服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)－以客為尊、服務(wù)至上-wenkub
2023-05-31 12:24:32 本頁面
【正文】 顧客 34 ? 目光接觸的技巧 有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角” 以肩為底線，頭頂為定點(diǎn)的稱為大三角； 以兩眼為底線，鼻子為頂點(diǎn)的稱為倒三角； 以下巴為底線，額頭為頂點(diǎn)的稱為小三角。 33 ? 觀察顧客要求感情投入 感情投入就能理解一切。比如什么顧客是真正想買磚的，什么顧客要跟“財(cái)政大臣”匯報(bào)的，哪些是來搞市場(chǎng)調(diào)查的。如何設(shè)計(jì)是一個(gè)問題。 返回 30 后臺(tái)倉庫的整理 根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，基本各專賣店都設(shè)有自己的小倉庫，但是大家對(duì)他的整理，不會(huì)像對(duì)工作場(chǎng)所展廳、展柜那樣下功夫。 返回 29 創(chuàng)造一個(gè)活動(dòng)自由的空間 工作場(chǎng)所內(nèi)各類流線要順暢。要磨練自己對(duì)清潔的敏感，同時(shí)要有改善的意識(shí)。 24 整體的大清潔，要有一個(gè)整體的眼光和設(shè)計(jì)。 23 “小清潔”和“大清潔” 我們可以制定相應(yīng)的儀容儀表規(guī)范讓員工參考，同時(shí)做好衛(wèi)生檢查表。 他真是又高興又悔恨－－高興的是得到了黃金，悔恨的是沒有堅(jiān)持收集更多的鵝卵石。 21 年輕人遵照長(zhǎng)者的要求前行，并不斷撿起路上的鵝卵石，放進(jìn)褡褳。 3 服務(wù)的益處 幫助創(chuàng)立行業(yè)品牌形象； 作為對(duì)外聯(lián)系的窗口； 樹立統(tǒng)一企業(yè)形象； 建立個(gè)性化營(yíng)銷策略； 提高工作效率； 降低管理成本； 完善客戶關(guān)系管理； 為以后的項(xiàng)目開發(fā)提供分析信息。 4 如何服務(wù) 一、打造良好的服務(wù)環(huán)境 二、提升人員的服務(wù)素質(zhì) 三、處理服務(wù)問題的技巧 5 一、打造良好的服務(wù)環(huán)境 清潔度的建設(shè) 舒適度的建設(shè) 服務(wù)場(chǎng)所與通道區(qū)域 6 清潔度的建設(shè) （ 1） “小清潔”和“大清潔” （ 2） 清潔習(xí)慣，從“客人看不到的地方”做起 7 舒適度的建設(shè) （ 1） 環(huán)境整理 （ 2） 雨天措施 （ 3） 環(huán)境整理的典范：酒店客房管理 8 服務(wù)場(chǎng)所與通道區(qū)域 （ 1） 創(chuàng)造一個(gè)自由活動(dòng)的空間 （ 2） 后臺(tái)倉庫的整理 （ 3） 張貼物的整理 9 二、提升人員的服務(wù)素質(zhì) 看的技巧 聽的技巧 笑的技巧 說的技巧 動(dòng)的技巧 10 看的技巧 （ 1）如何觀察顧客 （ 2）揣摩顧客心理 （ 3）預(yù)測(cè)顧客需求 11 聽的技巧 （ 1）你為什么要傾聽顧客的聲音 （ 2）聽的五個(gè)層次 （ 3）聽的三步曲 （ 4）聽的三大原則和十大技巧 12 笑的技巧 （ 1）誰偷走了你的微笑 （ 2）微笑服務(wù)的魅力 （ 3）像空姐一樣微笑 （ 4）微笑的三結(jié)合 （ 5）把你的微笑留給客戶 （ 6）表達(dá)過分的危險(xiǎn) 13 說的技巧 （ 1）運(yùn)用 FAB技巧引導(dǎo)顧客 （ 2）說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) （ 3）傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng) （ 4）客戶更在乎你怎么說 （ 5）服務(wù)人員的“七不問” 14 動(dòng)的技巧 （ 1）面部表情 （ 2）手勢(shì) （ 3）身體的姿態(tài)和動(dòng)作 （ 4）整體行為模式 （ 5）做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員 （ 6）你有這些習(xí)慣嗎？ 15 三、處理服務(wù)問題的技巧 影響處理服務(wù)能力的若干細(xì)節(jié) 建議與改善 圓滿處理服務(wù)問題的技巧 16 影響處理服務(wù)能力的若干細(xì)節(jié) （ 1）不注意清掃工作 （ 2）工作場(chǎng)所沒有整理 （ 3）工作過程中講悄悄話，交頭接耳 （ 4）缺少報(bào)告、反饋信息、聯(lián)絡(luò)和商量，自作主張 （ 5）接受指令或電話交代的事項(xiàng)，沒有復(fù)述，沒有中間報(bào)告 （ 6）一到下班時(shí)間就慌不擇路的離開公司 17 建議與改善 好的服務(wù)，不僅要“迅速、準(zhǔn)確的處理客戶交代的任何事情”，還要腳踏實(shí)地的在工作崗位上積累建議，全員都重視改善。但漸漸遠(yuǎn)行，撿鵝卵石的興趣就降低了，有時(shí)撿有時(shí)就放棄了。 小故事 22 “小清潔”和“大清潔” 工作場(chǎng)所不清潔，客人就會(huì)反感，討厭，沒有安全感，就不愿意與我們打交道，生意當(dāng)然做不成了。 同時(shí)做好早會(huì)制度，在早會(huì)上進(jìn)行檢查。有時(shí)候，因?yàn)楣庹?，或色彩的原因，雖然實(shí)際上已經(jīng)清潔了，也可能看上去臟兮兮的，或者物品擺放凌亂，也會(huì)給人一種臟的感覺。 領(lǐng)導(dǎo)在清潔習(xí)慣方面要以身作則，逐漸養(yǎng)成清潔的習(xí)慣。這個(gè)順暢的概念就是客人流、服務(wù)流、貨物流盡量分開，少交叉或者不交叉。 這里的關(guān)鍵點(diǎn)，是管理人員的態(tài)度。而保持它們的整潔，同樣也是一個(gè)重要問題。哪些是喜歡歐式風(fēng)格的，哪些是喜歡日式風(fēng)格的，哪些是喜歡古典的，哪些是喜歡前衛(wèi)時(shí)尚的。要設(shè)身處地的為顧客著想，要不停的問自己：如果我是這個(gè)客戶，我會(huì)需要什么。 （ 1）如何觀察顧客 35 ? 揣摩顧客心理 看顧客的時(shí)候要揣摩顧客的心理，顧客究竟想要什么樣的服務(wù)？顧客為什么想要這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。 38 （ 2）聽的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 同情心地聽 全神貫注地聽 39 （ 3）聽的三步曲 第一步 準(zhǔn)備 客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，要做好如下準(zhǔn)備： ? 給自己和客戶都倒一杯水； ? 盡可能找一個(gè)安靜的地方； ? 讓雙方都坐下來； ? 記得帶筆和記事本。 43 二、關(guān)心 ? 帶著真正的興趣聽顧客在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏； ? 不要漫不經(jīng)心的聽，要理解客戶的話，這是能讓你滿意的唯一方式； ? 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置； ? 始終與客戶目光保持接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化； ? 用筆記錄客戶說的關(guān)鍵詞，它會(huì)幫助你記住客戶的話； ? 不要以為客戶說的都是真的。 返回 （ 4）聽的三大原則和十大技巧 45 （ 1）誰偷走了你的微笑 ? 工作中的煩惱偷走
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