【正文】 凈，無(wú)破損，紐扣完整 。 十八、 負(fù)責(zé)報(bào)刊、信件的收取、記錄、整理和送發(fā)。 十四、 負(fù)責(zé)前臺(tái)各項(xiàng)機(jī)器設(shè)備的故障報(bào)修，并做好此時(shí)欲結(jié)賬卻不能結(jié)算賓客的解釋工作。負(fù)責(zé)做好交接記錄。 七、 對(duì)每日收入的現(xiàn)金，執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 四、 愛(ài)護(hù)及正確操作所使用的各種機(jī)器設(shè)備，如電腦終端機(jī)、打印機(jī)．驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。 家富足浴 第 1 頁(yè) 共 13 頁(yè) 收銀員工作手冊(cè) 家富足浴 第 2 頁(yè) 共 13 頁(yè) 前廳收銀員崗位職責(zé) 一、 熟知各項(xiàng)業(yè)務(wù)及消費(fèi)價(jià)格，掌握按摩項(xiàng)目的基本程序，負(fù)責(zé)接待問(wèn)詢并解答問(wèn)題，為賓客提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。 五、 負(fù)責(zé)所在收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔工作，確保崗位干凈，物品擺放整齊有序。 八、 備用金必須天天核對(duì)，班班交接，并在班前班后準(zhǔn)備好足夠零鈔。 十一、 如各樓層微機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，負(fù)責(zé)配合 技師核對(duì)、查詢工作量服務(wù)。 十五、 當(dāng)班所有員工要切實(shí)注意自己儀容儀表的整齊、大方、優(yōu)美，必須淡妝上崗。 十九、 協(xié)調(diào)前廳部各工種的工作聯(lián)系，耐心 解答客人提出的有關(guān)賬務(wù)方面的問(wèn)題，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3. 檢查個(gè)人衛(wèi)生，保持臉部干凈，口腔衛(wèi)生。及時(shí)充電，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)到倉(cāng)庫(kù)更換，同時(shí)注明故障原因。 物品準(zhǔn)備：一次性擦腳紙 3 張一折按客流量準(zhǔn)備。 檢查設(shè)備：電腦，打印機(jī)，電話機(jī)，監(jiān)控器，刷卡機(jī)，點(diǎn)鈔機(jī)：確保正常使用，發(fā)現(xiàn)故障立即上報(bào)，并盡快解決。手勢(shì)：請(qǐng)入電梯。 7. 顧客 提出問(wèn)題，要盡量協(xié)助解決，不能解決的上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理。如遇到不能解決的問(wèn)題，要及時(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理。 家富足浴 第 4 頁(yè) 共 13 頁(yè) 向賓客致謝；在等待主管過(guò)來(lái)的這段時(shí)間里，對(duì)賓客提出這個(gè)問(wèn)題引起你們的注意表示感謝； 切勿對(duì)這些抱怨與賓客爭(zhēng)辯或者批評(píng)，否認(rèn)，回避。及時(shí)通知，及時(shí)處理！使用禮貌用語(yǔ)。 2. 吧臺(tái)接到信息后，根據(jù)客人要求排鐘版順序， 依次安排上鐘。 2. 為賓客輸單要及時(shí)迅速，密切注意每一項(xiàng)消費(fèi)情況，以防跑單、漏單現(xiàn)象發(fā)生。 對(duì)鐘 1. 每天晚上下班前，把跟蹤單的記錄匯總到對(duì)鐘單。用語(yǔ)：你好！您消費(fèi)了 ***元， 3. 客人疑問(wèn)，及時(shí)解答。 3. 買卡記錄卡號(hào)，記錄客戶信息，正確填寫(xiě)消費(fèi)卡登記表。結(jié)清前日營(yíng)業(yè)收入（收到假幣由收銀員負(fù)責(zé)）。 3. 500 以上，必須由金總親自簽字，吧臺(tái)付款。 4. 若接上班發(fā)現(xiàn)吧臺(tái)商品與賬面不符或出現(xiàn)其他問(wèn)題，應(yīng)立即追問(wèn)上一班收銀員或報(bào)值班經(jīng)理。 值班 時(shí)間：晚班值班從凌晨 2： 00 到次日早 8： 00. 地點(diǎn)： 103 房間。 3. 協(xié)同財(cái)務(wù)人員定期對(duì)吧臺(tái)商品進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬物一致。 7. 空調(diào) 保持干凈，根據(jù)天氣開(kāi)關(guān)，每月一日清洗濾網(wǎng)。 4. 一但空位出來(lái)馬上安排房間并致歉。 熟記業(yè)務(wù) 1. 熟記老客人，三次消費(fèi)以上客人必須稱呼尊稱。（確需進(jìn)入，由當(dāng)班部長(zhǎng)同意） 4. 吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，吃零食，打私人電話。 2. 收到信件，包裹及時(shí)發(fā)放。 工具箱 常備十字，一字螺絲刀，尖嘴老虎鉗，扳手，電筆，錘子，電工膠布，卷尺等工具。 4. 工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗。 8. 交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項(xiàng)交接清楚，交接要及時(shí)、準(zhǔn)確 ；由于交接不清出現(xiàn)問(wèn)題，由發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。 13. 本臺(tái)工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細(xì)單檢查）。 16. 工作時(shí)間不帶私人款項(xiàng)上崗，收款不得擅自取長(zhǎng)補(bǔ)短，長(zhǎng)短款應(yīng)按規(guī)定如實(shí)反映。 19. 吧臺(tái)人員不準(zhǔn)帶包進(jìn)入吧臺(tái)工作，不準(zhǔn)攜帶現(xiàn)金上崗。 23. 顧客 到 吧臺(tái)停留，要保持站立服務(wù)姿勢(shì)，主動(dòng)微笑問(wèn)詢“您有什么需要嗎？需要我為您做點(diǎn)什么？”等語(yǔ)句。 26. 各部門服務(wù)員到吧臺(tái)走單，必須積極配合，及時(shí)輸單；服務(wù)員走單取商品，吧臺(tái)人員一定要根據(jù)服務(wù)單的商品數(shù)量發(fā)單，認(rèn)真核對(duì)發(fā)貨。 29. 吧 臺(tái)人員不得無(wú)故撤單，如要撤單，必須注明原因，并由前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字方可。 32. 收銀員在吧臺(tái)可穿拖鞋站立服務(wù)，出吧臺(tái)必須換上工鞋，否則按相應(yīng)規(guī)定處理。 35. 應(yīng)按財(cái)務(wù)制度收現(xiàn)，臺(tái)賬記錄清楚，現(xiàn)金查看仔細(xì)收假幣自負(fù)。 38. 嚴(yán)格按客人實(shí)際消費(fèi)情況（小票）輸入微機(jī)，不得少錄、多錄或漏錄 客帳問(wèn)題處理制度 1. 當(dāng)接到客人投訴消費(fèi)項(xiàng)目有問(wèn)題時(shí)，首先查看原始單據(jù)和有關(guān)書(shū)面資料，并與電腦核對(duì)。 家富足浴 第 9 頁(yè) 共 13 頁(yè) 投訴處理制度 流程 規(guī) 范 熱情接待，取得信任 一、任何部門都應(yīng)以積極的態(tài)度對(duì)待賓客的各類投訴，做 到“有則改之，無(wú)則加勉”，將投訴作為提高工作質(zhì)量的一種鞭策與動(dòng)力，不應(yīng)推卸責(zé)任，妄加否認(rèn)或蒙混過(guò)關(guān)。 （三）應(yīng)避免產(chǎn)生任何不良影響，當(dāng)賓客情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)選擇在沒(méi)有其他賓客的場(chǎng)所（如：辦公室等）解決問(wèn)題。 （七）應(yīng)盡力使賓客滿意而歸。 （三）在處理超出職權(quán)范圍的投訴時(shí)，應(yīng)按照以