【正文】 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 33 問的角度為貴司的工程改進(jìn)出力。 推行各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)體系，提高管理服務(wù)水平 我公司已通過 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系， ISO14001： 1996 環(huán)境管理體系、OHSAS18001： 1999 職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的認(rèn)證。 健全獎(jiǎng)懲制度 獎(jiǎng)懲制度是企業(yè)根據(jù)勞動(dòng)者的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績實(shí)施超出按勞分配的實(shí)施范圍的一項(xiàng)準(zhǔn)分配制度。因此，結(jié)合 場地的 需要 和實(shí)際情況 ，有計(jì)劃地進(jìn)行人員培訓(xùn)，建立教育制度，提高 服務(wù) 水平，建立一支有文化 、有素質(zhì)、 有專業(yè)技術(shù)和經(jīng)營管理能力的 高效 隊(duì)伍 ，使其與步步高廣場的 盛名相符合。其他時(shí)點(diǎn)則以設(shè)施保潔、衛(wèi)生間保潔等為主，減少對(duì)購物消費(fèi)客戶的影響。該班組的主管、清潔人員的配備上我們將注重其技術(shù)能力，在相應(yīng)待遇 上將比其他班次的高些，這樣就能確保第二天的商場窗明幾凈，地面面磚、大理石等明亮無痕。 （二）提高 保潔 服務(wù)水平的整體設(shè)想 天健物業(yè) 對(duì)于 步步高廣場項(xiàng)目的 管理 服務(wù) ，將 會(huì) 以“ 高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量” 的要求，憑借 深圳總 公司雄厚的技術(shù) 力量、完善的管理制度、健全的服務(wù)體系， 以及三大體系標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)程，立志將 步步高廣場 構(gòu)筑成為 ： 有利于人與人溝通 、 人與文化融通 、 人與 環(huán)境 和諧，健康開放的 購物和休閑場所 。金卡會(huì)員可享受 諸如 免費(fèi)洗車服務(wù)、免費(fèi)租用輪椅、嬰兒車 等服務(wù)體驗(yàn) 。 Mall 源于歐美，特指規(guī)模巨大、連成一體、包羅眾多 專賣店和商鋪、集購物、休閑、娛樂、飲食為一體的商業(yè)中心。 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 28 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 深圳市 天健物業(yè)管理有限公司 長沙分公司 二零 一 零年 五 月 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 29 目 錄 一 提高清潔服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃??? ???? ??? 30 二 擬采取管理方式、工作計(jì)劃 ? ??? ??????? ? ?? 42 三 人員的配備、培訓(xùn)和管理 ??????? ??? ??? 49 四 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理?? ???? ???? 64 五 清潔保潔指標(biāo)的承諾及為完成承諾指標(biāo)采取的措施 ??? 96 六 環(huán)境文化??????????????? ???? ?? 97 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 30 一 提高清潔服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃 本項(xiàng)目服務(wù)水平的整體設(shè)想 管理的重點(diǎn)及措施 （一） 項(xiàng)目 概況 步步高廣場 （ MALL） 從 2020 年 5 月份開始破土動(dòng)工，經(jīng)過短短 4 個(gè)月的時(shí)間，就于 9 月 24 日勝利封頂，并在當(dāng)年招商進(jìn)場并正式開業(yè)，這是中國的又一個(gè)“高鐵速度”。 Mall 可以說是目前世界上大型商業(yè)地產(chǎn)的頂級(jí)形態(tài)，屬于一種新型的復(fù)合型商業(yè)業(yè)態(tài)。 頂級(jí)休閑享受 步步高廣場內(nèi) 1 萬平米的超大美食廣場將匯聚世界各地精致美味。自始至終為顧客的各種合理需求提供盡善盡美的服務(wù)。給第二天的營業(yè)現(xiàn)場及顧客創(chuàng)造清新舒適的環(huán)境。在工作時(shí)間同時(shí)也起到商場服務(wù)引導(dǎo)員的義務(wù)和責(zé)任，對(duì)商場樓層功能及項(xiàng)目分布清楚，對(duì)洗手間、樓梯、電梯位置等公共區(qū)域部位熟悉，并正確引導(dǎo)客戶到達(dá)。 建立質(zhì)量、安全責(zé)任制度 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 32 建立責(zé)任制是鞏固組織，加強(qiáng)管理，提高效率 ， 保證人員、財(cái)產(chǎn)安全的基礎(chǔ)工作。實(shí)行合理的獎(jiǎng)勵(lì)和適度的處罰，將對(duì)調(diào)動(dòng)人員的積極性，創(chuàng)造性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，鞏固勞動(dòng)紀(jì)律，嚴(yán)格規(guī)章制度，維護(hù)生產(chǎn)秩序，鼓勵(lì)工作人員努力鉆研業(yè)務(wù)，提高養(yǎng)護(hù)管理水平和熟練程度都有重要的作用。在 本 項(xiàng)目中我們將根據(jù) 貴 方的需求和現(xiàn)實(shí)的需要，貫徹和推行國際化標(biāo)準(zhǔn)，建立各項(xiàng)保證體系，不斷提高管理服務(wù)水平。包括機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、電梯的維護(hù)方面，天健物業(yè)均有實(shí)力和技術(shù)及資質(zhì)參與合作。因此，按照國家有關(guān)安全法規(guī)、條例，正確處理環(huán)境安全與 步步高商業(yè)廣場 )保潔服務(wù)的關(guān)系，建立可靠的 步步高商業(yè)廣場 保潔服務(wù)安全體系至關(guān)重要。公司每月召開一次安全生產(chǎn)會(huì)議，分折安全生產(chǎn)形勢，部署安全生產(chǎn)工作，并及時(shí)處理生產(chǎn)中出現(xiàn)的安全隱患。任命各班長、項(xiàng)目經(jīng)理和部門經(jīng)理為本單位的安全生產(chǎn)責(zé)任人，對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)全責(zé)。對(duì)安全生產(chǎn)有突出貢獻(xiàn)的班組和個(gè)人，分別給予發(fā)放獎(jiǎng)金和通報(bào)表揚(yáng)的獎(jiǎng)勵(lì)。 2. 建立從經(jīng)理到每個(gè)員工的崗位職責(zé)。每月對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲分配掛鉤。高空、帶電等危險(xiǎn)作業(yè)要明確現(xiàn)場管理人員，管理人員不到場、作業(yè)前沒進(jìn)行安全教育不開工。獎(jiǎng)勵(lì)分為頒發(fā)獎(jiǎng)金、通報(bào)表揚(yáng)和其它獎(jiǎng)勵(lì)；處罰包括扣發(fā)獎(jiǎng)金、黃牌警告、紅牌警告，直至除名處理。 3. 嚴(yán)禁使用含強(qiáng)酸、強(qiáng)堿的清潔劑。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形等問題，均由使用者承擔(dān)全部相應(yīng)責(zé)任。 對(duì)存在的問題，質(zhì)控部提出整改意見，責(zé)成有關(guān)人員限期解決。 對(duì)整改項(xiàng)目制定預(yù)防措施，并定期對(duì)管理處進(jìn)行回訪。一方面，清潔衛(wèi)生是顧客對(duì)物業(yè)管理的第一印象，也是 步步高商業(yè)廣場 管理水平的外在反映。經(jīng)我司專業(yè)人員現(xiàn)場詳細(xì)考察，經(jīng)合我司多年的成功經(jīng)驗(yàn)，我司擬定了周密的 步步高商業(yè)廣場 保潔實(shí)施計(jì)劃。 3. 根據(jù) 步步高商業(yè)廣場 不同裝修材料的特性，選用最適當(dāng)?shù)臋C(jī)械、工具和達(dá)到 ISO9001認(rèn)證的國際品牌清潔劑，嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸強(qiáng)堿等腐蝕性強(qiáng)、不符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的清潔劑，以確保財(cái)產(chǎn)安全，防患于未然，確保各設(shè)備材料的清潔、光澤度得以長期保持和延續(xù)。 B、專業(yè)化管理 —— 全體員工熟練掌握本職業(yè)務(wù)，做到先培訓(xùn)后上崗，培 訓(xùn)率 100％，努力創(chuàng)造具有一流技術(shù)的專業(yè)化水平的員工隊(duì)伍。 D、做“星級(jí)”服務(wù)兵 —— 盡最大努力滿足顧客的要求，對(duì)顧客反映的問題要做到隨叫隨到、隨到隨改，在一個(gè)工作日內(nèi)提出整改意見，并反饋給顧客，努力提高顧客滿意度。 G、建立完善的保密制度，確保服務(wù)的客戶安心、舒心、放心。 不問不該問的 所有員工不詢問與清潔無關(guān)的事情。 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 42 二 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃 1. 日常管理方式 我司接管 步步高商業(yè)廣場 清潔保潔項(xiàng)目后，擬實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共管模式，這種服務(wù)模式能夠清晰的明確三方的責(zé)、權(quán)、利，從而使各項(xiàng)工 作有條不紊的進(jìn)行。 （ 2） 可通過溝通會(huì)或其它形式，評(píng)審 天健物業(yè) 公司 步步高商業(yè)廣場 項(xiàng)目部狀況，交流意見。 執(zhí)行機(jī)構(gòu) —— 天健物業(yè) 公司 步步高商業(yè)廣場 分部 是 步步高商業(yè)廣場 清潔保潔項(xiàng)目的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)深圳市 天健物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)，同時(shí)接受管理的統(tǒng)一管理和監(jiān)督。 為了加強(qiáng)管理，確保服務(wù)質(zhì)量，公司實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化質(zhì)量管理。 B、認(rèn)真處理客戶投訴 客戶投訴可以使我們了解客戶的意見與需求，可以使我們了解經(jīng)營管理和服務(wù)中隱匿的問題，使我們重視并及時(shí)改善，同時(shí)避免類似問題的發(fā)生，從而為公司贏得良好的聲譽(yù)。 二、參加人員 公司分管領(lǐng)導(dǎo)、現(xiàn)場主管、機(jī)動(dòng)人員及全體保潔人員。 ，合理使用和靈活調(diào)配人力，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)認(rèn)真處理。 ，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，加強(qiáng)與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。 (四 ) 突發(fā)火災(zāi)含消防演習(xí)的應(yīng)急措施 （含消防演習(xí)）、水管爆裂等特殊情況，清潔公司應(yīng)組織突擊小組搞好清潔衛(wèi)生。 。 (六 ) 慶典及臨時(shí)性工作的應(yīng)急措施 、重大慶典、會(huì)議活動(dòng)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀，清潔公司應(yīng)根據(jù)要求提供突擊性清潔任務(wù)，以及設(shè)備器材、桌椅等物品搬運(yùn)、會(huì)場布置等，所增加工作量不另外收費(fèi)。 二、 清潔員工在指定工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行作業(yè)，未經(jīng)同意不得進(jìn)入其它區(qū)域。 五、 清潔主管每天不定時(shí)檢查清潔員工作業(yè)的情況，對(duì)不安全作業(yè)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。 八、 培訓(xùn)員工基本的安全防范意識(shí)，培訓(xùn)員工使用防火報(bào)警設(shè)施，及在發(fā)生意外時(shí)，能采取適當(dāng)、有效的應(yīng)急措施。 （ 3）管理職責(zé) 監(jiān)督清潔人員對(duì)會(huì)議廳、報(bào)告室的清潔工作。 2．培訓(xùn)：進(jìn)場前 7 天對(duì)新入職員工進(jìn)行全面培訓(xùn)。 若工作量大，可根據(jù)現(xiàn)場需要隨時(shí)增加人手。計(jì)劃安排如下： 培訓(xùn)原則。從公司的長遠(yuǎn)發(fā)展需要出 發(fā)，培養(yǎng)和儲(chǔ)備一流的管理人才和高素質(zhì)的員工，以滿足 步步高商業(yè)廣場 項(xiàng)目對(duì)人力資源的需求。 培訓(xùn)組織。培訓(xùn)采取理論與實(shí)際操作相結(jié)合的方法進(jìn)行。包括委外培訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn)。提問、筆試、實(shí)操三種。 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 58 我司嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定招聘員工，經(jīng)過公開招聘、政審、體檢等程序，員工“四證’齊全（無論外地工、內(nèi)地工必須持有效的身份證、勞務(wù)證或失業(yè)證、計(jì)劃生育證、健康證），派往 步步高商業(yè)廣場 工作的員工 90％以上有一年以上的保潔工作經(jīng)驗(yàn)，關(guān)鍵崗位員工具有 1年以上工作經(jīng)驗(yàn)。 2）能吃苦耐勞、遵紀(jì)守法，服務(wù)態(tài)度好，并無刑事、無犯罪記錄、無不良嗜好。 保潔員工日常服務(wù)語言、表情及動(dòng)作指引 尊重顧客，文明禮貌服務(wù)，按操作程序做好本職工作是保潔員工必須達(dá)到的基本要求。 辦公場地 您好！我們現(xiàn)在進(jìn)來搞衛(wèi)生，不知你們方不方便，如果有什么要我們做的，請(qǐng)隨時(shí)告訴我，對(duì)不起了，打擾您了。忌發(fā)生粗噪聲，辦公桌上對(duì)象不可隨便丟棄，清理完后要放回原位。 茶水間 您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，麻煩您去另一間茶水間，對(duì)不起了，很抱歉。 操作要穩(wěn)，忌兩人嘻笑。 人來往頻繁地段要放告示牌，給人提示。 遇到接待任務(wù)時(shí) 遇到顧客要主動(dòng)打招呼 立即將各要道的地墊放置好，并檢查重要出入口的衛(wèi)生情況及準(zhǔn)則工作。 搞衛(wèi)生遇到顧客不高興時(shí) 您好，如果您對(duì)我們的工作有什么意見或要求，請(qǐng)告訴我。 嚴(yán)格按規(guī)范程序操作，重復(fù)清潔一次。 忌關(guān)門時(shí)產(chǎn)生大的響聲，避免顧客誤會(huì)不高興。忌向顧客說“不可能”之類的話。清潔完畢，將物品擺放原位。對(duì)顧客既熱情禮貌，又注意分寸、不失儀態(tài)。 保潔員工行為規(guī)范 1）禮儀：禮儀是員工對(duì)顧客和同事最基本的態(tài)度。依時(shí)上、下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守或遲到、早退。 3）效率：提供高效率的服務(wù)，辦任何事都要講求效率，以最小的投入獲取最大的收益。 5）協(xié)作：以公司目標(biāo)為共同目標(biāo)，部門之間以及班組和員工之間都要相互配合，真誠合作，合力解決疑難問題，不得互相推倭、扯皮，堅(jiān)決避免內(nèi)哄。如果不從思想上真正認(rèn)識(shí)保潔工作的職業(yè)價(jià)值，就談不上愛崗敬 業(yè)。這是樹立 步步高商業(yè)廣場 保潔優(yōu)質(zhì)品牌，展示 步步高商業(yè)廣場 良好形象的重要保證。同時(shí)， 步步高商業(yè)廣場 項(xiàng)整體性的保潔工作，各部門要樹立整體觀念，顧全大局，關(guān)心集體，關(guān)心他人，形成工作合力。 2）禮貌待人，服務(wù)至上。 3）文明用語，微笑待客。 2）負(fù)責(zé) 步步高商業(yè)廣場 保潔工程質(zhì)量環(huán)境控制，達(dá)到有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求。 6）負(fù)責(zé)不合格服務(wù)及環(huán)境違章的歸口管理。 (2)質(zhì)量管理員職責(zé) 1）按 ISO900 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理，嚴(yán)格按照業(yè)主的要求負(fù)責(zé)所屬班組保潔工作的具體實(shí)施、質(zhì)量督查等工作。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，注重新技術(shù)、新工藝的開發(fā)，持續(xù)提高工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 (3)領(lǐng)班職責(zé) 1）接受主管的領(lǐng)導(dǎo)，在工作中服從領(lǐng)導(dǎo)，按時(shí)、保質(zhì)、保量完成 各項(xiàng)工作任務(wù)。 5）負(fù)責(zé)物料的清領(lǐng)，合理安排物料的使用，勤儉節(jié)約，降低生產(chǎn)成本。 9）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 2）服從工作安排，團(tuán)結(jié)互助，按時(shí)、保質(zhì)、保量完成本崗位工作和領(lǐng)導(dǎo)交付的臨時(shí)工作任務(wù)。 5）牢固樹立“安全第一”的思想，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全制度，落實(shí)勞動(dòng)保護(hù)措施，發(fā)現(xiàn)問 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務(wù)方案 66 題及時(shí)向班長反映。 9）按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 7）不準(zhǔn)私拿公物和客戶財(cái)物，不得損壞及丟失公司設(shè)施、設(shè)備、工具等。注重儀容儀表，上班穿工作服，佩帶工作證，使用文明禮貌用語，維護(hù)公司形象。 11）組長協(xié)助班長、副班長工作。 7）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)班組間的工作關(guān)系，組織召開班務(wù)會(huì)，傳達(dá)落實(shí)上級(jí)要求及解決工作中出現(xiàn)的問題。 3）熟練掌握并指導(dǎo)員工對(duì)各種設(shè)備工具、清潔劑的使用，執(zhí)行設(shè)備管理制度，合理安排設(shè)備的使用、維修、保養(yǎng)，同時(shí)不斷完善本班的工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 6）