【正文】 型 四、問答內(nèi)容的分類 問題的類型：一般性問題、敏感性問題 一般性問題的分類： 定義：咨詢者提出該問題時(shí)不帶有明顯個(gè)人傾向，其目的是了解學(xué)院，問題的答案不容易引起誤會。 顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫助學(xué)生及家長進(jìn)行選擇，使學(xué)生及家長心悅誠服的接受我們的觀點(diǎn)。： 教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對全面招生技巧較為全面的概括。 服務(wù)化：不只是單純?yōu)榱苏猩猩窍蚩释髮W(xué)的學(xué)子提 供超前的服務(wù)理念，即“教育就是服務(wù)”。 活問題 敏感性問題的分類： 國內(nèi)項(xiàng)目專業(yè)問題、國際專業(yè)問題 事件情景 一、電話咨詢 控制方法： 招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢案例講解、咨詢會議點(diǎn)評等方法控制 控制點(diǎn)： 咨詢的數(shù)量 控制指標(biāo)： 4 次 2 次 4 次 /月 受控類（事件） 事件 表 1 事件 1 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：檢查咨詢物品、周圍環(huán)境 規(guī)范 1：環(huán)境安靜 規(guī)范 2：物品齊全 規(guī)范 3：自電話鈴響開始 標(biāo)準(zhǔn) 11：咨詢室內(nèi)沒有閑雜人等 標(biāo)準(zhǔn) 21：電話咨詢紀(jì)錄表 標(biāo)準(zhǔn) 31：油筆 2 步驟 2：調(diào)整精神狀態(tài) 規(guī)范 1：端正姿勢、微笑 規(guī)范 2：清清嗓子 3 步驟 3：開始計(jì)時(shí) 規(guī)范 1：電話咨詢規(guī)定時(shí)間 標(biāo)準(zhǔn) 11：電話咨 詢不超過 10— 15 分鐘 事件 2：電話中自我介紹 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：拿起電話 規(guī)范 1：及時(shí)拿起電話 標(biāo)準(zhǔn) 11：響鈴 3 聲之內(nèi)拿起電話 標(biāo)準(zhǔn) 12：左手拿起話筒、右手拿筆 2 步驟 2：自我介紹 規(guī)范 1：保持微笑 規(guī)范 2：主動問候、報(bào)出學(xué)校名稱 標(biāo)準(zhǔn) 11：微笑，使受話方感受到親切、愉快 標(biāo)準(zhǔn) 21：“您好，北大資源學(xué)院！我是XXX 老師，請問你怎么稱呼？” 標(biāo)準(zhǔn) 22：語音親切、自然；音量略高于普通聊天 標(biāo)準(zhǔn) 23：講話時(shí)，注意力應(yīng)集中，仿佛與對方面談 3 步驟 3：感謝 回復(fù) 規(guī)范 1：禮貌稱呼咨詢者，并表 標(biāo)準(zhǔn) 11： X 叔叔 /阿姨 /先生 /女士 /同示感謝。 標(biāo)準(zhǔn) 31：稱贊： 1）如果咨詢者為高考生（成績達(dá)到統(tǒng)招生成績），則說：“噢，你已經(jīng)被 XX專科學(xué)校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！” 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信上學(xué)也是自己的再次選擇的，肯定對自己有較高的要求啊” 標(biāo)準(zhǔn) 32：鼓勵(lì)： 1）如果咨詢者為高考落榜生，則說：“噢，是不是考試發(fā)揮得不好??？沒關(guān)系，只 要認(rèn)定目標(biāo)就會成功 。 標(biāo)準(zhǔn) 12：不能輕易打斷對方的發(fā)問 標(biāo)準(zhǔn) 13：不能否定對方的問題 標(biāo)準(zhǔn) 21： 1）什么時(shí)候開學(xué)?。? 2）學(xué)校發(fā)的畢業(yè)證國家承認(rèn)嗎 ? 3）學(xué)院的學(xué)費(fèi)怎么這么貴??？ 4）學(xué)院院長是那位??？ 5）國際文憑是還要去國外讀才能拿到嗎？ 6）學(xué)生住宿條件怎么樣？ 7）宿舍有寬帶嗎？可以上網(wǎng)嗎？ 8）學(xué)生食堂一個(gè)月需要多少錢?。? 9）學(xué)院就業(yè)合作就業(yè)單位有那些啊 ？ 10）什么是自學(xué)考試？ 11）中外合作辦學(xué)是什么意思？ 12）國外對接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？ 13）什么是 HND？什么是 SQA？ 2 步驟 2：紀(jì)錄 規(guī)范 1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄 事件 8：回答首次電話咨詢這的一般性問題 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：概述性回答咨詢者問題的幾個(gè)方面 規(guī)范 1：劃分咨詢者問題所屬類別 標(biāo)準(zhǔn) 11：一般性問題定義：咨詢者提出該問題時(shí)不帶有明顯個(gè)人傾向，其目的是了解學(xué)院，問題的答案不容易引起誤會。 勤工助學(xué)： 勤工助學(xué)實(shí)行“崗位公開、公平競爭、擇優(yōu)錄用、誰設(shè)崗、誰監(jiān)督、誰負(fù)責(zé)”原則，在同等 條件下優(yōu)先考慮家庭經(jīng)濟(jì)困難和有特長的學(xué)生。 3．國際化：國際化的資質(zhì)與文憑、國際化的師資、國際化的課程、國際化的氛圍、國際化的就業(yè)和升學(xué)渠道。 團(tuán)隊(duì)合作的能力：與人合作工作的能力：包括與組中的成員協(xié)作，并能有效的評估每個(gè)人的工作效率。這樣我們的教學(xué)質(zhì)量就完全有保障了！ 5 步驟 5：強(qiáng)調(diào)只有親自來北京看看，才能解決你的疑慮 規(guī)范 1：連貫，征詢同意口吻 規(guī)范 2：不等對方回答繼續(xù)強(qiáng)調(diào)來學(xué)院看看 標(biāo)準(zhǔn) 11：而所有這些，都是需要您親自到學(xué)院來看看才能了解清楚。 標(biāo)準(zhǔn) 13：學(xué)院屬民辦公助性質(zhì)，由北大資源集團(tuán)、北大青鳥舉辦。 標(biāo)準(zhǔn) 15：現(xiàn)在的國辦高校不再負(fù)責(zé)所有學(xué)生的畢業(yè)分配 ，就業(yè)均已市場化，民辦高校也是如此，畢業(yè)生面向市場，由學(xué)生和用人單位進(jìn)行雙向選擇、自主擇業(yè)。十幾年來我院的學(xué)生遍 布世界各地，其中 23%任企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理以上職務(wù)，20%進(jìn)入國內(nèi)其他大學(xué)繼續(xù)深造， 10%左右出國發(fā)展。 標(biāo)準(zhǔn) 17：如果能按照教學(xué)計(jì)劃制定的考核標(biāo)準(zhǔn)完成學(xué)業(yè)，畢業(yè)證當(dāng)然可以拿到了。 標(biāo)準(zhǔn) 42：不好意思！我沒去過他們學(xué)校，我只知道他們學(xué)校在北六環(huán)以外，挺遠(yuǎn)的。 控制方法： 招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢示范、咨詢會議點(diǎn)評等方法控制 控制點(diǎn)： 咨詢的回訪 控制指標(biāo)： 4 次 3. 招辦主任、咨詢主管示范 4 次 /月 事件 14：整理咨詢環(huán)境 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：整理咨詢師桌面 規(guī)范 1：每天到崗后 規(guī)范 2：物品齊全 規(guī)范 3：整潔 標(biāo)準(zhǔn) 11：整理桌面 標(biāo)準(zhǔn) 12：準(zhǔn)備咨詢 材料，電話咨詢登記表、當(dāng)面咨詢登記表、資料夾 標(biāo)準(zhǔn) 13：準(zhǔn)備學(xué)院畢業(yè)生證書樣本、咨詢用專業(yè)手冊、新生登記表 標(biāo)準(zhǔn) 14：調(diào)整精神狀態(tài) 2 步驟 2：檢查桌面 規(guī)范 1：桌面整潔、物品齊全 3 步驟 3：檢查工服 規(guī)范 2：正確著裝 事件 15：與咨詢者寒暄會談 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：閱讀咨詢登記表 規(guī)范 1：咨詢者未盡咨詢室前，快速閱讀咨詢登記表 2 步驟 2：寒暄暖場 規(guī)范 1：起身、握手 規(guī)范 2：咨詢助理到水后，請對方喝水 規(guī)范 3：適當(dāng)贊美對方，拉近距離 標(biāo)準(zhǔn) 11：提前在咨詢室門口迎接咨詢者，點(diǎn)頭頻率不可過頻 標(biāo)準(zhǔn) 12：語言要親切，動作職業(yè)，態(tài)度認(rèn)真 標(biāo)準(zhǔn) 13：握手力度適中，停留 5 秒 標(biāo)準(zhǔn) 14：握手時(shí)眼睛注視對方眼睛 標(biāo)準(zhǔn) 21：請咨詢者入座 標(biāo)準(zhǔn) 22：請助理咨詢師倒水 標(biāo)準(zhǔn) 31：叔叔 /阿姨 /同學(xué)：路上辛苦了 標(biāo)準(zhǔn) 32∶我們約好 10： 00，您真準(zhǔn)時(shí)，路上堵車嘛？ 3 步驟 3：根據(jù)咨詢登記表信息擬定問題 規(guī)范 1：問題圍繞咨詢者的工作、生活、學(xué)習(xí)、目標(biāo)、困難展開 標(biāo)準(zhǔn) 11：您今年高考怎么樣？多少分？ 標(biāo)準(zhǔn) 12：老家那得阿？來北京幾天了，去那玩了？ 標(biāo)準(zhǔn) 13：喜歡什么阿？有什么特長阿？ 4 步驟 4：開始咨詢，引導(dǎo)咨詢者感受現(xiàn)實(shí)壓力 規(guī)范 1：根據(jù)擬定問題開始會談，咨詢者對上述問題的回答是否的話，適當(dāng)給予客觀壓力 事件 16：引導(dǎo)高考落榜生（家長）咨詢者認(rèn)識實(shí)現(xiàn)壓力 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：分析此類咨詢者類型 規(guī)范 1：根據(jù)年齡、性別，以及心理分析 標(biāo)準(zhǔn) 1：高考落榜生咨詢者的特點(diǎn)： ，父母要求高 ，你還有選擇的機(jī)會，強(qiáng)調(diào)學(xué)院 給予的服務(wù) 2 步驟 2：引導(dǎo)咨詢者 規(guī)范 1：介紹目前高校高考教育不公 標(biāo)準(zhǔn) 11：鼓勵(lì)，對孩子減少壓力，對家長認(rèn)識目前的激烈競爭時(shí)代 平，主要是區(qū)域差異 規(guī)范 2：介紹目前就業(yè)環(huán)境，主要是目前普通高校畢業(yè)生的就業(yè)層次分布情況 規(guī)范 2：介紹能力與收益 給予肯定，父母心 標(biāo)準(zhǔn) 12： 國家通過對不同地區(qū)、不同人群高考錄取率和錄取分?jǐn)?shù)線的調(diào)控，決定著高等教育資源在不同階層之間的分配。從地區(qū)分布看，東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)和大中城市勞動力需求相對旺盛，而西部地區(qū)需求不足。 標(biāo)準(zhǔn) 31：市場經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)能力差異，能力差異就帶來就業(yè)差異，就業(yè)差異就帶來收益差異。在這樣的社會現(xiàn)實(shí)中，人才本身面對的挑戰(zhàn)是多方面的，但是，良好的基礎(chǔ)素質(zhì)和能力是面對這樣的社會，人才能夠獲得持續(xù)發(fā)展的主要實(shí)力。上大學(xué)是必然的需求。 標(biāo)準(zhǔn) 12：根據(jù)學(xué)院情況介紹民辦院校專業(yè)設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)和方法。從地區(qū)分布看，東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)和大中城市勞動力需求相對旺盛，而西部地區(qū)需求不足。 標(biāo)準(zhǔn) 22：目前我們學(xué)院根據(jù)社會行業(yè)需求、市場需求做了大量的調(diào)研工作，確定了幾個(gè)精品專業(yè)。新技術(shù)成為促進(jìn)整個(gè)社會產(chǎn)業(yè)進(jìn)步的凸出動力，高附加值和高技術(shù)使得競爭的領(lǐng)域不斷的深化，競爭的層次不斷的多樣化。 3 步驟 3：分析目前高中落榜生從新樹立學(xué)習(xí)目標(biāo)，不斷學(xué)習(xí)是第一任務(wù) 規(guī)范 1：分析社會發(fā)展情況 標(biāo)準(zhǔn) 11： 通過分析目前社會，中國高等教育已邁入大眾化階段。 4 步驟 4：告知咨詢者在學(xué)院 5個(gè)精品專業(yè)相關(guān)企業(yè)中有很大的發(fā)展空間 規(guī)范 1：介紹咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)人才的需要狀況 規(guī)范 2：目前咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo) 準(zhǔn) 11：根據(jù)個(gè)專業(yè)專業(yè)手冊內(nèi)容介紹 事件 18：引導(dǎo)社會經(jīng)驗(yàn)（家長）咨