忱的基礎(chǔ)一個(gè)人如果行動(dòng)充滿活力，他的精神和情感也會(huì)充滿活力。它給人的感覺太不好了。*　對工作毫無熱忱的人會(huì)到處碰壁對工作沒有熱情，沒有得到升級，甚至被淘汰的人在我們的身邊比比皆是。如果真這么做，你的欲望就會(huì)進(jìn)到潛意識中，使你或醒、或睡都能集中心態(tài)。 *　熱忱能帶你邁向成功如果你是美容師，你有了熱情，在你對顧客進(jìn)行美容時(shí)，就會(huì)有很多顧客因?yàn)槟愕臒崆槎蔀槟愕呐笥?，成為長期忠誠顧客；如果你是管理人員，你有了熱情，在你工作時(shí)你的熱情，你的積極的態(tài)度會(huì)帶動(dòng)員工，會(huì)激勵(lì)員工，還會(huì)有做不成的工作嗎？熱情就是成功和成就的泉源，就是你的生命力，追求成功的熱忱和熱情愈強(qiáng)，成功的機(jī)率就越大。而且不僅如此，它還具有感染性，不只對其他熱心人士產(chǎn)生重大影響，所有和它有接觸的人也將會(huì)受到影響。例如：愛公司就等于愛自己，公司好了自己也就好了，所以對公司負(fù)責(zé)也就是對自己負(fù)責(zé)等等。雪芝堂不再老生常談，只是要告訴每位雪芝堂員工，如何做才能達(dá)到敬業(yè)的精神？敬業(yè)=積極的心態(tài)+熱忱+專注成功學(xué)始祖拿破侖希爾說過：一個(gè)人能否成功，關(guān)鍵之一在于他的心態(tài)。熱忱和人類的關(guān)系，就好像是蒸汽和火車頭的關(guān)系，它是行動(dòng)的主要推動(dòng)力。 　　熱情是一種狀態(tài)—你24 小時(shí)不斷思考一件事，甚至在睡夢中仍念念不忘。*　熱忱要單純真正的熱忱常能帶來成功。*　永遠(yuǎn)要有顆熱忱的心要4小時(shí)培養(yǎng)，365天的培養(yǎng)，把它變?yōu)橐环N習(xí)慣。（3） 要傳播好消息好消息可以激勵(lì)自己和大家的斗志。（7） 說些鼓舞的話在做任何事前，來段精彩講話，以鼓舞自己將會(huì)大有益處。專注專注就是把意識集中在某個(gè)特定的欲望上的行為，并要一直集中到找到實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)欲望的方法，而且成功地將之付諸實(shí)際行動(dòng)為止。其中一項(xiàng)準(zhǔn)則是“自我暗示”，另一項(xiàng)是“習(xí)慣”。（二） 團(tuán)結(jié)“雪芝堂人”要有團(tuán)結(jié)精神，團(tuán)結(jié)是一個(gè)企業(yè)得以長期發(fā)展的重要因素，同樣也是你個(gè)人充分發(fā)揮你潛能的重要基礎(chǔ)。團(tuán)結(jié)的另一方面體現(xiàn)在服務(wù)上：*員工為顧客服務(wù)*同事為同事服務(wù)*上級為下級服務(wù)*下級為上級服務(wù)*部門為部門服務(wù)*公司為員工服務(wù)*員工為公司服務(wù)“雪芝堂人”要有相互合作的，相互服務(wù)的精神，一個(gè)人的力量是有限的，給他人方便就是給自己方便，任何工作都需要?jiǎng)e人的配合，別人的服務(wù)，才能出色的完成，每一個(gè)人都是服務(wù)者，包括總經(jīng)理在內(nèi)，每一個(gè)也都是被服務(wù)者，多站在對方的角度考慮問題，多為別人著想，你會(huì)發(fā)現(xiàn)工作更好開展，業(yè)績也會(huì)提高很多，朋友也會(huì)越來越多。微笑面對每一天：每一天是一個(gè)生命的延續(xù)，更是一個(gè)新的開始，每個(gè)人要珍惜每一天，珍惜你的每一個(gè)朋友，珍惜你做的每一件事，所以要以最好的心態(tài)面對一切，怎樣保持積極的心態(tài)呢？看看鏡子里的你，無論發(fā)生什么事，對自己微笑一下，你會(huì)感到這個(gè)世界是如此的可愛，什么困難都會(huì)過去，試一下，今天你微笑了嗎？第二篇 員工行為識別系統(tǒng)第一章 基本素質(zhì)要求素質(zhì)即為每一為員工所最基礎(chǔ)具備的個(gè)人素質(zhì)，因此此篇為所有員工基本的必修篇。請假須向部門主管申請，不影響工作的情況下同意后方可，不可代假，私自休假。所開單據(jù)作到準(zhǔn)確清晰并簽字，不得遺失、私人更改虛開和其它不誠實(shí)行為。 聲音訓(xùn)練悅耳的聲音（重點(diǎn)：始終保持微笑的狀態(tài)）*音色：清晰、圓潤、甜美*音量：分貝不可過大，只限于你與對話者能聽清楚即可，過于喧嘩會(huì)給人沒有教養(yǎng)的感覺。A、 特點(diǎn)：主動(dòng)性、約定性、親密性B、 類型：1） 問候用語：如：“您好”“王小姐好”“早上好”2） 迎送用語：如“歡迎光臨雪芝堂”“王小姐歡迎光臨”“王小姐我們又見面了”“再見”“慢走”“走好”“歡迎再次光臨”注：在使用迎送用語時(shí)，應(yīng)配合注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等。 諒解式：如：“不要緊”“沒關(guān)系”“我不介意”等。稱呼恰當(dāng)1） 區(qū)分對象： 對待顧客：如：“同志”“先生”“小姐”“劉經(jīng)理”。有近而遠(yuǎn)：即對接近自己者先稱呼，依次向下稱呼他人。3）語氣正確：熱情、親切、和藹、耐心，不得用下列語氣： a） 語氣急燥：表現(xiàn)為：焦急、激動(dòng)、不耐煩。 c)語氣輕慢：表現(xiàn)為：歧視、怠慢、輕狂。對顧客察言觀色，反應(yīng)機(jī)敏，進(jìn)行準(zhǔn)確的角色定位。3） 不能一味滿口專業(yè)術(shù)語，不考慮對方理解，接受與否。 （4）書面用語 原則：正確無誤，工整清晰，內(nèi)容完整，簡明扼要。 筆畫清晰，字體大小適中，字面美觀整潔。 （5）電話用語 使用電話三要素。3） 互敬問候，用詞文明，禮貌，親切。3） 專人職守，保證隨時(shí)接聽。3） 若對方要找的人不在，應(yīng)禮貌詢問，可否代問轉(zhuǎn)達(dá)，若對方不愿公開身份或事由時(shí)，不應(yīng)堅(jiān)持詢問。 *不用謝，這是我應(yīng)該的。我按照您的要求做。/真像您說的那樣。 *您比較一下，您不如辦一張會(huì)員卡更合算。 *您如果對我們的服務(wù)不滿意，可以向我們的顧問投訴， 這是我們顧問的名片。*在與對方交談時(shí)不可打斷她正在講的話題，先給對方一個(gè)講話時(shí)間，并在恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)給她一個(gè)響應(yīng)。避免俗語，粗話，要講普通話。*不可以你想要?jiǎng)e人對你的方式去對待別人。*充足睡眠 睡眠有利于體力的恢復(fù)和保持皮膚光澤，養(yǎng)成早睡早起，不熬夜，有規(guī)律生活的良好方式。 要點(diǎn)：頭正、肩平、身直、含頜、挺胸、收腹、直腿。 禁忌：蹦、跳、跑、拖沓。 （四）轉(zhuǎn)身 當(dāng)有人從后面叫你時(shí)，不要急于扭轉(zhuǎn)頭部與之對話，應(yīng)先緩緩轉(zhuǎn)身體，最后將頭部及目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑ㄅc對方告別轉(zhuǎn)身也應(yīng)如此）。 面部：五官潔凈、衛(wèi)生、化妝淡雅、適度、莊重、修飾得體。同時(shí)做好雙手的保護(hù)及消毒工作，避免把手直接放入刺激性溶液中，使用護(hù)手霜，為顧客服務(wù)前應(yīng)先對雙手使用酒精棉球消毒，如手上有傷口，需要做好防護(hù)工作，避免接觸顧客后交叉感染。第三篇 工作流程及職責(zé)（一）、秀面師工作流程培訓(xùn) 顧客進(jìn)入后，接待員站立問“您好，歡迎光臨雪芝堂”并引座倒茶，向她介紹服務(wù)項(xiàng)目或預(yù)約問診內(nèi)容。1） 開好療程單（療程單寫明日期，顧客姓名，編號，服務(wù)內(nèi)容，領(lǐng)料物品及個(gè)人簽字）。4） 去更衣室引領(lǐng)顧客去指定床位，示意摘下所有的首飾，手表，項(xiàng)鏈，手鏈，發(fā)卡等裝入首飾袋中，放在顧客的美容服口袋中，告訴顧客秀面前先做背部淋巴排毒。7） 秀面或護(hù)理結(jié)束后做背部放松按摩，幫