客服部工作職責(zé)、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：總結(jié)計劃匯報設(shè)計純word可編輯-wenkub
2022-11-02 11:43:43 本頁面
【正文】 建議整合、分析歸類，提出建設(shè)性的意見，報管理處經(jīng)理； （ 4）負(fù)責(zé)對業(yè)戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)及相關(guān)手續(xù)的辦理組織工作； （ 5）負(fù)責(zé)對業(yè)戶檔案管理、服務(wù)登記存檔工作； （ 6）負(fù)責(zé)商務(wù)中心管理工作； （ 7）負(fù)責(zé)便民服務(wù)接待、跟蹤處理工作。 二、 客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)： （ 1）協(xié)助管理處經(jīng)理制訂階段培訓(xùn)計劃 ，組織提供培訓(xùn)資料； （ 2）協(xié)助管理處經(jīng)理分管部分工作，并具體實(shí)施業(yè)戶回訪制度，民心工程的組織策劃工作； （ 3）負(fù)責(zé)組織中心人員對業(yè)戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)及相關(guān)手續(xù)的辦理工作； （ 4）負(fù)責(zé)商務(wù)中心管理監(jiān)管及指導(dǎo)工作； （ 5）定期對業(yè)戶進(jìn)行各種形式的走訪工作； （ 6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 （ 1）日常服務(wù)內(nèi)容 a、客戶接待； b、回訪服務(wù)； c、檔案管理； d、商務(wù)中心； e、有償服務(wù)； f、特約服務(wù)。 投訴、報修處理 （ 1）管理處設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、報修、投訴； （ 2）受理業(yè)主便民服務(wù)及有償服務(wù)，并跟蹤落實(shí)。 二、適用范圍： 適用于客戶針對公司管理服務(wù)工作的所有投訴及信訪； 三、程序： 客戶接待員負(fù)責(zé)收集客戶意見和建議； 客戶部負(fù)責(zé)每月意見的統(tǒng)計、分析、匯報工作； 管理處經(jīng)理安排經(jīng)理助理及部門主管“接待日”。 B 重要投訴 重要投訴是指因公司的設(shè)備、設(shè)施和管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。 （ 2）重要問題：適時解決，不超過對客戶的承諾日期。 記錄的包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。 （ 1）由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。 在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。 四、對重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)問題，直接報管理處主任，由管理處經(jīng)理助理作出處理決定。 一、 接待來訪投訴工作 接待來訪投訴工作由客戶部接待人員負(fù)責(zé)。 在處 理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將
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