【正文】 凈，無破損，紐扣完整 。 十八、 負責報刊、信件的收取、記錄、整理和送發(fā)。 十四、 負責前臺各項機器設備的故障報修，并做好此時欲結賬卻不能結算賓客的解釋工作。負責做好交接記錄。 七、 對每日收入的現(xiàn)金，執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，如實向領導匯報。 四、 愛護及正確操作所使用的各種機器設備，如電腦終端機、打印機．驗鈔機、計算器等設備，并做好清潔保養(yǎng)工作。 家富足浴 第 1 頁 共 13 頁 收銀員工作手冊 家富足浴 第 2 頁 共 13 頁 前廳收銀員崗位職責 一、 熟知各項業(yè)務及消費價格，掌握按摩項目的基本程序，負責接待問詢并解答問題，為賓客提供迅速、準確的服務。 五、 負責所在收銀臺的衛(wèi)生清潔工作，確保崗位干凈，物品擺放整齊有序。 八、 備用金必須天天核對，班班交接，并在班前班后準備好足夠零鈔。 十一、 如各樓層微機出現(xiàn)問題，負責配合 技師核對、查詢工作量服務。 十五、 當班所有員工要切實注意自己儀容儀表的整齊、大方、優(yōu)美，必須淡妝上崗。 十九、 協(xié)調前廳部各工種的工作聯(lián)系，耐心 解答客人提出的有關賬務方面的問題，為賓客提供優(yōu)質服務。 3. 檢查個人衛(wèi)生，保持臉部干凈，口腔衛(wèi)生。及時充電，發(fā)現(xiàn)故障及時到倉庫更換，同時注明故障原因。 物品準備：一次性擦腳紙 3 張一折按客流量準備。 檢查設備：電腦，打印機，電話機，監(jiān)控器，刷卡機，點鈔機：確保正常使用，發(fā)現(xiàn)故障立即上報，并盡快解決。手勢：請入電梯。 7. 顧客 提出問題，要盡量協(xié)助解決，不能解決的上報部門領導或值班經理。如遇到不能解決的問題，要及時匯報部門領導或值班經理。 家富足浴 第 4 頁 共 13 頁 向賓客致謝；在等待主管過來的這段時間里，對賓客提出這個問題引起你們的注意表示感謝； 切勿對這些抱怨與賓客爭辯或者批評，否認，回避。及時通知，及時處理！使用禮貌用語。 2. 吧臺接到信息后，根據(jù)客人要求排鐘版順序， 依次安排上鐘。 2. 為賓客輸單要及時迅速，密切注意每一項消費情況，以防跑單、漏單現(xiàn)象發(fā)生。 對鐘 1. 每天晚上下班前，把跟蹤單的記錄匯總到對鐘單。用語：你好！您消費了 ***元， 3. 客人疑問，及時解答。 3. 買卡記錄卡號，記錄客戶信息，正確填寫消費卡登記表。結清前日營業(yè)收入（收到假幣由收銀員負責）。 3. 500 以上，必須由金總親自簽字，吧臺付款。 4. 若接上班發(fā)現(xiàn)吧臺商品與賬面不符或出現(xiàn)其他問題，應立即追問上一班收銀員或報值班經理。 值班 時間：晚班值班從凌晨 2： 00 到次日早 8： 00. 地點： 103 房間。 3. 協(xié)同財務人員定期對吧臺商品進行盤點，做到賬物一致。 7. 空調 保持干凈，根據(jù)天氣開關，每月一日清洗濾網。 4. 一但空位出來馬上安排房間并致歉。 熟記業(yè)務 1. 熟記老客人，三次消費以上客人必須稱呼尊稱。（確需進入，由當班部長同意） 4. 吧臺內嚴禁吸煙，吃零食，打私人電話。 2. 收到信件，包裹及時發(fā)放。 工具箱 常備十字，一字螺絲刀，尖嘴老虎鉗，扳手，電筆，錘子，電工膠布，卷尺等工具。 4. 工作崗位不能空崗，不準串崗。 8. 交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準確 ；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當班收銀員負責。 13. 本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細單檢查）。 16. 工作時間不帶私人款項上崗，收款不得擅自取長補短，長短款應按規(guī)定如實反映。 19. 吧臺人員不準帶包進入吧臺工作，不準攜帶現(xiàn)金上崗。 23. 顧客 到 吧臺停留，要保持站立服務姿勢，主動微笑問詢“您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？”等語句。 26. 各部門服務員到吧臺走單，必須積極配合，及時輸單；服務員走單取商品，吧臺人員一定要根據(jù)服務單的商品數(shù)量發(fā)單，認真核對發(fā)貨。 29. 吧 臺人員不得無故撤單，如要撤單，必須注明原因，并由前廳經理或值班經理簽字方可。 32. 收銀員在吧臺可穿拖鞋站立服務，出吧臺必須換上工鞋，否則按相應規(guī)定處理。 35. 應按財務制度收現(xiàn)，臺賬記錄清楚，現(xiàn)金查看仔細收假幣自負。 38. 嚴格按客人實際消費情況（小票）輸入微機，不得少錄、多錄或漏錄 客帳問題處理制度 1. 當接到客人投訴消費項目有問題時，首先查看原始單據(jù)和有關書面資料，并與電腦核對。 家富足浴 第 9 頁 共 13 頁 投訴處理制度 流程 規(guī) 范 熱情接待，取得信任 一、任何部門都應以積極的態(tài)度對待賓客的各類投訴，做 到“有則改之，無則加勉”，將投訴作為提高工作質量的一種鞭策與動力，不應推卸責任，妄加否認或蒙混過關。 （三）應避免產生任何不良影響，當賓客情緒激動時，應選擇在沒有其他賓客的場所（如：辦公室等）解決問題。 （七）應盡力使賓客滿意而歸。 （三）在處理超出職權范圍的投訴時，應按照以